如何提供非凡的 B2B 支持来取悦您的客户

在客户服务方面，您真的想竭尽全力让人们感到赞赏。 在每个人都习惯于在他们想要的时候得到他们想要的东西的时代，这一点更为重要。 事实上，很大一部分消费者愿意为更好的客户服务支付更高的价格。 所以这不是你是否应该花一些时间来优先考虑它的问题。 这应该是给定的。

也就是说，如何去做部分取决于你经营的业务类型。 例如，与消费者的 B2C 互动纯粹是交易性的：您为特定商品支付 X 费用，然后您就进入了日落。 另一方面，B2B 销售的销售周期更长，与潜在客户建立更深层次的联系是开展业务的重要组成部分。

那么，您如何确保开发有效的 B2B 支持呢？ 有哪些最佳实践和工具可以帮助您取悦观众并克服 b2b 挑战？

什么是 B2B 客户服务？

B2B 客户服务是为企业而非个人消费者提供客户支持的过程。 这可以包括从回答客户问题、解决疑虑、提供技术支持和管理产品退货等所有内容。

这种类型的支持通常由专门的服务代表团队处理，他们经过培训可以处理企业的独特需求。 由于 B2B 客户服务通常需要更高水平的知识和专业知识，因此选择具有与您所在行业的业务打交道经验的客户服务提供商非常重要。

是什么让 B2B 客户支持更加复杂？

B2B 客户服务就是与潜在客户以及现有和以前的客户建立长期关系。

一个快速的广告或商业广告可以为 B2C 公司赢得销售——当你非常饥饿时，想想一个芝士汉堡的视频——B2B 实体有一座更陡峭的山需要攀登。

首先，您的产品或服务需要更大的投资。 仅此一项就会让潜在客户暂停一下。 不是因为他们小气，而是因为他们想比较他们的选择。

这种比较游戏需要进行彻底的研究。 在线搜索每种产品如何解决其特定的痛点，以及是什么让一种产品/服务比另一种更好。 这是您将自己确立为行业专家的机会，不仅可以制定有效的入站营销策略，还可以尽快回答他们的问题：通过电子邮件、实时聊天、知识库、社交媒体、电话、短信或在线表格。

提供哪些特定的沟通渠道取决于您的市场研究和买家角色的偏好； 但你当然应该提供其中几个。

此外，您必须为已经成为客户的人建立强大的客户支持； 并且您希望在他们与您的关系的每个阶段都这样做：

• 入职
• 额外教育
• 指导
• 故障排除
• 服务水平协议问题
• 软件或产品更新
• 跟进

为什么您应该优先考虑 B2B 客户支持

现在，当一家企业的常规业务运营已经很薄弱时，可能会倾向于优先考虑其他事情并稍后处理客户支持策略。 马上停下来。 无论工作中发生了什么，您都应该始终将 B2B 客户支持放在首位。 这样做将直接影响：

消费者满意度

快乐的客户是长期客户。 有很多方法可以让他们满意：让您轻松联系到您、及时获得答案、遵守 SLA 条款。 你让他们的生活更轻松，他们会永远爱你。

客户保留

客户满意度与客户保留率齐头并进。 当你经常超出他们的期望时，他们就没有理由去其他地方寻找你提供的东西。 当您始终如一地提供价值时，他们更有可能发展品牌忠诚度。

更高的投资回报率

虽然您总是希望分配一些营销预算以使您的渠道充满合格的潜在客户，但保留现有客户比只关注新客户更具成本效益。 此外，回头客愿意花更多的钱，因为他们已经知道你会交付。

推荐人

满意和回头客，并乐于向全世界宣传他们从与您开展业务中获得的好处。 他们可以在社交媒体上发布相关信息，在对话期间告诉他们的网络，甚至在您要求时提供推荐。 无论哪种方式，你都会让更多的人通过你众所周知的门。

B2B 客户支持的 10 个最佳实践

好的。 因此，客户支持是 B2B 公司的支柱。 那么你能做些什么来确保你优化你的工作呢？

1. 提供充分的培训

由于 B2B 客户支持环境中有如此多的组件和如此多的变量，您不能只给您的支持人员一个脚本并让他们记住它。 每个人都需要接受适当的培训，以 (a) 有效地完成工作，以及 (b) 让潜在客户和客户满意。 确保他们对每项产品和服务了如指掌，他们具备担任职务所必需的软技能，并且他们可以随意询问他们需要什么来更好地完成工作。

2. 确保您的支持代表拥有他们需要的资源

即使是准备好并愿意通过客户服务打破常规的团队也需要工具来做到这一点。 不可或缺的一个是良好的客户关系管理 (CRM) 软件。 这将使他们始终可以访问每个联系人的整个文件，以便他们可以在上下文中进行对话。 您还应该为他们提供 SOP 和其他软件，以使他们的工作更轻松——例如帮助台、内部知识库——以及当场帮助客户做出决策的权力。

