Cum să oferiți asistență B2B extraordinară pentru a vă bucura clienții

Când vine vorba de serviciul clienți, chiar vrei să faci tot posibilul pentru a-i face pe oameni să se simtă apreciați. Acest lucru este și mai important într-o zi și o epocă în care fiecare este obișnuit să obțină ceea ce își dorește, atunci când își dorește. De fapt, o parte semnificativă a consumatorilor sunt dispuși să plătească un preț mai mare pentru un serviciu mai bun pentru clienți. Deci nu este o întrebare dacă ar trebui să dedici ceva timp pentru a-i prioritiza. Acest lucru ar trebui să fie un dat.

Acestea fiind spuse, cum să procedați depinde în parte de tipul de afacere pe care o conduceți. De exemplu, interacțiunea B2C cu consumatorii este pur tranzacțională: plătiți X pentru un anumit articol și mergeți în apus. Pe de altă parte, vânzările B2B vin cu un ciclu de vânzări mai lung, în care stabilirea de conexiuni mai profunde cu clienții potențiali este parte integrantă a activității de afaceri.

Deci, cum vă puteți asigura că dezvoltați asistență B2B eficientă? Și care sunt cele mai bune practici și instrumente care vă pot ajuta să vă încântați publicul și să depășiți provocările B2B?

Ce este Serviciul Clienți B2B?

Serviciul pentru clienți B2B este procesul de a oferi asistență clienților întreprinderilor, mai degrabă decât consumatorilor individuali. Aceasta poate include totul, de la răspunsul la întrebările clienților, rezolvarea preocupărilor, furnizarea de asistență tehnică și gestionarea returnărilor de produse.

Acest tip de asistență este, de obicei, gestionat de o echipă dedicată de reprezentanți ai service-ului, care sunt instruiți pentru a face față nevoilor unice ale afacerilor. Deoarece serviciul clienți B2B necesită adesea un nivel mai înalt de cunoștințe și expertiză, este important să alegeți un furnizor de servicii pentru clienți care are experiență în relațiile cu afaceri din industria dvs.

Ce face ca asistența pentru clienți B2B să fie mai complexă?

Serviciul pentru clienți B2B înseamnă construirea de relații pe termen lung, atât cu potențialii, cât și cu clienții existenți și foștii.

În timp ce o reclamă rapidă sau o reclamă poate câștiga o vânzare pentru o companie B2C - gândiți-vă la un videoclip cu un cheeseburger când vă este atât de foame - entitățile B2B au un munte mai abrupt de urcat.

În primul rând, produsele sau serviciile dumneavoastră necesită o investiție mai mare. Numai asta va pune o pauză pentru potențiali; nu pentru că sunt zgârciți, ci pentru că vor să-și compare opțiunile.

Acest joc de comparație presupune efectuarea unei cercetări amănunțite. Efectuarea de căutări online pentru modul în care fiecare ofertă își rezolvă punctele dureroase specifice și ce face ca un produs/serviciu să fie mai bun decât altul. Aceasta este șansa dvs. de a vă stabili ca un expert în industrie, nu numai prin elaborarea unor strategii eficiente de inbound marketing, ci și fiind disponibil să le răspundă la întrebări cât mai curând posibil: prin e-mail, chat live, bază de cunoștințe, social media, telefon, text sau formular online.

Ce canale de comunicare specifice pe care să le oferi depinde de cercetarea dvs. de piață și de preferințele clienților dvs.; dar cu siguranță ar trebui să furnizați câteva dintre ele.

În plus, trebuie să stabiliți o asistență solidă pentru clienți pentru persoanele care au devenit deja clienți; și vrei să faci asta pentru fiecare etapă a relației lor cu tine:

• La imbarcare
• Educatie suplimentara
• Îndrumare
• Depanare
• Probleme SLA
• Actualizări de software sau de produs
• Urmăriri

De ce ar trebui să acordați prioritate asistenței pentru clienți B2B

Acum, atunci când o afacere este deja răspândită cu operațiunile obișnuite de afaceri, poate fi tentant să prioritizezi alte lucruri și să te ocupi mai târziu de o strategie de asistență pentru clienți. Opreste-te chiar acum. Indiferent de ce se întâmplă la locul de muncă, ar trebui să păstrați întotdeauna asistența pentru clienți B2B în prim-plan. Acest lucru va avea un impact direct asupra:

Satisfacția clientului

Clienții fericiți sunt clienți pe termen lung. Și există multe modalități de a-i face fericiți: ușurați să vă contactați, primind răspunsuri prompt, respectând termenii SLA. Le faci viața mai ușoară, ei te vor iubi pentru totdeauna.

