Facebook Messenger Bot 會改變您提供客戶服務的方式嗎？

Facebook 強大的新廣告工具可能會讓您感覺自己置身於科幻電影中，但我們向您保證 - 機器人客戶服務代表非常真實。

這些“聊天機器人”於今年早些時候在社交網絡的 F8 大會上亮相，是品牌與超過 10 億使用 Facebook Messenger 平台的用戶互動的最新方式。 （有關該公告的更多信息，請點擊此處。）

雖然最初他們被限制分享任何類型的促銷內容，但 Facebook 代表最近宣布這種情況正在改變——這意味著是時候重新評估你的機器人營銷策略了。

就像我們之前多次使用 Facebook 的其他廣告產品——移動線索廣告、即閱文、畫布廣告一樣——是時候問一個不可避免的問題了：值得嗎？

讓我們來了解一下。

機器人很熱

客戶服務機器人的概念並不是什麼新鮮事。 我們大多數人都熟悉內置於我們設備中的有用 AI，例如 Microsoft 的 Cortana 和 Apple 的 Siri。 我們中的一些人甚至還記得與 SmarterChild 聊天，AIM/MSN 機器人是十多年前開發的：

當時，SmarterChild 預測天氣和分享電影列表的能力令人印象深刻——但與今天的聊天機器人相比，它顯得相形見絀。 由於過去十年的技術進步，機器人可以更好地理解自然對話，並真正向與之交談的人學習。

品牌不禁將其視為在網絡上自動化許多基本客戶交互的機會。 由於一些專家預測即時通訊應用程序可能會在不久的將來超過社交網站的普及程度（大約 25 億人使用至少一個即時通訊應用程序，到 2018 年可能會增長到 36 億），因此聊天機器人近年來開始捲土重來，向東出發。

“美國公司正在利用聊天機器人在亞洲的流行，其中微信等消息服務幫助用戶安排醫生預約、購買鞋子、玩遊戲或抽獎以及向朋友匯款，所有這些都在應用程序內完成，”傑西卡·蓋恩說今日美國。

去年，為了效仿微信，KiK、Slack 和 Telegram 等服務使品牌能夠在其平台上創建機器人。

在 Facebook 的 Messenger 應用程序中，六個月前你可以嚴格地與朋友和家人聊天。 今天，您可以與機器人進行對話，最後，您可以獲得比薩餅、新聞、搭便車——現在，甚至可以向您發送促銷內容。

Facebook Messenger 機器人

並非所有機器人都是平等的。 雖然微信已成為他們的避風港，但有些人指出，該服務上的許多聊天機器人的功能非常有限——其中許多像自動電話接線員一樣操作：“工作時間按 1”或“回复 2 到”。獲取前往我們店面的路線。”

在 Facebook 上，有很多品牌開發了這樣的簡單機器人，但最終該網絡的目標是允許開發更強大的機器人，這些機器人可以回答開放式問題，例如“我可以花 500 美元去哪裡？” （皮艇）

當然，機器人沒有成為這個複雜的。 他們只需要為他們的目的服務——這在許多情況下是非常基本的。

例如，優步的聊天機器人允許 Facebook 用戶在不打開應用程序的情況下叫車，而 1-800 Flowers 允許人們訂購鮮花佈置以進行交付：

迄今為止，品牌面臨的最大挑戰是在提供價值的同時還要遵守 Facebook 的機器人指南。

Messenger 的最新更新允許曾經只能傳遞新聞的聊天機器人發送促銷內容——但有一個問題：用戶需要開始交互，並且內容需要在 24 小時內發送。

宣傳內容可能如下所示：

不過，到目前為止，很少有聊天機器人能夠像 Kayak 那樣提供真正有用和個性化的體驗，其目標是“將旅行社裝進你的口袋”。 高度複雜的機器人需要大量的技術知識，在某些情況下，需要一個全天候的團隊來維護。