3. 了解你的客户

每个目标受众都有不同的需求。 即使在每个特定的受众中，买家的旅程也有不同的阶段。 为了最好地为他们服务，全面了解他们在任何特定时刻的需求至关重要。 他们首选的沟通方式是什么？ 他们有什么顾虑？ 他们此刻需要什么？

4. 以客户为中心

假设你真的是一个世界奇迹。 您非凡的智商和才能使您成为行业的佼佼者。 精彩的。 把它留到你的父母向他们的朋友吹嘘你的时候。 您的重点应该始终放在为您的客户带来什么上？ 通过与您开展业务，他们的生活将如何改善？ 他们怎么能成为故事的主人公？ 从他们的角度解决所有问题。

5. 让一切尽可能简单

你有没有打过客服电话，只听到一条所有线路都忙的录音，然后线路就死了？ 你的心在欢乐中歌唱了多少？ 当有人向您提出问题或疑虑时，他们已经遇到了麻烦。 让他们难以解决会让他们感到沮丧。 继续这样做，他们会生气的。 这就是为什么提供多种选择来获得答案是有益的。 您可以做的其他让他们轻松的事情是让他们能够通过您的网站付款，或者按需观看或阅读教育内容。

6.个性化体验

这是另一个例子，说明拥有正确的 CRM 策略和有效的 B2B 营销策略将如何帮助您成为更好的企业。 你收集的关于每个客户的信息越多，你就越能准确地为他们提供他们需要的东西。 了解以前的通信内容。 根据他们以前的购买情况提出建议，确定追加销售机会，在营销电子邮件中按名称称呼他们，向他们发送与他们相关的内容。 这种个性化将使他们看到您重视他们的业务，而不是将他们视为可替代商品。

7. 积极主动

完善您的服务，以便您可以预测客户的未来需求，并识别潜在风险——例如软件停机或需要安装更新。 然后采取行动，使其对客户的运营产生尽可能小的影响。 保持透明。 让他们知道正在发生的事情以及您正在采取哪些措施来解决它。 如果有人犯了错误，请承认并弥补。 这可以促进信任并让客户知道您总是领先一步。

8. 及时回复

尽快回答所有问题。 事实上，设置自动回复，让他们知道您收到了他们的通信，并且他们可以期望在 X 时间范围内收到答复。 永远不要让人们等待或怀疑他们的信息是否在网络空间的某个地方丢失了。 这将使您的客户付出代价； 如果它经常发生，你的声誉。

9. 跟进

一旦问题得到解决，跟进客户询问事情进展如何。 他们是否遇到了任何额外的障碍？ 您还能做些什么来改善他们的体验吗？ 即使一切都很好，最好也与新客户接触，以确保他们的入职流程顺利进行。

10. 征求他们的意见

总是要求反馈。 无论是表扬还是建设性的批评，它都会帮助您衡量您的客户服务团队的表现。 您将知道该奖励谁，谁应该担任领导职务，或者您是否需要为他们提供额外的培训或资源。 无论哪种方式，收到的所有信息都是有用的。

3 个最佳 B2B 客户支持示例

现在，让我们看一些在生活中获胜的公司的真实例子——至少从客户服务的角度来看。

中心点

HubSpot 为客户提供多种联系支持团队的方式。 这包括他们的知识库、实时聊天、电子邮件、电话、请求回电、Twitter 或通过他们的论坛询问 HubSpot 社区。

请记住，其中一些选项仅适用于专业和企业帐户； 但即使是他们的免费 CRM 帐户也可以访问 HubSpot 社区帮助。 客户还可以获得有关中断的实时更新，并获得培训、咨询和技术支持。

IBM

IBM 知道客户只记得两种体验：糟糕的体验和出色的体验。 这就是为什么他们提供创新工具，例如人工智能、无摩擦交互和专门的客户成功专家，以确保他们的客户充分了解他们的软件和云存储。

他们还提供了一个客户门户，您可以在其中登录并检查与您的帐户相关的所有内容的状态。 此外，他们还提供广泛的资源，例如课程、数字学习订阅、技术文章、教程、开发人员教育和无数其他工具，以确保客户获得优化服务使用所需的一切。

松弛

Slack 提供了一个全面的知识库，组织成易于浏览的类别。 您还可以通过登录页面表单、社交媒体或客户帐户联系他们的支持团队。 他们的整个概念是关于有效沟通，他们以与客户互动的方式兑现了这一承诺。

此外，客户还可以让一个真实的人实时解决他们的问题。 标记特定的个人可确保正确的人获得通信。 他们还提供全渠道体验，使客户能够通过应用程序报告错误，通过 Twitter 响应支持请求，并提供 24/7 的电子邮件支持。

最佳 B2B 客户支持工具

虽然这个列表肯定不是详尽无遗的，但它提供了一个很好的起点，让您的客户感觉自己是一个优先事项。

在线聊天

快速提问？ 让他们实时得到答案。 重复的问题？ 实施聊天机器人来解决这些问题，并腾出服务代表的时间来专注于更复杂的问题。 与电子邮件或在线表格相比，这也是人们与您互动的一种更具对话性的方式。 或者，嘿，也许有些客户只是不喜欢与人交谈。 如果他们仍然需要您的服务，实时聊天是无价的。

知识库

就像您喜欢在闲暇时进行在线搜索以了解某个主题一样，很多人都喜欢自己寻找答案的替代方法。 为客户提供您自己的知识库意味着他们可以直接从源头获取信息。 他们还可以浏览相关主题，甚至发现他们可能没有注意到的事情。

帮助台自动化

帮助台自动化确保 (a) 没有人掉队，以及 (b) 服务请求按优先级顺序处理。 还可以设置它，以便将特定问题路由给具有技能和知识的某些个人，以更好地解决这些问题。 这种软件还可以合并涉及同一问题的多个请求。

客户反馈调查

总而言之，最能告诉你你过得怎么样的人就是你服务过的人。 虽然您可以向他们提出开放式问题或只是给您留下评论，但通过为他们提供结构化格式，向他们发送调查会使他们更容易。 他们的答案可能是洞察力的金矿。 如果您发现相同的问题或建议不断出现，请实施解决方案来解决它们。 它将显着改善您的客户服务并让您的听众感到被倾听。

报告

跟踪所有客户服务指标可让您了解哪些有效，哪些无效。 例如，您在特定时间范围内获得了多少张服务票？ 解决每个问题需要多长时间？ 有没有重复的问题？ 每个代表要解决多少票？ 是否有迹象表明您的团队可能需要额外的培训或资源？ 所有这些见解将为您提供如何前进以提供最佳服务的路线图。

HubSpot 如何成为终极 B2B SaaS 解决方案

软件即服务 (SaaS) 已成为有效运营企业的方式。 云存储、更容易的可扩展性、与流行技术堆栈的集成、快速更新和用户友好的界面已经将这项技术变成了任何业务的基本方面。

在客户服务方面，HubSpot 是 B2B 公司的终极 SaaS 解决方案。 它的一些最实用的工具可以使您更轻松地完成此过程，包括：

客户关系管理

HubSpot 的 CRM 将您的所有联系人信息保存在一个易于访问的集中位置。 这包括他们的姓名、公司、生命周期阶段、之前的通信、过去的购买和之前的客户支持票。 这消除了将客户从一个部门转移到另一个部门或在您弄清楚他们的文件发生了什么时将他们搁置的需要。

服务台票务

您可以立即创建支持票并将其分配给特定的团队成员。 HubSpot 还可以根据优先级来组织它们。 无论通信来自何处——社交媒体、电子邮件、在线表格、实时聊天——所有信息都保存在一个地方。

自动化工作流程

您可以使用 HubSpot 的 Workflows 工具来自动执行重复性任务。 您还可以设置关键字，以便最合适的客户服务代表在有人需要帮助时得到通知。 您还可以创建工作流程来发送感谢电子邮件，以及领导培育和跟进电子邮件。

个性化体验

HubSpot 的个性化令牌使您能够根据联系人在 CRM 中的属性值向他们显示信息。 这包括按姓名称呼他们，并在网站页面、登陆页面和后续电子邮件中向他们展示相关信息。

对话机器人

对话式聊天机器人可以处理常见问题并解决简单查询。 这是提供某种形式的 24/7 客户支持的理想解决方案。 该机器人甚至可以生成服务票，并通知团队成员跟进客户。

客户服务门户

当您只需登录您的帐户并检查与您的帐户相关的所有内容时，生活就会轻松得多。 任何帐户。 与您开展业务时，您的客户也会很感激。 HubSpot 使这成为可能，并让您的客户查看与项目状态、交易、购买、知识库和以前的通信相关的所有内容。 他们会在需要时立即获得答案，您的团队不会被重复回答问题所束缚。

原生支付

与登录帐户以检查任何状态的方式相同，比打电话给某人更容易（并且更可取），HubSpot 使用他们的支付工具保持在无摩擦交易之上。 购买是安全的，您可以通过客户首选的通信方式向他们发送付款链接：实时聊天、文本或电子邮件。

客户反馈工具

HubSpot 的服务中心允许您的客户提交有关他们与贵公司互动的反馈。 您还可以使用他们的反馈工具来创建调查，使用净推荐分数 (NPS)、客户努力分数 (CES) 和客户满意度 (CSAT) 调查。 您还可以在单​​个仪表板中跟踪所有反馈。

自定义报告仪表板

无论您喜欢折线图、饼图还是任何您喜欢的东西，您都可以创建报告仪表板，以更好地了解您的客户服务团队的表现以及问题得到解决的速度。 您可以报告工单数量、响应时间、反馈以及您可能想要监控的任何其他内容。

无论您从事什么行业，如果您是 B2B 企业，客户支持必须是您的主要关注点之一。 归根结底，满意的客户才能使灯长期亮着。 因此，请确保您的客户意识到您对他们的重视程度与您的业务本身一样重要。 这将永远是值得的。