Perspectivas exclusivas de comercio electrónico de ALALA

El nombre de la diosa griega que personificó el grito de batalla, ALALA es una marca para y por guerreros serios que ha clavado el nicho de lujo en el espacio lleno de ropa deportiva.

Con el surgimiento de nuevas marcas de la noche a la mañana, el mercado global de ropa deportiva se prevé que supere los $ 231,7 mil millones para 2024. No solo la ropa deportiva está tomando el control, con una tasa de crecimiento del 11% en EE. UU. En 2016 en comparación con el promedio de la industria de la ropa del 3%, pero su participación de nuestros armarios también está creciendo a medida que las marcas innovadoras priorizan la versatilidad y el diseño.

La fundadora de ALALA, Denise Lee, es pionera en el movimiento hacia prendas que traspasan los límites y que pueden hacer más que simplemente llevarte a la clase de spinning. Con telas de alto rendimiento, incrustaciones de malla y colores llamativos, los diseños de ALALA pueden ir desde el gimnasio hasta la cena, haciendo que "jeans y una linda blusa" parezcan aburridos en comparación.

Diseñar y comercializar ropa que ayude a sus clientes a conquistar el mundo es tan complejo como parece. Afortunadamente, el director de comercio electrónico y marketing digital de ALALA, Avery Mehlhorn, estuvo más que feliz de desglosarlo. Aquí hay un vistazo a las respuestas a las preguntas que envió para nuestra AMA exclusiva con ella.

El AZ del marketing de una marca advenediza

R: Odio decir cosas como esta, pero tienes que definir el éxito. Por ejemplo, hemos podido obtener algunos de los mejores ROAS [retorno de la inversión publicitaria] en Facebook e Instagram. Pero también tenemos objetivos para crecer, lo que significa que necesitamos ejecutar campañas que tengan más que ver con el alcance que con el ROAS. Siempre se trata de encontrar a ese cliente, donde sea que se esconda en la esfera digital.

R: Empiece de forma amplia sin suposiciones. Si ha conectado sus sistemas correctamente, podrá ver a las personas que interactúan con usted o que realizaron una compra. Al filtrar por esas audiencias, puede ver cómo se ven esos datos demográficos. Facebook incluso ofrece una conexión a Personix para darle información sobre si sobre-indexa con ciertos estilos de vida, etc. Hay tantos datos a su alcance si se configura correctamente.

R: El aumento del tráfico nunca es un problema. Es realmente una cuestión de cómo hacer que cada dólar de marketing llegue tan lejos como sea posible, porque podría gastar una tonelada de dinero en Facebook e inmediatamente aumentar el tráfico a su sitio, pero eso probablemente implosionaría su tasa de conversión y otros KPI. Saber quién es su cliente y luego dirigirse a ellos es la mejor manera de generar tráfico. Eso se puede hacer a través de Social Ads, PR, SEM, etc.

R: Trabajamos muy duro para que nuestros influencers formen parte de nuestro Programa de afiliados. Esto nos permite rastrear exactamente quién hace clic y cuántas personas hacen clic. Realmente no podrá atribuir al 100% el aumento de canales cruzados. Ni siquiera podrá llegar a una confianza estadística sin una importante inversión en big data. Pero, si hay un pico notable y lo clave que sucedió es que X-influencer publicó, entonces sabrá que tuvo un efecto. Si no está seguro, vuelva a probarlos.

R: Para las caídas de productos de temporada, hacemos algunas cosas para apoyar la temporada. Lanzamos páginas de lookbook y permitimos a nuestros clientes VIP acceso anticipado para comprar la colección. También crearemos anuncios publicitarios que permitan a los clientes saber cuándo comenzará la temporada en el sitio.

Otra cosa que nos aseguramos de hacer es comunicar la temporada en torno a un concepto / historia. Por ejemplo, el otoño de 2017 fue "La Femme", basado en la inspiración de la que estaban sacando nuestros diseñadores.

¿Cómo encaja la experiencia del cliente?

R: Lo más importante es que a nuestros clientes les encanta nuestra ropa. Si no están contentos con eso, no hay cantidad de descuentos o códigos de envío gratis que lo compensen.

