ブランドの評判を監視および改善するための究極のガイド

消費者として、時計用のロレックス、食料品用のホールフーズ、調理器具用のウィリアムズソノマ、家電製品用のダイソンなど、品質を自動的に信頼するブランドがあります。 ですから、何かを買うときは、品質が期待に応えてくれるという安心感があるので、本能的にこれらのブランドから購入したいと思うでしょう。 それは、消費者とその購入決定にブランドの評判がどれほど影響を与えるかです。

しかし、ブランドにとって、オンラインレビューやソーシャルメディアの投稿が消費者にとってよりアクセスしやすくなるにつれて、良い評判を築き、維持することが大きな課題になっています。 小さなミスが1つあると、再構築に何年もかかる深刻な損傷を引き起こす可能性があります。 このため、ブランドの評判に対する脅威を常に監視し、手に負えなくなる前に修正することが重要になります。 このガイドでは、ブランドの評判について詳しく説明します。ブランドの評判が重要である理由、それを測定する方法、およびブランドを改善する方法について説明します。

ブランドの評判の監視と改善：

ブランドの評判とは何ですか？

ブランドの評判とは、他のすべての人があなたのブランドをどのように認識しているか、つまり、消費者、利害関係者、メディア、および競合他社があなたのブランドをどのように見ているかを指します。 これは、製品の品質と価格、カスタマーサービス、マーケティング戦略、従業員の経験などの要因の組み合わせによって影響を受ける可能性があります。

あなたのブランドの評判は、人々があなたのブランドを信頼するレベルと、彼らがあなたの製品やサービスを購入することを選択するかどうかに影響を与える要因です。 それはまた、あなたのブランドに対する人々の忠誠心や、彼らがあなたを支持するかどうか、あなたのために働きたいかどうか、または競争相手からあなたを選ぶかどうかにも影響します。

そのため、ビジネスへの長期的な損害を回避するために、それを綿密に監視および管理することが非常に重要です。 実際、デロイトの調査では、経営幹部の87％が、評判リスクがビジネスの最大の戦略的リスクであると述べています。 これは、評判の悪いイベントがビジネスに与える可能性のある大規模な影響のためです。 同じ調査によると、41％の企業が、評判が悪いイベントの後で収益とブランド価値の損失を経験しました。

ブランドの評判を測定する方法

ほとんどの企業はブランドの評判の重要性を理解していますが、そもそもブランドの評判を測定する方法さえ知らないため、多くの企業はブランドの評判を改善する方法を知りません。 ブランドの評判を注意深く監視することは、ブランドをより効果的に管理するのに役立ちます。 これは、評判を保存する必要がある場合、即時介入が必要な場合、および現在の取り組みがどのように成果を上げているかを簡単に確認できることを意味します。

主要なブランドレピュテーションメトリクスを特定する

追跡する主要なブランドレピュテーションメトリックを絞り込むときは、回答したい最大の質問を検討してください。 ブランドレピュテーションモニタリングの取り組みは、次のような質問に答える必要があります。

• あなたのブランドはどれくらい人気がありますか？
• 人々はあなたのブランドについて話しているのですか？
• 人々はあなたのブランドについてどう思いますか？
• 競合他社と比べてどうですか？

これにより、どのメトリックが重要であるかについてのベースラインが得られます。 ほとんどのレピュテーション監視の取り組みは、次のKPIに焦点を当てています。

• リーチ–これにより、ブランドがどれほど人気が​​あるかがわかります。 ソーシャルメディアのフォロワー数やYouTubeサブスクライバーの数などの要素を調べます。

• Share of Voice（SOV）–これは、競合他社と比較してあなたが所有している会話の量を示します。ブランドの言及は強力な指標です。

• 感情–これは、ブランドに関する会話の背後にある根本的な感情を理解するのに役立ちます。 言い換えれば、あなたは人々があなたのブランドについて一般的にどのように感じているかについての考えを得ることができます。

これらに加えて、検索エンジンランキング、顧客満足度スコア、オンラインレビューなどの他の指標を使用して、ブランドの評判がどこにあるかを完全に把握することもできます。

適切な監視ツールを使用する

多くのソーシャルメディア監視ツールには、上記のブランドレピュテーションメトリックを測定する機能が付属しています。 ただし、自分にとって重要な指標を追跡するのに役立つものを見つけることが重要です。

たとえば、 Talkwater Analyticsには、ブランド認知の全体像を把握するのに役立つ強力なブランド管理ツールが付属しています。 AIを活用した感情分析を使用して、ブランド認知度、ユーザー満足度、製品認知度、顧客ロイヤルティに関する洞察を提供します。 インスタントアラートを使用すると、脅威を検出して、危機になる前に修正できます。 さらに、画像やビデオを通じて行われる会話を分析することは、単なるテキストの言及を超えています。

