Czy boty Facebook Messenger zmienią sposób obsługi klienta?

Nowe, potężne narzędzie reklamowe Facebooka może sprawić, że poczujesz się jak w filmie science-fiction, ale zapewniamy Cię — przedstawiciele obsługi klienta robotów są bardzo realni.

Te „chatboty” zostały zaprezentowane na początku tego roku na konferencji sieci społecznościowej F8 jako najnowszy sposób nawiązywania przez marki kontaktu z ponad miliardem ludzi korzystających z platformy komunikatora Facebooka. (Więcej o tym ogłoszeniu tutaj.)

Chociaż początkowo nie wolno im było udostępniać jakichkolwiek treści promocyjnych, przedstawiciele Facebooka niedawno ogłosili, że to się zmienia — co oznacza, że ​​nadszedł czas, aby ponownie ocenić strategię marketingową botów.

Podobnie jak wiele razy wcześniej w przypadku innych ofert reklamowych Facebooka — mobilnych reklam wiodących, artykułów błyskawicznych, reklam na płótnie — nadszedł czas, aby zadać nieuniknione pytanie: czy warto?

Dowiedzmy Się.

Boty są gorące

Koncepcja botów obsługi klienta nie jest niczym nowym. Większość z nas zna pomocną sztuczną inteligencję, która jest wbudowana w nasze urządzenia, takie jak Cortana firmy Microsoft i Siri firmy Apple. Niektórzy z nas są nawet na tyle dorośli, że pamiętają rozmowy ze SmarterChild, botem AIM/MSN opracowanym ponad dekadę temu:

W tamtym czasie zdolność SmarterChild do prognozowania pogody i udostępniania filmów była imponująca — ale blednie w porównaniu z tym, co potrafią dziś chatboty. W wyniku postępu technologicznego dokonanego w ostatniej dekadzie boty mogą lepiej rozumieć naturalną rozmowę i faktycznie uczyć się od ludzi, z którymi rozmawiają.

Marki nie mogą pomóc, ale postrzegają to jako okazję do zautomatyzowania wielu podstawowych interakcji z klientami w sieci. Ponieważ niektórzy eksperci przewidują, że komunikatory mogą w niedalekiej przyszłości przewyższyć popularność serwisów społecznościowych (około 2,5 miliarda ludzi korzysta z co najmniej jednej aplikacji do przesyłania wiadomości, a do 2018 roku może wzrosnąć do 3,6 miliarda), chatboty zaczęły wracać w ostatnich latach , zaczynając na wschód.

„Firmy amerykańskie wykorzystują popularność chatbotów w Azji, gdzie usługi przesyłania wiadomości, takie jak WeChat, pomagają użytkownikom umawiać się na wizyty u lekarza, kupować buty, grać w gry lub lotto i wysyłać pieniądze do znajomych, a wszystko to z poziomu aplikacji” – mówi Jessica Guynn USA Today.

Podążając za przykładem WeChat, usługi takie jak KiK, Slack i Telegram umożliwiły markom tworzenie botów na swojej platformie w ciągu ostatniego roku.

W aplikacji Messenger na Facebooku sześć miesięcy temu można było rozmawiać wyłącznie z przyjaciółmi i rodziną. Dziś możesz nawiązać rozmowę z botem, a na koniec zamówić pizzę, wiadomości, przejażdżkę, a teraz nawet treści promocyjne.

Boty na Facebooku Messenger

Nie wszystkie boty są sobie równe. Podczas gdy WeChat stał się dla nich rajem, niektórzy zwracają uwagę, że wiele chatbotów w usłudze ma bardzo ograniczone możliwości — wiele z nich działa jak zautomatyzowany operator telefoniczny: „Naciśnij 1 w godzinach pracy” lub „Odpowiedz 2, aby uzyskać wskazówki dojazdu do naszego sklepu”.

