I bot di Facebook Messenger cambieranno il modo in cui offri il servizio clienti?

Il nuovo potente strumento pubblicitario di Facebook potrebbe farti sentire come se fossi in un film di fantascienza, ma ti assicuriamo che i rappresentanti del servizio clienti robot sono molto reali.

Questi "chatbot" sono stati presentati all'inizio di quest'anno alla conferenza F8 del social network come il modo più nuovo per i marchi di interagire con oltre 1 miliardo di persone che utilizzano la piattaforma di messaggistica di Facebook. (Ulteriori informazioni su quell'annuncio qui.)

Sebbene inizialmente fosse loro vietato condividere qualsiasi tipo di contenuto promozionale, i rappresentanti di Facebook hanno recentemente annunciato che sta cambiando, il che significa che è tempo di rivalutare la strategia di marketing dei bot.

Come abbiamo già fatto molte volte con le altre offerte pubblicitarie di Facebook - annunci per lead mobili, articoli istantanei, annunci su tela, - è tempo di porre l'inevitabile domanda: ne vale la pena?

Scopriamolo.

I bot sono caldi

Il concetto di bot del servizio clienti non è una novità. La maggior parte di noi ha familiarità con l'intelligenza artificiale utile integrata nei nostri dispositivi, come Cortana di Microsoft e Siri di Apple. Alcuni di noi hanno persino l'età per ricordare di aver chattato con SmarterChild, il bot AIM/MSN sviluppato più di dieci anni fa:

All'epoca, la capacità di SmarterChild di prevedere il tempo e condividere elenchi di film era impressionante, ma impallidisce rispetto a ciò che i chatbot possono fare oggi. Come risultato dei progressi tecnologici compiuti nell'ultimo decennio, i bot possono comprendere meglio la conversazione naturale e imparare effettivamente dalle persone con cui parlano.

I brand non possono fare a meno di vedere questa come un'opportunità per automatizzare molte interazioni di base con i clienti sul web. Poiché alcuni esperti prevedono che le app di messaggistica potrebbero superare la popolarità dei siti di social network nel prossimo futuro (circa 2,5 miliardi di persone utilizzano almeno un'app di messaggistica e entro il 2018 potrebbero raggiungere i 3,6 miliardi), i chatbot hanno iniziato a tornare negli ultimi anni , partendo da est.

"Le aziende statunitensi stanno sfruttando la popolarità dei chatbot in Asia, dove servizi di messaggistica come WeChat aiutano gli utenti a programmare appuntamenti dal medico, acquistare scarpe, giocare o alla lotteria e inviare denaro agli amici, tutto dall'interno dell'app", afferma Jessica Guynn di USA Today.

Cercando di seguire l'esempio di WeChat, servizi come KiK, Slack e Telegram hanno consentito ai marchi di creare bot sulla loro piattaforma nell'ultimo anno.

Nell'app Messenger di Facebook, sei mesi fa potevi chattare rigorosamente con amici e familiari. Oggi puoi iniziare una conversazione con un bot e, alla fine, avere pizza, notizie, un passaggio e ora anche contenuti promozionali consegnati a te.

Bot di Facebook Messenger

Non tutti i bot sono uguali. Sebbene WeChat sia diventato un rifugio per loro, alcuni sottolineano che molti dei chatbot del servizio sono molto limitati in ciò che possono fare, con molti che operano come un operatore telefonico automatizzato: "Premi 1 per l'orario di lavoro" o "Rispondi 2 per ottenere indicazioni per il nostro negozio."

Su Facebook ci sono molti marchi che hanno sviluppato semplici bot come questo, ma alla fine l'obiettivo della rete è quello di consentire lo sviluppo di quelli più robusti in grado di rispondere a domande aperte come "Dove posso andare per $ 500?" (Kayak)

Naturalmente, i bot non devono essere così sofisticati. Devono semplicemente servire allo scopo a cui erano destinati, che in molti casi è piuttosto elementare.

Ad esempio, il chatbot di Uber consente agli utenti di Facebook di richiedere un passaggio senza aprire l'app e 1-800 Flowers consente alle persone di ordinare composizioni floreali per la consegna:

Finora, la sfida più grande per i marchi è stata quella di fornire valore rispettando allo stesso tempo le linee guida di Facebook per i bot.

L'ultimo aggiornamento di Messenger consente ai chatbot che una volta potevano fornire solo notizie di inviare contenuti promozionali, ma con un problema: l'utente deve avviare l'interazione e tale contenuto deve essere inviato entro 24 ore.

Quel contenuto promozionale potrebbe assomigliare a questo:

Fino a questo punto, però, pochi chatbot sono stati in grado di offrire esperienze davvero utili e personalizzate come quella di Kayak, il cui obiettivo è "mettersi in tasca un agente di viaggio". I robot con un alto livello di sofisticazione richiedono conoscenze tecniche approfondite e, in alcuni casi, un team 24 ore su 24 da mantenere.

Tuttavia, i marchi di tutti i settori stanno lavorando per un futuro in cui i chatbot possano gestire le richieste di servizio clienti di ogni tipo, finora con diversi livelli di successo.