出典：influencermarketinghub.com

YouScanはまた、AIを利用した画像認識テクノロジーを使用して、ソーシャルメディアの会話にコンテキストを追加し、ブランドの評判の全体像を把握します。 つまり、実際の消費状況で製品を確認し、人々があなたのブランドをどのように認識しているかを理解できるということです。 リアルタイムの通知が表示されるため、評判のリスクになる前に否定的な言及にすばやく対処できます。

ブランドの評判を向上させるためのベストプラクティス

あなたのブランドの評判を台無しにする可能性がある小さな間違いでさえ、あなたの評判を築き、成長させることは簡単なことではありません。 以下のベストプラクティスは、ブランドの評判を保証するものではありませんが、一貫して従うことで、ブランドの評判を大幅に向上させることができます。

あなたの顧客に耳を傾ける

ブランドの評判をどのように修正できるかを教えてくれるのは、顧客よりも優れている人は誰ですか？ 彼らはあなたのビジネスを直接扱っているので、あなたの顧客はあなたが間違っていること、改善が必要なこと、そしてあなたが正しいことをしていることをあなたに伝えるのに最適な人々です。 ですから、彼らのソーシャルメディアの会話に耳を傾け、フィードバックを収集し、レビューを積極的に監視して彼らの心の中に入るようにしてください。

これにより、顧客が直面している問題、顧客のエクスペリエンスを改善する方法、および継続して行う必要があることについての貴重な洞察を得ることができます。 さらに、あなたが積極的に彼らの話を聞いていることを彼らに示すことは、彼らに価値を感じさせる素晴らしい方法であり、それはさらに顧客体験とその後のあなたのブランドの評判を高めます。

たとえば、Twitterは、調査やその他のインタラクティブな方法を通じて、ユーザーからのフィードバックを定期的に収集します。 また、Twitter Spacesセッションをホストして、DMなどの改善を計画している製品に関するフィードバックを積極的に収集しています。

金曜日のフィードバックにご参加ください！

DMについて、特にそれがあなたのものでない場合は、お話ししたいと思います。

TwitterDM製品チームのメンバーが参加します。 質問があります。 フィードバックをお願いします。https：//t.co/ZlYcqooxyo pic.twitter.com/xxnNmQ0nOZ

— Reggie Murphy（@reggiemurphy）2021年7月16日

従業員の話を聞く

あなたの顧客に続いて、あなたの従業員はあなたのブランドが欠けているものに関する次善の情報源です。 彼らはあなたの顧客との直接の連絡を維持しているので、あなたのブランドの評判に影響を与えているあなたの顧客が直面している問題についての直接の情報を得ることができます。 また、内部ビューを備えているため、これらの問題を解決するために修正が必要なプロセスを正確に把握するための実用的な洞察を提供することもできます。

たとえば、カスタマーサポートに連絡するまでの待ち時間が長いと、顧客の不満の主な原因となり、顧客サービスの質の悪さについて何千ものツイートが発生する可能性があります。 しかし、従業員は、なぜこれらの長い待ち時間が発生するのか、そして何が問題を解決できるのかを知っています。電話トラフィックの一部を迂回させるライブチャットサポートなのか、仕事をより効率的にするためのより優れたツールなのか。

さらに、ブランドの従業員としての彼ら自身の経験も、従業員のアドボカシーに影響を与えるため、ブランドの評判全体に影響を与えます。 妥当な福利厚生と給与を提供していますか？ あなたは彼らの仕事と生活のバランスを気にしますか？ 彼らの懸念に対処するためにあなたは何をしていますか？ あなたは彼らに彼らの仕事をより良くするために十分な訓練と資源を提供していますか？

これらの要素はすべて、ブランド全体の評判に影響します。 したがって、従業員を真に気にかけ、彼らのフィードバックや不満に耳を傾けることが重要です。 これは、彼らが彼らの仕事をより良くするのをどのように助けることができるかだけでなく、あなたのブランドのために働く彼らの経験を改善する方法も理解するのに役立ちます。

HubSpotは、会社が従業員をどのように扱っているかにより、働くのに最適な場所の1つとして高い評価を得ています。 在宅勤務のオプション、無制限の休暇、5年間のサバティカル、寛大な親の福利厚生、授業料の払い戻し、リーダーシップ開発の機会など、健康的なワークライフバランスのための特典を提供します。

ソース：hubspot.com

あなたの約束を守る

消費者の信頼を失い、ブランドの評判を傷つける最も簡単な方法の1つは、言葉を守らないことです。 これは、あなたの製品またはサービスがフォロースルーできなかったという大胆な主張をしたことが原因である可能性があります。 また、注文を時間どおりに配達しなかった、十分な速さで払い戻しを行った、または約束された時間にフォローアップしなかったことが原因である可能性もあります。