Na Facebooku istnieje wiele marek, które opracowały takie proste boty, ale ostatecznie celem sieci jest umożliwienie rozwoju bardziej solidnych, które mogą odpowiadać na pytania otwarte, takie jak „Gdzie mogę iść za 500 USD?” (Kajak)

Oczywiście boty nie muszą być aż tak wyrafinowane. Muszą po prostu służyć celowi, do którego były przeznaczone – co w wielu przypadkach jest dość podstawowe.

Na przykład chatbot Ubera pozwala użytkownikom Facebooka zamówić przejazd bez otwierania aplikacji, a 1-800 Flowers pozwala zamawiać kompozycje kwiatowe na dostawę:

Do tej pory największym wyzwaniem dla marek było dostarczanie wartości przy jednoczesnym przestrzeganiu wytycznych Facebooka dla botów.

Najnowsza aktualizacja Messengera umożliwia chatbotom, które kiedyś dostarczały tylko wiadomości, wysyłanie treści promocyjnych — ale z pewnym haczykiem: użytkownik musi rozpocząć interakcję, a treść musi zostać wysłana w ciągu 24 godzin.

Ta treść promocyjna może wyglądać mniej więcej tak:

Jednak do tego momentu niewiele chatbotów było w stanie zaoferować naprawdę przydatne i spersonalizowane doświadczenia, takie jak Kayak, którego celem jest „umieszczenie biura podróży w kieszeni”. Boty o wysokim poziomie zaawansowania wymagają dużej wiedzy technicznej, a w niektórych przypadkach całodobowego zespołu do utrzymania.

Mimo to marki ze wszystkich branż pracują nad przyszłością, w której chatboty będą mogły obsługiwać wszelkiego rodzaju zgłoszenia do obsługi klienta, jak dotąd z różnym powodzeniem.

Chatbot Baracka Obamy, opracowany, aby umożliwić użytkownikom Facebooka wysłanie wiadomości do prezydenta, został nazwany „epicką porażką” przez Johna Brandona z VentureBeat, który dodał, że jest to tylko „uwielbiona forma”. Co gorsza, „formularz” prosi o podanie danych osobowych, co w żaden sposób nie gwarantuje bezpieczeństwa. W innym artykule dla Computerworld posuwa się tak daleko, że nazywa to „koszmarem bezpieczeństwa dla ciebie, który może okazać się najgorszą rzeczą, jaką zrobił Facebook w swoim istnieniu, aby zdradzić prywatność użytkownika”.

Ale wyższy poziom inteligencji botów wiąże się z własnymi problemami. Na początku tego roku Microsoft musiał przeprosić za tay.ai, chatbota z funkcjami uczenia maszynowego, który nauczył się wylewać rasistowskie komentarze z rozmów z użytkownikami Twittera.

Czy takie obawy powinny powstrzymywać Cię przed stworzeniem własnego chatbota?

Plusy i minusy chatbotów

Podczas gdy niektórzy mówią, że będzie to „rok chatbota”, inni nie są tego tacy pewni, wskazując, że mają trudny początek. W poście Medium na początku tego miesiąca, dyrektor generalny Kik Ted Livingston wspomniał o pierwszych czterech miesiącach rewolucji chatbotów, które można podsumować jednym zdaniem: „To nie jest jeszcze świat, który obiecywał wczesny szum”.

Czy więc powinieneś wskoczyć na modę, rozwijając własną? A może chatboty to tylko chwilowa moda marketingowa?

Dlaczego warto rozwijać własnego chatbota

1. Twoi klienci są leniwi

Jeśli jest jedna rzecz, na którą zawsze możesz liczyć, to wrodzone lenistwo ludzi. Chcemy, aby wszystko zostało za nas wykonane szybko i na polecenie. Prawidłowo zbudowane chatboty mogą wyeliminować pracę z prawie każdego procesu, aby spełnić żądania w imieniu użytkowników.

