So bieten Sie außergewöhnlichen B2B-Support, um Ihre Kunden zu begeistern

Wenn es um den Kundenservice geht, möchten Sie wirklich alles daran setzen, dass sich die Menschen geschätzt fühlen. Dies ist umso wichtiger in einer Zeit, in der jeder daran gewöhnt ist, das zu bekommen, was er will, wann er es will. Tatsächlich ist ein beträchtlicher Teil der Verbraucher bereit, für einen besseren Kundenservice einen höheren Preis zu zahlen. Es ist also keine Frage, ob Sie etwas Zeit investieren sollten, um Prioritäten zu setzen. Dies sollte selbstverständlich sein.

Das heißt, wie man vorgeht, hängt teilweise von der Art des Geschäfts ab, das man betreibt. Beispielsweise ist das B2C-Engagement mit Verbrauchern rein transaktional: Sie zahlen X für einen bestimmten Artikel und ab geht es in den Sonnenuntergang. Auf der anderen Seite ist der B2B-Vertrieb mit einem längeren Verkaufszyklus verbunden, bei dem der Aufbau tieferer Verbindungen zu potenziellen Kunden ein fester Bestandteil der Geschäftstätigkeit ist.

Wie können Sie also sicherstellen, dass Sie einen effektiven B2B-Support entwickeln? Und was sind einige Best Practices und Tools, die Ihnen helfen können, Ihr Publikum zu begeistern und B2B-Herausforderungen zu meistern?

Was ist B2B-Kundendienst?

B2B-Kundenservice ist der Prozess der Bereitstellung von Kundensupport für Unternehmen und nicht für einzelne Verbraucher. Dies kann alles umfassen, von der Beantwortung von Kundenfragen, der Behandlung von Bedenken, der Bereitstellung von technischem Support bis hin zur Verwaltung von Produktrückgaben.

Diese Art von Support wird in der Regel von einem engagierten Team von Servicemitarbeitern durchgeführt, die geschult sind, um mit den besonderen Anforderungen von Unternehmen umzugehen. Da der B2B-Kundendienst oft ein höheres Maß an Wissen und Fachwissen erfordert, ist es wichtig, einen Kundendienstanbieter zu wählen, der Erfahrung im Umgang mit Unternehmen in Ihrer Branche hat.

Was macht den B2B-Kundensupport komplexer?

Beim B2B-Kundenservice dreht sich alles um den Aufbau langfristiger Beziehungen, sowohl zu Interessenten als auch zu bestehenden und ehemaligen Kunden.

Während eine schnelle Anzeige oder ein Werbespot einen Verkauf für ein B2C-Unternehmen erzielen kann – denken Sie an ein Video von einem Cheeseburger, wenn Sie so hungrig sind – müssen B2B-Unternehmen einen steileren Berg erklimmen.

Erstens erfordern Ihre Produkte oder Dienstleistungen eine größere Investition. Das allein wird den Interessenten eine Pause einlegen; nicht weil sie geizig sind, sondern weil sie ihre Optionen vergleichen wollen.

Dieses Vergleichsspiel erfordert eine gründliche Recherche. Führen Sie Online-Suchen durch, um herauszufinden, wie jedes Angebot seine spezifischen Schmerzpunkte löst und was ein Produkt/eine Dienstleistung besser macht als ein anderes. Dies ist Ihre Chance, sich als Branchenexperte zu etablieren, indem Sie nicht nur effektive Inbound-Marketing-Strategien entwickeln, sondern auch so schnell wie möglich für die Beantwortung ihrer Fragen zur Verfügung stehen: Per E-Mail, Live-Chat, Wissensdatenbank, Social Media, Telefon, Text oder Online-Formular.

Welche spezifischen Kommunikationskanäle Sie anbieten, hängt von Ihrer Marktforschung und den Präferenzen Ihrer Käuferpersönlichkeiten ab; aber Sie sollten auf jeden Fall mehrere davon bereitstellen.

