Come fornire un supporto B2B straordinario per deliziare i tuoi clienti

Quando si tratta di servizio clienti, vuoi davvero fare di tutto per far sentire le persone apprezzate. Questo è ancora più importante in un'epoca in cui tutti sono abituati a ottenere ciò che vogliono, quando lo vogliono. In effetti, una parte significativa dei consumatori è disposta a pagare un prezzo più alto per un servizio clienti migliore. Quindi non è una questione se dovresti dedicare del tempo a dargli la priorità. Questo dovrebbe essere un dato di fatto.

Detto questo, come procedere dipende in parte dal tipo di attività che stai gestendo. Ad esempio, il coinvolgimento B2C con i consumatori è puramente transazionale: paghi X per un articolo specifico e vai verso il tramonto. D'altra parte, le vendite B2B sono accompagnate da un ciclo di vendita più lungo, in cui stabilire connessioni più profonde con i potenziali clienti è parte integrante del fare affari.

Quindi, come puoi assicurarti di sviluppare un supporto B2B efficace? E quali sono alcune best practice e strumenti che possono aiutarti a deliziare il tuo pubblico e superare le sfide b2b?

Che cos'è il servizio clienti B2B?

Il servizio clienti B2B è il processo di fornitura dell'assistenza clienti alle aziende piuttosto che ai singoli consumatori. Ciò può includere qualsiasi cosa, dalla risposta alle domande dei clienti, alla risoluzione dei problemi, alla fornitura di supporto tecnico e alla gestione dei resi dei prodotti.

Questo tipo di supporto è in genere gestito da un team dedicato di rappresentanti del servizio formati per affrontare le esigenze specifiche delle aziende. Poiché il servizio clienti B2B spesso richiede un livello più elevato di conoscenza e competenza, è importante scegliere un fornitore di servizi clienti che abbia esperienza nel trattare con le aziende del tuo settore.

Cosa rende l'assistenza clienti B2B più complessa?

Il servizio clienti B2B è incentrato sulla costruzione di relazioni a lungo termine, sia con potenziali clienti che con clienti esistenti ed ex.

Mentre un annuncio o uno spot pubblicitario veloce può ottenere una vendita per un'azienda B2C - pensa a un video di un cheeseburger quando sei così affamato - le entità B2B hanno una montagna più ripida da scalare.

Innanzitutto, i tuoi prodotti o servizi richiedono un investimento maggiore. Questo da solo metterà in pausa i potenziali clienti; non perché siano avari, ma perché vogliono confrontare le loro opzioni.

Questo gioco di confronto comporta una ricerca approfondita. Condurre ricerche online su come ciascuna offerta risolve i propri punti deboli e cosa rende un prodotto/servizio migliore di un altro. Questa è la tua occasione per affermarti come esperto del settore non solo mettendo a punto strategie di marketing inbound efficaci, ma anche essendo disponibile a rispondere alle loro domande il prima possibile: tramite e-mail, chat dal vivo, knowledge base, social media, telefono, SMS o modulo in linea.

Quali specifici canali di comunicazione offrire dipendono dalle tue ricerche di mercato e dalle preferenze dei tuoi acquirenti; ma dovresti certamente fornirne diversi.

Inoltre, devi stabilire un solido supporto clienti per le persone che sono già diventate clienti; e vuoi farlo per ogni fase del loro rapporto con te:

• Onboarding
• Istruzione aggiuntiva
• Guida
• Risoluzione dei problemi
• Problemi di SLA
• Aggiornamenti software o prodotti
• Seguiti

Perché dovresti dare la priorità all'assistenza clienti B2B

Ora, quando un'azienda è già sparpagliata con le sue normali operazioni commerciali, potrebbe essere allettante dare la priorità ad altre cose e affrontare una strategia di assistenza clienti in un secondo momento. Fermati subito. Non importa cosa sta succedendo al lavoro, dovresti sempre tenere l'assistenza clienti B2B in prima linea nella tua mente. Ciò avrà un impatto diretto su:

Soddisfazione del cliente

I clienti felici sono clienti a lungo termine. E ci sono molti modi per renderli felici: renditi facile contattarti, ottenere risposte tempestive, rispettare i termini degli SLA. Semplifichi la loro vita, ti ameranno per sempre.

Fidelizzazione dei clienti

La soddisfazione del cliente va di pari passo con la fidelizzazione del cliente. Quando superi regolarmente le loro aspettative, non hanno motivo di andare altrove per cercare ciò che offri. E quando offri costantemente valore, è più probabile che sviluppino la fedeltà al marchio.

ROI maggiore

Sebbene tu voglia sempre allocare parte del tuo budget di marketing per mantenere la tua pipeline piena di lead qualificati, mantenere i clienti esistenti è più conveniente che concentrarsi esclusivamente su quelli nuovi. Inoltre, i clienti abituali sono disposti a spendere di più, perché sanno già che consegnerai.

Riferimenti

Clienti soddisfatti e abituali e sono felici di raccontare al mondo i vantaggi che stanno ricevendo dal fare affari con te. Possono postare su di esso sui social media, raccontare la loro rete durante le conversazioni o anche semplicemente fornire un riferimento quando lo chiedi. Ad ogni modo, farai entrare più persone dalla tua proverbiale porta.

10 best practice per l'assistenza clienti B2B

Bene. Quindi l'assistenza clienti è la spina dorsale delle aziende B2B. Quindi cosa puoi fare per assicurarti di ottimizzare i tuoi sforzi?

1. Fornire una formazione adeguata

Dal momento che ci sono così tanti componenti e così tante variabili all'interno di un contesto di assistenza clienti B2B, non puoi semplicemente dare uno script al tuo personale di supporto e farlo memorizzare. Tutti devono essere adeguatamente formati per (a) svolgere il proprio lavoro in modo efficiente e (b) mantenere felici potenziali clienti e clienti. Assicurati che conoscano ogni prodotto e servizio come il palmo delle loro mani, che abbiano le competenze trasversali necessarie per i loro ruoli e che si sentano liberi di chiedere ciò di cui hanno bisogno per svolgere al meglio il loro lavoro.

2. Assicurati che i tuoi rappresentanti di supporto abbiano le risorse di cui hanno bisogno

Anche i team che sono pronti e disposti a uscire dal campo con il servizio clienti hanno bisogno degli strumenti per farlo. Uno integrale è un buon software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Ciò consentirà loro di avere sempre a portata di mano l'intero file di ogni contatto, in modo che possano avere conversazioni all'interno del contesto. Dovresti anche fornire loro SOP e software aggiuntivo per semplificare il loro lavoro, come un help desk, una base di conoscenza interna e l'autorità per prendere decisioni per aiutare i clienti sul posto.

3. Comprendi i tuoi clienti

Ogni singolo target di riferimento ha esigenze diverse. E anche all'interno di ogni particolare pubblico, ci sono diverse fasi nel percorso di un acquirente. Per servirli al meglio, è fondamentale avere una comprensione completa di ciò di cui hanno bisogno in un dato momento. Quali sono i loro metodi di comunicazione preferiti? Quali sono le loro apprensioni? Di cosa hanno bisogno in questo momento?

4. Sii incentrato sul cliente

Diciamo che sei davvero una meraviglia del mondo. Il tuo quoziente intellettivo straordinario e il tuo talento ti hanno elevato ai vertici del tuo settore. Meraviglioso. Risparmialo per quando i tuoi genitori si vantano di te con i loro amici. La tua attenzione dovrebbe sempre essere su cosa c'è in gioco per i tuoi clienti? Come miglioreranno le loro vite facendo affari con te? Come possono essere gli eroi della storia? Affronta tutto dal loro punto di vista.

5. Rendi tutto il più semplice possibile

Hai mai chiamato una linea del servizio clienti, solo per sentire una registrazione che tutte le linee erano occupate, poi la linea si è interrotta? Quanto ha cantato di gioia il tuo cuore? Quando qualcuno ti sta contattando per una domanda o una preoccupazione, ha già riscontrato un singhiozzo. Rendere difficile risolverli li lascerà frustrati. Continua a farlo e si arrabbieranno. Questo è il motivo per cui è utile offrire una varietà di opzioni per ottenere risposte. Altre cose che puoi fare per semplificare loro le cose è consentire loro di effettuare pagamenti tramite il tuo sito Web o di guardare o leggere contenuti educativi su richiesta.

