Os compradores dizem tudo: como as marcas devem enviar mensagens de texto para impulsionar o sucesso do SMS

Em julho de 2021, Yotpo conduziu uma pesquisa com 1.000 consumidores norte-americanos que fizeram compras online no ano passado. Esses compradores abrangiam seis grupos de idades diferentes (16-17, 18-24, 25-34, 35-44, 45-54 e 54+) e quatro grupos demográficos (Geração Z, Geração Y, Geração X e Baby Boomers).

De todos os compradores entrevistados, 39% relataram que só assinaram para receber mensagens de texto de 1 a 4 marcas, enquanto 20% assinaram até 5 a 8 marcas e 10% assinaram até 9 a 12 marcas. Aproximadamente 13% relataram que ainda não se inscreveram, talvez indicando que nem mesmo sabem que suas marcas favoritas têm um programa de marketing de texto ou não têm certeza do que podem esperar ao ingressar em um. Pouco mais de 15% dos compradores recebem textos de 13 ou mais marcas, enquanto 2% não têm certeza do número exato.

Esses números sugerem que os clientes são seletivos sobre com quem eles escolhem enviar mensagens de texto, o que torna crucial para as marcas fazerem seus programas SMS brilharem.

Como você pode garantir que se destaque da concorrência e seja incluído na lista restrita de SMS de seus clientes? É simples: comece deixando uma ótima primeira impressão.

Como os compradores são seletivos quando se trata de enviar mensagens de texto, é importante que você demonstre o valor de assinar seus textos durante a jornada do cliente para garantir o envolvimento de todos.

Quando questionados sobre quando eles têm maior probabilidade de se inscrever para receber mensagens SMS, as respostas entre pré e pós-compra foram divididas quase igualmente: quase 34% dos compradores disseram que aceitariam Os compradores que responderam “Antes da minha primeira compra” provavelmente são mais atraídos pelo desconto ou incentivo inicial que sua marca oferece - 15% de desconto em seu próximo pedido ou remessa rápida gratuita para novos assinantes. Eles notaram sua marca e estão pensando em experimentar seu produto, mas também estão em busca de um ótimo negócio. Eles querem saber, se compartilharem o número do telefone com você, o que receberão em troca ? Oferecer a eles aquele desconto especial os incentiva a comprar e se juntar à sua comunidade de assinantes.

Para os compradores que responderam “Depois da minha primeira compra”, um desconto único não é suficiente; em vez disso, eles estão interessados ​​no valor geral de se comunicar com sua marca por meio de texto, como a capacidade de ter conversas individuais ou receber recomendações de produtos personalizadas. Eles podem estar se perguntando se ficaram satisfeitos com o produto que encomendaram e planejam comprar mais? Eles tiveram uma ótima experiência do cliente e a inscrição para mensagens SMS tornará essa experiência ainda melhor? Esses compradores veem o envio de mensagens de texto como o início de um relacionamento, e sua intenção de ser um cliente vitalício anda de mãos dadas com a decisão de aceitar.

Os compradores consideram essas vantagens e muito mais ao decidir se desejam receber mensagens de texto de marcas.

Perguntamos sobre as considerações que fazem e mais de 56% afirmaram que consideram os tipos de incentivos (como descontos) que a marca oferece. Outros 54% consideram a frequência com que compram da marca e 48% se os produtos que a marca oferece são relevantes para eles. Quase no empate pela quarta resposta mais popular, os compradores disseram que consideram o quanto estão gostando das outras campanhas de marketing da marca, avaliações e avaliações dos clientes, e se são membros do programa de fidelidade da marca.

Esses números destacam ainda mais a importância de uma troca de valor que valha a pena para os clientes , tanto em termos de valor de curto prazo (descontos únicos) quanto de longo prazo (experiência do cliente e incentivos orientados para o relacionamento).