Darüber hinaus müssen Sie einen robusten Kundensupport für Personen einrichten, die bereits Kunden geworden sind. und Sie dies in jeder Phase ihrer Beziehung zu Ihnen tun möchten:

• Onboarding
• Zusätzliche Ausbildung
• Orientierungshilfe
• Fehlerbehebung
• SLA-Probleme
• Software- oder Produktaktualisierungen
• Nachverfolgungen

Warum Sie dem B2B-Kundensupport Priorität einräumen sollten

Jetzt, wo ein Unternehmen mit seinen regulären Geschäftsabläufen bereits dünn gesät ist, kann es verlockend sein, andere Dinge zu priorisieren und sich später mit einer Kundensupportstrategie zu befassen. Hör jetzt auf. Ganz gleich, was bei der Arbeit vor sich geht, Sie sollten den B2B-Kundensupport immer im Auge behalten. Dies hat direkte Auswirkungen auf:

Kundenzufriedenheit

Zufriedene Kunden sind langjährige Kunden. Und es gibt viele Möglichkeiten, sie glücklich zu machen: Machen Sie es einfach, Sie zu erreichen, erhalten Sie umgehend Antworten, halten Sie sich an die SLA-Bedingungen. Du machst ihr Leben einfacher, sie werden dich für immer lieben.

Kundenbindung

Kundenzufriedenheit geht Hand in Hand mit Kundenbindung. Wenn Sie ihre Erwartungen regelmäßig übertreffen, haben sie keinen Grund, woanders nach dem zu suchen, was Sie anbieten. Und wenn Sie konsequent Wert liefern, ist es wahrscheinlicher, dass sie Markentreue entwickeln.

Höherer ROI

Während Sie immer einen Teil Ihres Marketingbudgets darauf verwenden möchten, Ihre Pipeline mit qualifizierten Leads zu füllen, ist es kostengünstiger, bestehende Kunden zu halten, als sich ausschließlich auf neue zu konzentrieren. Außerdem sind wiederkehrende Kunden bereit, mehr auszugeben, weil sie bereits wissen, dass Sie liefern werden.

Empfehlungen

Zufriedene und wiederkehrende Kunden, die der Welt gerne von den Vorteilen erzählen, die sie aus der Geschäftsbeziehung mit Ihnen ziehen. Sie können entweder in den sozialen Medien darüber posten, es ihrem Netzwerk während der Gespräche mitteilen oder sogar einfach eine Empfehlung geben, wenn Sie danach fragen. In jedem Fall kommen mehr Menschen durch Ihre sprichwörtliche Tür.

10 Best Practices für den B2B-Kundensupport

In Ordnung. Der Kundensupport ist also das Rückgrat von B2B-Unternehmen. Was können Sie also tun, um sicherzustellen, dass Sie Ihre Bemühungen optimieren?

1. Bieten Sie eine angemessene Schulung an

Da es in einem B2B-Kundensupport-Kontext so viele Komponenten und so viele Variablen gibt, können Sie Ihren Support-Mitarbeitern nicht einfach ein Skript geben und es sich merken lassen. Jeder muss entsprechend geschult werden, um (a) seine Arbeit effizient zu erledigen und (b) Interessenten und Kunden zufrieden zu stellen. Stellen Sie sicher, dass sie jedes Produkt und jede Dienstleistung wie ihre Westentasche kennen, dass sie über die für ihre Rolle erforderlichen Soft Skills verfügen und dass sie sich frei fühlen, nach dem zu fragen, was sie brauchen, um ihre Arbeit besser zu erledigen.

2. Stellen Sie sicher, dass Ihre Support-Mitarbeiter über die Ressourcen verfügen, die sie benötigen

Selbst Teams, die bereit und willens sind, mit dem Kundenservice aus der Masse herauszustechen, brauchen die Tools dafür. Ein integraler Bestandteil ist eine gute Customer Relationship Management (CRM)-Software. Auf diese Weise haben sie immer die gesamte Datei jedes Kontakts in Reichweite, sodass sie sich kontextbezogen unterhalten können. Sie sollten ihnen auch SOPs und zusätzliche Software zur Verfügung stellen, um ihre Arbeit zu erleichtern – wie z. B. ein Helpdesk, eine interne Wissensdatenbank – und die Befugnis, Entscheidungen zu treffen, um Kunden vor Ort zu helfen.

