The New High Street: Como Mover Sua Marca Online com Sucesso

A rua está passando por uma rápida transformação, à medida que mais consumidores optam por fazer suas compras online em vez de na loja. De acordo com o Office for National Statistics, a quantidade de dinheiro gasta online aumentou 61,9% em junho de 2020 em comparação com fevereiro de 2020.

Quer você seja uma loja física que está se mudando para a Internet pela primeira vez, uma marca exclusivamente digital que enfrenta o aumento da concorrência ou uma marca que vende por meio de terceiros, essa mudança no comportamento do consumidor significa que as empresas precisam se adaptar - e rapidamente . Isso envolve encontrar os clientes onde eles estão, com as mensagens certas no momento certo.

Aqui estão 13 maneiras aprovadas por especialistas de construir uma presença online eficaz para enfrentar os desafios deste novo cenário de consumo.

1. Crie infraestrutura para distribuição e atendimento

Uma das decisões mais essenciais para uma marca migrando para o varejo online é como eles irão construir a infraestrutura logística. De acordo com a Greenlight Digital, uma agência digital com sede em Londres, esta é uma questão complexa que muitas marcas ignoram.

“Um site pode ser criado em instantes, mas o armazenamento, separação e embalagem, distribuição e o ERP para mantê-los juntos é muito mais desafiador de implementar”, afirma Bea Patman, cliente parceira da Greenlight Digital.

Então, como uma marca sem recursos de varejo online pode se transformar rapidamente no comércio eletrônico? Patman sugere olhar para os bares, restaurantes e supermercados que mudaram para a distribuição localizada quando o bloqueio começou.

“Trate sua maior loja como um centro de distribuição para simplificar o gerenciamento de estoque e distribua em um raio gerenciável”, diz Patman. “Houve algumas grandes histórias de sucesso com essa abordagem nos últimos meses e ela tem a vantagem de permitir que as empresas testem o apetite de seus clientes por compras online em uma escala acessível antes de investir em uma infraestrutura completa de comércio eletrônico a longo prazo.”

2. Faça seu estilo consistente

Sua loja física reflete o espírito e o estilo de sua marca, portanto, certifique-se de que seu site seja uma continuação dessas escolhas de design. Comece integrando as experiências do cliente na loja e online com informações consistentes, promoções de vendas e linhas de produtos, mas não pare por aí.

A aparência deve ser consistente em todos os canais, sejam físicos ou digitais. Mantenha uma identidade visual distinta em sua escolha de tipo de letra e cores, use a fotografia de toda a sua loja e comunique-se com os clientes de forma amigável e reconhecível.

3. Dê aos compradores as informações de que precisam

Ao colocar seus produtos online, certifique-se de manter as necessidades do cliente em mente. “Para qualquer varejista que esteja buscando uma maior participação nas vendas do comércio eletrônico, recomendo que garantam que todos os produtos da empresa estejam disponíveis para compra online e tenham informações de alta qualidade, exclusivas e detalhadas”, afirma Brad Houldsworth, gerente de estratégia em Remarkable.net. “Isso inclui imagens, vídeos, descrições e conteúdo associado.”

4. Destaque suas avaliações mais fortes

Seus clientes mais satisfeitos são os defensores mais ruidosos de sua marca, e seus comentários são altamente valorizados por outros compradores online. Motive os clientes a avaliar suas experiências, tornando o processo de revisão o mais simples possível. Use perguntas de múltipla escolha e avaliações com estrelas para estruturar suas respostas de uma forma clara e útil para outros compradores. As marcas que pretendem fazer a transição para o online devem procurar uma solução de avaliações como o Yotpo, que lhes permite lançar rapidamente e atender às suas necessidades à medida que sua presença online amadurece.

5. Otimize suas campanhas do Google Shopping

Os clientes que compram usando o Google têm uma intenção especialmente forte de fazer uma compra. Terminaram de navegar, sabem exatamente o que procuram e agora estão comparando todas as opções.

Posicione-se com destaque nesses resultados de pesquisa, coletando e exibindo comentários e conteúdo de clientes por meio de um Parceiro confiável do Google, como Yotpo, em seu site. O Google coleta essas informações e as usa para preencher sua listagem com avaliações com estrelas e fotos tiradas por outros compradores. Colete e exiba esse conteúdo gerado pelo usuário em seu site e sua marca irá pular para fora da página.

6. Incentive a criatividade de seus clientes

Quer se trate de móveis ou moda, os compradores online são inspirados pela aparência de seus produtos na natureza. Incentive os clientes a compartilhar imagens de suas compras mais recentes e a exibi-las em páginas de produtos e outros canais de marketing.

Não subestime as habilidades fotográficas de seus clientes. Dê a eles algumas diretrizes básicas de iluminação e enquadramento e eles produzirão imagens que combinam o profissionalismo da marca de uma sessão de fotos com a autenticidade imbatível do conteúdo gerado pelo usuário.