Il chatbot di Barack Obama, sviluppato per consentire agli utenti di Facebook di inviare un messaggio al presidente, è stato definito un "epic fail" da John Brandon di VentureBeat, che ha aggiunto che non era altro che "una forma glorificata". Quel che è peggio, è che il "modulo" richiede informazioni personali che non sono in alcun modo garantite al sicuro. In un altro pezzo per Computerworld, arriva al punto di definirlo "un incubo della sicurezza per te che potrebbe rivelarsi la cosa peggiore che Facebook abbia fatto nella loro esistenza per tradire la privacy degli utenti".

Ma un livello più alto di intelligenza dei bot ha i suoi problemi. All'inizio di quest'anno Microsoft ha dovuto scusarsi per tay.ai, un chatbot con capacità di apprendimento automatico che ha imparato a sputare commenti razzisti dalle conversazioni con gli utenti di Twitter.

Problemi come questi dovrebbero impedirti di sviluppare il tuo chatbot?

I pro e i contro dei chatbot

Mentre alcune persone dicono che questo sarà "l'anno del chatbot", altri non ne sono così sicuri, sottolineando che hanno avuto un inizio difficile. In un post su Medium all'inizio di questo mese, il CEO di Kik Ted Livingston ha riflettuto sui primi quattro mesi della rivoluzione dei chatbot che possono essere riassunti in una frase: "Questo non è ancora il mondo promesso dall'hype iniziale".

Quindi, dovresti saltare sul carro sviluppando il tuo? O i chatbot sono solo una moda passeggera di marketing?

Perché dovresti sviluppare il tuo chatbot?

1. I tuoi clienti sono pigri

Se c'è una cosa su cui puoi sempre contare, è la pigrizia intrinseca delle persone. Vogliamo che le cose vengano fatte per noi rapidamente e a comando. Se costruiti correttamente, i chatbot possono eliminare il lavoro di quasi tutti i processi per soddisfare le richieste per conto degli utenti.

2. Sono già stati creati 18.000 bot di Facebook

Le persone stanno accedendo ai chatbot, e non solo a pochi. In meno di sei mesi da quando i bot di Facebook sono stati resi disponibili per lo sviluppo, 18.000 sono stati lanciati da marchi di tutte le dimensioni.

3. Gli utenti di Internet trascorrono più tempo in chat

Come accennato in precedenza, alcuni esperti sospettano che le app di messaggistica supereranno i social network come piattaforme più utilizzate sul Web in pochi anni.

4. I primi utenti hanno riscontrato un certo successo

Sebbene non ci siano state molte segnalazioni di ROI da parte dei primi utenti, 1-800 Flowers riporta che il 70% dei suoi nuovi clienti è stato generato tramite chat. Inoltre, il franchise di videogiochi Call of Duty ha utilizzato la chat per scambiare quasi 6 milioni di messaggi con giocatori desiderosi in attesa di un rilascio nelle prime 24 ore in cui era online; e il bot dell'NBA ha generato 350.000 interazioni durante le finali di campionato.

5. Offri esperienze più personalizzate

Se fatte bene, ci sono poche tecniche più potenti della personalizzazione. Marchi come Sephora hanno utilizzato i quiz tramite bot per ottenere informazioni più approfondite sui propri fan e offrire contenuti più pertinenti su misura per ciascuno.

6. Fornire supporto istantaneo

Quasi la metà di tutte le persone afferma che preferirebbe contattare un'azienda tramite messaggistica piuttosto che e-mail. Non è sufficiente inserire un'e-mail di supporto sul tuo sito Web e rispondere alle richieste entro pochi giorni. Oggi i tuoi clienti vogliono aiuto tramite messenger e lo vogliono subito.

7. Aumenta la disponibilità online

Il 51% delle persone afferma che un'azienda deve essere disponibile 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana. A meno che tu non abbia un team di supporto che risponde alle telefonate in ogni fuso orario, i chatbot rendono questo tipo di accessibilità una realtà.

Perché potresti volerci pensare due volte?

1. Hai le risorse?

Attualmente, lo sviluppo di un bot non è così facile che chiunque possa farlo. Avrai bisogno di un aiuto specializzato, che può costarti. Inoltre, avrai bisogno di un piccolo team per gestire le richieste out-of-the-box? Anche un piccolo staff come quello ti costerà di più.

2. Puoi investire il tempo necessario per farlo bene?

Se vuoi che il tuo bot valga la pena di essere utilizzato, devi renderlo veramente utile. La "forma glorificata" Obamabot non è probabilmente usata spesso. Né lo è Poncho the Weathercat di Facebook, che viene fornito con un disclaimer che recita "in genere risponde entro un'ora". Come sottolinea Nick Statt, "Va bene, se sei il tipo di persona che può passare un'ora aspettando di sapere se pioverà".

Hai tempo per creare un'app che i tuoi clienti troveranno davvero utile o ne stai sviluppando una solo perché lo fanno tutti gli altri?

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