Quando questionados especificamente sobre quais incentivos os motivariam mais a optar, desbloquear aquele código de desconto único foi a resposta mais comum ( 57% ). Os compradores também foram motivados pela perspectiva de obter acesso antecipado a vendas ou novos lançamentos ( 53%) , status de pedido direto e notificações de entrega ( 51% ), ofertas regulares apenas de texto ( 45% ) e respostas mais rápidas a consultas de suporte ( 41 % ).

Os dados são claros. Ofertas únicas são uma necessidade absoluta para atrair clientes para o seu programa SMS , mas são apenas isso: apenas uma vez, resultando em vendas únicas. Os consumidores também estão pensando além da compra inicial, no quanto eles confiam e gostam de sua marca como um todo. Eles precisam saber que você fornecerá uma experiência completa, envolvente e personalizada apenas para eles, no lugar que eles reservaram para conversas pessoais (seus telefones).

Se há um benefício do SMS com o qual todos os compradores podem concordar, é a rapidez e a facilidade de conexão.

O bom marketing de SMS não é consumido passivamente; ele captura a atenção e solicita a ação. Com 98% das mensagens de texto abertas e 90% das mensagens lidas em 3 minutos , o envio de mensagens de texto oferece uma sensação natural de imediatismo para os consumidores móveis de hoje que querem tudo ao seu alcance - e é por isso que adoram. Os compradores desejam atualizações em tempo real com as quais possam interagir, e as mensagens de texto oferecem um nível de velocidade e conveniência que outros canais simplesmente não conseguem alcançar.

No entanto, as marcas precisam estar onde seus clientes estão, e acreditamos que quanto mais canais você usar, mais sucesso terá em alcançá-los e conectá-los a todos. Para ver como o SMS se encaixa em uma estratégia de marketing omni-channel, perguntamos aos clientes: por que eles se inscreveriam para receber mensagens SMS além dos e - mails?

Mais de 57% disseram que também se inscreveriam para receber mensagens SMS porque desejam saber imediatamente sobre promoções, ofertas e atualizações . Além disso, 47% dos consumidores disseram que suas caixas de entrada de e-mail estão transbordando, então é mais provável que vejam a mensagem de uma marca se for via texto , e 4 3% disseram que desejam a capacidade de se comunicar rapidamente com a marca um a um por meio conversas de texto bidirecionais.

Também perguntamos por que eles preferem SMS a outros canais de comunicação de marketing e os resultados foram semelhantes. Mais de 55% disseram que preferem mensagens de texto porque são imediatas, convenientes e permitem que eles obtenham atualizações rapidamente.

A grande saturação do e-mail tira essa experiência de imediatismo, mesmo que o e-mail seja sobre uma venda por tempo limitado. Com o marketing por SMS, os compradores podem receber e agir com base nas informações relevantes no momento exato em que elas se tornam disponíveis (especialmente se você incluir um link para seu site) - mais de 82% dos consumidores têm suas notificações por SMS ativadas , tornando as mensagens de sua marca difíceis de ignorar .

Sabemos que mensagens de texto são a escolha de comunicação para muitos consumidores, mas o que eles realmente querem do marketing de SMS da sua marca? Nossos dados mostram que eles veem mais valor em um programa SMS que fornece um elemento de controle, cria experiências envolventes e exclusivas e permite a comunicação sem interrupções.

Os compradores querem estar no banco do motorista

Os consumidores querem se sentir no controle, especialmente quando se trata de quem pode contatá-los por meio de seus telefones. A natureza do marketing de SMS como um canal baseado em permissão fornece isso a eles. Os compradores precisam dar sua permissão explícita para serem comercializados via SMS, optando por receber, portanto, você não pode enviar uma mensagem de texto para seus clientes, a menos que eles queiram que você os envie. E se eles decidirem que não querem mais ouvir você, tudo o que eles precisam fazer é cancelar.

Mais de 52% dos compradores disseram preferir SMS a outros canais porque podem facilmente cancelar se precisarem, embora raramente o façam. Na verdade, o SMS tem uma taxa de cancelamento de menos de 5% . Ser capaz de simplesmente enviar uma mensagem de texto “STOP” se eles não estiverem satisfeitos com as mensagens que têm recebido faz com que eles sintam que estão conduzindo a conversa, não o remetente.