Retenție client

Satisfacția clienților merge mână în mână cu păstrarea clienților. Când le depășești în mod regulat așteptările, ei nu au niciun motiv să meargă în altă parte să caute ceea ce oferi. Și atunci când oferiți în mod constant valoare, este mai probabil ca aceștia să dezvolte loialitatea față de brand.

ROI mai mare

Deși doriți întotdeauna să alocați o parte din bugetul de marketing pentru a vă menține canalul plin de clienți potențiali calificați, păstrarea clienților existenți este mai rentabilă decât concentrarea exclusivă pe alții noi. De asemenea, clienții repetenți sunt dispuși să cheltuiască mai mult, deoarece știu deja că vei livra.

Recomandări

Clienți mulțumiți și repetați și sunt bucuroși să spună lumii despre beneficiile pe care le primesc în urma unor afaceri cu dvs. Ei pot fie să posteze despre asta pe rețelele sociale, să spună rețelei lor în timpul conversațiilor sau chiar să ofere o recomandare atunci când o cereți. Oricum, atrageți mai mulți oameni să vină prin ușa ta proverbială.

10 cele mai bune practici pentru asistența clienților B2B

În regulă. Așadar, asistența pentru clienți este coloana vertebrală a companiilor B2B. Deci, ce puteți face pentru a vă asigura că vă optimizați eforturile?

1. Asigurați o formare adecvată

Deoarece există atât de multe componente și atât de multe variabile într-un context de asistență pentru clienți B2B, nu puteți doar să oferiți personalului de asistență un script și să-l puneți în memorie. Toată lumea trebuie să fie instruită în mod corespunzător pentru (a) să-și facă treaba eficient și (b) să-și păstreze clienții potențiali fericiți. Asigurați-vă că cunosc fiecare produs și serviciu ca pe dosul mâinii, că au abilitățile soft necesare rolurilor lor și că se simt liberi să ceară ceea ce au nevoie pentru a-și face treaba mai bine.

2. Asigurați-vă că reprezentanții dvs. de asistență au resursele de care au nevoie

Chiar și echipele care sunt pregătite și dispuse să iasă din teren cu serviciul pentru clienți au nevoie de instrumente pentru a face acest lucru. Unul integral este un bun software de management al relațiilor cu clienții (CRM). Acest lucru le va permite să aibă întotdeauna la îndemână întregul fișier al fiecărui contact, astfel încât să poată avea conversații în context. De asemenea, ar trebui să le oferiți SOP-uri și software suplimentar pentru a le ușura munca - cum ar fi un birou de asistență, o bază de cunoștințe internă - și autoritatea de a lua decizii pentru a ajuta clienții la fața locului.

3. Înțelegeți-vă clienții

Fiecare public țintă are nevoi diferite. Și chiar și în cadrul fiecărui public anume, există diferite etape în călătoria unui cumpărător. Pentru a le servi cel mai bine, este esențial să aveți o înțelegere cuprinzătoare a ceea ce au nevoie în orice moment. Care sunt metodele lor preferate de comunicare? Care sunt temerile lor? De ce au nevoie în acest moment?

4. Fii centrat pe client

Să spunem că ești cu adevărat o minune a lumii. IQ-ul și talentul tău extraordinar te-au ridicat în vârful industriei tale. Minunat. Păstrează-l pentru atunci când părinții tăi se laudă cu tine în fața prietenilor lor. Accentul dvs. ar trebui să fie întotdeauna pe ceea ce este în el pentru clienții dvs.? Cum se vor îmbunătăți viața lor făcând afaceri cu tine? Cum pot fi ei eroul poveștii? Abordați totul din punctul lor de vedere.

5. Faceți totul cât mai ușor posibil

Ați sunat vreodată la o linie de asistență pentru clienți, doar pentru a auzi o înregistrare că toate liniile erau ocupate, apoi linia a încetat? Cât de mult a cântat inima ta de bucurie? Când cineva vă contactează cu o întrebare sau o îngrijorare, a întâmpinat deja un sughiț. A face dificilă rezolvarea acestora îi va lăsa frustrați. Continuă să o faci și vor fi supărați. Acesta este motivul pentru care este benefic să oferim o varietate de opțiuni pentru a obține răspunsuri. Alte lucruri pe care le puteți face pentru a le ușura lucrurile sunt să le permiteți să efectueze plăți prin site-ul dvs. web sau să vizioneze sau să citească conținut educațional la cerere.

