Obcecado: o futuro das marcas

Estamos vivendo em um dos tempos mais empolgantes como consumidores - estamos testemunhando o renascimento das marcas. Estamos vendo o que as marcas podem fazer por nós como consumidores e como podem mudar nossas vidas.

No início, as pessoas pensavam que esse movimento era apenas sobre as marcas nativas digitais, aquelas que começaram online - os Aways, os Allbirds, os MVMTs, os UNTUCKits do mundo . Mas o que está ficando claro é que também se trata de marcas mais estabelecidas e com visão de futuro, como Steve Madden e Bob's Discount Furniture. Todos estão fazendo coisas fenomenais.

O aumento da obsessão do cliente e o renascimento das marcas

Quando pensamos sobre por que esse renascimento está acontecendo, o motivo número um é porque essas marcas hoje são obcecadas por seus clientes.

As marcas que estão tendo sucesso hoje estão obcecadas em dar a seus clientes melhores experiências, e isso criou um mundo onde os consumidores ficam obcecados de volta. Vemos isso nas filas fora das lojas pop-up, nos produtos que esgotam e nas listas de espera, nos pacotes que se amontoam no escritório da Yotpo.

A abordagem direta ao consumidor

Tudo isso se resume ao fato de que as marcas estão adotando uma abordagem direta ao consumidor que lhes permite oferecer experiências mágicas ao cliente.

O resultado é que as marcas se tornaram um destino: os consumidores são atraídos para conferir essas marcas legais online e offline para ver o que estão fazendo. Eles querem ficar e desfrutar de experiências com a marca. E eles gostam tanto disso que querem voltar.

Uma coisa importante que vemos em nossos dados é que, quando os consumidores estão obcecados com as marcas das quais estão comprando, eles querem comprar cada vez mais. Eles querem comprar diferentes tipos de produtos, e não necessariamente a vertical principal.

“É extremamente difícil ter sucesso”

Parece uma ótima fórmula, mas a realidade é que é muito difícil ter sucesso como marca.

Os principais desafios são que em marcas de todos os tamanhos - desde startups a grandes empresas - as equipes D2C são normalmente pequenas. Eles estão usando muitas tecnologias que não se comunicam bem umas com as outras. Eles gerenciam muitos canais e têm dados e visualizações do cliente em silos. Todos esses desafios se juntam para tornar muito difícil criar as experiências que deixam os clientes obcecados por sua marca.

Portanto, estabelecemos a missão de resolver esses problemas: Fornecer a tecnologia que permite às marcas criar experiências mágicas para o cliente - aquelas que superam suas próprias expectativas. Dessa forma, as marcas podem focar em seus produtos, em fazer com que os clientes se sintam bem, e não tanto na maçante manutenção da tecnologia no dia a dia.

Como Yotpo está enfrentando os desafios que as marcas enfrentam

Os próximos 12-18 meses (e além) é o momento certo para a Yotpo, à medida que expandimos os limites da tecnologia para permitir mágica para as marcas. Aqui está uma amostra do que estamos trabalhando:

Sabemos como é difícil se destacar em caixas de entrada de e-mail desordenadas, por isso queremos personalizar o processo de coleta de conteúdo de revisão. O “Smart Feedback” permitirá que as marcas enviem solicitações de revisão que compreendam o perfil do cliente e seu histórico de compras e, em seguida, personalizem o e-mail com base nesses dados.

Aqui está um exemplo: Picture Jane, uma cliente leal do Love Wellness que comprou #Mood Pills cinco vezes e deixou duas avaliações cinco estrelas. Em vez de receber uma solicitação de revisão padrão, ela obteria uma que reconhecesse suas compras e sentimentos anteriores e pedisse novos tipos de conteúdo.

Os consumidores de hoje adoram se expressar com recursos visuais (fotos e também vídeos), por isso queríamos ajudá-lo a dar vida a essa expressão visual em seus sites de comércio eletrônico. Uma das coisas com que estou mais animado para o futuro é o “QI Visual”. Fotos e vídeos são ótimos para exibir, mas também são uma ótima fonte de dados sobre o envolvimento e os próprios usuários. Ao combinar esses dados com a visão computacional, Yotpo pode ajudá-lo a exibir dinamicamente as imagens mais relevantes em suas galerias no local. Portanto, se eu olhasse para a galeria da página inicial de uma marca, poderia ver algo diferente do que minha esposa veria, por exemplo.

Não falamos muito publicamente sobre o motivo de termos mudado para a retenção. Hoje, está se tornando mais caro veicular anúncios sociais do que abrir uma loja na Quinta Avenida. O custo de aquisição do cliente está aumentando e a pergunta é: o que fazer com isso? A resposta é retenção.

Um ano depois de adquirir o Swell Rewards, tenho orgulho de compartilhar que agora somos a espinha dorsal de alguns dos programas de fidelidade mais criativos que existem, como o ThirdLove's Hooked e o Soko Glam's Soko Rewards. Dando um passo à frente, estamos trabalhando na aplicação do aprendizado de máquina para segmentar diferentes tipos de clientes fiéis para que eles recebam experiências de programa de fidelidade sob medida para eles.

O “Segments Plus” permitirá que as marcas entreguem as mensagens certas, no momento certo, de maneira mais eficaz. Muito facilmente, os profissionais de marketing serão capazes de segmentar os 5% principais de seus VIPs de nível mais alto e encantá-los com um presente surpresa. Ou para consertar as coisas com clientes fidelizados que deixaram um comentário com uma estrela, assim que isso acontecer.

Apresentando Atlas: infraestrutura revolucionária para marcas obcecadas pelo cliente

O ano passado foi muito desafiador do ponto de vista de produto e engenharia, porque continuamos voltando à nossa missão de ajudar as marcas a criar experiências mágicas para o cliente e tropeçamos em um grande obstáculo que torna isso tão difícil para elas. A marca média usa até 15 aplicativos diferentes para fazer seu marketing, então é basicamente impossível criar experiências mágicas para o cliente.

O que estou mais animado para anunciar é o Atlas, a infraestrutura que estamos construindo que ajudará as marcas a aproveitar novas sinergias de produtos e experiências inteligentes em todas as nossas soluções. Pela primeira vez, as soluções integradas ao Atlas compartilharão dados, conteúdo e um mecanismo analítico.

Trabalhar nisso tem sido um enorme esforço de produto e engenharia, mas assim que as marcas puderem usá-lo, será um mundo diferente. Eles economizarão tempo, energia e dinheiro ao criar experiências hiperpersonalizadas para os clientes.

Por exemplo, se Jane for uma cliente da Beautycounter com pele seca de tom médio e ela for uma usuária experiente no Instagram, ela verá apenas produtos e conteúdo feito sob medida para ela. Na página de um produto, as avaliações são filtradas automaticamente para mostrar as de outros clientes com tom médio ou pele seca. Será o mesmo cenário com as imagens que são mostradas para Jane. Atlas também saberia que Jane é uma cliente fiel e pediria a ela uma indicação depois de uma ótima experiência.

Mais por vir!

Fique ligado nos próximos meses, à medida que começarmos a lançar novos recursos com tecnologia Atlas. Estamos empenhados em transformar esses sonhos em realidade para que você possa se concentrar no que faz de melhor: fornecer experiências mágicas ao cliente.