Os compradores também expressaram interesse em serem capazes de controlar as mensagens de texto por conta própria depois de ativarem. Quando questionados sobre em quais opções de personalização eles estariam mais interessados, os compradores com idade entre 18 e 54 anos queriam escolher os tipos de mensagens que recebem (como como ofertas de vendas, vantagens de fidelidade e anúncios de novos produtos). Os compradores entre 16 e 17 anos se preocupam mais em especificar suas preferências de produtos (como roupas masculinas ou femininas), indicando que estão abertos a qualquer texto, desde que sejam relevantes para seu comportamento de compra.

Colocar esse controle nas mãos do consumidor e dar-lhe a capacidade de escolher torna cada mensagem mais valiosa para ele. Eles decidem não apenas de quem recebem as mensagens, mas em que consistem essas mensagens, de modo que vejam apenas o conteúdo que importa para eles - levando a um aumento nas taxas de conversão e no valor da vida útil do cliente .

Os compradores querem se envolver com experiências exclusivas

Os compradores não querem receber a mesma mensagem que todas as outras pessoas. Cada cliente é único, assim como seus hábitos de compra, e eles querem que as marcas atendam a essa individualidade com mensagens personalizadas, relevantes e exclusivas para eles. Para descobrir qual conteúdo atrairia melhor a atenção deles, perguntamos a eles o que tornaria uma mensagem de texto mais envolvente. Acontece que: não são apenas os GIFs legais.

Mais de 60% disseram que uma mensagem de texto é mais envolvente quando a marca lhes envia informações relevantes sobre seus interesses e compras anteriores, e 43% também observaram que gostam quando uma marca lhes faz perguntas sobre suas necessidades ou interesses. Mais de 52% preferem quando as marcas incluem links diretos para seus sites, para que possam clicar convenientemente sem ter que pesquisar.

O envolvimento da mensagem aumenta ainda mais quando os textos têm recursos visuais anexados a eles. Para entender melhor quais tipos de conteúdo visual têm melhor desempenho, perguntamos aos clientes o que eles mais gostariam de uma mensagem MMS. Eles disseram que mais gostariam de dar uma olhada no conteúdo dos bastidores ( 54 % ), bem como fotos de produtos de clientes reais ( 54% ).

Isso sugere que o conteúdo que sua marca compartilha nem sempre precisa ser muito editado ou estilizado. Em vez disso, o insider olha para sua marca e seus produtos (especialmente antes que todos possam vê-los), criando uma experiência exclusiva que faz os clientes se sentirem especiais.

A prova social também é um motivador significativo de compras - 98% dos compradores afirmam que análises autênticas são o fator mais importante que influencia suas decisões de compra - portanto, compartilhar conteúdo gerado pelo usuário por meio de texto pode ser extremamente impactante, ajudando a elevar a confiança na marca e inspirar o interesse pelo produto.

Que outro conteúdo de mensagem de texto encorajaria as compras? Benefícios de fidelidade e ofertas exclusivas.

Dos compradores pesquisados, 60% disseram que uma oferta personalizada os encorajaria a concluir uma compra - uma resposta importante para cada faixa etária - e mais de 46% disseram que receber um texto com informações sobre seus pontos de fidelidade ou recompensas os encorajaria a fazer o mesmo. Fornecer essas experiências exclusivas é a chave para manter os compradores de todas as idades engajados ao longo da jornada do cliente.

Os compradores querem comunicação, sem interrupções

Não é apenas importante enviar a mensagem certa para seus clientes, também é importante enviar a mensagem no momento certo . Perguntamos aos compradores em que hora do dia seria melhor para as marcas enviá-los, para que seus textos sejam sempre bem-vindos e nunca incomodem.

