Como fornecer suporte B2B extraordinário para encantar seus clientes

Quando se trata de atendimento ao cliente, você realmente quer se esforçar para fazer as pessoas se sentirem apreciadas. Isso é ainda mais importante em uma época em que todos estão acostumados a conseguir o que querem, quando querem. De fato, uma parcela significativa dos consumidores está disposta a pagar um preço mais alto por um melhor atendimento ao cliente. Portanto, não é uma questão de se você deve dedicar algum tempo para priorizá-lo. Isso deve ser dado.

Dito isso, como fazer isso depende em parte do tipo de negócio que você está administrando. Por exemplo, o engajamento B2C com os consumidores é puramente transacional: você paga X por um item específico e vai até o pôr do sol. Por outro lado, as vendas B2B vêm com um ciclo de vendas mais longo, onde estabelecer conexões mais profundas com os clientes em potencial é parte integrante dos negócios.

Então, como você pode garantir que está desenvolvendo um suporte B2B eficaz? E quais são algumas das melhores práticas e ferramentas que podem ajudá-lo a encantar seu público e superar os desafios do b2b?

O que é Atendimento ao Cliente B2B?

O atendimento ao cliente B2B é o processo de fornecer suporte ao cliente para empresas em vez de consumidores individuais. Isso pode incluir tudo, desde responder a perguntas dos clientes, abordar preocupações, fornecer suporte técnico e gerenciar devoluções de produtos.

Esse tipo de suporte é normalmente tratado por uma equipe dedicada de representantes de serviço treinados para lidar com as necessidades exclusivas das empresas. Como o atendimento ao cliente B2B geralmente requer um nível mais alto de conhecimento e experiência, é importante escolher um provedor de atendimento ao cliente que tenha experiência em lidar com empresas do seu setor.

O que torna o suporte ao cliente B2B mais complexo?

O atendimento ao cliente B2B tem tudo a ver com a construção de relacionamentos de longo prazo, tanto com clientes em potencial quanto com clientes existentes e antigos.

Enquanto um anúncio ou comercial rápido pode ganhar uma venda para uma empresa B2C – pense em um vídeo de um cheeseburger quando você está com tanta fome – as entidades B2B têm uma montanha mais íngreme para escalar.

Primeiro, seus produtos ou serviços exigem um investimento maior. Isso por si só vai colocar alguma pausa para as perspectivas; não porque são mesquinhos, mas porque querem comparar suas opções.

Este jogo de comparação envolve fazer uma pesquisa completa. Realizar pesquisas on-line sobre como cada oferta resolve seus pontos problemáticos específicos e o que torna um produto/serviço melhor que outro. Esta é sua chance de se estabelecer como um especialista do setor, não apenas elaborando estratégias eficazes de inbound marketing, mas também disponível para responder às perguntas o mais rápido possível: por e-mail, chat ao vivo, base de conhecimento, mídia social, telefone, texto ou formulário on-line.

Quais canais de comunicação específicos a oferecer dependem de sua pesquisa de mercado e das preferências de suas buyer personas; mas você certamente deve fornecer vários deles.

Além disso, você precisa estabelecer um suporte robusto ao cliente para pessoas que já se tornaram clientes; e você quer fazer isso para cada estágio de seu relacionamento com você:

• Integração
• Educação adicional
• Orientação
• Solução de problemas
• Problemas de SLA
• Atualizações de software ou produto
• Acompanhamentos

Por que você deve priorizar o suporte ao cliente B2B

Agora, quando uma empresa já está dispersa com suas operações comerciais regulares, pode ser tentador priorizar outras coisas e lidar com uma estratégia de suporte ao cliente mais tarde. Parar agora. Não importa o que esteja acontecendo no trabalho, você deve sempre manter o suporte ao cliente B2B em primeiro plano. Isso terá um impacto direto em:

Satisfação do cliente

Clientes satisfeitos são clientes de longo prazo. E há muitas maneiras de deixá-los felizes: facilitar o contato com você, obter respostas prontamente, cumprir os termos do SLA. Você torna a vida deles mais fácil, eles vão te amar para sempre.

