マーケターはどのCXKPIに注意を払う必要がありますか？
公開: 2021-08-26指標は、マーケティング戦略のスコアカードです。 適切なUXおよびCXKPIを追跡して、顧客のブランド体験を真に理解します
指標は、マーケティング戦略の「スコアカード」です。 主要業績評価指標（KPI）とも呼ばれるこれらの指標が上昇しているときは、マーケティングゲームに勝っています。 CX KPIが下降傾向にあるとき、あなたは負けているチームにいます（少なくとも今のところ）。
コンバージョンに関連するKPIを心から知っていると思います。コンバージョン率、訪問者1人あたりの収益（RPV）、平均注文額（AOV）などの指標です。 獲得側では、獲得単価（CPA）、広告費用対効果（ROAS）、マーケティング適格リード率（MQL）です。
ただし、顧客の心の中で最も重要なことを明確に理解するには、スコアカードの組み合わせにCX KPI（顧客エクスペリエンス）を含める必要があります。
これらのCXKPIは、オンラインとオフラインの両方のマーケティングチャネルとのいくつかの対話、つまり「タッチポイント」の後で判断された、ブランドに対する見込み客と顧客の認識を測定します。
彼らは最終的に、あなたの顧客がもっと購入するために戻ってくるのか、それとも彼らにより良いサービスを提供する別のブランドを探し始めるのかを教えてくれます。
データ主導のマーケティング戦略を計画、管理、最適化する
カスタマーエクスペリエンスメトリクス（ユーザーエクスペリエンスまたはデジタルエクスペリエンスとも呼ばれます）は、ブランドのカスタマーエクスペリエンスを追跡するのに役立ちます。 この知識があれば、カスタマージャーニーを改善し、サイトへのコンバージョン率の高いトラフィックを促進するための賢明な意思決定を行うことができます。
高く評価されている戦略的マーケティング構造であるRACEフレームワークは、マーケティング戦略の機会を特定して優先順位を付けるための不可欠なツールです。 CXなどのデータの使用に重点を置き、RACEフレームワークを使用して、リーチ、行動、変換、エンゲージメントにわたる顧客のライフサイクルを測定します。 したがって、目標を達成するための最良の指標を測定していると確信できます。
データ主導のマーケティング戦略を探している場合、またはCXを改善するために最適化を優先するアドバイスが必要な場合は、カスタマーチームのメンバーとの電話を予約してみませんか？ RACEフレームワークのコンテキストでマーケティング戦略について話し合い、機会と課題を特定し、ソリューションを通じて話し合い、ビジネスに役立つものを見つけます。 今すぐ始めるには、電話を予約してください。
CX KPI 1：純顧客価値の成長
ビジネスで最も重要なCXメトリックは、付加価値です。主に、所有者と株主にとっての最終的な（利益）価値です。 これを知っているCXの第一人者であるJeanneBlissは、CXの最大の指標を「純顧客価値の成長」（NCVG）と定義しています。 それで、これはどういう意味ですか？
NCVGは、特定の期間に追加した新規顧客の数から、同じ期間に失った顧客の数を差し引いたものにすぎません。 重要なのは、獲得または喪失した顧客の純数だけでなく、この顧客の成長または喪失の経済的価値でもあります。 あれは：
顧客資産の純成長または損失=
新規顧客（量と価値）-失われた顧客（量と価値）
顧客の資産指標を既存顧客率ではなく整数で表示することが重要であるため、人々と数学の間に明確な関係があります。 パーセンテージやスコアを話すだけで、エグゼクティブチームの目が釉薬になります。 しかし、マーケティング、カスタマーサービス、および保持活動によって株式の価値がどれだけ向上したかを示してください。すぐに、経営陣、特にCFOの目が興奮して広がるのがわかります。
なんで？ このメトリックは、顧客を資産と見なすためです。 毎月、貸借対照表の「売掛金」列に現金を入れるもの。 この測定基準は、彼らが行ったことと、調査で行うと彼らが言ったことを反映しています。 私たちが知っているように、行動はビジネスの世界では言葉よりも雄弁です。
CX KPI 2：ネットプロモータースコア（NPS）
Fred Reichheldによって作成され、現在SatMetrixによって商標登録されているネットプロモータースコア（NPS）は、世界中のカスタマーエクスペリエンス管理プログラムのコアメトリックと見なされています。 理由：収集と計算は簡単です。
