如何提供非凡的 B2B 支持來取悅您的客戶

在客戶服務方面，您真的想竭盡全力讓人們感到讚賞。 在每個人都習慣於在他們想要的時候得到他們想要的東西的時代，這一點更為重要。 事實上，很大一部分消費者願意為更好的客戶服務支付更高的價格。 所以這不是你是否應該花一些時間來優先考慮它的問題。 這應該是給定的。

也就是說，如何去做部分取決於你經營的業務類型。 例如，與消費者的 B2C 互動純粹是交易性的：您為特定商品支付 X 費用，然後您就進入了日落。 另一方面，B2B 銷售的銷售週期較長，與潛在客戶建立更深層次的聯繫是開展業務的重要組成部分。

那麼，您如何確保開發有效的 B2B 支持呢？ 有哪些最佳實踐和工具可以幫助您取悅觀眾並克服 b2b 挑戰？

什麼是 B2B 客戶服務？

B2B 客戶服務是為企業而非個人消費者提供客戶支持的過程。 這可以包括從回答客戶問題、解決疑慮、提供技術支持和管理產品退貨等所有內容。

這種類型的支持通常由專門的服務代表團隊處理，他們經過培訓可以處理企業的獨特需求。 由於 B2B 客戶服務通常需要更高水平的知識和專業知識，因此選擇具有與您所在行業的業務打交道經驗的客戶服務提供商非常重要。

是什麼讓 B2B 客戶支持更加複雜？

B2B 客戶服務就是與潛在客戶以及現有和以前的客戶建立長期關係。

一個快速的廣告或商業廣告可以為 B2C 公司贏得銷售——當你非常飢餓時，想想一個芝士漢堡的視頻——B2B 實體有一座更陡峭的山需要攀登。

首先，您的產品或服務需要更大的投資。 僅此一項就會讓潛在客戶暫停一下。 不是因為他們小氣，而是因為他們想比較他們的選擇。

這種比較遊戲需要進行徹底的研究。 在線搜索每種產品如何解決其特定的痛點，以及是什麼讓一種產品/服務比另一種更好。 這是您將自己確立為行業專家的機會，不僅可以製定有效的入站營銷策略，還可以盡快回答他們的問題：通過電子郵件、實時聊天、知識庫、社交媒體、電話、短信或在線表格。

提供哪些特定的溝通渠道取決於您的市場研究和買家角色的偏好； 但你當然應該提供其中幾個。

此外，您必須為已經成為客戶的人建立強大的客戶支持； 並且您希望在他們與您的關係的每個階段都這樣做：

• 入職
• 額外教育
• 指導
• 故障排除
• 服務水平協議問題
• 軟件或產品更新
• 跟進

為什麼您應該優先考慮 B2B 客戶支持

現在，當一家企業的常規業務運營已經很薄弱時，可能會傾向於優先考慮其他事情並稍後處理客戶支持策略。 馬上停下來。 無論工作中發生了什麼，您都應該始終將 B2B 客戶支持放在首位。 這樣做將直接影響：

消費者滿意度

快樂的客戶是長期客戶。 有很多方法可以讓他們滿意：讓您輕鬆聯繫到您、及時獲得答案、遵守 SLA 條款。 你讓他們的生活更輕鬆，他們會永遠愛你。

客戶保留

客戶滿意度與客戶保留率齊頭並進。 當你經常超出他們的期望時，他們就沒有理由去其他地方尋找你提供的東西。 當您始終如一地提供價值時，他們更有可能發展品牌忠誠度。

更高的投資回報率

雖然您總是希望分配一些營銷預算以使您的渠道充滿合格的潛在客戶，但保留現有客戶比只關注新客戶更具成本效益。 此外，回頭客願意花更多的錢，因為他們已經知道你會交付。

推薦人

滿意和回頭客，並樂於向全世界宣傳他們從與您開展業務中獲得的好處。 他們可以在社交媒體上發布相關信息，在對話期間告訴他們的網絡，甚至在您要求時提供推薦。 無論哪種方式，你都會讓更多的人通過你眾所周知的門。

