Facebook Messenger Botları Müşteri Hizmetlerini Yapma Şeklinizi Değiştirecek mi?

Facebook'un yeni güçlü reklam aracı, bir bilim kurgu filmindeymişsiniz gibi hissetmenize neden olabilir, ancak sizi temin ederiz - robot müşteri hizmetleri temsilcileri çok gerçektir.

Bu "chatbotlar", bu yılın başlarında sosyal ağın F8 konferansında, markaların Facebook'un mesajlaşma platformunu kullanan 1 milyardan fazla insanla etkileşim kurmasının en yeni yolu olarak tanıtıldı. (Bu duyuru hakkında daha fazla bilgi burada.)

Başlangıçta her türlü promosyon içeriğini paylaşmaları kısıtlanmış olsa da, Facebook temsilcileri kısa süre önce bunun değiştiğini duyurdular - bu da bot pazarlama stratejinizi yeniden değerlendirmenin zamanı geldiği anlamına geliyor.

Facebook'un diğer reklam tekliflerinde daha önce pek çok kez olduğu gibi - mobil potansiyel müşteri reklamları, Hızlı Makaleler, Kanvas reklamlar - kaçınılmaz soruyu sormanın zamanı geldi: Buna değer mi?

Hadi bulalım.

Botlar sıcak

Müşteri hizmetleri botları kavramı yeni bir şey değil. Çoğumuz, Microsoft'un Cortana'sı ve Apple'ın Siri'si gibi cihazlarımıza yerleşik olarak gelen yardımcı yapay zekaya aşinayız. Hatta bazılarımız, on yıldan uzun bir süre önce geliştirilen AIM/MSN botu SmarterChild ile sohbet ettiğimizi hatırlayacak kadar büyük:

O zamanlar, SmarterChild'in hava durumunu tahmin etme ve film listelerini paylaşma yeteneği etkileyiciydi - ancak bugün sohbet robotlarının yapabileceklerine kıyasla sönük kalıyor. Son on yılda yapılan teknolojik gelişmelerin bir sonucu olarak, botlar doğal konuşmayı daha iyi anlayabilir ve aslında konuştukları insanlardan öğrenebilirler.

Markalar, bunu web'deki birçok temel müşteri etkileşimini otomatikleştirmek için bir fırsat olarak görmeden edemiyor. Bazı uzmanlar, mesajlaşma uygulamalarının yakın gelecekte sosyal ağ sitelerinin popülaritesini geçebileceğini tahmin ettiğinden (yaklaşık 2,5 milyar insan en az bir mesajlaşma uygulaması kullanıyor ve 2018 yılına kadar bu sayı 3,6 milyara ulaşabiliyor), sohbet robotları son yıllarda geri dönüş yapmaya başladı. , doğudan başlayarak.

Jessica Guynn, "ABD şirketleri, WeChat gibi mesajlaşma servislerinin kullanıcıların doktor randevularını planlamasına, ayakkabı alışverişine, oyun veya piyango oynamasına ve arkadaşlarına para göndermesine yardımcı olduğu Asya'daki sohbet robotlarının popülaritesinden yararlanıyor," diyor Jessica Guynn. USA Today'in fotoğrafı.

WeChat'in liderliğini takip etmek isteyen KiK, Slack ve Telegram gibi hizmetler, markaların geçen yıl içinde platformlarında bot oluşturmasını sağladı.

Facebook'un Messenger uygulamasında, altı ay önce arkadaşlarınız ve ailenizle sıkı bir şekilde sohbet edebiliyordunuz. Bugün bir botla sohbet edebilir ve sonunda pizza, haber, gezinti ve şimdi size promosyon içeriği bile ulaştırabilirsiniz.

Facebook Messenger botları

Tüm botlar eşit yaratılmamıştır. WeChat onlar için bir sığınak haline gelmiş olsa da, bazıları, hizmetteki sohbet robotlarının birçoğunun yapabileceklerinin çok sınırlı olduğuna dikkat çekiyor - birçoğu otomatik bir telefon operatörü gibi çalışıyor: "İş saatleri için 1'e basın" veya "Cevapla 2'ye" mağazamızın yol tarifini alın.”