上の図は、「プロモーター」スコアの範囲を示しています。 調査の回答者は次のように質問されます。「[ブランド]を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか？」 9または10を与える回答者のみがブランドプロモーターと見なされます。 他は中傷者または受動的です。
次のようにNPSを計算します。
- 何百もの既存の顧客を調査します（調査すればするほど、スコアはより正確になります）。
- 各バケット（デトラクター、パッシブ、プロモーター）の応答数を集計し、それを（応答の総数の）パーセンテージに変換します。
- NPSを取得するには、プロモーターの割合から批判者の割合を差し引きます。
ゼロより大きく、できれば20％より大きいNPSを探しています。
NPSには欠点があります。それは、顧客があなたのブランドに不満を持っている理由や興奮していない理由を教えてくれません。 これにより、動作ベースのメトリックのセットであるCXメトリック番号3に移動します。
CX KPI 3：既存の顧客からの紹介
そのNPSを別のレベルに下げましょう。実際の紹介では、既存の顧客が友人や同僚に提供しています。 しかし、最初に、ここに少し顧客コストの背景があります。
新しい顧客を獲得して転換するには、現在の顧客を維持するよりもはるかに多くの費用がかかります。 ある調査によると、コストは5倍であり、McKinsey and Co.の調査では、口コミがB2B購入決定の20〜50％の推進要因であることがわかりました。 したがって、ブランドに対する顧客の態度を測定し、それに対応することに時間を費やすのはお金がかかります。
いくつかのデジタルエージェンシーでアカウントマネージャーとして働いたことがあるので、「見込み顧客に私たちを紹介する意欲」がすべてのCXKPIの中で最も重要であることを私は知っています。 あなたの代理店と数ヶ月または数年働いた後、クライアントがあなたの代理店を他のクライアントに推薦することを望んでいない場合、実際には熱心である場合、あなたは多くの時間と労力を浪費しています。 さらに、これらのクライアントの否定的または中立的なコメントは、紹介（および新規顧客価値）を低下させる可能性があります。
一部のクライアントは、このメトリックを追跡することの重要性について言及すると、「ええと...私はそれを取得できません」と言います。 さて、これに対して私は言います、「あなたは方法を見つけるためにもっと一生懸命努力する必要があります」、なぜなら紹介の詳細はあなたの顧客体験の重要な測定であるからです。
無料のリソースをダウンロード–10の一般的なWebサイトのカスタマーエクスペリエンスの間違い
このガイドは、一般的に見られるが、避けるのが最善であるさまざまなセクターからの貧弱なウェブサイトのデザインの例を明らかにします。
10の一般的なウェブサイトのカスタマーエクスペリエンスの間違いガイドにアクセスする
この紹介CXメトリックを取得する方法に関するいくつかのアイデアを次に示します。
- 7以上のNPSを提供する顧客の場合、自分のアカウント（または電子メールアドレス）に関連付けられたソーシャルシェアやその他のコメントの追跡を開始します。
- （代理店の場合）アカウントマネージャーに、適切な時期（たとえば、エンゲージメントの2か月後、その後は隔月）にクライアントからの紹介をリクエストしてもらいます。
- （企業の場合）顧客サービス担当者に、特定の条件下で顧客からの紹介を要求してもらいます。たとえば、顧客がブランドに2回以上「触れた」後です（顧客向けアプリでこれらの接触を追跡するようにしてください）。
- テキスト分析を使用して、ソーシャルメディアアカウント（主にFacebook、Twitter、LinkedIn）の感情を分析します。 これらのツールには、ブランドに対する感情（表現された感情）がほとんどポジティブかネガティブかを判断できるアルゴリズムがあります。 詳細については、SmartInsightsによる「カスタマーリスニングプラットフォームに必須の4つの機能」[ここにリンクを挿入]のブログ投稿を参照してください。
あなたが思いつくことができる他のアイデアがあると確信しています。 私の主なポイントは、顧客と定期的にやり取りするチームや他の人々を集めて、これらの紹介イベントを最適にキャプチャして追跡する方法について話し合うことです。
CX KPI 4：顧客関係の強化または弱体化を示す行動パターン
デジタルマーケティング担当者としてのあなたの目標は、顧客の心の中で前向きな感情を引き起こし、さらには新しい信念を構築することです。 しかし、CXメトリックの第1について説明したように、最も重要なのはアクションです。 したがって、あなたが求めているのは、訪問者の行動と、それらの行動の関連するリード生成およびコンバージョンへの影響との関係です。