6. Personalizza le esperienze

Questo è un altro esempio di come avere la giusta strategia CRM e un'efficace strategia di marketing B2B ti aiuterà a diventare un business migliore. Più informazioni raccogli su ciascun cliente, più sarai in grado di fornire loro esattamente ciò di cui hanno bisogno. Sapere di cosa trattavano le comunicazioni precedenti. Dai suggerimenti in base ai loro acquisti precedenti, identifica le opportunità di upsell, indirizzali per nome nelle e-mail di marketing, invia loro contenuti per loro rilevanti. Questa personalizzazione consentirà loro di vedere che apprezzi la loro attività e non li tratti come beni fungibili.

7. Sii proattivo

Sii accurato con il tuo servizio in modo da poter anticipare le esigenze future di un cliente e identificare potenziali rischi, come tempi di inattività del software o necessità di installare aggiornamenti. Quindi agisci in modo che abbia il minor impatto possibile sulle operazioni dei tuoi clienti. Sii trasparente. Fai sapere loro cosa sta succedendo e cosa stai facendo per affrontarlo. Se qualcuno ha commesso un errore, possederlo e rimediare. Questo favorisce la fiducia e fa sapere ai clienti che sei sempre un passo avanti.

8. Sii tempestivo con le tue risposte

Rispondi a tutte le domande il prima possibile. In effetti, imposta risposte automatiche per far sapere loro che hai ricevuto la loro comunicazione e che possono aspettarsi di ricevere una risposta entro X lasso di tempo. Non lasciare mai le persone in attesa o chiedendosi se il loro messaggio è andato perso da qualche parte nel cyberspazio. Questo ti costerà clienti; e se succede abbastanza frequentemente, la tua reputazione.

9. Seguito

Una volta che un problema è stato risolto, contatta i clienti per chiedere come stanno andando le cose. Hanno incontrato ulteriori ostacoli? C'è qualcos'altro che puoi fare per migliorare la loro esperienza? Anche se è andato tutto bene, è buona norma contattare anche i nuovi clienti per assicurarsi che il loro processo di inserimento sia andato avanti senza intoppi.

10. Chiedi il loro feedback

Chiedi sempre un feedback. Che si tratti di lodi o critiche costruttive, ti aiuterà a valutare come sta andando il tuo team di assistenza clienti. Saprai chi premiare, chi dovrebbe ricoprire posizioni di leadership o se è necessario fornire loro formazione o risorse aggiuntive. In ogni caso, tutte le informazioni ricevute sono utili.

3 dei migliori esempi di assistenza clienti B2B

Ora, diamo un'occhiata ad alcuni esempi di vita reale di aziende che stanno vincendo nella vita, almeno dal punto di vista del servizio clienti.

HubSpot

HubSpot offre ai clienti diversi modi per raggiungere il proprio team di supporto. Ciò include la loro base di conoscenza, chat dal vivo, e-mail, telefono, richiesta di richiamata, Twitter o richiesta alla comunità di HubSpot attraverso i loro forum di discussione.

Tieni presente che alcune di queste opzioni sono disponibili solo per account professionali e aziendali; ma anche i loro account CRM gratuiti hanno accesso all'aiuto della community di HubSpot. I clienti possono anche ricevere aggiornamenti in tempo reale sulle interruzioni e ricevere formazione, consulenza e supporto tecnico.

IBM

IBM sa che i clienti ricordano solo due tipi di esperienze: quelle negative e quelle eccellenti. Ecco perché offrono strumenti innovativi, come intelligenza artificiale, interazioni senza attrito e specialisti dedicati al successo dei clienti che garantiscono ai loro clienti una piena comprensione dei loro software e del cloud storage.

Offrono anche un portale clienti dove puoi accedere e controllare lo stato di tutto ciò che riguarda il tuo account. Inoltre, forniscono un'ampia gamma di risorse, come corsi, abbonamenti per l'apprendimento digitale, articoli tecnici, tutorial, formazione per sviluppatori e una miriade di altri strumenti per garantire ai propri clienti tutto ciò di cui hanno bisogno per ottimizzare l'uso dei loro servizi.

lento

Slack offre una base di conoscenza completa organizzata in categorie facili da sfogliare. Puoi anche contattare il loro team di supporto tramite il modulo della pagina di destinazione, i social media o l'account cliente. Il loro intero concetto riguarda la comunicazione efficace e mantengono quella promessa nel modo in cui interagiscono con i loro clienti.

Inoltre, i clienti ottengono una persona reale che affronta le loro preoccupazioni, in tempo reale. E taggare individui specifici assicura che la persona giusta ottenga la comunicazione. Offrono anche un'esperienza omnicanale, consentendo ai clienti di segnalare bug tramite l'app, rispondere ai ticket di supporto tramite Twitter e fornire supporto e-mail 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

I migliori strumenti di assistenza clienti B2B

Sebbene questo elenco non sia certamente esaustivo, fornisce un ottimo punto di partenza per far sentire i tuoi clienti una priorità.

Chat dal vivo

Domanda veloce? Lascia che ricevano la loro risposta in tempo reale. Domande ripetitive? Implementa un chatbot per affrontarli e libera il tempo dei tuoi rappresentanti di servizio per concentrarsi su problemi più complessi. È anche un modo più colloquiale per interagire con te rispetto all'e-mail o ai moduli online. Oppure, ehi, forse ad alcuni clienti non piace parlare con le persone. Se hanno ancora bisogno del tuo servizio, la chat dal vivo ha un valore inestimabile.

base di conoscenza

Allo stesso modo in cui ti piace fare ricerche online per conoscere un argomento a tuo piacimento, a molte persone piace avere l'alternativa di cercare le risposte da sole. E fornire ai clienti la tua base di conoscenza significa che ottengono le informazioni direttamente dalla fonte. Possono anche sfogliare argomenti correlati o persino scoprire cose che potrebbero non essere state nel loro radar.

Automazione dell'Help Desk

L'automazione dell'help desk garantisce che (a) nessuno cada nei guai e (b) che le richieste di servizio siano affrontate in ordine di priorità. Può anche essere impostato in modo che domande specifiche vengano indirizzate a determinate persone che hanno le capacità e le conoscenze per affrontarle meglio. Questo tipo di software può anche consolidare più richieste relative allo stesso problema.

Sondaggi di feedback dei clienti

Quando tutto è stato detto e fatto, le persone migliori che possono dirti come stai sono quelle che hai servito. Sebbene tu possa porre loro domande aperte o semplicemente lasciarti una recensione, l'invio di sondaggi rende loro più facile fornendo loro un formato strutturato. Le loro risposte possono essere una miniera d'oro di intuizioni. E se noti che gli stessi problemi o suggerimenti continuano a presentarsi, implementa soluzioni per risolverli. Migliorerà notevolmente il tuo servizio clienti e farà sentire il tuo pubblico ascoltato.

Segnalazione

Tenere traccia di tutte le metriche del servizio clienti ti consente di sapere cosa funziona e cosa no. Ad esempio, quanti ticket di servizio ricevi in ​​un determinato periodo di tempo? Quanto tempo ci vuole per risolverli ciascuno? Ci sono problemi di ripetizione? Quanti ticket risolve ogni rappresentante? Ci sono indicazioni che il tuo team potrebbe aver bisogno di formazione o risorse aggiuntive? Tutti questi approfondimenti ti forniranno una tabella di marcia su come andare avanti per fornire un servizio ottimale.

In che modo HubSpot è la soluzione SaaS B2B definitiva

Software as a Service (SaaS) è ​​diventato il modo per gestire efficacemente le aziende. Archiviazione su cloud, scalabilità più semplice, integrazioni con stack tecnologici popolari, aggiornamenti rapidi e interfacce intuitive hanno trasformato questa tecnologia in aspetti fondamentali di qualsiasi azienda.

