Tres formas en que los líderes de marketing pueden crear estrategias de CX a prueba de recesión en 2023

El estado de la experiencia del cliente en 2023

Comencemos observando el estado de la experiencia del cliente en 2023.

Los consumidores gastan menos

Gracias a la inflación y los temores de recesión, la confianza del consumidor mundial está muy por debajo. Fitch Ratings pronostica que el crecimiento del gasto de los consumidores de EE. UU. se reducirá a solo un 0,2 % en 2023 en comparación con el 2,8 % del año pasado.

El aumento de los precios de los alimentos, los alquileres y los pagos de hipotecas, los altos costos de la energía, la incertidumbre económica y la amenaza de pérdida de empleos están haciendo que las personas gasten menos en 2023. Esto significa que muchas empresas B2C están luchando por alcanzar sus objetivos de ingresos y adquisición de clientes que, a su vez, , ejerce presión sobre los presupuestos de marketing y los departamentos de marketing este año para generar mayores retornos de cada inversión.

Los costos de adquisición de clientes aumentaron un 222%

Aún más importante para los especialistas en marketing digital es el aumento de los costos de adquisición de clientes (CAC). Con el próximo final de las cookies de terceros, además de las actualizaciones de iOS y los cambios en las regulaciones de privacidad en todo el mundo, las marcas ya no pueden dirigirse a nuevos clientes a través de canales digitales utilizando las mismas herramientas y tácticas que antes.

¿El resultado de estos cambios? Una pérdida promedio de $29 por cada nuevo cliente adquirido en 2022, según una investigación de Simplicity DX.

Los especialistas en marketing inteligentes han respondido reevaluando su estrategia de CX. Están analizando cómo y dónde obtener el mayor rendimiento de su tiempo y su inversión en marketing. Estas son las tres estrategias de CX más rentables que las marcas líderes están utilizando en este momento.

Tres estrategias rentables de CX para emplear en 2023

No es de extrañar que las marcas con visión de futuro busquen aumentar la rentabilidad reenfocando su atención de la costosa adquisición de clientes y maximizando el valor de vida del cliente (CLTV). Están haciendo esto de tres maneras clave:

1. Consolidar y simplificar la pila de tecnología de marketing (martech) para eliminar los silos de datos, crear perfiles de clientes unificados y reducir los costos.
2. Dar prioridad a la segmentación profunda de clientes para entregar mensajes personalizados basados ​​en datos, a las personas adecuadas en el momento adecuado
3. Reenfocar los esfuerzos en el compromiso, la retención y la lealtad del cliente en lugar de estrategias de adquisición de clientes más costosas

Ahora, tomemos cada uno de estos con más detalle y examinemos cómo podemos ayudar a los líderes digitales a ejecutar estas estrategias.

1. Consolide su pila de martech en una única plataforma central

Uno de los mayores problemas con martech hoy en día es su complejidad. El 60 % de los especialistas en marketing de empresa a empresa dicen que su pila tecnológica es demasiado compleja, mientras que el 20 % de los especialistas en marketing minorista dicen que su martech no está haciendo lo que ellos quieren.

Como era de esperar, usar la tecnología incorrecta, o tener demasiadas herramientas y aplicaciones ejecutándose y superponiéndose, es la forma más fácil de tirar valiosos dólares en software y tener un impacto negativo en el ROI.

Un equipo de marketing que utiliza soluciones de datos de clientes de múltiples puntos para ejecutar sus campañas digitales se enfrenta al problema de la fragmentación de datos. Cada solución utiliza su propia fuente de datos de clientes, lo que conduce a perfiles de clientes aislados e incompletos. El equipo tiene que cotejar, analizar e informar sobre datos de sistemas dispares. Esto no solo es un dolor de cabeza grande e ineficiente para su equipo, sino que también brinda una experiencia desconectada a su cliente.

La consolidación de su pila de tecnología CX tiene tres grandes beneficios:

ahorrarás tiempo

La consolidación de su pila de martech en una solución centralizada ahorra tiempo y esfuerzo a su equipo de marketing al permitirles ejecutar todo desde una única plataforma. No más iniciar sesión en múltiples herramientas o tener que ejecutar múltiples informes. No más silos de datos. Y no más datos de clientes desconectados.

Ahorrarás costes

También le ahorra tiempo a su equipo de finanzas porque solo tienen que facturar a un proveedor en lugar de cinco, seis o incluso más. Y también reduce las molestias para el equipo técnico, que solo tiene que insertar una sola línea de código en su sitio web y aplicaciones en lugar de luchar con múltiples integraciones y códigos JavaScript. Debido a estas mejoras de eficiencia y ahorro de tiempo, reduce por completo el gasto general en soluciones SaaS.

Mejorarás la experiencia del cliente

Más importante aún, el enfoque fluido y bien estructurado de integración de Insider permite a los clientes extraer datos de clientes de múltiples fuentes, incluidos sitios web, aplicaciones, CRM, POS, centros de contacto y correo electrónico. Esta consolidación de datos permite a los clientes crear una vista genuina de 360 ​​grados de sus clientes, todo en un solo lugar.