たとえば、回答を求められる可能性のある質問には、次のものがあります。
- 顧客グループまたはセグメントごとの収益と収益性（顧客セグメントの移動）。 一部の顧客は、アップスケール（より高い価格のサブスクリプションに移行するのは良い）ですか、それともダウンスケール（悪い）に移行していますか？
- サブスクリプションにサインアップしなかった（「無料トライアルオファー」シナリオ）か、サブスクリプションを更新しなかった（「カスタマーサブスクリプションが終了する」シナリオ）顧客の何パーセントですか？
- インシデント後に失われた顧客の割合は何パーセントですか？ これは、会社の回復に対する顧客の認識を測定するため、非常に強力です。
それらに至るまでのCXKPI分析に基づいて、これらの回答を得ており、デジタルマーケティングゲームで勝つために最も役立ちます。
販売段階ごとの洞察の例
これは、販売サイクルのさまざまな段階で得られる、分析に基づく貴重な洞察の例です。
見込み客の獲得と育成段階に関する重要な洞察：
「少なくとも3つのコンテンツマーケティング作品を視聴した見込み客は、視聴しなかった見込み客よりもコンバージョン率（CR）が40％高かった。」
見込み客の転換段階に関する重要な洞察：
「オンラインチャットを1回以上行った見込み客は、そうでなかった見込み客よりも訪問者1人あたりの収益（RPV）が230％高くなりました。」
顧客維持段階の重要な洞察：
「最初の連絡でサポートの問題が解決されなかった顧客は、解約する可能性が5倍高くなりました。」
これらの洞察は、マーケティング戦術を自信を持って変更したり、ユーザーエクスペリエンスを更新して、パフォーマンス指標を高める要因を後押ししたりできるため、非常に貴重です。 つまり、CXKPIの増加を促進するために「プルオン」する必要があるレバーを教えてくれます。
これらの顧客インサイトは、次のような多くの情報源から得られます。
- 既存の顧客データのExcelシート統計分析。
- 訪問者分析またはパーソナライズプラットフォームに含まれるレポート。
- マーケティングクリエイティブ、内部データ（CRMデータ、チャットログデータなど）、およびサードパーティデータ（ソーシャルメディアによってトリガーされる「価値のある行動」など）に基づいた、見込み客と顧客の行動の「ビッグデータ」分析。
これらの種類の洞察は、より高い利益をもたらすだけでなく、より満足のいく経験を生み出すという理由で、私を興奮させます。 私にはwin-winのように聞こえます。
推奨事項：分析オタクを雇う
チームにデータと分析に情熱を注ぐ人がまだいない場合は、そのスキルセットを持つ人を雇うか、外部のコンサルタントを雇うことを検討してください。 この投資で非常に高いROIが得られる可能性があります。
この人は、本格的な「データサイエンティスト」である必要はありません（ただし、余裕があればそれは素晴らしいことです）。 ただし、さまざまな分析ツール（Excelを含む）を使用したり、複雑なデータクエリを実行したりすることを楽しんでください。 この人は、予測分析についてもよく知っている必要があります。
推奨事項：自分に合ったマーケティング戦略に投資する
繰り返しになりますが、CXKPIがマーケティングの目標と目的に真に一致していることを確認する必要があります。 合理化されたデータ主導のマーケティング戦略に投資することで、指標と顧客インサイトを使用して、目標に向けて行動を起こすことができます。
マーケティング戦略スコアカードにCXKPIを追加する
ビジネスとマーケティングでは、最も重要なのは最終的なパフォーマンスです。 したがって、このパフォーマンスを判断するための適切なメトリックを選択する必要があります。 従来の「裏返し」のマーケティング指標から、見込み客や顧客がブランドについてどのように考え、結果としてどのように振る舞うかを測定する「裏返し」のカスタマーエクスペリエンス（CX）指標に目を向けるときが来ました。これらの態度があなたのブランドの価値にどのように影響するかを知ってください。
ネット顧客成長率、ネットプロモータースコア、および紹介は、顧客が特定の時間にブランドをどのように判断するかを示すため、最初は優れたCXメトリックです。 しかし、今後は、収益、利益、価値を高めるためにマーケティング戦術を内密に微調整する方法を説明する行動ベースのデータ、分析、洞察を探す必要があります。 あなたのアイデアを増強することによって、あなたがプレイするすべてのデジタルマーケティングゲームでオッズオンのお気に入りになるのを助けるこの分析ベースのインテリジェンス。