10 secrets pour augmenter le nombre de clients réguliers

Un rapport fréquemment cité de Bain & Co. a déclaré que « augmenter les taux de fidélisation des clients de 5 % augmente les bénéfices de 25 à 95 %. » Une étude plus récente de SailThru a révélé que l'augmentation des dépenses de fidélisation des entreprises entraînait une « probabilité supérieure de près de 200 % d'augmenter leur part de marché au cours de la dernière année par rapport à celles qui dépensaient davantage pour l'acquisition [de nouveaux clients] ».

De plus, selon une enquête Yotpo 2020, 68% des personnes interrogées ont déclaré qu'elles rejoindraient le programme de fidélité ou VIP d'une marque à laquelle elles sont fidèles, tandis que 56% ont déclaré qu'elles seraient prêtes à dépenser plus pour une marque à laquelle elles sont attachées. fidèle à , même si des options moins chères existaient ailleurs.

L'essentiel : une clientèle fidèle et de plus en plus nombreuse n'est qu'une bonne affaire . Poursuivez votre lecture pour découvrir les 10 secrets que nous avons compilés pour vous aider à fidéliser vos clients et à augmenter votre LTV.

1. Aidez les acheteurs à trouver le produit parfait du premier coup grâce aux avis et à l'UGC

La meilleure façon d'assurer une deuxième, troisième et quatrième interaction avec un client est une première interaction exceptionnelle. Et l'un des moyens les plus efficaces de conclure un accord consiste à utiliser le contenu généré par les utilisateurs (UGC) et les critiques de produits. Les nouveaux clients potentiels considèrent vos anciens clients comme une source d'informations plus objective et fiable que votre entreprise elle-même. En fait, UGC peut augmenter les taux de conversion jusqu'à 200 %.

La marque de produits de beauté bio Green People présente son UGC dans des galeries sur place et permet aux acheteurs de filtrer les avis par sujet.

Le moyen le plus simple et le plus direct d'afficher des avis et des UGC est sur vos pages de produits, à côté des produits eux-mêmes. Vous pouvez utiliser un widget d'avis pour créer une expérience grâce à laquelle les acheteurs peuvent filtrer les avis selon les sujets les plus pertinents pour leurs besoins. De plus, les photos et vidéos générées par les utilisateurs peuvent être affichées directement sur les pages de produits ou sur votre page d'accueil dans des galeries de style Instagram, montrant vos produits (et vos clients satisfaits) en action et en disant plus qu'une critique écrite ne pourrait le faire.

Conseil de pro : ciblez les clients (par e-mail ou SMS) qui ont laissé des avis positifs et encouragez-les à rejoindre votre programme de fidélité.

2. Fournir un service client exceptionnel

Il convient de le répéter : le service client est essentiel à la fidélisation de la clientèle . Les données montrent que les entreprises qui obtiennent les meilleurs résultats en matière de satisfaction client dans leur secteur « croissent leurs revenus environ 2,5 fois plus vite que leurs pairs du secteur et offrent deux à cinq fois le rendement des actionnaires au cours des 10 prochaines années ». Gardez cela à l'esprit la prochaine fois que vous choisirez entre des rendements à court terme et une qualité à long terme.

3. Incitez vos clients à s'engager dans votre programme de fidélité

La clé d'un programme de fidélité réussi est d'offrir diverses actions que les acheteurs peuvent entreprendre pour échanger des récompenses , comme le fait le service d'abonnement de collations japonais Bokksu dans l'exemple ci-dessous :

Qu'il s'agisse de suivre la marque sur Facebook, de publier à son sujet sur Instagram, de commander trois boîtes d'affilée, d'échanger des points contre des achats et bien plus encore, Bokksu encourage les acheteurs à s'engager avec la marque de différentes manières afin de gagner des points. Ces points peuvent ensuite être appliqués à différentes récompenses de grande valeur, notamment des remises et des coffrets gratuits exclusifs.

Conseil de pro : attribuez des points pour la fréquence d'achat (c'est-à-dire « Obtenez 25 points bonus avec votre deuxième achat ! »)

4. Créez une expérience de déballage inédite et unique

La première interaction physique de vos clients avec votre marque commence lorsqu'ils récupèrent la boîte dans laquelle vos produits ont été expédiés — ne dormez pas sur ce moment crucial de connexion ! Créez un parcours d'achat engageant, de la découverte à la livraison en investissant dans une expérience de « déballage » de niveau supérieur.

En personnalisant tout, de la boîte elle-même au papier bulle et aux matériaux d'emballage, et en incluant des cadeaux spéciaux comme un petit cadeau ou une carte spéciale, non seulement vous inciterez les clients à acheter chez vous encore et encore, mais vous serez également en les encourageant à documenter leur expérience de déballage. Combinez cela avec un e-mail de demande d'avis au bon moment, et vous pourrez collecter des photos et des vidéos que vous pourrez ensuite afficher sur votre site et vos réseaux sociaux pour influencer les ventes futures.