詳細が何であれ、約束を守らないと、顧客はあなたのブランドを信頼できず、あなたの評判を著しく損なう可能性があることを顧客に伝えます。 ですから、約束を常に守ろうとすることが重要です。 まず、誤解を招くマーケティングキャンペーンや広告コピーを避けてください。 そして、現実的な期待を設定できるように、顧客のためにできることとできないことについて透明性を保ちます。

レスポンシブであること

顧客があなたのビジネスに連絡するとき、彼らは応答を期待してそうします。 あなたがすぐに正しい答えを持っていなくても、彼らは少なくともあなたが彼らにその答えを得ることに取り組んでいることを彼らに知らせることを期待しています。 一方、応答なしで彼らをぶら下げたままにしておくと、あなたは彼らにあなたのサービスに不満を抱き、最終的に彼らの経験を公開するより多くの機会を与えています。

これは1回限りのシナリオかもしれませんが、顧客に応答しない習慣をつけると、応答が得られなかった方法について投稿する人が増えるにつれて、最終的にはブランドの評判に悪影響を及ぼします。 そしてすぐに、一般の人々はあなたのブランドを顧客の苦情や質問に答えることを気にしないブランドとして知るでしょう。

したがって、誰かが苦情や質問であなたに連絡したときにあなたがしたい最後のことは、それらを無視して、彼らの欲求不満を蓄積させることです。 応答性は、カスタマーサービス戦略の重要な側面である必要があります。 SuperOfficeによると、顧客の46％が4時間以内の応答を期待しているため、これが「ゴールデンウィンドウ」になるはずです。 この時間枠内に正しい答えがない場合でも、彼らの質問を認め、チームがそれに取り組んでいることを彼らに通知するように努力する必要があります。

BarkBoxは、真に顧客を大切にする思いやりのあるブランドとして高い評価を得ています。 そして、顧客の質問に答える方法は、このポジティブなブランドイメージに寄与する最大の要因の1つです。

こんにちは、ザック！ あなたの子犬がこれらの感謝祭のおもちゃをとても愛していたと聞いてうれしいです😊私たちはベストオブバークボックスボックスを持っており、ひねりを加えてお気に入りを戻すのが大好きです！ お気に入りのボックスへの追加ページにも注目してください。

— BarkBox（@barkbox）2022年1月30日

信憑性と透明性をモットーに

マーケティングの策略で飽和状態になっている世界では、消費者はますますブランドからの信頼性を切望しています。 彼らは、X製品がYの問題を解決する、またはあなたが特定の原因をサポートしているとあなたが彼らに言っているとき、あなたのブランドを信頼できることを望んでいます。 ビジネス価値と慣行に透明性のある正直で本物のブランドは、長期的にその評判を高める可能性が高いです。

これには、製品の製造方法、原材料の調達方法、従業員の扱い方などのビジネス慣行を共有することが含まれる場合があります。 それはまた、間違いに立ち向かい、それを修正するか、将来改善するために解決するのと同じくらい簡単なことかもしれません。

実際、 Sprout Socialの調査によると、透明性のある歴史がある場合、85％の人が悪い経験の後にあなたのブランドに2度目のチャンスを与えるでしょう。 そして、あなたが透明であることが知られているなら、85％は危機の間にあなたのブランドに固執するでしょう。 さらに、間違いを認め、問題を解決するために取っている手順を共有した場合、89％が再びあなたを信頼します。

出典：sproutsocial.com

消費者は、あなたのブランドがあなたの製品やサービス、そしてあなたの会社の価値観の変化について透明であることを期待しています。 ポリシーの変更、雇用慣行、価格決定も、透明性の要素を向上させるために、ソーシャルメディアで視聴者とオープンに共有する必要があります。

パタゴニアは、環境への影響を最小限に抑えるためのブランドの継続的な取り組みにより、持続可能性で名を馳せています。 そして、彼らがその評判を築くことができた方法の1つは、透明性を保つことです。 彼らは自分たちの服がどのように作られているのか、そして環境に還元するための努力についての情報を公然と共有しています。

出典：patagonia.com

持続する評判を築く

強力なブランドの評判を築くには、一貫性と信頼性がすべてです。 改善が見られ始めた後、あなたの努力はただ止まるべきではありません。 むしろ、ブランドの評判を定期的に監視して、時間の経過とともにブランドの評判がどのように変化するかを確認し、突然の変化をすばやく検出する必要があります。 これにより、問題がエスカレートしてレピュテーションリスクに変わる前に、問題をプロアクティブに解決できます。

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