สามวิธีที่ผู้นำด้านการตลาดสามารถสร้างกลยุทธ์ CX ที่ป้องกันภาวะถดถอยในปี 2566

สถานะประสบการณ์ของลูกค้าในปี 2566

เริ่มต้นด้วยการดูสถานะประสบการณ์ของลูกค้าในปี 2566

ผู้บริโภคใช้จ่ายน้อยลง

ด้วยอัตราเงินเฟ้อและความกลัวภาวะเศรษฐกิจถดถอย ความเชื่อมั่นของผู้บริโภคทั่วโลกจึงตกต่ำลง Fitch Ratings คาดการณ์ว่าการเติบโตของการใช้จ่ายของผู้บริโภคในสหรัฐฯ จะชะลอตัวลงเหลือเพียง 0.2% ในปี 2566 เทียบกับ 2.8% ในปีก่อน

ราคาอาหารที่สูงขึ้น ค่าเช่าและการผ่อนบ้าน ต้นทุนพลังงานที่สูง ความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจ และการคุกคามของการสูญเสียงาน ล้วนทำให้ผู้คนใช้จ่ายน้อยลงในปี 2566 ซึ่งหมายความว่าธุรกิจ B2C จำนวนมากกำลังดิ้นรนเพื่อให้ได้มาซึ่งลูกค้าและเป้าหมายรายได้ ซึ่งในทางกลับกัน สร้างแรงกดดันให้กับงบประมาณการตลาดและแผนกการตลาดในปีนี้เพื่อมอบผลตอบแทนที่แข็งแกร่งกว่าในทุกการลงทุน

ค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าเพิ่มขึ้น 222%

สิ่งที่สำคัญยิ่งกว่าสำหรับนักการตลาดดิจิทัลก็คือการเพิ่มขึ้นของต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC) ด้วยการสิ้นสุดของคุกกี้ของบุคคลที่สามที่กำลังจะมาถึง บวกกับการอัปเดต iOS และการเปลี่ยนแปลงกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัวทั่วโลก แบรนด์ต่างๆ จะไม่สามารถกำหนดเป้าหมายลูกค้าใหม่ผ่านช่องทางดิจิทัลโดยใช้เครื่องมือและกลยุทธ์แบบเดิมๆ ได้อีกต่อไป

ผลลัพธ์ของการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้? การสูญเสียโดยเฉลี่ย $29 สำหรับลูกค้าใหม่ทุกรายที่ได้มาในปี 2022 จากการวิจัยของ Simplicity DX

นักการตลาดที่ชาญฉลาดตอบสนองด้วยการประเมินกลยุทธ์ CX ของพวกเขาใหม่ พวกเขากำลังมองหาวิธีและที่ไหนที่จะได้รับผลตอบแทนสูงสุดจากเวลาและการใช้จ่ายด้านการตลาดของพวกเขา ต่อไปนี้คือกลยุทธ์ CX ที่คุ้มค่าที่สุด 3 กลยุทธ์ที่แบรนด์ชั้นนำกำลังใช้อยู่ในขณะนี้

สามกลยุทธ์ CX ที่คุ้มค่าที่จะใช้ในปี 2023

ไม่น่าแปลกใจที่แบรนด์ที่คิดการณ์ไกลกำลังมองหาวิธีเพิ่มความสามารถในการทำกำไรโดยหันความสนใจไปที่การได้ลูกค้าใหม่ซึ่งมีค่าใช้จ่ายสูง และเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLTV) แทน พวกเขากำลังทำสิ่งนี้ในสามวิธีหลัก:

1. การรวมและการลดความซับซ้อน ของสแต็กเทคโนโลยีการตลาด (มาร์เทค) เพื่อลบไซโลข้อมูล สร้างโปรไฟล์ลูกค้าแบบรวม และลดค่าใช้จ่าย
2. จัดลำดับความสำคัญของ การแบ่งกลุ่มลูกค้าเชิงลึก เพื่อส่งข้อความส่วนบุคคลที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ให้กับผู้คนที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม
3. มุ่งเน้นไปที่ความพยายามใน การมีส่วนร่วม การรักษาลูกค้า และความภักดีของ ลูกค้า เหนือกลยุทธ์การได้มาซึ่งลูกค้าที่มีค่าใช้จ่ายสูง

ตอนนี้ เรามาดูรายละเอียดแต่ละข้อเหล่านี้ให้มากขึ้นและดูว่าเราสามารถช่วยเหลือผู้นำทางดิจิทัลในการดำเนินการตามกลยุทธ์เหล่านี้ได้อย่างไร

1. รวมสแต็ก martech ของคุณไว้ในแพลตฟอร์มกลางเดียว

ปัญหาที่ใหญ่ที่สุดอย่างหนึ่งของมาร์เทคในปัจจุบันคือความซับซ้อน 60% ของนักการตลาดแบบธุรกิจกับธุรกิจกล่าวว่ากลุ่มเทคโนโลยีของพวกเขาซับซ้อนเกินไป ในขณะที่ 20% ของนักการตลาดรายย่อยกล่าวว่ามาร์เทคของพวกเขาไม่ได้ทำในสิ่งที่ต้องการ

ไม่น่าแปลกใจที่การใช้เทคโนโลยีที่ไม่ถูกต้องหรือการมีเครื่องมือและแอปจำนวนมากเกินไปที่ทำงานและซ้อนทับกัน เป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในการทิ้งซอฟต์แวร์ที่มีค่าและส่งผลเสียต่อ ROI

ทีมการตลาดที่ใช้โซลูชันข้อมูลลูกค้าแบบหลายจุดเพื่อดำเนินการแคมเปญดิจิทัลพบกับปัญหาการกระจายตัวของข้อมูล แต่ละโซลูชันใช้แหล่งข้อมูลลูกค้าของตนเอง ซึ่งนำไปสู่โปรไฟล์ลูกค้าแบบแยกส่วนและไม่สมบูรณ์ ทีมต้องรวบรวม วิเคราะห์ และรายงานข้อมูลจากระบบที่แตกต่างกัน สิ่งนี้ไม่เพียงสร้างความปวดหัวครั้งใหญ่และไม่มีประสิทธิภาพสำหรับทีมของคุณ แต่ยังมอบประสบการณ์ที่ขาดการเชื่อมต่อให้กับลูกค้าของคุณอีกด้วย

การรวมกองเทคโนโลยี CX ของคุณมีประโยชน์อย่างมากสามประการ:

คุณจะประหยัดเวลา

การรวมสแต็ก martech ของคุณให้เป็น โซลูชันแบบรวมศูนย์ จะช่วยประหยัดเวลาและความพยายามของทีมการตลาดของคุณด้วยการทำให้พวกเขาสามารถเรียกใช้ทุกอย่างจากแพลตฟอร์มเดียว ไม่ต้องลงชื่อเข้าใช้หลายเครื่องมือหรือเรียกใช้รายงานหลายฉบับอีกต่อไป ไม่มีไซโลข้อมูลอีกต่อไป และไม่มีข้อมูลลูกค้าที่ไม่ได้เชื่อมต่ออีกต่อไป

คุณจะประหยัดค่าใช้จ่าย

นอกจากนี้ยังช่วยประหยัดเวลาสำหรับทีมการเงินของคุณ เนื่องจากพวกเขาต้องออกใบแจ้งหนี้ให้กับผู้ให้บริการเพียงรายเดียว แทนที่จะเป็นห้าราย หรือหกราย หรือมากกว่านั้น และยังช่วยลดความยุ่งยากให้กับทีมเทคโนโลยีอีกด้วย ซึ่งต้องฝังโค้ดเพียงบรรทัดเดียวในเว็บไซต์และแอปพลิเคชันของคุณ แทนที่จะต้องต่อสู้กับโค้ดจาวาสคริปต์และการผสานการทำงานหลายตัว เนื่องจากการปรับปรุงประสิทธิภาพและการประหยัดเวลาเหล่านี้ จึงช่วยลดค่าใช้จ่ายโดยรวมในโซลูชัน SaaS ได้ทั้งหมด

คุณจะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ที่สำคัญกว่านั้น วิธีการผสานรวมที่ราบรื่นและมีโครงสร้างที่ดีของ Insider ช่วยให้ลูกค้าสามารถดึงข้อมูลลูกค้าจากหลายแหล่ง รวมถึงเว็บไซต์ แอป CRM POS ศูนย์ติดต่อ และอีเมล การรวมข้อมูลนี้ช่วยให้ลูกค้าสามารถสร้าง มุมมอง 360 องศาที่แท้จริง ของลูกค้าได้ในที่เดียว

