Trei moduri prin care liderii de marketing pot construi strategii CX rezistente la recesiune în 2023

Starea experienței clienților în 2023

Să începem lucrurile analizând starea experienței clienților în 2023.

Consumatorii cheltuiesc mai puțin

Datorită inflației și temerilor de recesiune, încrederea consumatorilor la nivel mondial este mult în scădere. Fitch Ratings estimează că creșterea cheltuielilor de consum din SUA va încetini la doar 0,2% în 2023, comparativ cu 2,8% anul trecut.

Creșterea prețurilor la alimente, a chiriilor și a plăților ipotecare, costurile ridicate ale energiei, incertitudinea economică și amenințarea cu pierderea locurilor de muncă fac ca oamenii să cheltuiască mai puțin în 2023. Aceasta înseamnă că multe companii B2C se luptă să-și atingă obiectivele de achiziție de clienți și venituri care, la rândul lor, , pune presiune asupra bugetelor de marketing și a departamentelor de marketing în acest an pentru a oferi profituri mai puternice pentru fiecare investiție.

Costurile de achiziție de clienți au crescut cu 222%

Și mai importantă pentru agenții de marketing digital este creșterea costurilor de achiziție a clienților (CAC). Odată cu sfârșitul viitor al cookie-urilor terță parte, plus actualizările iOS și modificări ale reglementărilor privind confidențialitatea la nivel mondial, mărcile nu mai pot viza noi clienți prin canale digitale folosind aceleași instrumente și tactici ca înainte.

Rezultatul acestor schimbări? O pierdere medie de 29 USD pentru fiecare client nou achiziționat în 2022, conform cercetării de la Simplicity DX.

Specialiștii în marketing inteligent au răspuns reevaluându-și strategia CX. Ei se uită la cum și de unde să obțină cel mai mare profit pentru timpul și cheltuielile de marketing. Iată cele trei strategii CX cele mai rentabile pe care mărcile de top le folosesc în acest moment.

Trei strategii CX rentabile pe care să le folosiți în 2023

Nu este de mirare că mărcile avansate caută să sporească profitabilitatea reorientându-și atenția departe de achiziționarea costisitoare de clienți și spre maximizarea valorii de viață a clienților (CLTV). Ei fac acest lucru în trei moduri cheie:

1. Consolidarea și simplificarea stivei de tehnologie de marketing (martech) pentru a elimina silozurile de date, a crea profiluri unificate pentru clienți și a reduce costurile.
2. Prioritizarea segmentării profunde a clienților pentru a livra mesaje personalizate bazate pe date – persoanelor potrivite la momentul potrivit
3. Reorientarea eforturilor asupra angajării, reținerii și loialității clienților față de strategii mai costisitoare de achiziție de clienți

Acum, să luăm fiecare dintre acestea mai în detaliu și să examinăm cum putem ajuta liderii digitali să execute aceste strategii.

1. Consolidează-ți stack-ul martech într-o singură platformă centrală

Una dintre cele mai mari probleme cu martech astăzi este complexitatea acestuia. 60% dintre agenții de marketing business-to-business spun că tehnologia lor este prea complexă, în timp ce 20% dintre agenții de marketing cu amănuntul spun că martech lor nu face ceea ce doresc.

Deloc surprinzător, utilizarea tehnologiei greșite – sau a avea prea multe instrumente și aplicații care rulează și se suprapun – este cea mai ușoară modalitate de a arunca bani prețios în software și de a avea un impact negativ asupra rentabilității investiției.

O echipă de marketing care utilizează soluții de date multiple pentru clienți pentru a-și executa campaniile digitale se confruntă cu problema fragmentării datelor. Fiecare soluție folosește propria sa sursă de date despre clienți, ceea ce duce la profiluri de clienți izolate și incomplete. Echipa trebuie să colecteze, să analizeze și să raporteze datele din sisteme disparate. Nu numai că este o durere de cap mare și ineficientă pentru echipa ta, dar oferă și clienților tăi o experiență deconectată.

Consolidarea stivei dvs. de tehnologie CX are trei beneficii uriașe:

Vei economisi timp

Consolidarea stack-ului dumneavoastră martech într- o singură soluție centralizată economisește timp și efort echipei de marketing, permițându-le să ruleze totul de pe o singură platformă. Nu mai trebuie să vă conectați la mai multe instrumente sau să rulați mai multe rapoarte. Nu mai sunt silozuri de date. Și nu mai sunt date despre clienți neconectați.

Vei economisi costuri

De asemenea, economisește timp pentru echipa dvs. financiară, deoarece trebuie să factureze doar un singur furnizor, în loc de cinci, sau șase sau chiar mai mult. Și reduce bătăile de cap și pentru echipa de tehnologie, care trebuie doar să încorporeze o singură linie de cod pe site-ul și aplicațiile dvs., în loc să se lupte cu mai multe coduri și integrări javascript. Datorită acestor îmbunătățiri ale eficienței și economii de timp, se reduce în totalitate cheltuielile totale pentru soluțiile SaaS.

Veți îmbunătăți experiența clienților

Mai important, abordarea simplă și bine structurată a integrării a Insider permite clienților să extragă datele clienților din mai multe surse, inclusiv site-uri web, aplicații, CRM, POS, centre de contact și e-mail. Această consolidare a datelor le permite clienților să creeze o imagine autentică de 360 ​​de grade asupra clienților lor — totul într-un singur loc.

