Roboții Facebook Messenger vor schimba modul în care faceți serviciul pentru clienți?

Noul puternic instrument de publicitate Facebook vă poate face să vă simțiți ca și cum ați fi într-un film SF, dar vă asigurăm - reprezentanții robotului pentru serviciul clienți sunt foarte reali.

Aceste „chatbots” au fost dezvăluite la începutul acestui an la conferința F8 a rețelei sociale ca fiind cea mai nouă modalitate prin care mărcile pot interacționa cu cei peste 1 miliard de oameni care utilizează platforma de mesagerie Facebook. (Mai multe despre acest anunț aici.)

În timp ce inițial li s-a restricționat accesul la orice fel de conținut promoțional, reprezentanții Facebook au anunțat recent că se schimbă - ceea ce înseamnă că este timpul să vă reevaluați strategia de marketing pentru bot.

Așa cum am mai făcut de multe ori și cu celelalte oferte publicitare Facebook - anunțuri cu plumb mobil, articole instantanee, anunțuri Canvas - este timpul să punem întrebarea inevitabilă: Merită?

Să aflăm.

Roboții sunt fierbinți

Conceptul de roboți pentru servicii pentru clienți nu este nimic nou. Cei mai mulți dintre noi suntem familiarizați cu AI util care vine încorporat pe dispozitivele noastre, cum ar fi Cortana Microsoft și Siri Apple. Unii dintre noi sunt chiar suficient de mari pentru a ne aminti că am discutat cu SmarterChild, botul AIM / MSN dezvoltat acum mai bine de un deceniu:

La acea vreme, abilitatea SmarterChild de a prognoza vremea și de a distribui listări de filme era impresionantă - dar se estompează în comparație cu ceea ce pot face chat-urile astăzi. Ca urmare a progreselor tehnologice realizate în ultimul deceniu, roboții pot înțelege mai bine conversația naturală și pot învăța de fapt de la oamenii cu care vorbesc.

Mărcile nu pot să nu vadă acest lucru ca pe o oportunitate de a automatiza o mulțime de interacțiuni de bază ale clienților pe web. Deoarece unii experți prezic că aplicațiile de mesagerie ar putea depăși popularitatea site-urilor de rețele sociale în viitorul apropiat (aproximativ 2,5 miliarde de oameni folosesc cel puțin o aplicație de mesagerie, iar până în 2018, aceasta ar putea crește la 3,6 miliarde), chatbot-urile au început să revină în ultimii ani , începând spre est.

„Companiile americane valorifică popularitatea chatbot-urilor din Asia, unde serviciile de mesagerie precum WeChat îi ajută pe utilizatori să programeze întâlnirile medicului, să cumpere pantofi, să joace jocuri sau la loterie și să trimită bani prietenilor, totul din aplicație”, spune Jessica Guynn din USA Today.

Căutând să urmeze exemplul WeChat, servicii precum KiK, Slack și Telegram au permis mărcilor să creeze roboți pe platforma lor în ultimul an.

În aplicația Facebook Messenger, acum șase luni, puteai discuta strict cu prietenii și familia. Astăzi puteți iniția o conversație cu un bot și, până la final, puteți primi pizza, știri, o plimbare - și acum, chiar și conținut promoțional livrat.

Roboți Facebook Messenger

Nu toți roboții sunt egali. În timp ce WeChat a devenit un refugiu pentru ei, unii subliniază că multe dintre chatbot-urile din serviciu sunt foarte limitate în ceea ce pot face - mulți operând ca un operator automat de telefonie: „Apăsați 1 pentru orele de lucru” sau „Răspundeți 2 la obțineți indicații către vitrina noastră. ”

Pe Facebook, există o mulțime de mărci care au dezvoltat roboți simpli ca acesta, dar în cele din urmă scopul rețelei este de a permite dezvoltarea unor mai robuste care pot răspunde la întrebări deschise precum „Unde pot merge pentru 500 de dolari?” (Caiac)

Desigur, roboții nu trebuie să fie atât de sofisticați. Pur și simplu trebuie să îndeplinească scopul în care au fost destinate - ceea ce în multe cazuri este destul de simplu.

De exemplu, chatbot-ul Uber permite utilizatorilor Facebook să solicite o călătorie fără a deschide aplicația, iar 1-800 Flowers permite oamenilor să comande aranjamente florale pentru livrare:

Până în prezent, cea mai mare provocare pentru mărci a fost încercarea de a oferi valoare, respectând în același timp liniile directoare ale Facebook pentru roboți.

Cea mai recentă actualizare a Messenger permite chatbot-urilor care odată ar putea livra știri doar pentru a trimite conținut promoțional - dar cu o captură: utilizatorul trebuie să înceapă interacțiunea și respectivul conținut trebuie să fie trimis în termen de 24 de ore.

Conținutul promoțional ar putea arăta cam așa:

Până în acest moment, însă, puțini chatbots au reușit să ofere experiențe cu adevărat utile și personalizate precum Kayak, al cărui scop este „să-ți pui un agent de turism în buzunar”. Roboții cu un nivel ridicat de sofisticare necesită cunoștințe tehnice grele și, în unele cazuri, o echipă permanentă de întreținut.

Cu toate acestea, mărcile din toate industriile lucrează spre un viitor în care chatbots-urile să poată gestiona cererile de servicii pentru clienți de toate tipurile, până acum, cu diferite niveluri de succes.

