營銷領導者可以通過三種方式在 2023 年建立抵禦衰退的 CX 戰略

2023 年客戶體驗狀況

讓我們先看看 2023 年的客戶體驗狀況。

消費者支出減少

由於通貨膨脹和對經濟衰退的擔憂，全球消費者信心大幅下降。 惠譽評級預測，2023 年美國消費者支出增長將放緩至僅 0.2%，而去年為 2.8%。

不斷上漲的食品價格、租金和抵押貸款支付、高能源成本、經濟不確定性以及失業的威脅都使人們在 2023 年減少支出。這意味著許多 B2C 企業正在努力實現他們的客戶獲取和收入目標，這反過來又，今年對營銷預算和營銷部門施加壓力，要求每項投資獲得更高的回報。

客戶獲取成本上升了 222%

對數字營銷人員來說更重要的是客戶獲取成本 (CAC) 的上升。 隨著第三方 cookie 即將結束，加上 iOS 更新和全球隱私法規的變化，品牌不能再使用與以前相同的工具和策略通過數字渠道瞄準新客戶。

這些變化的結果？ 根據 Simplicity DX 的研究，2022 年每獲得一個新客戶，平均損失 29 美元。

聰明的營銷人員通過重新評估他們的 CX 戰略來做出回應。 他們正在研究如何以及在何處獲得最大的時間和營銷支出回報。 以下是領先品牌目前正在使用的三種最具成本效益的客戶體驗策略。

2023 年要採用的三種具有成本效益的客戶體驗戰略

難怪有遠見的品牌希望通過將注意力從昂貴的客戶獲取轉移到最大化客戶生命週期價值 (CLTV) 上來提高盈利能力。 他們以三種主要方式做到這一點：

1. 整合和簡化營銷技術 (martech) 堆棧以消除數據孤島、創建統一的客戶檔案並降低成本。
2. 優先考慮深度客戶細分，以在正確的時間向正確的人提供數據驅動的個性化消息
3. 將精力重新集中在客戶參與、保留和忠誠度上，而不是成本更高的客戶獲取策略

現在，讓我們更詳細地了解其中的每一個，並研究我們如何幫助數字領導者執行這些戰略。

1. 將您的營銷技術堆棧整合到一個單一的中央平台

今天 martech 的最大問題之一是它的複雜性。 60% 的企業對企業營銷人員表示他們的技術堆棧過於復雜，而 20% 的零售營銷人員表示他們的營銷技術沒有按照他們的意願行事。

不出所料，使用錯誤的技術——或者運行和重疊過多的工具和應用程序——是浪費寶貴的軟件資金並對投資回報率產生負面影響的最簡單方法。

使用多點客戶數據解決方案來執行其數字營銷活動的營銷團隊遇到了數據碎片化問題。 每個解決方案都使用自己的客戶數據源，這會導致孤立且不完整的客戶資料。 該團隊必須整理、分析和報告來自不同系統的數據。 這不僅會給您的團隊帶來巨大而低效的麻煩，而且還會給您的客戶帶來不連貫的體驗。

整合您的客戶體驗技術棧具有三大優勢：

你會節省時間

將您的營銷技術堆棧整合到一個集中式解決方案中，可以讓您的營銷團隊從一個平台上運行所有內容，從而節省時間和精力。 無需再登錄多個工具或運行多個報告。 不再有數據孤島。 不再有未連接的客戶數據。

你會節省成本

它還為您的財務團隊節省了時間，因為他們只需向一家提供商開具發票，而不是五家、六家甚至更多。 它也減少了技術團隊的麻煩，他們只需要在您的網站和應用程序中嵌入一行代碼，而不是與多個 javascript 代碼和集成搏鬥。 由於這些效率改進和時間節省，它完全減少了 SaaS 解決方案的總體支出。

您將改善客戶體驗

更重要的是，Insider 流暢且結構良好的集成方法允許客戶從多個來源提取客戶數據，包括網站、應用程序、CRM、POS、聯絡中心和電子郵件。 這種數據整合使客戶能夠在一個地方創建真正的 360 度客戶視圖。