A resposta não foi tão clara. Mais de 47% dos compradores disseram que preferem receber mensagens de texto entre 12h e 18h, com o horário das 12h às 15h liderando com 28% das respostas. Por que isso pode ser? Essas primeiras horas da tarde (quando o almoço costuma ser feito) oferecem uma pausa no dia e, portanto, uma excelente oportunidade para os compradores se engajarem.

Devido à alta taxa de abertura de SMS, é importante que as mensagens de texto sejam enviadas em um momento em que o consumidor possa agir imediatamente, sem sentir que está sendo distraído ou interrompido. Dessa forma, um texto da sua marca nunca mais parecerá spam.

O marketing por mensagem de texto não é telemarketing, mas os dias de intermináveis ​​ligações não solicitadas fizeram com que algumas reservas dos consumidores perdurassem. Os compradores têm medo de compartilhar informações privadas com marcas , temendo spam irrelevante e desinteressante. No entanto, o SMS tem recursos poderosos de personalização e personalização, dando a ele o potencial de mudar essas percepções.

Queríamos saber se o spam é o principal motivo pelo qual os clientes não gostariam de receber mensagens de texto de marcas?

Certamente parece ser o caso. Os compradores estão preocupados com a possibilidade de receberem mensagens de texto da marca com muita frequência ( 57% ) ou que seus números de telefone sejam compartilhados com terceiros ( 52% ). Outras respostas incluíram não se sentir confortável em fornecer seu número, não confiar informações pessoais aos operadores de telemarketing, bem como reclamações de “spam” e “solicitação de mensagens de texto”.

A frequência de textos com spam provou ser a principal preocupação para os compradores pesquisados ​​- 65% disseram que receber muitos textos faria com que eles desejassem cancelar o recebimento e 56% disseram que optariam pelo cancelamento se os textos não fossem relevantes ou úteis para eles.

Isso significa que as marcas não devem enviar texto? De jeito nenhum. Mais de 51% dos consumidores em todo o mundo desejam enviar mensagens de texto com suas marcas favoritas. Para amenizar as preocupações, as marcas devem se concentrar em enviar mensagens mais significativas e oferecer aos clientes controle sobre os tipos de mensagens que recebem (para tornar cada mensagem mais relevante para eles).

Recomendamos o envio de 4 a 8 campanhas proativas de SMS por mês, cada uma hiper adaptada às preferências de seus clientes para garantir que eles sempre se preocupem com o conteúdo.

Agora que os compradores revelaram seus segredos para envolvê-los da maneira certa com SMS, gostaríamos de compartilhar nossas dicas para tornar seu canal o mais bem-sucedido possível. Aqui estão seis estratégias para inspirar seus clientes a aceitar e garantir que eles nunca queiram desistir - porque com o SMS, é fácil dar a cada comprador a experiência exata que eles desejam.

1. Forneça valor para fazê-los se interessar

Para motivar seus clientes a se inscreverem, sua marca precisa primeiro transmitir o valor do SMS - e isso é diferente para cada comprador. Alguns compradores estão focados apenas em conseguir grandes negócios, enquanto outros estão pensando em seu compromisso com sua marca e seus produtos. Portanto, ofereça benefícios exclusivos à sua comunidade de assinantes e mostre como seu relacionamento crescerá e evoluirá quando o SMS estiver incluído.

Nossa dica para envolver essas duas formas de pensar? Chame a atenção deles desde o início com a oportunidade de desbloquear um cupom, como $ 10 de desconto, 20% de desconto ou frete grátis. Mas não pare nessa venda limitada - dê a eles uma ideia de como será seu relacionamento com o SMS. Isso pode ser através da oferta de primeiro acesso exclusivo a lançamentos de novos produtos, sempre mantendo-os informados sobre eventos especiais, ou mantendo contato com atualizações regulares sobre seu status de fidelidade. Experimente diferentes incentivos e ofereça valores para determinar o que é mais atraente para os compradores de sua marca.