儘管如此，所有行業的品牌都在努力實現聊天機器人可以處理各種客戶服務請求的未來，迄今為止取得了不同程度的成功。

巴拉克奧巴馬的聊天機器人被開髮用於允許 Facebook 用戶向總統發送消息，被 VentureBeat 的約翰布蘭登稱為“史詩般的失敗”，他補充說它只不過是“一種美化的形式”。 更糟糕的是，“表單”要求提供無法保證安全的個人信息。 在 Computerworld 的另一篇文章中，他甚至稱其為“對你來說是一場安全噩夢，可能被證明是 Facebook 存在以來為洩露用戶隱私所做的最糟糕的事情。”

但更高水平的機器人智能也有其自身的問題。 今年早些時候，微軟不得不為 tay.ai 道歉，tay.ai 是一個具有機器學習能力的聊天機器人，它學會了從與 Twitter 用戶的對話中發表種族主義評論。

像這樣的擔憂是否會阻止您開發自己的聊天機器人？

聊天機器人的優缺點

雖然有些人說這將是“聊天機器人的一年”，但其他人並不那麼確定，指出他們已經起步艱難。 在本月早些時候的一篇 Medium 帖子中，Kik 首席執行官 Ted Livingston 回顧了聊天機器人革命的前四個月，可以用一句話概括：“這還不是早期炒作所承諾的世界。”

那麼，您是否應該通過開發自己的產品來跟上潮流？ 或者聊天機器人只是一種曇花一現的營銷時尚？

為什麼你應該開發自己的聊天機器人

1.你的客戶很懶

如果有一件事情你可以一直依靠，那就是人們與生俱來的懶惰。 我們希望按照命令快速為我們完成任務。 如果構建正確，聊天機器人可以消除幾乎任何流程中的跑腿工作，以代表用戶完成請求。

2. 已經創建了 18,000 個 Facebook 機器人

人們正在使用聊天機器人，而不僅僅是少數。 在 Facebook 機器人可用於開發後的不到六個月內，各種規模的品牌已經推出了 18,000 個機器人。

3. 互聯網用戶花更多時間聊天

如前所述，一些專家懷疑消息應用程序將在短短幾年內取代社交網站成為網絡上最常用的平台。

4. 早期採用者已經取得了一些成功

雖然早期採用者的投資回報率報告並不多，但 1-800 Flowers 報告說，他們 70% 的新客戶是通過聊天產生的。 此外，電子遊戲系列《使命召喚》使用聊天功能，在上線 24 小時內就與熱切等待發布的遊戲玩家交換了近 600 萬條消息； NBA 的機器人在聯盟總決賽期間產生了 350,000 次互動。

5. 提供更個性化的體驗

如果做得好，很少有技術比個性化更強大。 像絲芙蘭這樣的品牌已經通過機器人使用測驗來更深入地了解他們的粉絲，並為每個人提供更相關的內容。

6. 提供即時支持

近一半的人表示，他們更願意通過消息而不是電子郵件聯繫企業。 僅在網站上列出支持電子郵件並在幾天內回復請求是不夠的。 今天，您的客戶需要通過 Messenger 獲得幫助，而且他們需要立即獲得幫助。

7. 提高在線可用性

51% 的人表示，企業需要每週 7 天、每天 24 小時可用。 除非您有支持團隊在每個時區接聽電話，否則聊天機器人使這種類型的可訪問性成為現實。

為什麼你可能要三思而後行

1.你有資源嗎？

目前，開發機器人並不容易，任何人都可以做到。 您將需要專門的幫助，這可能會使您付出代價。 此外，您是否需要一個小團隊來管理開箱即用的請求？ 即使是這樣的小員工，也會讓您付出額外的代價。

2. 你能投入所需的時間來做正確的事嗎？

如果你想讓你的機器人值得使用，你需要讓它真正有用。 “美化形式”奧巴馬機器人不太可能經常使用。 Facebook 的 Poncho the Weathercat 也不是，它帶有一個免責聲明，上面寫著“通常會在一小時內回复”。 正如尼克斯塔特指出的那樣，“這很好，如果你是那種可以花一個小時等著知道是否會下雨的人。”

您是否有時間創建一個您的客戶會真正認為有用的應用程序，或者您只是因為其他人都如此而開發一個應用程序？

開始利用聊天機器人

您是否成功開發了自己的聊天機器人？ 如果沒有，您認為開發一個的利大於弊嗎？

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