การมีแพลตฟอร์มข้อมูลเดียวที่มีโปรไฟล์ลูกค้าเป็นหนึ่งเดียวเป็นรากฐานของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณที่ประสบความสำเร็จทั้งหมด แต่ในฐานะแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าและประสบการณ์ (CDXP) Insider ยังอนุญาตให้แบรนด์ต่างๆ ดำเนินแคมเปญผ่านช่องทางในตัวหลายช่องทางที่เชื่อมต่อกับโปรไฟล์ลูกค้าแบบรวม การผสานรวมระดับถัดไปนี้ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถตอบสนองลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ และเพิ่มประสิทธิภาพ ROI ของพวกเขาให้ดียิ่งขึ้น

ยิ่งไปกว่านั้น กระบวนการผสานรวมระดับโลกของเรายังช่วยให้ลูกค้าเริ่มต้นใช้งานและได้รับมูลค่าเร็วกว่าผู้จำหน่ายรายอื่นถึง 4 เท่า

Insider in action: NA-KD เพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLTV) โดยการทำลายไซโลข้อมูลได้อย่างไร

NA-KD แบรนด์แฟชั่นในยุโรปที่เติบโตอย่างรวดเร็วได้สร้างการผสมผสานระหว่างโซลูชันมาร์เทคแบบจุดเดียวและเทคโนโลยีภายในบริษัท ซึ่งเก็บข้อมูลลูกค้าแยกส่วนและล็อกไว้ในไซโล

พวกเขาหันมาใช้ Insider เพื่อรวมกองเทคโนโลยีของตนไว้ในโซลูชันแบบครบวงจรเดียว ในที่สุดก็บรรลุมุมมองแบบรวม 360 องศาของลูกค้าแต่ละราย จากจุดนั้น พวกเขาสามารถสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นส่วนตัวและข้ามช่องทาง ซึ่งส่งผลให้ CLTV เพิ่มขึ้น 25%

2. จัดลำดับความสำคัญของการแบ่งกลุ่มลูกค้าเชิงลึกเพื่อส่งข้อความส่วนบุคคลที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ให้กับคนที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม

การแบ่งส่วนลึกช่วยให้แบรนด์ต่างๆ หลีกเลี่ยงการเสียเงินกับการส่งข้อความจำนวนมากซึ่งได้รับการตอบสนองที่ไม่ดี โดยช่วยให้พวกเขาส่งข้อความที่เกี่ยวข้อง ทันเวลา และขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ทั้งหมดนี้ช่วยสร้างความไว้วางใจ ความผูกพัน ความภักดีของลูกค้า และเพิ่มการใช้จ่ายของลูกค้า

ด้วย Insider คุณสามารถกำหนดแอตทริบิวต์ที่กำหนดเอง/เริ่มต้นได้สูงสุด 300 รายการ และเหตุการณ์ที่กำหนดเอง/เริ่มต้นสูงสุด 200 รายการ พร้อมด้วย กฎการแบ่งกลุ่มมากกว่า 120 กฎ เพื่อสร้างกลุ่มลูกค้าตามบริบทโดยละเอียด แบ่งกลุ่มตามแอตทริบิวต์ เช่น ประวัติการซื้อ ความถี่ในการจับจ่ายและความใหม่ และพฤติกรรมที่คาดการณ์ไว้

ด้วย Insider คุณสามารถใช้ แอตทริบิวต์การแบ่งกลุ่มลูกค้าได้มากกว่า 120 รายการ เพื่อสร้างเซ็กเมนต์แบบละเอียดและตามบริบท รวมถึงประวัติการซื้อ ความถี่ในการซื้อของและความใหม่ และพฤติกรรมที่คาดการณ์ไว้

ความละเอียดระดับนี้—รวมถึงความสามารถในการเขียนกฎอัลกอริทึมของคุณเอง—“จะช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าของคุณดีขึ้นและให้บริการประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับพวกเขาซึ่งปรับปรุงผลลัพธ์ทางการตลาดและ ROI ของคุณ” หุ้นส่วนวงในและผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดประสิทธิภาพอาวุโสของบริษัทสายการบินกล่าว

  “Insider นำเสนอการแบ่งส่วนตามเวลาจริงด้วยแอตทริบิวต์แบบไดนามิก ซึ่งทำสิ่งมหัศจรรย์ในการปรับปรุงการใช้จ่ายด้านการตลาดและ KPI ของเรา เราไม่เสียเงินไปกับผู้ชมที่คาดเดาอีกต่อไป ด้วยการแบ่งกลุ่มที่แม่นยำของ Insider เราสามารถกำหนดเป้าหมายกลุ่มที่ถูกต้องด้วยข้อความที่เหมาะกับพวกเขา และคอนเวอร์ชั่นของเราก็ดีขึ้น และเราได้รับ ROI ที่ดีขึ้น กว่าเดิม”