Chatbot-ul lui Barack Obama, dezvoltat pentru a permite utilizatorilor Facebook să-i trimită președintelui un mesaj, a fost numit „eșec epic” de John Brandon de la VentureBeat, care a adăugat că nu este altceva decât „o formă glorificată”. Mai rău este că „formularul” solicită informații personale care nu sunt garantate în niciun fel în siguranță. Într-o altă piesă pentru Computerworld, el merge atât de departe încât să-l numească „un coșmar de securitate pentru tine care s-ar putea dovedi a fi cel mai rău lucru pe care Facebook l-a făcut în existența lor pentru a trăda confidențialitatea utilizatorilor”.

Dar un nivel mai înalt de inteligență bot vine cu propriile sale probleme. La începutul acestui an, Microsoft a trebuit să-și ceară scuze pentru tay.ai, un chatbot cu capacități de învățare automată care a învățat să scoată comentarii rasiste din conversațiile cu utilizatorii Twitter.

Ar trebui ca astfel de probleme să vă împiedice să vă dezvoltați propriul chatbot?

Avantajele și dezavantajele chatboturilor

În timp ce unii oameni spun că acesta va fi „anul chatbot-ului”, alții nu sunt atât de siguri, subliniind că au început cu duritate. Într-un post mediu la începutul acestei luni, CEO-ul Kik, Ted Livingston, a reflectat asupra primelor patru luni ale revoluției chatbot care poate fi rezumată într-o singură frază: „Aceasta nu este încă lumea pe care a promis-o hype timpuriu”.

Deci, ar trebui să sari pe cărucior dezvoltându-ți propriul? Sau chatbot-urile sunt doar o modă de marketing trecătoare?

De ce ar trebui să vă dezvoltați propriul chatbot

1. Clienții tăi sunt leneși

Dacă există un lucru pe care te poți baza întotdeauna, este lenea inerentă a oamenilor. Vrem ca lucrurile să fie făcute pentru noi rapid și la comandă. Când sunt construite corect, chat-urile pot elimina treaba din aproape orice proces pentru a îndeplini cererile în numele utilizatorilor.

2. 18.000 de roboți Facebook au fost deja creați

Oamenii participă la chatbots și nu doar câțiva. În mai puțin de șase luni de când robotii de pe Facebook au fost disponibili pentru dezvoltare, 18.000 au fost lansați de mărci de toate dimensiunile.

3. Utilizatorii de internet petrec mai mult timp în chat

După cum sa menționat anterior, unii experți suspectează că aplicațiile de mesagerie vor depăși site-urile de rețele sociale ca fiind cele mai utilizate platforme de pe web în doar câțiva ani.

4. Primii adoptatori au cunoscut un anumit succes

Deși nu au existat multe rapoarte despre rentabilitatea investiției de la adoptatorii timpurii, 1-800 Flowers raportează că 70% din noii lor clienți au fost generați prin chat. În plus, franciza de jocuri video Call of Duty a folosit chat-ul pentru a schimba aproape 6 milioane de mesaje cu jucătorii dornici care așteaptă o lansare în doar primele 24 de ore când a fost online; iar botul NBA a generat 350.000 de interacțiuni în timpul finalei ligii.

5. Oferiți experiențe mai personalizate

Când se face corect, există puține tehnici mai puternice decât personalizarea. Mărci precum Sephora au folosit teste prin intermediul roboților pentru a obține o perspectivă mai profundă asupra fanilor lor și pentru a oferi conținut mai relevant adaptat fiecăruia.

6. Oferiți asistență instantanee

Aproape jumătate dintre oameni spun că ar prefera să contacteze o companie prin mesagerie decât prin e-mail. Nu este suficient să afișați un e-mail de asistență pe site-ul dvs. și să reveniți la cereri în câteva zile. Astăzi, clienții dvs. doresc ajutor prin messenger și îl doresc imediat.

7. Sporiți disponibilitatea online

51% dintre oameni spun că o afacere trebuie să fie disponibilă 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână. Cu excepția cazului în care aveți echipă de asistență pentru apeluri telefonice în fiecare fus orar, chatbot-urile fac din acest tip de accesibilitate o realitate.

De ce poate vrei să te gândești de două ori

1. Aveți resursele?

În prezent, dezvoltarea unui bot nu este atât de ușoară încât oricine o poate face. Veți avea nevoie de ajutor specializat, care vă poate costa. În plus, veți avea nevoie de o echipă mică pentru a gestiona cererile de la început? Chiar și un personal mic așa te va costa în plus.

2. Puteți investi timpul necesar pentru a face acest lucru corect?

Dacă doriți ca botul dvs. să merite să fie folosit, trebuie să îl faceți cu adevărat util. „Forma glorificată” Obamabot nu este probabil folosită des. Nici Poncho the Weathercat de la Facebook, care vine cu un disclaimer pe care scrie „răspunde de obicei într-o oră”. După cum subliniază Nick Statt, „E îngrijitor, dacă ești genul de persoană care poate petrece o oră așteptând să știe dacă va ploua”.

Aveți timp să creați o aplicație pe care clienții dvs. o vor găsi cu adevărat utilă sau o dezvoltați doar pentru că toți ceilalți sunt?

Începeți să profitați de chatbots

Ți-ai dezvoltat propriul chatbot cu ceva succes? Dacă nu, credeți că avantajele dezvoltării depășesc dezavantajele?

Începeți să dezvoltați o pagină de destinație post-clic la care puteți trimite potențialii dvs. de chat cu platforma de design Instapage. Înscrieți-vă astăzi pentru o demonstrație Instapage Enterprise.