2. Facilite a adesão deles

Assim que souberem por que devem aderir, dê-lhes várias oportunidades para o fazer. Encontre seus clientes onde quer que eles estejam, adotando uma abordagem multicanal para a coleta de assinantes e inclua pelo menos 3-4 oportunidades de coleta no local e fora do local para resultados máximos. Temos algumas ideias para você começar:

• Eleve os pop-ups de marca para chamar a atenção do consumidor de celular enquanto eles compram ou utilize nosso recurso nativo toque para assinar para uma ativação ainda mais fácil.
• Adicione um rodapé ou widget de checkout ao seu site para garantir que está capturando todos os visitantes do site.
• Envie uma campanha por e-mail para seus assinantes de e-mail com um CTA que os direciona para uma página de inscrição de SMS dedicada (onde você pode promover todas as coisas excelentes que seu programa de SMS tem a oferecer).
• Envolva os compradores nas redes sociais, compartilhando uma história com uma palavra-chave exclusiva, ou peça que deslize para cima para se inscrever.
• Você pode até usar códigos QR para coletar assinantes em sua loja ou como parte de suas bulas para pedidos online.

O público é diferente, então teste diferentes métodos de coletar seus assinantes nos canais, online e offline, para envolvê-los onde e quando estiverem mais ativos.

3. Abordar as questões de privacidade e segurança antecipadamente

Para os compradores que ainda estão em cima do muro, há uma oportunidade para as marcas fornecerem orientações claras sobre as medidas de privacidade e segurança em vigor. Sua lista pode ser criada para conformidade com TCPA, CTIA e GDPR, mas o consumidor médio pode não saber o que isso significa.

Comunique claramente as rígidas políticas de aceitação e exclusão de SMS que você segue, como usará o número de telefone e por que suas informações privadas estarão seguras com você para realmente criar uma aura de transparência e ganhar sua confiança, o que irá em última análise, levam a taxas de adesão mais altas.

4. Aproveite os dados do cliente para segmentar seu público

Uma abordagem de tamanho único não serve para todos. Aproveite os dados que você tem ao seu alcance - incluindo gênero, localização e histórico de compras - para segmentar seu público de forma que você esteja sempre enviando as mensagens mais relevantes.

Para personalizar ainda mais seus textos de acordo com as preferências de seus clientes, pergunte a seus assinantes de SMS sobre seus interesses e dê-lhes opções. Quais produtos eles estão considerando ou querem saber mais? Que tipo de mensagem eles gostariam de receber de sua marca? Você não apenas aprenderá mais sobre seus clientes por meio desses dados de terceiros, mas também criará uma experiência mais personalizada para cada comprador, ajudando a cultivar o relacionamento com o cliente que sua marca espera construir.

Se você enviar mensagens personalizadas de acordo com os interesses, necessidades e comportamentos de compra exclusivos de cada comprador, pode garantir que não será confundido com spam e que a frequência de seus textos não será mais motivo de preocupação, mas sim de entusiasmo.

5. Envie seu conteúdo mais envolvente (quando eles podem agir sobre ele)

Os compradores se envolvem mais com mensagens de texto relevantes para seus interesses, por isso é tão importante que as marcas conheçam seus clientes e perguntem sobre suas preferências. O que você pode fazer além disso? Cumprimente-os pelo nome. Em seguida, inclua uma frase de chamariz clara e um link direto em cada texto que você enviar - dessa forma, seu assinante poderá agir de forma rápida e fácil, aumentando a chance de conversão . Se eles tiverem que abrir seu site ou aplicativo por conta própria, é provável que você perca uma receita potencial.

O conteúdo visual também é ótimo para engajamento. Misture suas mensagens SMS e MMS e inclua recursos visuais únicos e exclusivos que inspirarão os assinantes a fazer compras. Se você está pensando em enviar uma venda cruzada ou incrementada de um produto, tente usar uma foto ou vídeo que outro cliente compartilhou em uma revisão anterior. Se você deseja promover sua próxima coleção, inclua teasers ou instantâneos dos bastidores para uma prévia que eles não conseguirão em nenhum outro lugar.