3. Verstehen Sie Ihre Kunden

Jede einzelne Zielgruppe hat unterschiedliche Bedürfnisse. Und selbst innerhalb jeder einzelnen Zielgruppe gibt es verschiedene Phasen in der Reise eines Käufers. Um sie optimal bedienen zu können, ist es entscheidend, ein umfassendes Verständnis dafür zu haben, was sie zu jedem Zeitpunkt benötigen. Was sind ihre bevorzugten Kommunikationswege? Was sind ihre Befürchtungen? Was brauchen sie genau in diesem Moment?

4. Seien Sie kundenorientiert

Nehmen wir an, Sie sind wirklich ein Weltwunder. Ihr außergewöhnlicher IQ und Ihr Talent haben Sie an die Spitze Ihrer Branche gebracht. Wunderbar. Heb es dir auf, wenn deine Eltern vor ihren Freunden mit dir prahlen. Ihr Fokus soll immer darauf liegen, was für Ihre Kunden drin ist? Wie wird sich ihr Leben verbessern, wenn sie mit Ihnen Geschäfte machen? Wie können sie der Held der Geschichte sein? Sprechen Sie alles aus ihrer Sicht an.

5. Machen Sie alles so einfach wie möglich

Haben Sie schon einmal bei einem Kundendienst angerufen, nur um eine Aufzeichnung zu hören, dass alle Leitungen besetzt waren und dann die Leitung tot war? Wie sehr hat dein Herz vor Freude gesungen? Wenn sich jemand mit einer Frage oder einem Anliegen an Sie wendet, ist er bereits auf einen Schluckauf gestoßen. Es schwierig zu machen, sie zu lösen, wird sie frustrieren. Mach weiter so und sie werden wütend sein. Aus diesem Grund ist es vorteilhaft, eine Vielzahl von Optionen anzubieten, um Antworten zu erhalten. Andere Dinge, die Sie tun können, um es ihnen leicht zu machen, sind, ihnen zu ermöglichen, Zahlungen über Ihre Website zu tätigen oder Bildungsinhalte auf Abruf anzusehen oder zu lesen.

6. Personalisieren Sie Erfahrungen

Dies ist ein weiteres Beispiel dafür, wie die richtige CRM-Strategie und eine effektive B2B-Marketingstrategie Ihnen dabei helfen, ein besseres Unternehmen zu werden. Je mehr Informationen Sie über jeden Kunden sammeln, desto besser können Sie ihm genau das bieten, was er benötigt. Wissen, worum es in früheren Kommunikationen ging. Machen Sie Vorschläge auf der Grundlage ihrer früheren Einkäufe, identifizieren Sie Upselling-Möglichkeiten, sprechen Sie sie in Marketing-E-Mails namentlich an und senden Sie ihnen für sie relevante Inhalte. Diese Personalisierung lässt sie sehen, dass Sie ihr Geschäft wertschätzen und sie nicht wie austauschbare Waren behandeln.

7. Seien Sie proaktiv

Gehen Sie mit Ihrem Service sorgfältig vor, damit Sie die zukünftigen Anforderungen eines Kunden vorhersehen und potenzielle Risiken erkennen können – wie beispielsweise Software-Ausfallzeiten oder die Notwendigkeit, Updates zu installieren. Handeln Sie dann so, dass sich dies so wenig wie möglich auf den Betrieb Ihrer Kunden auswirkt. Sei transparent. Lassen Sie sie wissen, was los ist und was Sie tun, um es anzugehen. Wenn jemand einen Fehler gemacht hat, stehen Sie dazu und machen Sie es wieder gut. Das schafft Vertrauen und lässt Kunden wissen, dass Sie immer einige Schritte voraus sind.

8. Seien Sie schnell mit Ihren Antworten

Beantworten Sie alle Fragen so schnell wie möglich. Richten Sie sogar automatische Antworten ein, um sie wissen zu lassen, dass Sie ihre Mitteilung erhalten haben und dass sie erwarten können, innerhalb von X Zeitrahmen eine Antwort zu erhalten. Lassen Sie niemals Menschen warten oder sich fragen, ob ihre Nachricht irgendwo im Cyberspace verloren gegangen ist. Das kostet Sie Kunden; und wenn es oft genug vorkommt, Ihr Ruf.