Conseil de pro : ajoutez un encart de carte de fidélité magnifiquement conçu à votre expérience de déballage pour capter l'attention du client à un moment d'engagement élevé

5. Offrez des choix en ce qui concerne votre programme de fidélité

Tout le monde ne souhaite pas les mêmes avantages d'un programme de fidélité. En offrant aux membres des choix en matière de récompenses - remises, accès à des produits exclusifs, accès anticipé aux soldes, cadeaux spéciaux réservés aux membres et plus - vous aiderez non seulement vos clients à se sentir plus « vus » par votre marque, vous également recueillir des données précieuses sur ce que veulent les membres. Par exemple, vos clients sont-ils plus susceptibles d'économiser leurs points pour obtenir des récompenses moins fréquentes mais plus importantes, ou sont-ils heureux d'échanger leurs points en échange de récompenses plus petites mais plus fréquentes ? L'examen de ces statistiques simples peut vous aider à prendre des décisions sur la stratégie de fidélisation la plus efficace pour votre entreprise.

6. Engagez-vous avec les clients grâce à des messages personnalisés et au bon moment

51% des clients souhaitent pouvoir envoyer des SMS avec leurs marques préférées. Lorsqu'il est combiné avec le taux d'ouverture moyen des SMS - un énorme 98% - un message soigneusement personnalisé envoyé à un moment critique peut recapturer l'attention d'un client potentiellement perdu, le ramenant à acheter à nouveau. Prenons l'exemple ci-dessus où un acheteur insatisfait a retourné son achat. En envoyant un SMS pour s'excuser pour l'expérience sous-optimale, puis en offrant une remise sur leur prochain achat, votre marque a la capacité de créer un client satisfait et fidèle parmi ceux qui n'auraient peut-être plus jamais acheté.

7. Récompensez les clients avec une adhésion exclusive.

Les acheteurs très motivés iront au-delà des programmes de fidélité. Avec un programme d'abonnement payant (pensez à Amazon Prime), ils renforceront davantage le lien entre eux et votre marque et trouveront encore plus de raisons de faire des achats. Le modèle, conçu pour piloter LTV, fonctionne comme ceci : vous recevrez leurs frais d'adhésion à l'avance ainsi que des affaires récurrentes en cours. En échange, vous leur offrez, parmi de nombreuses autres options, des remises fréquentes et encore plus intéressantes , à un tarif supérieur à ce qu'ils obtiendraient grâce à votre seul programme de fidélité.

Conseil de pro : incitez vos clients à rejoindre votre programme d'adhésion en leur offrant 15 % de réduction pour le reste de l'année en échange de leur inscription.

8. Soutenez des causes liées à l'identité et aux valeurs de votre entreprise

Dans une récente enquête Yotpo, nous avons demandé aux répondants s'ils étaient plus enclins à être fidèles à une marque dont les valeurs correspondaient aux leurs. Un incroyable 82,0% des répondants ont dit oui.

Montrer votre soutien à différentes causes ou afficher les valeurs de votre marque peut prendre différentes formes : créer une page sur votre site dédiée à l'engagement de votre marque en faveur du développement durable, par exemple, ou partager une liste d'organisations caritatives que votre marque soutient avec des moyens concrets pour vos clients à s'impliquer. Vous pouvez également favoriser le dialogue autour d'enjeux sociaux importants sur le blog de votre entreprise, ou même permettre directement aux membres de votre programme de fidélité de faire un don à une œuvre caritative donnée avec la solution de don eCommerce ShoppingGives.

9. Créez une communauté VIP pour les acheteurs fidèles

Rien ne motive les gens comme l'exclusivité. Offrez aux acheteurs 10 % de réduction sur leur prochain achat, et ils pourraient hausser les épaules. Mais dites-leur que la remise de 10 % n'est disponible que pour les VIP , et vous avez leur attention.

Le perturbateur de la lingerie ThirdLove a capitalisé sur cette stratégie en créant un programme de fidélité VIP à plusieurs niveaux, « Hooked », avec un niveau d'entrée gratuit et des niveaux futurs basés sur les dépenses de la vie. En conséquence, la création de leur compte de programme de fidélité a augmenté de 400 %.

10. Offrir un service d'abonnement

Alors que beaucoup pensent que les services d'abonnement ne sont utiles que pour les articles achetés en gros, comme les aliments et les boissons, les marques de tous les secteurs peuvent toujours profiter du modèle de revenus récurrents d'un service d'abonnement en offrant des avantages tels que la livraison gratuite et/ou express, l'accès à des services exclusifs ou des produits réservés aux membres, des crédits de magasin récurrents ou des offres personnalisées. Incitez les acheteurs à s'inscrire en leur offrant des remises en échange de leur adhésion, et assurez-vous de souligner clairement tous les avantages qu'ils recevront et l'argent potentiel qu'ils économiseront en adhérant.

Dans le monde de l'entreprise d'aujourd'hui, les clients peuvent parfois ressembler à n'importe quelle autre ressource à utiliser et à remplacer par la croissance. Mais avant de vous concentrer entièrement sur l'acquisition, envisagez ces pratiques pour développer une clientèle fidèle plus satisfaite et plus rentable. Vos clients - et votre résultat net - vous remercieront.

Apprenez-en plus sur la façon dont Yotpo peut vous aider à développer des clients réguliers ici.