Fidelização de clientes

A satisfação do cliente anda de mãos dadas com a retenção de clientes. Quando você excede regularmente as expectativas deles, eles não têm motivos para ir a outro lugar para buscar o que você está oferecendo. E quando você entrega valor de forma consistente, é mais provável que eles desenvolvam a fidelidade à marca.

Maior ROI

Embora você sempre queira alocar parte do seu orçamento de marketing para manter seu pipeline cheio de leads qualificados, reter os clientes existentes é mais econômico do que focar exclusivamente nos novos. Além disso, os clientes recorrentes estão dispostos a gastar mais, porque já sabem que você vai entregar.

Referências

Clientes satisfeitos e recorrentes e felizes em contar ao mundo sobre os benefícios que estão recebendo ao fazer negócios com você. Eles podem postar sobre isso nas mídias sociais, informar sua rede durante as conversas ou até mesmo fornecer uma referência quando você pedir. De qualquer forma, você está recebendo mais pessoas entrando pela sua porta proverbial.

10 melhores práticas para suporte ao cliente B2B

Tudo bem. Portanto, o suporte ao cliente é a espinha dorsal das empresas B2B. Então, o que você pode fazer para garantir que está otimizando seus esforços?

1. Fornecer Treinamento Adequado

Como há tantos componentes e tantas variáveis ​​dentro de um contexto de suporte ao cliente B2B, você não pode simplesmente dar um script à sua equipe de suporte e fazer com que eles o memorizem. Todos precisam ser adequadamente treinados para (a) fazer seu trabalho com eficiência e (b) manter clientes em potencial e clientes satisfeitos. Certifique-se de que eles conheçam cada produto e serviço como a palma de suas mãos, que tenham as habilidades sociais necessárias para suas funções e que se sintam à vontade para pedir o que precisam para melhor desempenhar seu trabalho.

2. Garanta que seus representantes de suporte tenham os recursos de que precisam

Mesmo as equipes que estão prontas e dispostas a se destacar com o atendimento ao cliente precisam das ferramentas para fazê-lo. Um integral é um bom software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Isso permitirá que eles sempre tenham todo o arquivo de cada contato ao seu alcance, para que possam ter conversas dentro do contexto. Você também deve fornecer a eles SOPs e software adicional para facilitar seu trabalho — como um suporte técnico, uma base de conhecimento interna — e autoridade para tomar decisões para ajudar os clientes no local.

3. Entenda seus clientes

Cada público-alvo tem necessidades diferentes. E mesmo dentro de cada público específico, existem diferentes estágios na jornada do comprador. Para melhor atendê-los, é crucial ter uma compreensão abrangente do que eles precisam em um determinado momento. Quais são seus métodos de comunicação preferidos? Quais são suas apreensões? O que eles precisam neste exato momento?

4. Seja centrado no cliente

Digamos que você realmente é uma maravilha do mundo. Seu extraordinário QI e talento elevaram você ao topo de sua indústria. Maravilhoso. Guarde-o para quando seus pais se gabarem de você para os amigos deles. Seu foco deve estar sempre no que há para seus clientes? Como suas vidas melhorarão fazendo negócios com você? Como eles podem ser o herói da história? Aborde tudo do ponto de vista deles.

5. Torne tudo o mais fácil possível

Você já ligou para uma linha de atendimento ao cliente, apenas para ouvir uma gravação de que todas as linhas estavam ocupadas, então a linha ficou muda? Quanto seu coração cantou de alegria? Quando alguém está entrando em contato com você com uma pergunta ou preocupação, já encontrou um soluço. Tornar difícil resolvê-los os deixará frustrados. Continue fazendo isso, e eles vão ficar com raiva. É por isso que é benéfico oferecer uma variedade de opções para obter respostas. Outras coisas que você pode fazer para facilitar as coisas para eles é permitir que eles façam pagamentos por meio de seu site ou assistam ou leiam conteúdo educacional sob demanda.

6. Personalizar experiências

Este é mais um exemplo de como ter a estratégia de CRM certa e uma estratégia de marketing B2B eficaz o ajudará a se tornar um negócio melhor. Quanto mais informações você reunir sobre cada cliente, melhor será sua capacidade de fornecer exatamente o que eles precisam. Saiba sobre o que foram as comunicações anteriores. Faça sugestões com base em suas compras anteriores, identifique oportunidades de upsell, aborde-as pelo nome em e-mails de marketing, envie-lhes conteúdo relevante para elas. Essa personalização permitirá que eles vejam que você valoriza o negócio deles e não os está tratando como bens fungíveis.

7. Seja proativo

Seja minucioso com seu serviço para poder antecipar as necessidades futuras de um cliente, bem como identificar riscos potenciais, como tempo de inatividade de software ou necessidade de instalar atualizações. Então aja para que isso tenha o menor impacto possível nas operações de seus clientes. Seja transparente. Deixe-os saber o que está acontecendo e o que você está fazendo para resolver isso. Se alguém cometeu um erro, assuma-o e compense-o. Isso promove a confiança e permite que os clientes saibam que você está sempre vários passos à frente.

8. Seja rápido com suas respostas

Responda a todas as perguntas o mais rápido possível. Na verdade, configure respostas automatizadas para que eles saibam que você recebeu a comunicação e que eles podem esperar receber uma resposta dentro de um prazo X. Nunca deixe as pessoas esperando ou imaginando se sua mensagem foi perdida em algum lugar do ciberespaço. Isso vai custar-lhe clientes; e se isso acontecer com bastante frequência, sua reputação.

9. Acompanhamento

Depois que um problema for resolvido, faça um acompanhamento com os clientes para saber como as coisas estão indo. Eles encontraram algum obstáculo adicional? Há mais alguma coisa que você possa fazer para melhorar a experiência deles? Mesmo que tudo tenha corrido bem, é uma boa prática também entrar em contato com novos clientes para garantir que seu processo de integração ocorra sem problemas.

10. Peça seu feedback

Sempre peça feedback. Seja um elogio ou uma crítica construtiva, isso ajudará você a avaliar como sua equipe de atendimento ao cliente está se saindo. Você saberá quem recompensar, quem deve estar em posições de liderança ou se precisa fornecer treinamento ou recursos adicionais. De qualquer forma, todas as informações recebidas são úteis.

3 dos melhores exemplos de suporte ao cliente B2B

Agora, vejamos alguns exemplos da vida real de empresas que estão ganhando na vida — pelo menos do ponto de vista do atendimento ao cliente.

HubSpot

A HubSpot oferece várias maneiras de os clientes entrarem em contato com sua equipe de suporte. Isso inclui sua base de conhecimento, bate-papo ao vivo, e-mail, telefone, solicitação de retorno de chamada, Twitter ou perguntas à comunidade HubSpot por meio de seus fóruns de discussão.

Lembre-se de que algumas dessas opções estão disponíveis apenas para contas profissionais e corporativas; mas mesmo suas contas gratuitas de CRM têm acesso à ajuda da comunidade HubSpot. Os clientes também podem obter atualizações em tempo real sobre interrupções e obter treinamento, consultoria e suporte técnico.

IBM

A IBM sabe que os clientes só se lembram de dois tipos de experiências: as ruins e as excelentes. É por isso que eles oferecem ferramentas inovadoras, como inteligência artificial, interações sem atrito e especialistas dedicados ao sucesso do cliente que garantem que seus clientes tenham uma compreensão completa de seus softwares e armazenamento em nuvem.

Eles também oferecem um portal do cliente onde você pode fazer login e verificar o status de tudo relacionado à sua conta. Além disso, eles fornecem uma ampla gama de recursos, como cursos, assinaturas de aprendizado digital, artigos técnicos, tutoriais, treinamento para desenvolvedores e uma infinidade de outras ferramentas para garantir que seus clientes obtenham tudo o que precisam para otimizar o uso de seus serviços.

Folga

O Slack oferece uma base de conhecimento abrangente organizada em categorias fáceis de navegar. Você também pode entrar em contato com a equipe de suporte por meio do formulário da página de destino, mídia social ou conta do cliente. Todo o seu conceito é sobre comunicar de forma eficaz, e eles cumprem essa promessa na maneira como interagem com seus clientes.

Além disso, os clientes recebem uma pessoa real abordando suas preocupações, em tempo real. E marcar indivíduos específicos garante que a pessoa certa receba a comunicação. Eles também oferecem uma experiência omnicanal, permitindo que os clientes relatem bugs por meio do aplicativo, respondendo a tickets de suporte pelo Twitter e fornecendo suporte por e-mail 24 horas por dia, 7 dias por semana.

As melhores ferramentas de suporte ao cliente B2B

Embora essa lista certamente não seja exaustiva, ela fornece um ótimo ponto de partida para fazer com que seus clientes se sintam uma prioridade.

Bate-papo ao vivo

Pergunta rápida? Deixe-os obter sua resposta em tempo real. Perguntas repetitivas? Implemente um chatbot para resolvê-los e libere o tempo de seus representantes de serviço para se concentrar em problemas mais complexos. É também uma maneira mais conversacional para as pessoas se envolverem com você do que e-mail ou formulário online. Ou talvez alguns clientes simplesmente não gostem de falar com as pessoas. Se eles ainda precisarem do seu serviço, o bate-papo ao vivo é inestimável.

Base de conhecimento

Da mesma forma que você gosta de fazer pesquisas online para aprender sobre um assunto à vontade, muitas pessoas gostam de ter a alternativa de procurar respostas por conta própria. E fornecer aos clientes sua própria base de conhecimento significa que eles obtêm as informações diretamente da fonte. Eles também podem navegar por tópicos relacionados ou até descobrir coisas que podem não estar no radar deles.

Automação de Help Desk

A automação do help desk garante que (a) ninguém caia no esquecimento e (b) que as solicitações de serviço sejam atendidas em ordem de prioridade. Ele também pode ser configurado para que perguntas específicas sejam encaminhadas a determinados indivíduos que tenham as habilidades e o conhecimento para melhor abordá-las. Esse tipo de software também pode consolidar várias solicitações sobre o mesmo problema.

Pesquisas de feedback do cliente

Quando tudo estiver dito e feito, as melhores pessoas que podem lhe dizer como você está indo são aquelas a quem você serviu. Embora você possa fazer perguntas abertas ou apenas deixar uma avaliação, o envio de pesquisas facilita a vida deles, fornecendo um formato estruturado. Suas respostas podem ser uma mina de ouro de insights. E se você perceber que os mesmos problemas ou sugestões continuam surgindo, implemente soluções para resolvê-los. Isso melhorará significativamente seu atendimento ao cliente e fará com que seu público se sinta ouvido.

Comunicando

Acompanhar todas as métricas de atendimento ao cliente permite que você saiba o que está funcionando e o que não está. Por exemplo, quantos tickets de serviço você recebe durante um determinado período de tempo? Quanto tempo leva para resolver cada um deles? Existem problemas repetidos? Quantos tickets cada representante está resolvendo? Há alguma indicação de que sua equipe pode precisar de treinamento ou recursos adicionais? Todos esses insights fornecerão um roteiro de como avançar para fornecer um serviço ideal.

Como o HubSpot é a solução SaaS B2B definitiva

O software como serviço (SaaS) tornou-se a maneira de administrar negócios com eficiência. Armazenamento em nuvem, escalabilidade mais fácil, integrações com pilhas de tecnologia populares, atualizações rápidas e interfaces amigáveis ​​transformaram essa tecnologia em aspectos fundamentais de qualquer negócio.