9. Nachfassen

Sobald ein Problem gelöst wurde, wenden Sie sich an die Kunden, um sich zu erkundigen, wie die Dinge laufen. Sind sie auf zusätzliche Hürden gestoßen? Gibt es noch etwas, was Sie tun können, um ihre Erfahrung zu verbessern? Auch wenn alles in Ordnung ist, ist es eine gute Praxis, auch neue Kunden zu erreichen, um sicherzustellen, dass ihr Onboarding-Prozess reibungslos verläuft.

10. Bitten Sie um ihr Feedback

Bitte immer um Feedback. Ob es sich um Lob oder konstruktive Kritik handelt, es hilft Ihnen dabei, die Leistung Ihres Kundendienstteams einzuschätzen. Sie wissen, wen Sie belohnen müssen, wer in Führungspositionen sein sollte oder ob Sie ihnen zusätzliche Schulungen oder Ressourcen zur Verfügung stellen müssen. In jedem Fall sind alle erhaltenen Informationen nützlich.

3 der besten Beispiele für den B2B-Kundensupport

Schauen wir uns nun einige reale Beispiele von Unternehmen an, die im Leben gewinnen – zumindest aus der Perspektive des Kundenservice.

HubSpot

HubSpot bietet Kunden mehrere Möglichkeiten, ihr Support-Team zu erreichen. Dazu gehören ihre Wissensdatenbank, Live-Chat, E-Mail, Telefon, die Bitte um Rückruf, Twitter oder das Befragen der HubSpot-Community über ihre Diskussionsforen.

Denken Sie daran, dass einige dieser Optionen nur für professionelle und Unternehmenskonten verfügbar sind; aber selbst ihre kostenlosen CRM-Konten haben Zugriff auf die Hilfe der HubSpot-Community. Kunden können auch Echtzeit-Updates zu Ausfällen erhalten und Schulungen, Beratung und technischen Support erhalten.

IBM

IBM weiß, dass sich Kunden nur an zwei Arten von Erfahrungen erinnern: schlechte und hervorragende. Aus diesem Grund bieten sie innovative Tools wie künstliche Intelligenz, reibungslose Interaktionen und engagierte Kundenerfolgsspezialisten, die sicherstellen, dass ihre Kunden ihre Software und ihren Cloud-Speicher vollständig verstehen.

Sie bieten auch ein Kundenportal, in dem Sie sich anmelden und den Status von allem überprüfen können, was Ihr Konto betrifft. Darüber hinaus bieten sie eine breite Palette von Ressourcen wie Kurse, digitale Lernabonnements, technische Artikel, Tutorials, Entwicklerschulungen und unzählige andere Tools, um sicherzustellen, dass ihre Kunden alles erhalten, was sie zur optimalen Nutzung ihrer Dienste benötigen.

Locker

Slack bietet eine umfassende Wissensdatenbank, die in leicht zu durchsuchenden Kategorien organisiert ist. Sie können das Support-Team auch über das Landing-Page-Formular, soziale Medien oder das Kundenkonto kontaktieren. Ihr gesamtes Konzept dreht sich um effektive Kommunikation, und sie halten dieses Versprechen in der Art und Weise, wie sie mit ihren Kunden interagieren.

Darüber hinaus erhalten Kunden eine echte Person, die sich in Echtzeit um ihre Anliegen kümmert. Und das Markieren bestimmter Personen stellt sicher, dass die richtige Person die Kommunikation erhält. Sie bieten auch ein Omnichannel-Erlebnis, das es Kunden ermöglicht, Fehler über die App zu melden, Support-Tickets über Twitter zu beantworten und E-Mail-Support rund um die Uhr bereitzustellen.

Die besten B2B-Kundensupport-Tools

Obwohl diese Liste sicherlich nicht vollständig ist, bietet sie einen guten Ausgangspunkt, um Ihren Kunden das Gefühl zu geben, dass sie Priorität haben.