6. Personalizați experiențele

Acesta este încă un exemplu al modului în care o strategie CRM corectă și o strategie de marketing B2B eficientă vă va ajuta să deveniți o afacere mai bună. Cu cât adunați mai multe informații despre fiecare client, cu atât sunteți mai capabil să le oferiți exact ceea ce are nevoie. Aflați despre ce au fost comunicările anterioare. Faceți sugestii pe baza achizițiilor lor anterioare, identificați oportunitățile de upsell, adresați-le după nume în e-mailurile de marketing, trimiteți-le conținut care este relevant pentru ei. Această personalizare îi va permite să vadă că prețuiești afacerea lor și că nu îi tratezi ca pe bunuri fungibile.

7. Fii proactiv

Fiți amănunțit cu serviciul dvs., astfel încât să puteți anticipa nevoile viitoare ale unui client, precum și să identificați riscurile potențiale - cum ar fi timpul de nefuncționare a software-ului sau necesitatea de a instala actualizări. Apoi acționează pentru ca acesta să aibă un impact cât mai mic posibil asupra operațiunilor clienților tăi. Fii transparent. Spuneți-le ce se întâmplă și ce faceți pentru a rezolva problema. Dacă cineva a făcut o greșeală, recunoașteți-o și remediați-o. Acest lucru stimulează încrederea și le permite clienților să știe că aveți întotdeauna câțiva pași înainte.

8. Fii prompt cu răspunsurile tale

Răspundeți la toate întrebările cât mai curând posibil. De fapt, configurați răspunsuri automate pentru a le informa că ați primit comunicarea lor și că se pot aștepta să primească un răspuns într-un interval de timp X. Nu lăsați niciodată oamenii să aștepte sau să se întrebe dacă mesajul lor a fost pierdut undeva în spațiul cibernetic. Acest lucru vă va costa clienții; iar dacă se întâmplă destul de des, reputația ta.

9. Urmărire

Odată ce o problemă a fost rezolvată, contactați clienții pentru a afla cum merg lucrurile. Au întâmpinat obstacole suplimentare? Mai poți face ceva pentru a le îmbunătăți experiența? Chiar dacă totul a fost bine, este o bună practică să contactați clienții noi pentru a vă asigura că procesul lor de integrare a derulat fără probleme.

10. Cereți-le feedback

Cere întotdeauna feedback. Fie că este vorba de laude sau critici constructive, vă va ajuta să evaluați cum se descurcă echipa dvs. de servicii pentru clienți. Veți ști pe cine să recompensați, cine ar trebui să fie în poziții de conducere sau dacă trebuie să le oferiți instruire sau resurse suplimentare. Oricum, toate informațiile primite sunt utile.

3 dintre cele mai bune exemple de asistență pentru clienți B2B

Acum, să ne uităm la câteva exemple din viața reală de companii care câștigă în viață - cel puțin din perspectiva serviciului clienți.

HubSpot

HubSpot oferă clienților mai multe moduri de a ajunge la echipa de asistență. Aceasta include baza lor de cunoștințe, chat live, e-mail, telefon, solicitarea unui apel înapoi, Twitter sau întrebarea comunității HubSpot prin forumurile lor de discuții.

Rețineți că unele dintre aceste opțiuni sunt disponibile numai pentru conturile profesionale și de întreprindere; dar chiar și conturile lor CRM gratuite au acces la ajutorul comunității HubSpot. Clienții pot primi, de asemenea, actualizări în timp real despre întreruperi și pot beneficia de instruire, consultanță și asistență tehnică.

IBM

IBM știe că clienții își amintesc doar două tipuri de experiențe: cele proaste și cele excelente. De aceea, oferă instrumente inovatoare, cum ar fi inteligența artificială, interacțiunile fără fricțiuni și specialiști dedicați în succesul clienților, care asigură clienților lor o înțelegere completă a software-urilor și a stocării în cloud.