Facebook'ta bunun gibi basit botlar geliştiren çok sayıda marka var, ancak nihayetinde ağın amacı, “500 dolara nereye gidebilirim?” gibi açık uçlu sorulara cevap verebilecek daha sağlam botların geliştirilmesine izin vermek. (Kayık)

Tabii ki, botlar bu sofistike olmak zorunda değildir. Sadece amaçlanan amaca hizmet etmek zorundalar - ki bu çoğu durumda oldukça basit.

Örneğin, Uber'in sohbet robotu, Facebook kullanıcılarının uygulamayı açmadan bir yolculuk talep etmesine olanak tanır ve 1-800 Flowers, insanların teslimat için çiçek aranjmanları sipariş etmelerine olanak tanır:

Şimdiye kadar markalar için en büyük zorluk, Facebook'un botlar için yönergelerine bağlı kalırken değer sağlamaya çalışmak oldu.

Messenger'ın en son güncellemesi, bir zamanlar yalnızca promosyon içeriği göndermek için haber gönderebilen sohbet robotlarına izin veriyor - ancak bir yakalama ile: kullanıcının etkileşimi başlatması gerekiyor ve bu içeriğin 24 saat içinde gönderilmesi gerekiyor.

Bu tanıtım içeriği şöyle görünebilir:

Ancak bu noktaya kadar, amacı "cebinize bir seyahat acentesi koymak" olan Kayak's gibi gerçekten yararlı ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunabilen çok az sayıda sohbet robotu oldu. Yüksek düzeyde gelişmişliğe sahip botlar, yoğun teknik bilgi ve bazı durumlarda bakımı için 24 saat hizmet veren bir ekip gerektirir.

Yine de, tüm sektörlerden markalar, sohbet robotlarının her türden müşteri hizmeti talebini farklı düzeylerde başarıyla karşılayabileceği bir gelecek için çalışıyor.

Facebook kullanıcılarının başkana mesaj göndermesine izin vermek için geliştirilen Barack Obama'nın sohbet robotu, VentureBeat'ten John Brandon tarafından "destansı bir başarısızlık" olarak adlandırıldı ve bunun "yüceltilmiş bir form"dan başka bir şey olmadığını ekledi. Daha da kötüsü, bu "form" hiçbir şekilde güvenliği garanti edilmeyen kişisel bilgiler istemektedir. Computerworld için başka bir yazıda, “Facebook'un var olduklarında kullanıcı gizliliğine ihanet etmek için yaptığı en kötü şey olduğunu kanıtlayabilecek bir güvenlik kabusu” olarak adlandıracak kadar ileri gidiyor.

Ancak daha yüksek düzeyde bir bot zekası kendi sorunlarıyla birlikte gelir. Bu yılın başlarında Microsoft, Twitter kullanıcılarıyla yapılan konuşmalardan ırkçı yorumlar yapmayı öğrenen, makine öğrenimi özelliklerine sahip bir sohbet robotu olan tay.ai için özür dilemek zorunda kaldı.

Bunun gibi endişeler sizi kendi sohbet robotunuzu geliştirmekten alıkoymalı mı?

Chatbotların artıları ve eksileri

Bazı insanlar bunun “chatbot yılı” olacağını söylese de, diğerleri o kadar emin değil ve zorlu bir başlangıç ​​yaptıklarına dikkat çekiyor. Bu ayın başlarında bir Medium gönderisinde, Kik CEO'su Ted Livingston, tek bir cümleyle özetlenebilecek olan chatbot devriminin ilk dört ayına değindi: "Bu, henüz erken hype'ın vaat ettiği dünya değil."

Öyleyse, kendinizinkini geliştirerek çoğunluğa mı atlamalısınız? Yoksa sohbet robotları geçici bir pazarlama hevesi mi?

Neden kendi sohbet robotunuzu geliştirmelisiniz?

1. Müşterileriniz tembel

Her zaman güvenebileceğiniz bir şey varsa, o da insanların doğasında var olan tembelliktir. İşlerin bizim için hızlı ve emirle yapılmasını istiyoruz. Doğru bir şekilde oluşturulduğunda, sohbet robotları, kullanıcılar adına istekleri yerine getirmek için neredeyse tüm süreçlerin ayak işlerini ortadan kaldırabilir.