B2B 客戶支持的 10 個最佳實踐

好的。 因此，客戶支持是 B2B 公司的支柱。 那麼你能做些什麼來確保你優化你的工作呢？

1. 提供充分的培訓

由於 B2B 客戶支持環境中有如此多的組件和如此多的變量，您不能只給您的支持人員一個腳本並讓他們記住它。 每個人都需要接受適當的培訓，以 (a) 有效地完成工作，以及 (b) 讓潛在客戶和客戶滿意。 確保他們對每項產品和服務瞭如指掌，他們具備擔任職務所必需的軟技能，並且他們可以隨意詢問他們需要什麼來更好地完成工作。

2. 確保您的支持代表擁有他們需要的資源

即使是準備好並願意通過客戶服務打破常規的團隊也需要工具來做到這一點。 不可或缺的一個是良好的客戶關係管理 (CRM) 軟件。 這將使他們始終可以訪問每個聯繫人的整個文件，以便他們可以在上下文中進行對話。 您還應該為他們提供 SOP 和其他軟件，以使他們的工作更輕鬆——例如幫助台、內部知識庫——以及當場幫助客戶做出決策的權力。

3. 了解你的客戶

每個目標受眾都有不同的需求。 即使在每個特定的受眾中，買家的旅程也有不同的階段。 為了最好地為他們服務，全面了解他們在任何特定時刻的需求至關重要。 他們首選的溝通方式是什麼？ 他們有什麼顧慮？ 他們此刻需要什麼？

4. 以客戶為中心

假設你真的是一個世界奇蹟。 您非凡的智商和才能使您成為行業的佼佼者。 精彩的。 把它留到你的父母向他們的朋友吹噓你的時候。 您的重點應該始終放在為您的客戶帶來什麼上？ 通過與您開展業務，他們的生活將如何改善？ 他們怎麼能成為故事的主人公？ 從他們的角度解決所有問題。

5. 讓一切盡可能簡單

你有沒有打過客服電話，只聽到一條所有線路都忙的錄音，然後線路就死了？ 你的心在歡樂中歌唱了多少？ 當有人向您提出問題或疑慮時，他們已經遇到了麻煩。 讓他們難以解決會讓他們感到沮喪。 繼續這樣做，他們會生氣的。 這就是為什麼提供多種選擇來獲得答案是有益的。 您可以做的其他讓他們輕鬆的事情是讓他們能夠通過您的網站付款，或者按需觀看或閱讀教育內容。

6.個性化體驗

這是另一個例子，說明擁有正確的 CRM 策略和有效的 B2B 營銷策略將如何幫助您成為更好的企業。 你收集的關於每個客戶的信息越多，你就越能準確地為他們提供他們需要的東西。 了解以前的通信內容。 根據他們以前的購買情況提出建議，確定追加銷售機會，在營銷電子郵件中按名稱稱呼他們，向他們發送與他們相關的內容。 這種個性化將使他們看到您重視他們的業務，而不是將他們視為可替代商品。

7. 積極主動

完善您的服務，以便您可以預測客戶的未來需求，並識別潛在風險——例如軟件停機或需要安裝更新。 然後採取行動，使其對客戶的運營產生盡可能小的影響。 保持透明。 讓他們知道正在發生的事情以及您正在採取哪些措施來解決它。 如果有人犯了錯誤，請承認並彌補。 這可以促進信任並讓客戶知道您總是領先一步。

8. 及時回复

盡快回答所有問題。 事實上，設置自動回复，讓他們知道您收到了他們的通信，並且他們可以期望在 X 時間範圍內收到答复。 永遠不要讓人們等待或懷疑他們的信息是否在網絡空間的某個地方丟失了。 這將使您的客戶付出代價； 如果它經常發生，你的聲譽。