E não se esqueça de um dos grandes impulsionadores das compras: os descontos. Dê a sua comunidade de assinantes ofertas exclusivas de vez em quando. Se ele for um membro de fidelidade, fale com ele para dizer o quão perto ele está de alcançar o próximo nível em seu programa, ou diga quantos pontos ele ganhará no próximo pedido.

A menos que sua mensagem seja acionada automaticamente por uma ação do cliente (como sua última compra), recomendamos entregar a maior parte dessas mensagens no início da tarde até o final da tarde, quando você não perturbará muito as rotinas matinais ou noturnas do cliente. Se você tiver clientes em locais diferentes, certifique-se de enviar uma mensagem de texto para eles de acordo com seus fusos horários para que possa permanecer o mais fiel possível a isso.

Para determinar a hora preferida para seus clientes exclusivos, considere fazer um teste: envie a mesma mensagem em dois momentos diferentes para dois grupos diferentes para ver qual tem melhor desempenho. Como alternativa, analise o desempenho de sua mensagem ao longo do tempo para identificar tendências - suas taxas de cliques são mais altas quando os textos são enviados às 12h do que às 17h, ou vice-versa? Depois de reduzir o tempo ideal para o texto, você pode maximizar os resultados de cada mensagem.

6. Completar e-mail com SMS

Os dados mostram que o SMS não deve substituir os seus outros canais de comunicação de marketing, mas sim complementá-los. Adote uma abordagem dupla para SMS e e-mail para disseminar informações de maneira adequada e melhorar o engajamento entre os canais, e incentive seus clientes a se inscreverem em ambos para serem sempre "os primeiros a saber". Aproveite uma ferramenta de coleta de assinantes otimizada para captura dupla de e- mail e SMS, para que você possa consolidar os esforços de coleta com um ponto de contato envolvente .

Com esses dois canais diferentes, surge a oportunidade de um conteúdo diferente. 36% dos compradores se inscreveriam para receber e-mail e SMS porque cada canal tem suas próprias ofertas exclusivas - então, não apenas copie e cole o que você escreveu naquele e-mail em seu próximo texto. Devido à natureza breve e coloquial das mensagens de texto, as marcas podem adotar uma abordagem mais casual, divertida e pessoal para enviar mensagens de texto, ao mesmo tempo em que mantêm a voz única da sua marca.

Se você não tem certeza de qual canal usar para qual mensagem, você não precisa adivinhar qual é o melhor - deixe seus assinantes decidirem. Envie uma mensagem de texto para perguntar a eles qual mensagem lhes interessa mais, para que você possa segmentar de acordo. Considere priorizar SMS para mensagens de alta urgência que seus clientes precisam e querem saber, como atualizações de status de pedidos ou ofertas por tempo limitado - 40% dos compradores disseram que um texto com uma contagem regressiva para quando uma venda ou oferta expira os encorajaria a concluir uma compra .

Fique de olho em suas métricas e teste A / B suas mensagens de texto para que você possa otimizar para obter resultados ainda melhores. Adicionar um senso de urgência e personalizar a cópia de suas campanhas de SMS pode aumentar significativamente o desempenho.

Conclusão

Com esses segredos de SMS revelados, você está um passo mais perto de criar uma experiência móvel imbatível para seus clientes, para que possa atingir todo o seu potencial de SMS e fazê-los se apaixonar por sua marca. Mas lembre-se de que o SMS não é um canal para definir e esquecer - então, continue pedindo feedback aos clientes, continue analisando seus dados e otimizando ao longo do caminho, e ele rapidamente se tornará um dos principais geradores de receita para sua marca.

Na Yotpo, somos especialistas em construir uma estratégia de marketing de SMS a partir do zero e em otimizar o canal para atender aos objetivos de sua marca, criar experiências cativantes para o cliente e estimular relacionamentos que geram receita. Solicite uma demonstração conosco para aprender mais segredos para o sucesso do SMS ou comece agora .