De asemenea, oferă un portal pentru clienți unde vă puteți autentifica și verifica starea a tot ceea ce are legătură cu contul dvs. În plus, oferă o gamă largă de resurse, cum ar fi cursuri, abonamente de învățare digitală, articole tehnice, tutoriale, educație pentru dezvoltatori și o multitudine de alte instrumente pentru a se asigura că clienții lor primesc tot ce au nevoie pentru a optimiza utilizarea serviciilor lor.

Slack

Slack oferă o bază de cunoștințe cuprinzătoare organizată în categorii ușor de răsfoit. De asemenea, puteți contacta echipa lor de asistență prin formularul paginii de destinație, rețelele sociale sau contul de client. Întregul lor concept se referă la comunicarea eficientă și își îndeplinesc această promisiune în modul în care interacționează cu clienții lor.

În plus, clienții primesc o persoană reală care abordează preocupările lor, în timp real. Și etichetarea anumitor persoane asigură că persoana potrivită primește comunicarea. De asemenea, oferă o experiență omnicanal, permițând clienților să raporteze erori prin intermediul aplicației, răspunzând la biletele de asistență prin Twitter și oferind asistență prin e-mail 24/7.

Cele mai bune instrumente de asistență pentru clienți B2B

Deși această listă nu este cu siguranță exhaustivă, oferă un punct de plecare excelent pentru a-ți face clienții să se simtă ca o prioritate.

Chat live

Intrebare rapida? Lasă-i să obțină răspunsul în timp real. Întrebări repetitive? Implementați un chatbot pentru a le rezolva și eliberați timpul reprezentanților dvs. de service pentru a se concentra pe probleme mai complexe. Este, de asemenea, o modalitate mai conversațională pentru ca oamenii să interacționeze cu tine decât prin e-mail sau formular online. Sau hei, poate unor clienți pur și simplu nu le place să vorbească cu oamenii. Dacă totuși au nevoie de serviciul dvs., chatul live este de neprețuit.

Bază de cunoștințe

Așa cum îți place să faci căutări online pentru a afla despre un subiect în timpul liber, multor oameni le place să aibă alternativa de a căuta singuri răspunsuri. Și oferind clienților propria bază de cunoștințe înseamnă că aceștia obțin informațiile direct de la sursă. Ei pot, de asemenea, să răsfoiască subiecte conexe sau chiar să descopere lucruri care este posibil să nu fi fost pe radarul lor.

Automatizare Help Desk

Automatizarea biroului de asistență asigură că (a) nimeni nu trece prin fisuri și (b) că solicitările de servicii sunt abordate în ordinea priorității. De asemenea, poate fi configurat astfel încât întrebările specifice să fie direcționate către anumite persoane care au abilitățile și cunoștințele necesare pentru a le răspunde mai bine. Acest tip de software poate, de asemenea, consolida mai multe solicitări referitoare la aceeași problemă.

Sondajele de feedback ale clienților

Când totul este spus și făcut, cei mai buni oameni care îți pot spune cum te descurci sunt cei pe care i-ai slujit. Deși le puteți adresa întrebări deschise sau doar să vă lăsați o recenzie, trimiterea de sondaje le face mai ușor pentru ei, oferindu-le un format structurat. Răspunsurile lor pot fi o mină de aur de perspective. Și dacă observați că aceleași probleme sau sugestii continuă să apară, implementați soluții pentru a le rezolva. Vă va îmbunătăți în mod semnificativ serviciul pentru clienți și va face ca publicul să se simtă auzit.

Raportare

Urmărirea tuturor valorilor serviciului pentru clienți vă permite să știți ce funcționează și ce nu. De exemplu, câte bilete de serviciu primiți într-un anumit interval de timp? Cât timp durează rezolvarea fiecăruia dintre ele? Există probleme care se repetă? Câte bilete rezolvă fiecare reprezentant? Există indicii că echipa dumneavoastră ar putea avea nevoie de pregătire sau resurse suplimentare? Toate aceste informații vă vor oferi o foaie de parcurs despre cum să avansați pentru a oferi servicii optime.

Cum HubSpot este cea mai bună soluție B2B SaaS

Software-ul ca serviciu (SaaS) a devenit modalitatea de a conduce afaceri în mod eficient. Stocarea în cloud, scalabilitatea mai ușoară, integrările cu stivele de tehnologie populare, actualizările rapide și interfețele ușor de utilizat au transformat această tehnologie în aspecte fundamentale ale oricărei afaceri.