— ผู้จัดการฝ่ายการตลาดด้านประสิทธิภาพที่กลุ่มอาหารและหุ้นส่วนวงใน อ่านบทวิจารณ์ฉบับเต็ม เกี่ยว กับ G2

3. ลงทุนในการมีส่วนร่วม การรักษาลูกค้า และความภักดีของลูกค้า

ด้วยรากฐานสองประการของการรวมข้อมูลและการแบ่งกลุ่มแบบละเอียด แบรนด์ต่างๆ สามารถลงทุนในการทดสอบที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อกระตุ้นการมีส่วนร่วมและการรักษาลูกค้า นี่เป็นกลยุทธ์ที่ดีในการป้องกันภาวะเศรษฐกิจถดถอย เนื่องจากการรักษาลูกค้าไว้มีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่ และลูกค้าที่มีส่วนร่วมจะใช้จ่ายมากขึ้น ซึ่งช่วยลดต้นทุนและเพิ่มรายได้

ข้อมูลเชิงลึกในการดำเนินการ: Clarins ผสมผสานการแบ่งส่วนเชิงลึกและการเล่นเกมเพื่อสร้างความพึงพอใจและดึงดูดผู้ใช้ที่กระตือรือร้นที่สุดได้อย่างไร

Clarins แบรนด์ความงามต้องการเพิ่มรายได้โดยให้รางวัลแก่ผู้ใช้เว็บไซต์ที่มีการใช้งานมากที่สุดด้วยส่วนลดผ่านกลยุทธ์การเล่นเกม พวกเขาใช้การแบ่งกลุ่มตามการคาดการณ์ของ Insider เพื่อกำหนดเป้าหมายผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ซึ่งมีแนวโน้มว่าจะมีส่วนร่วมกับเกมมากขึ้น ทำให้มีคูปองที่เล่นเกมมากกว่า 4,000 รายการสำหรับลูกค้า—และรายได้ที่เพิ่มขึ้น

“การทำงานกับ Insider ช่วยให้เราเพิ่มอัตราการสมัครสมาชิกของเราได้อย่างต่อเนื่อง และดำเนินแคมเปญที่มีประสิทธิภาพเพื่อ เพิ่มอัตราการซื้อ ” Alice ผู้จัดการอาวุโสด้านอีคอมเมิร์ซของ Clarins กล่าว

ลูกค้าจะใช้จ่ายกับคุณหากคุณใช้เวลาในการทำความเข้าใจกับพวกเขา

เมื่อการใช้จ่ายของผู้บริโภคมีแนวโน้มลดลง จึงเป็นเรื่องง่ายสำหรับอีคอมเมิร์ซและทีมการตลาดที่จะตื่นตระหนกและลดค่าโฆษณา หรือหันไปใช้วิธีอื่นและใช้จ่ายมากขึ้นในการหาลูกค้าใหม่

แต่ประสบการณ์ของลูกค้าของเราแนะนำว่าแนวทางตรงข้ามนั้นมีประสิทธิภาพมากกว่า เพื่อสงบสติอารมณ์และลงทุนในแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าและประสบการณ์ที่ช่วยให้คุณสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่หลากหลายและเป็นหนึ่งเดียว เพื่อทำความเข้าใจลูกค้าและความตั้งใจของพวกเขาให้ดียิ่งขึ้น และเพื่อปรับแต่งแคมเปญในแบบของคุณในแบบที่จะทำให้พวกเขาประหลาดใจและพึงพอใจ

การป้องกันภาวะถดถอยของกลยุทธ์ CX ของคุณอาศัยการมอบประสบการณ์ที่ เกี่ยวข้อง ทันเวลา และที่สำคัญที่สุด คือเป็นส่วนตัว การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณสร้างขึ้นจากการแบ่งส่วนที่ถูกต้อง ซึ่งสร้างขึ้นจากข้อมูลที่ถูกต้อง ดังนั้น ใช้เวลาในการลงทุนในฐานทั้งสองนี้ คุณก็พร้อมที่จะป้องกัน CX ของคุณจากภาวะเศรษฐกิจถดถอยแล้ว

ทัวร์ชมแบบอินเทอร์แอกทีฟของ Insider และดูว่าจะใช้กับแบรนด์ของคุณได้อย่างไร

ลอง Insider ด้วยตัวคุณเอง