Tener una única plataforma de datos con un perfil de cliente unificado es la base de toda personalización exitosa. Pero como plataforma de experiencia y datos del cliente (CDXP), Insider también permite a las marcas ejecutar campañas a través de múltiples canales integrados, todos conectados al perfil de cliente unificado. Este próximo nivel de integración permite a las marcas responder a los clientes en tiempo real y optimizar aún más su ROI.

Además, nuestro proceso de integración de clase mundial ayuda a los clientes a incorporarse y obtener valor 4 veces más rápido que cualquier otro proveedor.

Insider en acción: cómo NA-KD aumentó el valor de vida del cliente (CLTV) al romper los silos de datos

La marca de moda europea de rápido crecimiento NA-KD había creado una combinación de soluciones martech de punto único y tecnología interna que mantenía los datos de sus clientes fragmentados y encerrados en silos.

Recurrieron a Insider para consolidar su pila tecnológica en una única solución unificada, logrando finalmente una vista unificada de 360 ​​grados de cada cliente. A partir de ahí, pudieron crear experiencias de cliente personalizadas y multicanal que dieron como resultado un aumento del 25 % en CLTV.

2. Priorizar la segmentación profunda de clientes para entregar mensajes personalizados basados ​​en datos, a las personas adecuadas en el momento adecuado

La segmentación profunda ayuda a las marcas a evitar gastar dinero en mensajes masivos que obtienen malas respuestas al permitirles enviar mensajes relevantes, oportunos y basados ​​en datos. Todo esto ayuda a desarrollar la confianza, el compromiso y la lealtad de los clientes y aumentar el gasto de los clientes.

Con Insider, puede definir hasta 300 atributos personalizados/predeterminados y hasta 200 eventos personalizados/predeterminados, junto con más de 120 reglas de segmentación para crear segmentos de clientes detallados y contextuales. Segmente por atributos como el historial de compras, la frecuencia y actualidad de las compras y los comportamientos previstos.

Con Insider, puede utilizar más de 120 atributos de segmentación de clientes para crear segmentos detallados y contextuales, incluidos el historial de compras, la frecuencia y actualidad de las compras y los comportamientos previstos.

Este nivel de granularidad, además de la capacidad de escribir sus propias reglas algorítmicas, “lo ayudará a comprender mejor a sus clientes y brindarles experiencias personalizadas que mejoren sus resultados de marketing y el retorno de la inversión”, dice el socio de Insider y especialista senior en marketing de desempeño en una compañía aérea.

  “Insider ofrece segmentación en tiempo real con atributos dinámicos que han hecho maravillas para mejorar nuestro gasto en marketing y KPI. Ya no estamos desperdiciando dinero en audiencias de conjeturas. Con los segmentos precisos de Insider, podemos dirigirnos al grupo correcto con el mensaje ideal para ellos, nuestras conversiones han mejorado y estamos obteniendo un ROI mejor que nunca”.

— Gerente de marketing de desempeño en un grupo de alimentos y socio de Insider, lea la reseña completa en G2 .

3. Invierta en compromiso, retención y lealtad del cliente

Con las bases gemelas de consolidación de datos y segmentación granular, las marcas pueden invertir en pruebas basadas en datos para impulsar el compromiso y la retención. Esta es una gran estrategia a prueba de recesión porque cuesta menos mantener un cliente que adquirir uno, y los clientes comprometidos gastarán más, lo que reduce los costos y aumenta los ingresos.

Insider en acción: cómo Clarins combinó la segmentación profunda y la gamificación para deleitar y atraer a sus usuarios más activos

La marca de belleza Clarins quería aumentar los ingresos recompensando a los usuarios más activos de su sitio web con descuentos a través de una estrategia de ludificación. Usaron la segmentación predictiva de Insider para dirigirse a los usuarios activos que tenían más probabilidades de participar en el juego, lo que resultó en más de 4000 cupones gamificados para los clientes y un aumento en los ingresos.

"Trabajar con Insider nos ha ayudado a aumentar nuestra tasa de suscriptores de manera constante y a ejecutar campañas efectivas para aumentar las tasas de compra ", dice Alice, gerente sénior de comercio electrónico en Clarins.

Los clientes pasarán contigo si te tomas el tiempo para entenderlos.

Dado que el gasto de los consumidores tiende a la baja, sería fácil que los equipos de marketing y comercio electrónico entren en pánico y reduzcan el gasto en publicidad, o que hagan lo contrario y gasten más en adquisiciones.

Sin embargo, las experiencias de nuestros clientes sugieren que el enfoque opuesto es más efectivo. Para mantener la calma e invertir en una plataforma de experiencia y datos de clientes que le permita crear perfiles de clientes completos y unificados, comprender mejor a sus clientes y sus intenciones, y personalizar sus campañas de manera que los sorprenda y los deleite.

Su estrategia de CX a prueba de recesión se basa en brindar experiencias que sean relevantes , oportunas y, lo que es más importante, personalizadas . La personalización se basa en una segmentación precisa, que se basa en datos precisos. Así que tómese el tiempo para invertir en estas dos bases, está en camino de proteger su CX a prueba de recesión.

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