Și când vine vorba de serviciul clienți, HubSpot este soluția SaaS supremă pentru companiile B2B. Unele dintre cele mai practice instrumente pentru a vă facilita acest proces includ:

Managementul relatiilor cu clientii

CRM-ul HubSpot păstrează toate informațiile persoanelor de contact într-o locație centralizată ușor accesibilă. Acestea includ numele lor, companiile, etapa ciclului de viață, comunicările anterioare, achizițiile anterioare și biletele anterioare de asistență pentru clienți. Acest lucru elimină nevoia de a transfera clienții de la departament la departament sau de a-i pune în așteptare în timp ce vă dați seama ce se întâmplă cu dosarul lor.

Bilet de asistență

Puteți crea imediat tichete de asistență și le puteți atribui anumitor membri ai echipei. HubSpot le poate organiza și în funcție de statutul de prioritate. Și indiferent de unde a venit comunicarea - social media, e-mail, formular online, chat live - toate informațiile sunt păstrate împreună într-un singur loc.

Fluxuri de lucru automatizate

Puteți utiliza instrumentul Fluxuri de lucru HubSpot pentru a automatiza sarcinile repetitive. De asemenea, puteți configura cuvinte cheie, astfel încât cel mai adecvat reprezentant al serviciului pentru clienți să fie anunțat când cineva are nevoie de asistență. De asemenea, puteți crea fluxuri de lucru pentru a trimite e-mailuri de mulțumire, precum și e-mailuri de promovare și urmărire.

Experiențe personalizate

Tokenurile de personalizare HubSpot vă permit să afișați informații persoanelor de contact pe baza valorilor proprietăților acestora în CRM. Aceasta include adresarea lor după nume și afișarea de informații relevante pe paginile site-ului web, paginile de destinație și e-mailurile ulterioare.

Boți conversaționali

Chatbot-ii conversaționali se pot ocupa de întrebările frecvente și pot adresa întrebări simple. Aceasta este o soluție ideală pentru a oferi o anumită formă de asistență pentru clienți 24/7. Botul poate chiar să genereze tichete de serviciu și să notifice un membru al echipei pentru a urmări clientul.

Portal de servicii pentru clienți

Viața este mult mai ușoară atunci când poți doar să te autentifici în contul tău și să verifici tot ce se referă la contul tău. Orice cont. Și clienții tăi ar aprecia acest lucru atunci când fac afaceri cu tine. HubSpot face acest lucru posibil și le permite clienților să revizuiască tot ceea ce are legătură cu starea proiectului, tranzacții, achiziții, baza de cunoștințe și comunicările anterioare. Ei își primesc răspunsurile de îndată ce au nevoie de ele, iar echipa ta nu este obligată să răspundă la întrebări repetitive.

Plată nativă

Așa cum este mult mai ușor (și de preferat) să vă conectați la un cont pentru a verifica starea oricărei persoane, HubSpot rămâne la curent cu tranzacțiile fără fricțiuni cu instrumentele lor de plăți. Achizițiile sunt sigure și le puteți trimite clienților dvs. linkuri de plată prin metoda lor de comunicare preferată: chat live, text sau e-mail.

Instrumente de feedback pentru clienți

Centrul de servicii HubSpot permite clienților să-și trimită feedback cu privire la interacțiunile lor cu compania dumneavoastră. De asemenea, puteți folosi instrumentele lor de feedback pentru a crea sondaje, pentru a utiliza scorurile nete ale promotorilor (NPS), scorul efortului clienților (CES) și sondajele privind satisfacția clienților (CSAT). De asemenea, puteți urmări toate feedback-urile într-un singur tablou de bord.

Tablouri de bord personalizate de raportare

Indiferent dacă preferați grafice cu linii, diagrame circulare sau orice îți convine, poți crea tablouri de bord de raportare pentru a înțelege mai bine cum funcționează echipa de asistență pentru clienți și cât de repede se rezolvă problemele. Puteți raporta volumul biletelor, timpul de răspuns, feedbackul și orice altceva doriți să monitorizați.

Indiferent de industria dvs., dacă sunteți o afacere B2B, asistența pentru clienți trebuie să fie unul dintre obiectivele dvs. principale. La sfârșitul zilei, clienții fericiți sunt cei care vor menține luminile aprinse pe termen lung. Așa că asigură-te că clienții tăi sunt conștienți de faptul că îi prețuiești la fel de mult ca afacerea ta în sine. Întotdeauna va merita.