Live-Chat

Schnelle Frage? Lassen Sie sie ihre Antwort in Echtzeit erhalten. Sich wiederholende Fragen? Implementieren Sie einen Chatbot, um sie anzusprechen, und geben Sie Ihren Servicemitarbeitern Zeit, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren. Es ist auch eine gesprächigere Möglichkeit für Leute, mit Ihnen in Kontakt zu treten, als per E-Mail oder Online-Formular. Oder hey, vielleicht sprechen manche Kunden einfach nicht gerne mit Menschen. Wenn sie Ihren Service noch benötigen, ist der Live-Chat von unschätzbarem Wert.

Wissensbasis

So wie Sie gerne Online-Recherchen durchführen, um sich in Ruhe über ein Thema zu informieren, möchten viele Menschen die Alternative haben, selbst nach Antworten zu suchen. Und wenn Sie Ihren Kunden Ihre eigene Wissensdatenbank zur Verfügung stellen, erhalten sie die Informationen direkt von der Quelle. Sie können auch durch verwandte Themen stöbern oder sogar Dinge entdecken, die sie vielleicht noch nicht auf dem Radar hatten.

Helpdesk-Automatisierung

Die Helpdesk-Automatisierung stellt sicher, dass (a) niemand durchs Raster fällt und (b) dass Serviceanfragen in der Reihenfolge ihrer Priorität bearbeitet werden. Es kann auch so eingerichtet werden, dass bestimmte Fragen an bestimmte Personen weitergeleitet werden, die über die Fähigkeiten und Kenntnisse verfügen, um sie besser zu beantworten. Diese Art von Software kann auch mehrere Anfragen zu demselben Problem konsolidieren.

Umfragen zum Kundenfeedback

Letztendlich können Ihnen die Menschen, denen Sie gedient haben, am besten sagen, wie es Ihnen geht. Während Sie ihnen offene Fragen stellen oder Ihnen einfach eine Bewertung hinterlassen können, macht es ihnen das Versenden von Umfragen einfacher, indem Sie ihnen ein strukturiertes Format zur Verfügung stellen. Ihre Antworten können eine Goldgrube an Erkenntnissen sein. Und wenn Sie feststellen, dass immer wieder die gleichen Probleme oder Vorschläge auftauchen, implementieren Sie Lösungen, um sie anzugehen. Es wird Ihren Kundenservice erheblich verbessern und Ihrem Publikum das Gefühl geben, gehört zu werden.

Berichterstattung

Wenn Sie alle Ihre Kundenservice-Metriken im Auge behalten, wissen Sie, was funktioniert und was nicht. Wie viele Servicetickets erhalten Sie beispielsweise in einem bestimmten Zeitraum? Wie lange dauert es, sie alle zu lösen? Gibt es wiederkehrende Probleme? Wie viele Tickets löst jeder Vertriebsmitarbeiter? Gibt es Anzeichen dafür, dass Ihr Team möglicherweise zusätzliche Schulungen oder Ressourcen benötigt? All diese Erkenntnisse geben Ihnen einen Fahrplan, wie Sie vorankommen können, um optimalen Service zu bieten.

Warum HubSpot die ultimative B2B-SaaS-Lösung ist

Software as a Service (SaaS) ist der Weg, um Unternehmen effektiv zu führen. Cloud-Speicher, einfachere Skalierbarkeit, Integrationen mit beliebten Tech-Stacks, schnelle Updates und benutzerfreundliche Schnittstellen haben diese Technologie zu einem grundlegenden Aspekt jedes Unternehmens gemacht.

Und wenn es um Kundenservice geht, ist HubSpot die ultimative SaaS-Lösung für B2B-Unternehmen. Zu den praktischsten Tools, die Ihnen diesen Prozess erleichtern, gehören:

Kundenbeziehungsmanagement

Das CRM von HubSpot speichert alle Informationen Ihrer Kontakte an einem leicht zugänglichen, zentralen Ort. Dazu gehören ihre Namen, Unternehmen, Lebenszyklusphasen, frühere Kommunikationen, frühere Käufe und frühere Kundensupport-Tickets. Dadurch entfällt die Notwendigkeit, Kunden von Abteilung zu Abteilung weiterzuleiten oder sie in die Warteschleife zu stellen, während Sie herausfinden, was mit ihrer Datei los ist.

