Insights exclusifs sur le commerce électronique d'ALALA

Nommée en l'honneur de la déesse grecque qui personnifiait le cri de guerre, ALALA est une marque pour et par des guerriers sérieux qui a conquis le créneau du luxe dans l'espace bondé des vêtements de sport.

Avec l'apparition de nouvelles marques du jour au lendemain, le marché mondial des vêtements de sport devrait dépasser les 231,7 milliards de dollars d'ici 2024. Non seulement les vêtements de sport prennent le relais, affichant un taux de croissance de 11 % aux États-Unis en 2016 par rapport à la moyenne de de nos placards augmente également, car les marques innovantes privilégient la polyvalence et le design.

La fondatrice d'ALALA, Denise Lee, est à l'avant-garde du mouvement vers des vêtements repoussant les limites qui peuvent faire plus que simplement vous emmener en cours de spinning. Avec des tissus performants, des incrustations en mesh et des blocs de couleurs audacieux, les designs d'ALALA peuvent aller de la salle de sport au dîner, ce qui rend « un jean et un haut mignon » ennuyeux en comparaison.

Concevoir et commercialiser des vêtements qui aident vos clients à conquérir le monde est à peu près aussi complexe que cela puisse paraître. Heureusement, le directeur du commerce électronique et du marketing numérique d'ALALA, Avery Mehlhorn, était plus qu'heureux de le décomposer. Voici un aperçu des réponses aux questions que vous avez soumises pour notre AMA exclusive avec elle.

Le AZ de la commercialisation d'une marque parvenue

A : Je déteste dire des choses comme ça, mais vous devez définir le succès. Par exemple, nous avons pu obtenir certains des meilleurs ROAS [retour sur les dépenses publicitaires] sur Facebook et Instagram. Mais nous avons également des objectifs de croissance, ce qui signifie que nous devons mener des campagnes qui seront davantage axées sur la portée que sur le ROAS. Il s'agit toujours de trouver ce client, où qu'il se cache dans la sphère numérique.

R : Commencez large, sans hypothèses. Si vous avez correctement connecté vos systèmes, vous pourrez voir les personnes qui interagissent avec vous ou qui ont effectué un achat. En filtrant ces publics, vous pouvez voir à quoi ressemblent ces données démographiques. Facebook propose même une connexion à Personix pour vous indiquer si vous surindexez avec certains modes de vie, etc. Il y a tellement de données à portée de main si vous vous configurez correctement.

R : L'augmentation du trafic n'est jamais un problème. C'est vraiment une question de savoir comment faire en sorte que chaque dollar de marketing aille aussi loin que possible - parce que je pourrais dépenser une tonne d'argent avec Facebook et augmenter immédiatement le trafic vers votre site, mais cela ferait très probablement imploser votre taux de conversion et d'autres KPI. Savoir qui est votre client puis le cibler est le meilleur moyen de générer du trafic. Cela pourrait être fait via les publicités sociales, les relations publiques, le SEM, etc.

R : Nous travaillons très dur pour amener nos influenceurs à participer à notre programme d'affiliation. Cela nous permet de savoir exactement qui clique et combien de personnes cliquent. Vous ne serez pas vraiment en mesure d'attribuer à 100 % une augmentation multicanal. Vous ne pourrez même pas vraiment obtenir une confiance statistique sans un investissement majeur dans les mégadonnées. Mais, s'il y a un pic notable et que l'élément clé qui s'est produit est la publication d'un x-influenceur, alors vous saurez qu'il a eu un effet. Si vous n'êtes pas sûr, testez-les à nouveau.

R : Pour les baisses de produits saisonniers, nous faisons certaines choses afin de soutenir la saison. Nous lançons des pages de lookbook, et nous permettons à nos clients VIP d'accéder en avant-première à la collection. Nous créerons également des publicités à la mode, informant les clients de la date de lancement de la saison sur le site.

Une autre chose que nous veillons à faire est de communiquer la saison autour d'un concept/histoire. Par exemple, l'automne 2017 était « La Femme », basé sur l'inspiration de nos designers.

Comment s'intègre l'expérience client ?

R : La chose la plus importante est que nos clients aiment nos vêtements. S'ils ne sont pas satisfaits de cela, il n'y a aucun montant de remises ou de codes de livraison gratuits qui compenseront cela.

Du point de vue du commerce électronique : je définis l'excellence de l'expérience client comme la création d'enthousiasme pour l'achat et l'élimination des moments de confusion ou de friction.

Du point de vue du service client : Nous travaillons dur pour surmonter tous les problèmes rencontrés par un client.

A : Garder le client d'abord est une discipline. Je pense que la première étape pour rester le client d'abord est de réaliser leur valeur au-delà des revenus. Ils peuvent soit travailler pour vous, soit vous pouvez avoir du mal à les gérer.

Nous n'avons pas non plus peur d'aborder les problèmes de manière proactive. La commande a mis une éternité à sortir ? Nous devrions tendre la main avant que cela ne dérange le client. Nous voulons fournir le meilleur service client afin que nos clients nous fassent encore et encore confiance.

Une histoire que nous avons eue était lorsque nous avons organisé une vente flash qui a dépassé tout ce que nous aurions pu prévoir. Il nous a fallu des semaines pour sortir toutes les commandes, et dans le chaos, nous avons constaté que les niveaux de stock étaient bas, laissant les clients avec des achats dont nous n'avions pas de stock. Un cauchemar.

Mais vraiment, nous avons pu renverser cette expérience et contacter chaque client en s'excusant pour les retards, en offrant une expédition accélérée s'il en avait besoin, et s'il achetait un article épuisé, nous lui remboursions le coût et leur a demandé de choisir deux autres styles que nous expédierions également avec plaisir. Nous avons trouvé que nos clients, lorsque nous les avons approchés de cette manière, étaient incroyables. En fait, ils étaient positifs à propos de l'expérience, plutôt que d'être contrariés, ce qui est compréhensible.

R : La clé de notre succès a été de ne pas travailler trop dur pour définir la conversation ou le passé de la communauté en tant que marque pour les femmes modernes qui exigent les meilleurs vêtements qui fonctionnent aussi dur qu'elles. Nous cherchons à soutenir ces femmes en créant un espace et en permettant à leurs voix de le définir.

Deuxièmement, nous sommes une marque de femmes pour les femmes. Nous avons des collègues passionnées par les problèmes actuels des femmes. C'était donc vraiment authentique pour nous de nous associer à des organisations telles que Equal Means Equal pour le Mois de l'histoire des femmes en mars dernier, par exemple.

Augmenter la conversion et l'engagement sur le site

R : Il existe de nombreuses tactiques pour augmenter le taux de conversion. Le premier point de départ est votre propre immobilier numérique. Prenez du recul et regardez/recherchez vraiment les points de friction dans votre UX. Certains problèmes peuvent être résolus rapidement et facilement, par exemple, le placement du CTA et de couleur - autres que vous pourriez avoir à with.Once en direct , vous avez un site qui est la plupart du temps là - bas (il ne sera jamais 100%), puis regardez le trafic mix venir votre site.

Si vous souhaitez augmenter le CVR, réfléchissez à l'endroit où vous validez votre trafic. Préparez-vous les gens avec quelques points de contact avant qu'ils n'arrivent sur votre site ? Si vous êtes en mesure d'augmenter la quantité de trafic venant sur votre site pour être plus bas dans votre entonnoir, votre CVR augmentera.

R : Nous ne pouvons vraiment pas obliger nos clients à faire quoi que ce soit. Nous les récompensons avec une remise sur leur prochain achat. Nous nous efforçons également de prendre le temps de faire en sorte que ces interactions ressemblent davantage à une conversation avec un ami, de sorte qu'il s'agisse également d'une récompense émotionnelle plutôt que fiscale.

R : 100 % oui. Les hommes et les femmes ont tendance à consommer les entrées visuelles différemment. À un niveau très basique, les hommes sont câblés pour être très visuels, tandis que les femmes sont câblées pour se connecter.

Dans le contexte d'ALALA , je pense que si nous ne communiquons pas un style de vie ou un sentiment à travers nos images, cela tombera à plat pour nos clients. Maintenant, pour savoir si vous devez photographier des poses à plat par rapport au modèle, montrer le visage du modèle par rapport à non, etc., cela dépendra vraiment de votre marque. Si vous n'êtes pas sûr, testez A/B. Ce qui fonctionne pour une marque pourrait être un baiser mortel pour une autre.

Pour plus de questions-réponses avec ALALA, consultez l'enregistrement complet de l'AMA ci-dessous :