2. 18.000 Facebook botu şimdiden oluşturuldu

İnsanlar sohbet robotlarına giriyor, sadece birkaçı değil. Facebook botlarının geliştirilmeye hazır hale getirilmesinden bu yana altı aydan kısa bir süre içinde, her büyüklükteki marka tarafından 18.000 bot kullanıma sunuldu.

3. İnternet kullanıcıları sohbette daha fazla zaman harcıyor

Daha önce de belirtildiği gibi, bazı uzmanlar, mesajlaşma uygulamalarının sadece birkaç yıl içinde web'de en çok kullanılan platformlar olarak sosyal ağ sitelerini geride bırakacağından şüpheleniyor.

4. Erken benimseyenler bir miktar başarı elde etti

İlk benimseyenlerden çok fazla yatırım getirisi raporu olmamasına rağmen, 1-800 Flowers, yeni müşterilerinin %70'inin sohbet yoluyla oluşturulduğunu bildiriyor. Ayrıca, video oyunu serisi Call of Duty, çevrimiçi olduğu ilk 24 saat içinde piyasaya sürülmeyi bekleyen hevesli oyuncularla yaklaşık 6 milyon mesaj alışverişi yapmak için sohbeti kullandı; ve NBA'in botu, lig finalleri sırasında 350.000 etkileşim oluşturdu.

5. Daha kişiselleştirilmiş deneyimler sunun

Doğru yapıldığında, kişiselleştirmeden daha güçlü birkaç teknik vardır. Sephora gibi markalar, hayranları hakkında daha derin bilgiler edinmek ve her birine göre daha alakalı içerik sunmak için botlar aracılığıyla testler kullandı.

6. Anında destek sağlayın

İnsanların neredeyse yarısı, bir işletmeyle e-posta yerine mesajlaşma yoluyla iletişim kurmayı tercih ettiklerini söylüyor. Web sitenize bir destek e-postası eklemeniz ve isteklere birkaç gün içinde geri dönmeniz yeterli değildir. Bugün müşterileriniz haberci aracılığıyla yardım istiyor ve hemen istiyorlar.

7. Çevrimiçi kullanılabilirliği artırın

İnsanların yüzde 51'i bir işletmenin 7 gün 24 saat ulaşılabilir olması gerektiğini söylüyor. Her saat diliminde telefon görüşmeleri yapan destek ekibiniz yoksa, sohbet robotları bu tür erişilebilirliği gerçeğe dönüştürür.

Neden iki kez düşünmek isteyebilirsiniz?

1. Kaynaklarınız var mı?

Şu anda bir bot geliştirmek, herkesin yapabileceği kadar kolay değil. Size pahalıya mal olabilecek özel yardıma ihtiyacınız olacak. Ek olarak, kullanıma hazır istekleri yönetmek için küçük bir ekibe ihtiyacınız olacak mı? Bunun gibi küçük bir personel bile size ekstraya mal olacak.

2. Bunu doğru yapmak için gereken zamana yatırım yapabilir misiniz?

Botunuzun kullanılmaya değer olmasını istiyorsanız, onu gerçekten kullanışlı hale getirmeniz gerekir. “Yüce biçim” Obamabot'un sık kullanılması muhtemel değildir. Facebook'un Poncho the Weathercat'i de "genellikle bir saat içinde yanıt verir" şeklinde bir sorumluluk reddi beyanı ile birlikte gelir. Nick Statt'ın belirttiği gibi, “Yağmur yağıp yağmayacağını bilmek için bir saat bekleyebilecek türden biriyseniz, bu çok güzel.”

Müşterilerinizin gerçekten yararlı bulacağı bir uygulama oluşturmak için zamanınız var mı, yoksa sırf herkes öyle olduğu için mi geliştiriyorsunuz?

Sohbet robotlarından yararlanmaya başlayın

Biraz başarı ile kendi sohbet robotunuzu geliştirdiniz mi? Değilse, bir tane geliştirmenin artılarının eksilerinden daha ağır bastığını düşünüyor musunuz?

Instapage'in tasarımcı dostu platformuyla, sohbet beklentilerinizi gönderebileceğiniz bir tıklama sonrası açılış sayfası geliştirmeye başlayın. Bugün bir Instapage Enterprise demosu için kaydolun.