Helpdesk-Ticketing

Sie können sofort Support-Tickets erstellen und bestimmten Teammitgliedern zuweisen. HubSpot kann sie auch basierend auf dem Prioritätsstatus organisieren. Und egal, woher die Kommunikation kam – soziale Medien, E-Mail, Online-Formular, Live-Chat – alle Informationen werden an einem Ort zusammengehalten.

Automatisierte Arbeitsabläufe

Sie können das Workflows-Tool von HubSpot verwenden, um sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren. Sie können auch Schlüsselwörter einrichten, damit der am besten geeignete Kundendienstmitarbeiter benachrichtigt wird, wenn jemand Hilfe benötigt. Sie können auch Workflows erstellen, um Dankes-E-Mails sowie E-Mails zur Lead-Pflege und Nachverfolgung zu senden.

Personalisierte Erlebnisse

Mit den Personalisierungstoken von HubSpot können Sie Ihren Kontakten basierend auf ihren Eigenschaftswerten im CRM Informationen anzeigen. Dazu gehört, sie namentlich anzusprechen und ihnen relevante Informationen auf Website-Seiten, Zielseiten und Follow-up-E-Mails anzuzeigen.

Konversations-Bots

Konversations-Chatbots können sich um häufig gestellte Fragen kümmern und einfache Anfragen beantworten. Dies ist eine ideale Lösung, um rund um die Uhr Kundensupport anzubieten. Der Bot kann sogar Servicetickets generieren und ein Teammitglied benachrichtigen, um den Kunden zu kontaktieren.

Kundenservice-Portal

Das Leben ist so viel einfacher, wenn Sie sich einfach in Ihr Konto einloggen und alles überprüfen können, was Ihr Konto betrifft. Jedes Konto. Und Ihre Kunden würden es auch zu schätzen wissen, wenn sie mit Ihnen Geschäfte machen. HubSpot macht dies möglich und lässt Ihre Kunden alles in Bezug auf Projektstatus, Transaktionen, Einkäufe, Wissensdatenbank und frühere Kommunikation einsehen. Sie erhalten ihre Antworten, sobald sie sie brauchen, und Ihr Team ist nicht damit beschäftigt, sich wiederholende Fragen zu beantworten.

Einheimische Zahlung

Ebenso wie das Einloggen in ein Konto, um den Status von irgendetwas zu überprüfen, viel einfacher (und vorzuziehen) ist, als jemanden anzurufen, behält HubSpot mit seinen Zahlungstools den Überblick über reibungslose Transaktionen. Einkäufe sind sicher und Sie können Ihren Kunden Zahlungslinks über ihre bevorzugte Kommunikationsmethode senden: Live-Chat, Text oder E-Mail.

Kundenfeedback-Tools

Der Service-Hub von HubSpot ermöglicht es Ihren Kunden, ihr Feedback zu ihren Interaktionen mit Ihrem Unternehmen zu übermitteln. Sie können auch ihre Feedback-Tools verwenden, um Umfragen zu erstellen, Net Promoter Scores (NPS), Customer Effort Score (CES) und Customer Satisfaction (CSAT) Umfragen zu verwenden. Sie können auch das gesamte Feedback in einem einzigen Dashboard verfolgen.

Angepasste Reporting-Dashboards

Egal, ob Sie Liniendiagramme, Tortendiagramme oder was auch immer Sie bevorzugen, Sie können Berichterstellungs-Dashboards erstellen, um besser zu verstehen, wie Ihr Kundendienstteam arbeitet und wie schnell Probleme gelöst werden. Sie können Ticketvolumen, Reaktionszeit, Feedback und alles andere, was Sie überwachen möchten, melden.

Unabhängig von Ihrer Branche muss der Kundensupport einer Ihrer Schwerpunkte sein, wenn Sie ein B2B-Unternehmen sind. Zufriedene Kunden sorgen am Ende des Tages dafür, dass die Lichter langfristig brennen. Stellen Sie also sicher, dass Ihre Kunden wissen, dass Sie sie genauso schätzen wie Ihr Unternehmen selbst. Es wird sich immer lohnen.