9. 跟進

一旦問題得到解決，跟進客戶詢問事情進展如何。 他們是否遇到了任何額外的障礙？ 您還能做些什麼來改善他們的體驗嗎？ 即使一切都很好，最好也與新客戶接觸，以確保他們的入職流程順利進行。

10. 徵求他們的意見

總是要求反饋。 無論是表揚還是建設性的批評，它都會幫助您衡量您的客戶服務團隊的表現。 您將知道該獎勵誰，誰應該擔任領導職務，或者您是否需要為他們提供額外的培訓或資源。 無論哪種方式，收到的所有信息都是有用的。

3 個最佳 B2B 客戶支持示例

現在，讓我們看一些在生活中獲勝的公司的真實例子——至少從客戶服務的角度來看。

中心點

HubSpot 為客戶提供多種聯繫支持團隊的方式。 這包括他們的知識庫、實時聊天、電子郵件、電話、請求回電、Twitter 或通過他們的論壇詢問 HubSpot 社區。

請記住，其中一些選項僅適用於專業和企業帳戶； 但即使是他們的免費 CRM 帳戶也可以訪問 HubSpot 社區幫助。 客戶還可以獲得有關中斷的實時更新，並獲得培訓、諮詢和技術支持。

IBM

IBM 知道客戶只記得兩種體驗：糟糕的體驗和出色的體驗。 這就是為什麼他們提供創新工具，例如人工智能、無摩擦交互和專門的客戶成功專家，以確保他們的客戶充分了解他們的軟件和雲存儲。

他們還提供了一個客戶門戶，您可以在其中登錄並檢查與您的帳戶相關的所有內容的狀態。 此外，他們還提供廣泛的資源，例如課程、數字學習訂閱、技術文章、教程、開發人員教育和無數其他工具，以確保客戶獲得優化服務使用所需的一切。

鬆弛

Slack 提供了一個全面的知識庫，組織成易於瀏覽的類別。 您還可以通過登錄頁面表單、社交媒體或客戶帳戶聯繫他們的支持團隊。 他們的整個概念是關於有效溝通，他們以與客戶互動的方式兌現了這一承諾。

此外，客戶還可以讓一個真實的人實時解決他們的問題。 標記特定的個人可確保正確的人獲得通信。 他們還提供全渠道體驗，使客戶能夠通過應用程序報告錯誤，通過 Twitter 響應支持請求，並提供 24/7 的電子郵件支持。

最佳 B2B 客戶支持工具

雖然這個列表肯定不是詳盡無遺的，但它提供了一個很好的起點，讓您的客戶感覺自己是一個優先事項。

在線聊天

快速提問？ 讓他們實時得到答案。 重複的問題？ 實施聊天機器人來解決這些問題，並騰出服務代表的時間來專注於更複雜的問題。 與電子郵件或在線表格相比，這也是人們與您互動的一種更具對話性的方式。 或者，嘿，也許有些客戶只是不喜歡與人交談。 如果他們仍然需要您的服務，實時聊天是無價的。

知識庫

就像您喜歡在閒暇時進行在線搜索以了解某個主題一樣，很多人都喜歡自己尋找答案的替代方法。 為客戶提供您自己的知識庫意味著他們可以直接從源頭獲取信息。 他們還可以瀏覽相關主題，甚至發現他們可能沒有註意到的事情。

幫助台自動化

幫助台自動化確保 (a) 沒有人掉隊，以及 (b) 服務請求按優先級順序處理。 還可以設置它，以便將特定問題路由給具有技能和知識的某些個人，以更好地解決這些問題。 這種軟件還可以合併涉及同一問題的多個請求。

客戶反饋調查

總而言之，最能告訴你你過得怎麼樣的人就是你服務過的人。 雖然您可以向他們提出開放式問題或只是給您留下評論，但通過為他們提供結構化格式，向他們發送調查會使他們更容易。 他們的答案可能是洞察力的金礦。 如果您發現相同的問題或建議不斷出現，請實施解決方案來解決它們。 它將顯著改善您的客戶服務並讓您的聽眾感到被傾聽。