E quando si tratta di servizio clienti, HubSpot è la soluzione SaaS definitiva per le aziende B2B. Alcuni dei suoi strumenti più pratici per semplificarti questo processo includono:

Gestione delle relazioni con i clienti

Il CRM di HubSpot conserva tutte le informazioni dei tuoi contatti in un'unica posizione centralizzata facilmente accessibile. Ciò include i loro nomi, società, fase del ciclo di vita, comunicazioni precedenti, acquisti passati e precedenti ticket di assistenza clienti. Ciò elimina la necessità di trasferire i clienti da un dipartimento all'altro o di metterli in attesa mentre capisci cosa sta succedendo con il loro file.

Biglietteria Help Desk

Puoi creare immediatamente ticket di supporto e assegnarli a membri del team specifici. HubSpot può anche organizzarli in base allo stato di priorità. E non importa da dove provenga la comunicazione - social media, e-mail, modulo online, chat dal vivo - tutte le informazioni sono conservate insieme in un unico posto.

Flussi di lavoro automatizzati

Puoi utilizzare lo strumento Flussi di lavoro di HubSpot per automatizzare le attività ripetitive. Puoi anche impostare le parole chiave in modo che il rappresentante del servizio clienti più adeguato venga avvisato quando qualcuno ha bisogno di assistenza. Puoi anche creare flussi di lavoro per inviare e-mail di ringraziamento, nonché e-mail di promozione e follow-up dei lead.

Esperienze personalizzate

I token di personalizzazione di HubSpot ti consentono di mostrare informazioni ai tuoi contatti in base ai valori delle loro proprietà nel CRM. Ciò include indirizzarli per nome e mostrare loro informazioni rilevanti sulle pagine del sito Web, sulle pagine di destinazione e sulle e-mail di follow-up.

Bot di conversazione

I chatbot conversazionali possono occuparsi delle domande frequenti e rispondere a domande semplici. Questa è una soluzione ideale per fornire una qualche forma di assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Il bot può persino generare ticket di servizio e notificare a un membro del team di contattare il cliente.

Portale del servizio clienti

La vita è molto più facile quando puoi semplicemente accedere al tuo account e controllare tutto ciò che riguarda il tuo account. Qualsiasi account. E anche i tuoi clienti lo apprezzerebbero quando conducono affari con te. HubSpot lo rende possibile e consente ai tuoi clienti di rivedere tutto ciò che riguarda lo stato del progetto, le transazioni, gli acquisti, la knowledge base e le comunicazioni precedenti. Ottengono le risposte non appena ne hanno bisogno e il tuo team non è impegnato a rispondere a domande ripetitive.

Pagamento nativo

Allo stesso modo in cui accedere a un account per controllare lo stato di qualsiasi cosa è molto più semplice (e preferibile) che chiamare qualcuno, HubSpot rimane al passo con le transazioni senza attriti con i suoi strumenti di pagamento. Gli acquisti sono sicuri e puoi inviare ai tuoi clienti link di pagamento tramite il loro metodo di comunicazione preferito: chat dal vivo, SMS o e-mail.

Strumenti di feedback dei clienti

Il Service Hub di HubSpot consente ai tuoi clienti di inviare il loro feedback sulle loro interazioni con la tua azienda. Puoi anche utilizzare i loro strumenti di feedback per creare sondaggi, utilizzare i punteggi dei promotori netti (NPS), i punteggi dell'impegno dei clienti (CES) e i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti (CSAT). Puoi anche tenere traccia di tutti i feedback in un'unica dashboard.

Dashboard di reportistica personalizzate

Che tu preferisca grafici a linee, grafici a torta o qualunque cosa ti piaccia, puoi creare dashboard di reporting per capire meglio le prestazioni del tuo team di assistenza clienti e la velocità con cui i problemi vengono risolti. Puoi segnalare il volume del ticket, il tempo di risposta, il feedback e qualsiasi altra cosa tu voglia monitorare.

Indipendentemente dal tuo settore, se sei un'azienda B2B, l'assistenza clienti deve essere uno dei tuoi obiettivi principali. Alla fine della giornata, i clienti felici sono ciò che manterrà le luci accese a lungo termine. Quindi assicurati che i tuoi clienti siano consapevoli che li apprezzi tanto quanto la tua stessa attività. Ne varrà sempre la pena.