A avea o singură platformă de date cu un profil de client unificat este baza oricărei personalizări de succes. Dar, ca platformă de date și experiență despre clienți (CDXP), Insider permite, de asemenea, mărcilor să execute campanii prin mai multe canale încorporate, toate conectate la profilul unificat al clientului. Acest nivel următor de integrare permite mărcilor să răspundă clienților în timp real și să își optimizeze și mai mult rentabilitatea investiției.

În plus, procesul nostru de integrare de clasă mondială ajută clienții să se integreze și să câștige valoare de 4 ori mai rapid decât orice alt furnizor.

Insider în acțiune: Cum NA-KD a crescut valoarea de viață a clienților (CLTV) prin distrugerea silozurilor de date

Brandul european de modă, cu creștere rapidă, NA-KD, a construit o combinație de soluții martech cu un singur punct și tehnologie internă care le-a păstrat datele despre clienți fragmentate și blocate în silozuri.

Au apelat la Insider pentru a-și consolida stack-ul de tehnologie într-o singură soluție unificată, obținând în sfârșit o vedere unificată la 360 de grade a fiecărui client. De acolo, au reușit să creeze experiențe personalizate și pe mai multe canale pentru clienți, ceea ce a dus la o creștere cu 25% a CLTV.

2. Prioritizează segmentarea profundă a clienților pentru a livra mesaje personalizate bazate pe date – persoanelor potrivite la momentul potrivit

Segmentarea profundă ajută mărcile să evite irosirea banilor pe mesaje în vrac care primesc răspunsuri slabe, dându-le putere să trimită mesaje relevante, în timp util și bazate pe date. Toate acestea ajută la creșterea încrederii clienților, a angajamentului, a loialității și la creșterea cheltuielilor clienților.

Cu Insider, puteți defini până la 300 de atribute personalizate/implicite și până la 200 de evenimente personalizate/implicite, împreună cu peste 120 de reguli de segmentare pentru a crea segmente de clienți detaliate și contextuale. Segmentați după atribute, cum ar fi istoricul cumpărăturilor, frecvența și recentitatea cumpărăturilor și comportamentele estimate.

Cu Insider, puteți utiliza peste 120 de atribute de segmentare a clienților pentru a crea segmente detaliate și contextuale, inclusiv istoricul achizițiilor, frecvența și recentitatea cumpărăturilor și comportamentele prezise.

Acest nivel de granularitate – plus capacitatea de a scrie propriile reguli algoritmice – „vă va ajuta să vă înțelegeți mai bine clienții și să le oferiți experiențe personalizate care vă vor îmbunătăți rezultatele de marketing și rentabilitatea investiției”, spune partenerul Insider și specialistul senior în marketing de performanță la o companie aeriană.

  „Insider oferă segmentare în timp real cu atribute dinamice care au făcut minuni în îmbunătățirea cheltuielilor noastre de marketing și a KPI-urilor. Nu mai risipim bani pe audiențe de ghicituri. Cu segmentele precise ale Insider, suntem capabili să vizam grupul potrivit cu mesajul ideal pentru ei, iar conversiile noastre s-au îmbunătățit și obținem un ROI mai bun decât oricând.”

— Manager de marketing de performanță la un grup alimentar și partener Insider, citiți recenzia completă pe G2 .

3. Investește în implicarea, reținerea și loialitatea clienților

Cu bazele duble ale consolidării datelor și ale segmentării granulare, mărcile pot investi în teste bazate pe date pentru a stimula implicarea și reținerea. Aceasta este o strategie excelentă de rezistență la recesiune, deoarece costă mai puțin să păstrați un client decât să achiziționați unul, iar clienții implicați vor cheltui mai mult, ceea ce reduce costurile și crește veniturile.

Insider în acțiune: cum Clarins a combinat segmentarea profundă și gamification pentru a încânta și a atrage cei mai activi utilizatori

Brandul de frumusețe Clarins a dorit să crească veniturile răsplătindu-și cei mai activi utilizatori de site-uri cu reduceri printr-o strategie de gamification. Ei au folosit segmentarea predictivă a Insider pentru a viza utilizatorii activi care ar avea mai multe șanse să se implice în joc, rezultând peste 4.000 de cupoane gamificate pentru clienți – și o creștere a veniturilor.

„Conlucrarea cu Insider ne-a ajutat să creștem rata de abonați în mod constant și să desfășurăm campanii eficiente pentru a crește ratele de achiziție ”, spune Alice, Senior Manager eCommerce la Clarins.

Clienții vor petrece cu tine dacă îți faci timp să îi înțelegi

Cu tendința de scădere a cheltuielilor consumatorilor, ar fi ușor pentru echipele de comerț electronic și de marketing să intre în panică și să reducă cheltuielile publicitare sau să meargă în sens invers și să cheltuiască mai mult pentru achiziții.

Cu toate acestea, experiențele clienților noștri sugerează că abordarea opusă este mai eficientă. Pentru a rămâne calm și a investi într-o platformă de experiență și date despre clienți care vă permite să construiți profiluri bogate și unificate de clienți, să vă înțelegeți mai bine clienții și intențiile acestora și să vă personalizați campaniile în moduri care îi vor surprinde și încânta.

Îmbunătățirea strategiei dvs. de CX se bazează pe furnizarea de experiențe relevante , oportune și, cel mai important, personalizate . Personalizarea se bazează pe segmentare precisă, care se bazează pe date precise. Așa că fă-ți timp să investești în aceste două fundații, ești pe drumul tău spre a-ți proteja CX-ul la recesiune.

Faceți un tur interactiv al Insider și vedeți cum poate funcționa pentru marca dvs

Încercați Insider pentru dvs