Obsessed : l'avenir des marques

Nous vivons l'une des périodes les plus excitantes en tant que consommateurs - nous assistons à la renaissance des marques. Nous voyons ce que les marques peuvent faire pour nous en tant que consommateurs, et comment elles peuvent changer nos vies.

Au début, les gens pensaient que ce mouvement concernait uniquement les marques numériques natives, celles qui ont commencé en ligne - les Aways, les Allbirds, les MVMT, les UNTUCKits du monde . Mais ce qui devient clair, c'est qu'il s'agit absolument aussi de marques avant-gardistes et plus établies comme Steve Madden et Bob's Discount Furniture. Ils font tous des choses phénoménales.

La montée de l'obsession client et la renaissance des marques

Lorsque nous pensons à la raison pour laquelle cette renaissance se produit, la principale raison est que ces marques sont aujourd'hui obsédées par leurs clients.

Les marques qui réussissent aujourd'hui sont obsédées par l'idée d'offrir à leurs clients de meilleures expériences, et cela a créé un monde où les consommateurs sont obsédés de retour. On le voit dans les files d'attente devant les pop-up stores, dans les produits en rupture de stock et les listes d'attente, dans les colis qui s'empilent au bureau de Yotpo.

L'approche directe au consommateur

Tout cela se résume au fait que les marques adoptent une approche directe au consommateur qui leur permet de fournir des expériences client magiques.

Le résultat est que les marques sont devenues une destination : les consommateurs sont attirés par ces marques sympas en ligne et hors ligne pour voir ce qu'elles font. Ils veulent rester et profiter des expériences avec la marque. Et ils aiment tellement ça, ils veulent revenir.

Une chose importante que nous voyons à partir de nos données est que lorsque les consommateurs sont obsédés par les marques auprès desquelles ils achètent, ils veulent en acheter de plus en plus. Ils veulent acheter différents types de produits, et pas nécessairement la verticale principale.

"C'est tellement difficile de réussir"

Cela semble être une excellente formule, mais la réalité est qu'il est très difficile de réussir en tant que marque.

Les principaux défis sont que dans les marques de toutes tailles, des startups aux grandes entreprises, les équipes D2C sont généralement petites. Ils utilisent beaucoup trop de technologies qui ne communiquent pas bien entre elles. Ils gèrent trop de canaux et ont des données et des vues cloisonnées du client. Tous ces défis se conjuguent pour rendre très difficile la création d'expériences qui rendent les clients obsédés par votre marque.

Nous nous sommes donc donné pour mission de résoudre ces problèmes : fournir la technologie qui permet aux marques de créer des expériences client magiques, qui dépassent leurs propres attentes. De cette façon, les marques peuvent se concentrer sur leurs produits, sur le fait que les clients se sentent bien, et pas tellement sur l'entretien technique quotidien ennuyeux.

Comment Yotpo relève les défis auxquels sont confrontées les marques

Les 12 à 18 prochains mois (et au-delà) sont la période idéale pour Yotpo alors que nous repoussons les limites de la technologie pour permettre la magie des marques. Voici un avant-goût de ce sur quoi nous travaillons :

Nous savons à quel point il est difficile de se démarquer dans des boîtes de réception de courrier électronique encombrées, nous souhaitons donc personnaliser le processus de collecte de contenu d'avis. « Smart Feedback » permettra aux marques d'envoyer des demandes d'avis qui comprennent le profil du client et son historique d'achat, puis d'adapter l'e-mail en fonction de ces données.

Voici un exemple : Imaginez Jane, une cliente fidèle de Love Wellness qui a acheté des #Mood Pills cinq fois et a laissé deux avis cinq étoiles. Au lieu d'obtenir une demande d'examen standard, elle en obtiendrait une qui reconnaît ses achats et sentiments passés et demande de nouveaux types de contenu.

Les consommateurs d'aujourd'hui adorent s'exprimer avec des visuels (photos ainsi que vidéos), nous voulions donc vous aider à donner vie à cette expression visuelle sur vos sites de commerce électronique. L'une des choses qui me passionne le plus pour l'avenir est le « QI visuel ». Les photos et les vidéos sont formidables à afficher, mais elles constituent également une excellente source de données sur l'engagement et les utilisateurs eux-mêmes. En combinant ces données avec la vision par ordinateur, Yotpo peut vous aider à présenter de manière dynamique les images les plus pertinentes dans vos galeries sur site. Donc, si je devais regarder la galerie de la page d'accueil d'une marque, je pourrais voir quelque chose de différent de ce que ma femme verrait, par exemple.

Nous n'avons pas beaucoup parlé publiquement des raisons pour lesquelles nous avons opté pour la rétention. Aujourd'hui, il devient plus coûteux de diffuser des publicités sur les réseaux sociaux que d'ouvrir un magasin sur la Cinquième Avenue. Le coût d'acquisition de clients augmente et la question est, que faites-vous avec cela ? La réponse est la rétention.

Un an après avoir acquis Swell Rewards, je suis fier de partager que nous sommes désormais l'épine dorsale de certains des programmes de fidélité les plus créatifs, comme ThirdLove's Hooked et Soko Glam's Soko Rewards. Faisant un pas en avant, nous travaillons sur l'application de l'apprentissage automatique pour segmenter différents types de clients fidèles afin qu'ils bénéficient d'expériences de programme de fidélité adaptées à leurs besoins.

« Segments Plus » permettra aux marques de délivrer les bons messages au bon moment, de manière plus efficace. Très facilement, les marketeurs pourront segmenter le top 5% de leurs VIP de plus haut niveau et les ravir avec un cadeau surprise. Ou pour arranger les choses avec les clients fidèles qui ont laissé un avis une étoile, dès que cela se produit.

Présentation d'Atlas : une infrastructure révolutionnaire pour les marques obsédées par le client

L'année dernière a été très difficile du point de vue des produits et de l'ingénierie, car nous revenions sans cesse à notre mission d'aider les marques à créer des expériences client magiques, et nous sommes tombés sur un énorme bloqueur qui les rend si difficiles à faire. La marque moyenne utilise jusqu'à 15 applications différentes pour faire son marketing, il est donc pratiquement impossible de créer des expériences client magiques.

Ce que je suis le plus heureux d'annoncer, c'est Atlas, l'infrastructure que nous construisons qui aidera les marques à profiter de nouvelles synergies de produits et d'expériences intelligentes dans toutes nos solutions. Pour la toute première fois, les solutions intégrées à Atlas partageront des données, du contenu et un moteur d'analyse.

Travailler là-dessus a été un énorme effort de produit et d'ingénierie, mais une fois que les marques seront capables de l'utiliser, ce sera un monde différent. Ils économiseront du temps, de l'énergie et de l'argent tout en créant des expériences hyper-personnalisées pour les clients.

Par exemple, si Jane est une cliente Beautycounter avec une peau sèche à teint moyen et qu'elle est une utilisatrice expérimentée sur Instagram, elle ne verra que les produits et le contenu qui lui sont adaptés. Sur une page de produit, les avis seraient automatiquement filtrés pour montrer ceux d'autres clients qui ont la peau moyenne ou sèche. Ce sera le même scénario avec les images qui sont montrées à Jane. Atlas saurait également que Jane est une cliente fidèle et lui demandera une recommandation après une excellente expérience.

Plus à venir!

Restez à l'écoute au cours des prochains mois alors que nous commençons à déployer de nouvelles fonctionnalités optimisées par Atlas. Nous nous engageons à faire de ces rêves une réalité afin que vous puissiez vous concentrer au laser sur ce que vous faites le mieux : offrir des expériences client magiques.