報告

跟踪所有客戶服務指標可讓您了解哪些有效，哪些無效。 例如，您在特定時間範圍內獲得了多少張服務票？ 解決每個問題需要多長時間？ 有沒有重複的問題？ 每個代表要解決多少票？ 是否有跡象表明您的團隊可能需要額外的培訓或資源？ 所有這些見解將為您提供如何前進以提供最佳服務的路線圖。

HubSpot 如何成為終極 B2B SaaS 解決方案

軟件即服務 (SaaS) 已成為有效運營企業的方式。 雲存儲、更容易的可擴展性、與流行技術堆棧的集成、快速更新和用戶友好的界面已經將這項技術變成了任何業務的基本方面。

在客戶服務方面，HubSpot 是 B2B 公司的終極 SaaS 解決方案。 它的一些最實用的工具可以使您更輕鬆地完成此過程，包括：

客戶關係管理

HubSpot 的 CRM 將您的所有聯繫人信息保存在一個易於訪問的集中位置。 這包括他們的姓名、公司、生命週期階段、之前的通信、過去的購買和之前的客戶支持票。 這消除了將客戶從一個部門轉移到另一個部門或在您弄清楚他們的文件發生了什麼時將他們擱置的需要。

服務台票務

您可以立即創建支持票並將其分配給特定的團隊成員。 HubSpot 還可以根據優先級來組織它們。 無論通信來自何處——社交媒體、電子郵件、在線表格、實時聊天——所有信息都保存在一個地方。

自動化工作流程

您可以使用 HubSpot 的 Workflows 工具來自動執行重複性任務。 您還可以設置關鍵字，以便最合適的客戶服務代表在​​有人需要幫助時得到通知。 您還可以創建工作流程來發送感謝電子郵件，以及領導培育和跟進電子郵件。

個性化體驗

HubSpot 的個性化令牌使您能夠根據聯繫人在 CRM 中的屬性值向他們顯示信息。 這包括按姓名稱呼他們，並在網站頁面、登陸頁面和後續電子郵件中向他們展示相關信息。

對話機器人

對話式聊天機器人可以處理常見問題並解決簡單查詢。 這是提供某種形式的 24/7 客戶支持的理想解決方案。 該機器人甚至可以生成服務票，並通知團隊成員跟進客戶。

客戶服務門戶

當您只需登錄您的帳戶並檢查與您的帳戶相關的所有內容時，生活就會輕鬆得多。 任何帳戶。 與您開展業務時，您的客戶也會很感激。 HubSpot 使這成為可能，並讓您的客戶查看與項目狀態、交易、購買、知識庫和以前的通信相關的所有內容。 他們會在需要時立即獲得答案，您的團隊不會被重複回答問題所束縛。

原生支付

與登錄帳戶以檢查任何狀態的方式相同，比打電話給某人更容易（並且更可取），HubSpot 使用他們的支付工具保持在無摩擦交易之上。 購買是安全的，您可以通過客戶首選的通信方式向他們發送付款鏈接：實時聊天、文本或電子郵件。

客戶反饋工具

HubSpot 的服務中心允許您的客戶提交有關他們與貴公司互動的反饋。 您還可以使用他們的反饋工具來創建調查，使用淨推薦分數 (NPS)、客戶努力分數 (CES) 和客戶滿意度 (CSAT) 調查。 您還可以在單個儀表板中跟踪所有反饋。

自定義報告儀表板

無論您喜歡折線圖、餅圖還是任何您喜歡的東西，您都可以創建報告儀表板，以更好地了解您的客戶服務團隊的表現以及問題得到解決的速度。 您可以報告工單數量、響應時間、反饋以及您可能想要監控的任何其他內容。

無論您從事什麼行業，如果您是 B2B 企業，客戶支持必須是您的主要關注點之一。 歸根結底，滿意的客戶才能使燈長期亮著。 因此，請確保您的客戶意識到您對他們的重視程度與您的業務本身一樣重要。 這將永遠是值得的。