擁有具有統一客戶資料的單一數據平台是所有成功個性化的基礎。 但作為客戶數據和體驗平台 (CDXP)，Insider 還允許品牌通過多個內置渠道執行活動，所有渠道都連接到統一的客戶資料。 這種下一級集成使品牌能夠實時響應客戶並進一步優化其投資回報率。

此外，我們世界一流的集成流程可幫助客戶以比任何其他供應商快 4 倍的速度上手並獲得價值。

內部人士在行動：NA-KD 如何通過打破數據孤島來提高客戶生命週期價值 (CLTV)

快速發展的歐洲時尚品牌 NA-KD 建立了單點 martech 解決方案和內部技術的組合，使他們的客戶數據分散並鎖定在孤島中。

他們求助於 Insider，將他們的技術堆棧整合到一個單一的統一解決方案中，最終實現了每個客戶的 360 度統一視圖。 從那裡，他們能夠創建個性化的跨渠道客戶體驗，從而使 CLTV 提高了 25%。

2. 優先進行深度客戶細分，在正確的時間向正確的人提供數據驅動的個性化消息

深度細分可以幫助品牌避免將資金浪費在群發消息上，因為這些消息會導致他們發送相關的、及時的和數據驅動的消息，從而導致響應不佳。 這一切都有助於建立客戶信任、參與度、忠誠度並增加客戶支出。

借助 Insider，您可以定義多達 300 個自定義/默認屬性和多達 200 個自定義/默認事件，以及120 多個細分規則，以創建詳細的上下文客戶細分。 按購買歷史、購物頻率和新近度以及預測行為等屬性進行細分。

借助 Insider，您可以使用120 多個客戶細分屬性來創建詳細的上下文細分，包括購買歷史、購物頻率和新近度以及預測行為。

這種粒度級別——加上編寫自己的算法規則的能力——“將幫助你更好地了解你的客戶，並為他們提供量身定制的體驗，從而提高你的營銷結果和投資回報率，”一家航空公司的 Insider 合夥人和高級績效營銷專家說。

  “Insider 提供具有動態屬性的實時細分，這在改善我們的營銷支出和 KPI 方面創造了奇蹟。 我們不再在猜測觀眾身上浪費金錢。 借助 Insider 的精確細分，我們能夠以適合他們的理想消息定位正確的群體，並且我們的轉化率得到改善，並且我們獲得了比以往任何時候都更好的投資回報率。”

— 一家食品集團的績效營銷經理和 Insider 合作夥伴，閱讀G2 上的完整評論。

3. 投資於客戶參與、保留和忠誠度

有了數據整合和精細細分的雙重基礎，品牌可以投資數據驅動的測試來推動參與和保留。 這是一個很好的抗衰退策略，因為留住一個客戶的成本比獲得一個客戶的成本低，而且參與的客戶會花更多的錢，從而降低成本並增加收入。

Insider in action：嬌韻詩如何結合深度細分和遊戲化來取悅和吸引最活躍的用戶

美容品牌嬌韻詩希望通過遊戲化策略以折扣獎勵其最活躍的網站用戶來增加收入。 他們使用 Insider 的預測細分來定位更有可能參與遊戲的活躍用戶，從而為客戶提供了 4,000 多張遊戲化優惠券 - 並增加了收入。

“與 Insider 的合作幫助我們穩步提高了訂戶率，並開展了有效的活動以提高購買率，”嬌韻詩電子商務高級經理愛麗絲說。

如果你花時間去了解他們，客戶就會和你一起消費

隨著消費者支出呈下降趨勢，電子商務和營銷團隊很容易恐慌並削減廣告支出——或者走另一條路，增加收購支出。

然而，我們客戶的經驗表明相反的方法更為有效。 保持冷靜並投資於客戶數據和體驗平台，該平台可讓您建立豐富、統一的客戶檔案，更好地了解您的客戶及其意圖，並以令他們驚喜和愉悅的方式個性化您的營銷活動。

抵禦衰退的客戶體驗戰略依賴於提供相關、及時且最重要的是個性化的體驗。 個性化建立在準確的細分之上，而準確的細分又建立在準確的數據之上。 因此，花時間投資這兩個基礎，您就可以很好地抵禦衰退的 CX。

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