E quando se trata de atendimento ao cliente, o HubSpot é a solução SaaS definitiva para empresas B2B. Algumas de suas ferramentas mais práticas para facilitar esse processo para você incluem:

Gestão de Relacionamento com o Cliente

O CRM da HubSpot mantém todas as informações de seus contatos em um local centralizado e de fácil acesso. Isso inclui seus nomes, empresas, estágio do ciclo de vida, comunicações anteriores, compras anteriores e tíquetes anteriores de suporte ao cliente. Isso elimina a necessidade de transferir clientes de departamento para departamento ou colocá-los em espera enquanto você descobre o que está acontecendo com seu arquivo.

Ticket Desk

Você pode criar tíquetes de suporte imediatamente e atribuí-los a membros específicos da equipe. O HubSpot também pode organizá-los com base no status de prioridade. E não importa de onde veio a comunicação – mídia social, e-mail, formulário online, bate-papo ao vivo – todas as informações são mantidas juntas em um só lugar.

Fluxos de trabalho automatizados

Você pode usar a ferramenta Workflows da HubSpot para automatizar tarefas repetitivas. Você também pode configurar palavras-chave para que o representante de atendimento ao cliente mais adequado seja notificado quando alguém precisar de ajuda. Você também pode criar fluxos de trabalho para enviar e-mails de agradecimento, bem como e-mails de nutrição e acompanhamento de leads.

Experiências personalizadas

Os tokens de personalização da HubSpot permitem que você mostre informações aos seus contatos com base em seus valores de propriedade no CRM. Isso inclui tratá-los pelo nome e mostrar informações relevantes nas páginas do site, páginas de destino e e-mails de acompanhamento.

Bots de conversação

Os chatbots de conversação podem cuidar de perguntas frequentes e responder a consultas simples. Esta é uma solução ideal para fornecer alguma forma de suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. O bot pode até gerar tíquetes de serviço e notificar um membro da equipe para acompanhar o cliente.

Portal de Atendimento ao Cliente

A vida é muito mais fácil quando você pode fazer login na sua conta e verificar tudo relacionado à sua conta. Qualquer conta. E seus clientes também apreciariam ao realizar negócios com você. A HubSpot torna isso possível e permite que seus clientes revisem tudo relacionado ao status do projeto, transações, compras, base de conhecimento e comunicações anteriores. Eles obtêm as respostas assim que precisam, e sua equipe não fica presa a responder perguntas repetitivas.

Pagamento nativo

Da mesma forma que fazer login em uma conta para verificar o status de qualquer coisa é muito mais fácil (e preferível) do que ligar para alguém, a HubSpot mantém as transações sem atrito com suas ferramentas de pagamentos. As compras são seguras e você pode enviar links de pagamento aos seus clientes por meio do método de comunicação preferido deles: chat ao vivo, texto ou e-mail.

Ferramentas de feedback do cliente

O Service Hub da HubSpot permite que seus clientes enviem seus comentários sobre suas interações com sua empresa. Você também pode usar suas ferramentas de feedback para criar pesquisas, usar pontuações de promotores de rede (NPS), pontuação de esforço do cliente (CES) e pesquisas de satisfação do cliente (CSAT). Você também pode acompanhar todos os comentários em um único painel.

Painéis de relatórios personalizados

Quer você prefira gráficos de linha, gráficos de pizza ou o que mais lhe agrade, você pode criar painéis de relatórios para entender melhor o desempenho de sua equipe de atendimento ao cliente e a rapidez com que os problemas são resolvidos. Você pode relatar o volume de tíquetes, tempo de resposta, feedback e qualquer outra coisa que queira monitorar.

Não importa o seu setor, se você é um negócio B2B, o suporte ao cliente deve ser um dos seus principais focos. No final das contas, clientes satisfeitos são o que manterá as luzes acesas a longo prazo. Portanto, certifique-se de que seus clientes estejam cientes de que você os valoriza tanto quanto seu próprio negócio. Sempre valerá a pena.