브랜드 평판 모니터링 및 향상을 위한 최고의 가이드

시계의 경우 Rolex, 식료품의 경우 Whole Foods, 조리기구의 경우 Williams Sonoma, 가전 제품의 경우 Dyson 등 소비자로서 품질면에서 자동으로 신뢰하는 브랜드가 있습니다. 그래서 당신이 무언가를 사려고 할 때, 당신은 품질이 당신의 기대에 부응할 것이라는 마음의 평화가 있기 때문에 본능적으로 이 브랜드에서 사고 싶어할 것입니다. 브랜드 평판이 소비자와 구매 결정에 미치는 영향력이 그만큼 큽니다.

그러나 소비자가 온라인 리뷰와 소셜 미디어 게시물에 더 쉽게 접근할 수 있게 되면서 브랜드의 경우 좋은 평판을 구축하고 유지하는 것이 주요 과제가 되었습니다. 사소한 실수 하나가 재건하는 데 몇 년이 걸리는 심각한 손상을 일으킬 수 있습니다. 따라서 브랜드 평판에 대한 위협을 지속적으로 관찰하고 문제가 해결되기 전에 수정하는 것이 중요합니다. 이 가이드에서는 브랜드 평판이 중요한 이유, 측정 방법 및 향상 방법에 대해 자세히 설명합니다.

브랜드 평판 모니터링 및 개선:

브랜드 평판이란 무엇입니까?

브랜드 평판은 다른 모든 사람들이 귀하의 브랜드에 대해 가지고 있는 인식, 즉 소비자, 이해 관계자, 미디어 및 경쟁자가 귀하의 브랜드를 보는 방식을 나타냅니다. 제품의 품질과 가격대, 고객 서비스, 마케팅 전략 , 직원 경험을 비롯한 여러 요인의 영향을 받을 수 있습니다.

귀하의 브랜드 평판은 사람들이 귀하의 브랜드에 대해 갖는 신뢰 수준과 제품 또는 서비스 구매 여부에 영향을 미치는 요소입니다. 그것은 또한 사람들이 당신의 브랜드에 대한 충성도와 그들이 당신을 옹호 하는지 , 당신을 위해 일하기를 원하는지, 경쟁자보다 당신을 선택하는지 여부에 영향을 미칩니다.

따라서 비즈니스에 장기적인 피해가 발생하지 않도록 면밀히 모니터링하고 관리하는 것이 매우 중요합니다. 실제로 Deloitte 설문 조사 에서 87%의 경영진 이 평판 위험이 비즈니스의 가장 큰 전략적 위험이라고 말했습니다. 이는 부정적인 평판 이벤트가 비즈니스에 미칠 수 있는 대규모 영향 때문입니다. 같은 설문 조사에 따르면 기업의 41%가 부정적인 평판 사건 이후 수익과 브랜드 가치의 손실을 경험했습니다.

브랜드 평판을 측정하는 방법

대부분의 기업은 브랜드 평판의 중요성을 이해하고 있지만 처음부터 브랜드 평판을 측정하는 방법조차 모르기 때문에 브랜드 평판을 향상시키는 방법을 모르는 경우가 많습니다. 브랜드 평판을 면밀히 주시하면 보다 효과적으로 관리하는 데 도움이 됩니다. 즉, 평판을 저장해야 할 때, 즉각적인 개입이 필요한 때, 현재 노력의 성과를 쉽게 알 수 있습니다.

주요 브랜드 평판 지표 식별

추적할 주요 브랜드 평판 지표의 범위를 좁힐 때 답변을 원하는 가장 큰 질문을 고려하십시오. 브랜드 평판 모니터링 노력은 다음과 같은 질문에 답해야 합니다.

• 당신의 브랜드는 얼마나 인기가 있습니까?
• 사람들이 당신의 브랜드에 대해 이야기하고 있습니까?
• 사람들은 당신의 브랜드에 대해 어떻게 생각합니까?
• 경쟁업체와 비교하여 귀하의 운은 어떻습니까?

이를 통해 귀하에게 중요할 수 있는 측정항목의 기준을 알 수 있습니다. 대부분의 평판 모니터링 노력은 다음 KPI에 중점을 둡니다.

• 도달범위 – 브랜드의 인기도를 알 수 있습니다. 소셜 미디어 팔로워 수 및 YouTube 구독자 수 와 같은 요인을 살펴봅니다 .

• 목소리 점유율(SOV) – 브랜드 언급이 강력한 지표로 경쟁자와 비교하여 얼마나 많은 대화를 나누고 있는지 알려줍니다.

• 감정 – 브랜드에 대한 대화 뒤에 숨겨진 감정을 이해하는 데 도움이 됩니다. 다시 말해 사람들이 일반적으로 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지 알 수 있습니다.

이 외에도 검색 엔진 순위, 고객 만족도 점수 및 온라인 리뷰와 같은 다른 측정항목을 사용하여 브랜드 평판이 어디에 있는지에 대한 전체 그림을 얻을 수도 있습니다.

올바른 모니터링 도구 사용

많은 소셜 미디어 모니터링 도구 에는 위의 브랜드 평판 메트릭을 측정할 수 있는 기능이 있습니다. 그러나 중요한 측정항목을 추적하는 데 도움이 될 수 있는 항목을 찾는 것이 중요합니다.

예를 들어 Talkwater Analytics 는 브랜드 인지도에 대한 완전한 그림을 얻는 데 도움이 되는 강력한 브랜드 관리 도구와 함께 제공됩니다. AI 기반 감성 분석을 사용하여 브랜드 인지도, 사용자 만족도, 제품 인지도 및 고객 충성도에 대한 통찰력을 제공합니다. 즉각적인 경고를 통해 위협을 감지하고 위기가 되기 전에 수정할 수 있습니다. 또한 단순한 텍스트 언급을 넘어 이미지와 비디오를 통해 일어나는 대화를 분석합니다.

출처:influencermarketinghub.com

YouScan 은 또한 AI 기반 이미지 인식 기술을 사용하여 소셜 미디어 대화에 컨텍스트를 추가하고 브랜드 평판에 대한 완전한 그림을 얻습니다. 즉, 실제 소비 상황에서 제품을 보고 사람들이 브랜드를 어떻게 인식하는지 이해할 수 있습니다. 실시간 알림을 제공하므로 부정적인 언급이 평판 위험이 되기 전에 신속하게 처리할 수 있습니다.

브랜드 평판 향상을 위한 모범 사례

아주 작은 실수라도 브랜드 평판을 망칠 가능성이 있으므로 평판을 구축하고 성장시키는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 아래의 모범 사례가 긍정적인 브랜드 평판을 보장하지는 않지만 지속적으로 따르면 브랜드 평판을 얻을 가능성이 크게 향상됩니다.

고객의 말을 들어라

브랜드 평판을 고칠 수 있는 방법을 고객보다 더 잘 설명할 수 있는 사람은 누구입니까? 그들이 당신의 비즈니스를 직접 다룰 때, 당신의 고객들은 당신이 무엇을 잘못하고 있는지, 무엇을 개선해야 하는지, 그리고 무엇을 제대로 하고 있는지 알려줄 수 있는 가장 좋은 사람들입니다. 따라서 소셜 미디어 대화를 듣고 피드백을 수집 하고 적극적으로 리뷰를 모니터링하여 마음 속으로 들어가십시오.

이를 통해 고객이 직면한 문제, 고객 경험을 개선할 수 있는 방법, 계속 수행해야 할 작업에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 또한, 적극적으로 그들의 말을 경청하고 있다는 것을 보여주는 것은 그들이 가치 있다고 느끼게 하는 좋은 방법이며, 이는 고객 경험 과 브랜드 평판을 더욱 향상시킵니다.

예를 들어, Twitter는 설문조사 및 기타 대화형 방법을 통해 정기적으로 사용자의 피드백을 수집합니다. DM과 같이 개선할 계획인 제품에 대한 피드백을 적극적으로 수집하기 위해 Twitter Spaces 세션을 주최하기도 합니다.

금요일 피드백에 참여하세요!

특히 귀하의 일이 아닌 경우 DM에 대해 이야기하고 싶습니다.

Twitter DM 제품 팀의 구성원이 합류합니다. 질문이 있습니다. 여러분의 피드백을 받고 싶습니다.https://t.co/ZlYcqooxyo pic.twitter.com/xxnNmQ0nOZ

— 레지 머피(@reggiemurphy) 2021년 7월 16일

직원의 말을 들어라

고객 다음으로 직원은 브랜드에 부족한 정보를 제공하는 차선책입니다. 그들은 고객과의 직접적인 연락 라인을 유지하기 때문에 브랜드 평판에 영향을 미치는 고객이 직면하고 있는 문제에 대한 직접적인 정보를 얻을 수 있습니다. 또한 내부적인 관점을 가지고 있기 때문에 이러한 문제를 해결하기 위해 수정해야 하는 프로세스에 대한 실행 가능한 통찰력을 제공할 수도 있습니다.

예를 들어, 고객 지원에 연락하기 위해 긴 대기 시간은 고객에게 불만의 주요 원인이 될 수 있으며, 그 결과 열악한 고객 서비스에 대한 수천 개의 트윗이 생성될 수 있습니다. 그러나 직원들은 전화 트래픽의 일부를 전환하기 위한 라이브 채팅 지원이든 업무 효율성을 높이기 위한 더 나은 도구이든 긴 대기 시간이 발생하는 이유와 문제를 해결할 수 있는 방법을 알고 있습니다.