7. Eleve seus produtos negligenciados

Nas lojas, os produtos competem entre si pela atenção. Online, cada produto pode ser posicionado na frente e no centro. Ao identificar as preferências exclusivas dos compradores online, você pode personalizar as recomendações de acordo com seus gostos exatos, destacando dinamicamente os produtos que, de outra forma, teriam sido esquecidos.

A chave para isso é ter uma estratégia eficaz de gerenciamento de clientes. Isso permitirá que você crie perfis personalizados com base em comportamentos de compra individuais para atingir os clientes com recomendações úteis no momento certo em sua jornada.

8. Envie mensagens SMS personalizadas

Seus clientes estão em todo lugar, mas mais do que nunca, sua atenção está voltada para aquele dispositivo na palma da mão. Alcance seus clientes onde eles estão com uma estratégia de marketing de SMS eficaz e altamente personalizada e encontre-os nos momentos mais críticos de sua jornada de compra.

Faça isso criando um opt-in de SMS durante o processo de checkout e, em seguida, use este canal para enviar recomendações personalizadas, iniciar conversas e reconquistar os compradores móveis nos momentos certos.

9. Reduza carrinhos abandonados

Quando um cliente muda de ideia em uma loja física, você raramente tem uma segunda chance de convencê-lo. Online, você pode mudar as coisas mais facilmente. Ao considerar a jornada do cliente, inclua uma estratégia de carrinho abandonado como um ponto de contato potencial.

Em alguns casos, o comprador pode deixar o carrinho por motivos que você pode remediar, como tornar as taxas de envio transparentes ou oferecer opções de pagamento mais fáceis. Às vezes, porém, os compradores simplesmente mudam de ideia, e uma mensagem na hora certa pode fazer maravilhas para reconquistá-los .

Por exemplo, se um cliente optou por receber mensagens SMS de sua marca, você pode acionar automaticamente uma mensagem personalizada a ser enviada 15 minutos após o carrinho ser abandonado, oferecendo um cupom de 15% se ele retornar para concluir a compra. Uma mensagem direcionada e oportuna nesta fase pode converter uma potencial venda perdida em um cliente fiel que retorna.

10. Aproveite as vantagens de clicar e coletar

Já se foi o tempo em que os compradores online eram mantidos em cativeiro durante toda a tarde, esperando uma entrega. A opção clicar e coletar durante a finalização da compra é uma maneira simples de começar a integrar suas estratégias offline e online, dando aos clientes a opção de comprar online e retirar em um local físico, na loja ou perto de casa.

Use o SMS para avisar aos clientes quando seu pedido está pronto para ser coletado, bem como para lembrá-los de quaisquer códigos ou identificações de que possam precisar para retirar a compra.

11. Oferecer atendimento ao cliente de próximo nível

O melhor serviço ao cliente é proativo, em vez de reativo. Suporte proativo significa identificar e resolver os problemas do cliente antes que se tornem problemas. Ele pode ser implementado em vários estágios da jornada de compra, como uma janela de bate-papo ao vivo que aparece no local enquanto um comprador navega ou uma pesquisa pós-compra para um cliente que acabou de comprar um item.

Quando os clientes têm dúvidas ou encontram problemas, uma estratégia de serviço ao cliente de próximo nível pode automatizar as respostas às perguntas mais frequentes, ajudando seus clientes a obterem rapidamente as informações de que precisam ou direcionando seus problemas para a pessoa certa. Oferecer um excelente suporte ao cliente incentiva visitas repetidas e, por sua vez, cultiva um relacionamento de longo prazo com o cliente.

12. Explore outros canais para sua marca

Embora seja natural focar principalmente em sua própria vitrine digital, há um potencial adicional para a expansão de sua marca.

“Nossa grande dica é adotar uma abordagem que priorize o digital e olhar além de apenas pontos de venda físicos e lojas de comércio eletrônico”, disse Dan Fountain, Diretor Executivo da UKI na Tryzens. “Tente expandir para canais sociais e de pesquisa, aplicativos e mercados para atender aos clientes onde eles se envolvem mais e têm a propensão de comprar.”

13. Construir relacionamentos duradouros com o cliente

Cada ponto de contato entre você e seus clientes - quer eles tenham acabado de descobrir seu produto pela primeira vez ou sejam assinantes regulares de sua empresa - é parte de um relacionamento pessoal crescente.

Como em qualquer bom relacionamento, a comunicação é fundamental. Aumente a fidelidade do cliente e construa conexões duradouras ao agradecer a um cliente depois que ele deixa um comentário, compartilhando o UGC dos seus clientes em seus canais sociais e alcançando os compradores com mensagens oportunas, personalizadas e úteis para manter a conversa.

Como COVID-19 deixou bastante claro, todo negócio é agora um negócio de comércio eletrônico e as marcas precisam aumentar sua presença online para se manterem competitivas. É mais importante do que nunca ter uma estratégia de marketing de comércio eletrônico omnicanal em prática, para que você possa atender aos consumidores onde eles estão, com mensagens personalizadas e na hora certa.