Desde un ángulo de comercio electrónico: defino la excelencia en la experiencia del cliente como crear entusiasmo para comprar y eliminar momentos de confusión o fricción.

Desde una perspectiva de servicio al cliente: Trabajamos duro para superar cualquier problema que tenga un cliente.

R: Mantener al cliente primero es una disciplina. Creo que el primer paso para seguir siendo el cliente primero es darse cuenta de su valor más allá de los ingresos. Pueden funcionar para usted o puede tener dificultades para lidiar con ellos.

Tampoco tenemos miedo de abordar los problemas de forma proactiva. ¿El orden tardó una eternidad en salir? Deberíamos comunicarnos antes de que moleste al cliente. Queremos brindar el mejor servicio al cliente para que nuestro cliente confíe en nosotros una y otra vez.

Una historia que tuvimos fue cuando realizamos una venta flash que hizo más de lo que hubiéramos predicho. Nos tomó semanas sacar todos los pedidos, y en el caos nos dimos cuenta de que los niveles de existencias estaban bajos, lo que dejaba a los clientes con compras de las que no teníamos existencias. Una pesadilla.

Pero realmente, pudimos darle la vuelta a esta experiencia y acercarnos a todos y cada uno de los clientes disculpándonos por las demoras, ofreciendo un envío rápido si lo necesitaban, y si compraban un artículo que estaba agotado, les reembolsamos el costo y les pidió que eligieran otros dos estilos que con gusto enviaríamos también. Descubrimos que nuestros clientes, cuando nos acercamos a ellos de esta manera, eran increíbles. De hecho, fueron positivos sobre la experiencia, en lugar de estar comprensiblemente molestos.

R: La clave de nuestro éxito ha sido no trabajar demasiado para definir la conversación o el pasado de la comunidad como una marca para mujeres modernas que exigen la mejor ropa que funcione tan duro como ellas. Buscamos apoyar a esas mujeres creando un espacio y permitiendo que sus voces lo definan.

En segundo lugar, somos una marca de mujeres para mujeres. Tenemos compañeros de trabajo apasionados por los problemas actuales de la mujer. Así que fue realmente auténtico para nosotros asociarnos con organizaciones como el Mes de la Historia de la Mujer Igualdad en Medios Iguales el pasado mes de marzo, por ejemplo.

Aumento de la conversión y la participación en el sitio

R: Hay muchas tácticas para aumentar la tasa de conversión. El primer lugar para comenzar es en su propia propiedad inmobiliaria digital. Da un paso atrás y busca realmente puntos de fricción en tu UX. Algunos problemas se pueden resolver rápida y fácilmente, por ejemplo, la ubicación y el color de la llamada a la acción; es posible que tenga que vivir con otros. Una vez que tenga un sitio que esté mayormente allí (nunca estará al 100%), observe la combinación de tráfico Tú sitio.

Si desea aumentar el CVR, piense dónde está validando su tráfico. ¿Está preparando a las personas con un par de puntos de contacto antes de que lleguen a su sitio? Si puede aumentar la cantidad de tráfico que llega a su sitio para estar más abajo en su embudo, su CVR aumentará.

R: Realmente no podemos obligar a nuestros clientes a hacer nada. Los recompensamos con un descuento en su próxima compra. También estamos trabajando para tomarnos el tiempo para hacer que estas interacciones se sientan más como una conversación con un amigo, de modo que también sea una recompensa emocional en lugar de solo una fiscal.

R: 100% sí. Los hombres y las mujeres tienden a consumir información visual de manera diferente. En un nivel muy básico, los hombres están programados para ser muy visuales, mientras que las mujeres están programadas para conectarse.

En el contexto de ALALA , creo que si no comunicamos un estilo de vida o un sentimiento a través de nuestras imágenes, nuestros clientes se quedarán sin él. Ahora, para los detalles específicos de si debería estar filmando planos contra modelos, mostrando la cara del modelo o no, etc., realmente dependerá de su marca. Si no está seguro, haga una prueba A / B. Lo que funciona para una marca podría ser un beso de muerte para otra.

Para obtener más preguntas y respuestas con ALALA, consulte la grabación completa de la AMA a continuación: