Отличные примеры обслуживания клиентов: ведущие бренды

Все мы знаем, насколько неприятным может быть плохое обслуживание клиентов. Вы поставлены на удержание навсегда или неоднократно отключались. И когда вы, наконец, достигаете реального человека, они понятия не имеют, как решить вашу проблему.

Когда компания обеспечивает отличное обслуживание клиентов, это практически воодушевляет. Проблема решена!

Насколько важен сервис для успеха бренда? По данным PwC, для 73% покупателей опыт, предоставляемый компаниями, включая обслуживание клиентов, является «решающим фактором» при совершении покупки. На самом деле, многие готовы платить более высокую цену за лучший опыт.

С другой стороны, почти треть клиентов во всем мире разорвут отношения с любимым брендом после всего лишь одного неудачного опыта. На самом деле, по оценкам, предприятия ежегодно теряют 75 миллиардов долларов из-за плохого обслуживания.

Давайте посмотрим на некоторые бренды, которые лучше всего умеют угождать покупателям.

Бренды побеждают: отличные примеры обслуживания клиентов

Одной из компаний, решивших это уравнение, по крайней мере на данный момент, как ни странно, является Chick-fil-A. Хотя поклонники его знаменитого восхитительного филе могут поклясться, что дело заключается в еде, данные показывают, что качество обслуживания играет значительную роль.

Вы можете подумать: «Хорошо, значит, Chick-fil-A получает высокие оценки за обслуживание, но это ресторан быстрого питания — это довольно низкая планка». Но учтите, что его сервис оценивается так же высоко, как и роскошный модный дом Louis Vuitton . Другими словами, покупатель, заказавший элитный сэндвич с курицей за 3,65 доллара, получает такое же качество обслуживания, как и модница, купившая сумку LV PONT 9 за 3900 долларов. Может, в сумочке должна быть порция наггетсов из 8 штук?

Если вам интересно, как Chick-fil-A сохраняет свое внимание к превосходному обслуживанию клиентов, все начинается сверху – то есть с председателя и генерального директора Дэна Кэти. Кэти известна тем, что заглядывает во франшизы и приветствует семьи, говоря: «Привет, меня зовут Дэн, я работаю в сфере обслуживания клиентов». (Однако нет слов о том, помогает ли он на кухне.)

Многоканальное превосходство = довольные клиенты

Конечно, продемонстрировать сотрудникам в магазине, как предоставлять первоклассные услуги, возможно, проще, чем научить онлайн-сотрудников решать сложные запросы, поступающие по нескольким каналам.

Компания Total Wine & More , ставшая лидером онлайн-обслуживания клиентов, стала одной из них. Подумайте о широком спектре вопросов, с которыми может столкнуться специалист по обслуживанию — от «Какой самый дешевый галлон вина?» на «Какое каберне лучше всего сочетается с чилийским сибасом?»

Чтобы такая компания, как Total Wine & More, превратила сервис в отличительную черту, явно требуется список высококвалифицированных сотрудников. Но также необходимо использовать сервисные технологии, такие как многоканальная маршрутизация, чтобы эффективно направлять запросы агенту с лучшим набором навыков для их решения. Этот подход также помогает обеспечить бесперебойную работу, поскольку точка входа клиента может осуществляться по телефону, электронной почте или онлайн-чату. На самом деле покупатель может даже начать обсуждение онлайн, а затем совершить покупку в магазине.

Относительно новый участник конкурса на лучшее обслуживание клиентов — Chewy , онлайн-поставщик коробок с лакомствами для собак по подписке. Неудивительно, что Chewy занимает первое место в списке, если учесть, что основатель компании перенял принцип клиентоориентированности непосредственно у Amazon.

И все же, как торговец кошачьими игрушками добивается уровня обслуживания, превосходящего Gucci и Nordstrom ? Частично это явно проистекает из его бизнес-модели, основанной только на электронной коммерции, которая в значительной степени зависит от хорошо отлаженной работы по обслуживанию клиентов, которая эффективно встречает клиентов через предпочитаемые ими каналы.

Наконец, было бы упущением не упомянуть USAA , страховую компанию, ориентированную на военнослужащих. Примечательно, что уровень обслуживания клиентов в USAA превосходит даже такие отели, которые балуют клиентов, как Waldorf Astoria и Four Seasons . Теперь, когда так много людей предпочитают взаимодействовать со своими страховыми компаниями через цифровые каналы, ясно, что простота использования веб-сайта USAA вносит значительный вклад в его высокие рейтинги обслуживания.

Правильное обслуживание клиентов: основы

Учитывая приведенные выше примеры, вот что нужно знать брендам об обеспечении отличного обслуживания клиентов:

1. Превосходный сервис больше не является обязательным; это обязательно, если вы хотите обеспечить лояльность клиентов
2. Вы должны встречаться с клиентами там, где они есть, будь то по телефону, через онлайн-чат или с помощью текстовых сообщений.
3. Облачные инструменты — важный элемент гибкой и масштабируемой стратегии обслуживания клиентов.

Чтобы внедрить стратегию многоканального обслуживания, необходимо рассмотреть несколько ключевых шагов. Во-первых, все дело в диверсифицированном подходе: голос плюс чат плюс текст плюс любой другой канал, который предпочитают ваши клиенты.

Во-вторых, важно иметь правильные панели мониторинга рабочего стола агента. Это позволяет вашим сотрудникам иметь свободный доступ к информации о заданной проблеме клиента, а также о новых тенденциях в типе выдвигаемой проблемы.

Кроме того, облачные инструменты являются важным компонентом любого многоканального подхода к обслуживанию клиентов. Они обеспечивают доступ ко всему, что агенту по обслуживанию клиентов необходимо знать о клиенте (например, о продуктах, счетах-фактурах, поставках), чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов.

Гибкость, обеспечиваемая облаком, особенно актуальна в нашей текущей среде, когда в обозримом будущем так много сотрудников по обслуживанию клиентов будут работать из дома.