2. Utworzono już 18 000 botów Facebooka

Ludzie korzystają z chatbotów, a nie tylko kilka. W niecałe sześć miesięcy od udostępnienia botów Facebooka do rozwoju, 18 000 zostało uruchomionych przez marki każdej wielkości.

3. Internauci spędzają więcej czasu na czacie

Jak wspomniano wcześniej, niektórzy eksperci podejrzewają, że w ciągu zaledwie kilku lat aplikacje komunikatorów wyprzedzą serwisy społecznościowe jako najczęściej używane platformy w sieci.

4. Early adopters odniosło pewien sukces

Chociaż nie było wielu raportów dotyczących zwrotu z inwestycji od wczesnych użytkowników, 1-800 Flowers informuje, że 70% ich nowych klientów zostało wygenerowanych przez czat. Ponadto, Call of Duty, franczyza gier wideo, używała czatu do wymiany prawie 6 milionów wiadomości z niecierpliwymi graczami oczekującymi na premierę w ciągu pierwszych 24 godzin, gdy była online; a bot NBA wygenerował 350 000 interakcji podczas finałów ligowych.

5. Dostarczaj bardziej spersonalizowane doświadczenia

Prawidłowo zrobione jest niewiele technik potężniejszych niż personalizacja. Marki takie jak Sephora wykorzystują quizy za pośrednictwem botów, aby uzyskać głębszy wgląd w swoich fanów i oferować bardziej odpowiednie treści dostosowane do każdego z nich.

6. Zapewnij natychmiastowe wsparcie

Prawie połowa wszystkich osób twierdzi, że wolałaby kontaktować się z firmą za pośrednictwem wiadomości e-mail niż wiadomości e-mail. Nie wystarczy, że umieścisz w swojej witrynie e-mail pomocy technicznej i wrócisz do próśb w ciągu kilku dni. Dzisiaj Twoi klienci chcą pomocy za pośrednictwem komunikatora i chcą jej natychmiast.

7. Zwiększ dostępność online

51 procent osób twierdzi, że firma musi być dostępna 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. O ile nie masz zespołu wsparcia obsługującego połączenia telefoniczne w każdej strefie czasowej, chatboty sprawiają, że ten rodzaj dostępności staje się rzeczywistością.

Dlaczego warto pomyśleć dwa razy

1. Czy masz zasoby?

Obecnie tworzenie bota nie jest tak łatwe, aby każdy mógł to zrobić. Będziesz potrzebować specjalistycznej pomocy, która może Cię kosztować. Dodatkowo, czy będziesz potrzebować małego zespołu do zarządzania gotowymi żądaniami? Nawet taki mały personel będzie cię dodatkowo kosztował.

2. Czy możesz zainwestować czas potrzebny, aby zrobić to dobrze?

Jeśli chcesz, aby Twój bot był wart używania, musisz sprawić, by był naprawdę użyteczny. „Glorified forma” Obamabot nie jest często używana. Podobnie jak Facebook Poncho the Weathercat, który zawiera zastrzeżenie, które brzmi „zazwyczaj odpowiada w ciągu godziny”. Jak zauważa Nick Statt: „To fajnie, jeśli jesteś osobą, która może spędzić godzinę, czekając, aby dowiedzieć się, czy będzie padać”.

Czy masz czas na stworzenie aplikacji, którą Twoi klienci naprawdę uznają za przydatną, czy też tworzysz ją tylko dlatego, że wszyscy inni to robią?

Zacznij korzystać z chatbotów

Czy udało Ci się stworzyć własnego chatbota? Jeśli nie, czy uważasz, że zalety opracowania jednego z nich przeważają nad wadami?

Rozpocznij tworzenie strony docelowej po kliknięciu, do której możesz wysyłać potencjalnych klientów na czacie, dzięki przyjaznej dla projektantów platformie Instapage. Zarejestruj się na demo Instapage Enterprise już dziś.