또한 브랜드 직원으로서의 경험도 직원 옹호 에 영향을 미치기 때문에 브랜드 평판 전체에 영향을 미칩니다 . 합리적인 복리후생과 급여를 제공하고 있습니까? 그들의 일과 삶의 균형이 중요합니까? 그들의 우려를 해결하기 위해 무엇을 하고 있습니까? 업무를 더 잘 수행할 수 있도록 충분한 교육과 자원을 제공하고 있습니까?

이러한 모든 요소는 전반적인 브랜드 평판에 영향을 미칩니다. 따라서 직원을 진정으로 배려하고 직원의 피드백과 고충에 귀를 기울이는 것이 중요합니다. 이렇게 하면 직원이 업무를 더 잘 수행하도록 도울 수 있을 뿐만 아니라 브랜드에서 일하는 경험을 개선하는 방법을 이해하는 데 도움이 됩니다.

HubSpot은 회사가 직원을 대하는 방식으로 인해 최고의 직장 중 하나로 명성이 높습니다 . 그들은 원격 근무 옵션, 무제한 휴가, 5년 안식년, 관대한 부모 혜택, 등록금 상환, 리더십 개발 기회 및 건강한 일과 삶의 균형을 위한 더 많은 것과 같은 특전 을 제공합니다.

출처: hubspot.com

약속을 지켜라

소비자 신뢰 를 잃고 브랜드 평판을 손상시키는 가장 쉬운 방법 중 하나는 약속을 지키지 않는 것입니다. 귀하의 제품이나 서비스가 후속 조치를 수행할 수 없다고 과감하게 주장했기 때문일 수 있습니다. 또한 주문을 제시간에 배송하지 않았거나, 환불을 신속하게 처리하거나, 약속한 시간에 후속 조치를 취하지 않았기 때문일 수도 있습니다.

세부 사항이 무엇이든 약속을 지키지 않으면 고객에게 브랜드를 신뢰할 수 없으며 평판이 심각하게 손상될 수 있음을 알립니다. 따라서 항상 약속을 지키려고 노력하는 것이 중요합니다. 처음부터 오해의 소지가 있는 마케팅 캠페인과 광고 카피 를 피하십시오. 그리고 고객을 위해 할 수 있는 것과 할 수 없는 것을 투명하게 공개하여 현실적인 기대치를 설정할 수 있습니다.

응답성

고객이 귀하의 비즈니스에 연락할 때 응답을 기대합니다. 당신이 당장 정답을 얻지는 못하더라도, 그들은 적어도 당신이 그 답을 얻기 위해 노력하고 있다는 것을 알려주길 기대합니다. 반면에 응답 없이 방치하면 서비스에 불만을 갖게 되고 결국에는 경험을 공개할 기회가 더 많아집니다.

이것은 일회성 시나리오일 수 있지만 점점 더 많은 사람들이 어떻게 응답을 받지 못했는지에 대해 게시하기 시작하면서 고객에게 응답하지 않는 습관을 만드는 것은 궁극적으로 브랜드 평판에 큰 타격을 줄 것입니다. 그리고 머지 않아 대중은 고객의 불만과 질문에 응답하는 데 신경 쓰지 않는 브랜드로 귀하의 브랜드를 알게 될 것입니다.

따라서 누군가가 불만이나 질문으로 당신에게 연락했을 때 당신이 하고 싶은 마지막 일은 그들을 무시하고 그들의 불만이 쌓이도록 하는 것입니다. 대응성은 고객 서비스 전략의 중요한 측면이어야 합니다. SuperOffice에 따르면 46%의 고객 이 4시간 이내에 응답을 기대하므로 이것이 "골든 윈도우"가 되어야 합니다. 이 시간 내에 정답이 없더라도 질문을 확인하고 팀에서 작업 중임을 알리기 위해 노력해야 합니다.

BarkBox는 고객을 진정으로 생각하는 사려 깊은 브랜드로 강한 명성을 얻었습니다. 그리고 그들이 고객 질문에 응답하는 방식은 이러한 긍정적인 브랜드 이미지에 기여하는 가장 큰 요인 중 하나입니다.

안녕, 자크! 당신의 강아지가 이 추수감사절 장난감을 너무 좋아했다는 소식을 들으니 기쁩니다 😊 우리는 최고의 Barkbox 상자를 가지고 있으며 항상 좋아하는 것을 다시 가져오는 것을 좋아합니다! 즐겨찾기에 대한 추가 상자 페이지도 계속 주시하십시오!

— BarkBox(@barkbox) 2022년 1월 30일

진정성과 투명성을 모토로 삼으십시오

마케팅 전략이 과포화되어 있는 세상에서 소비자들은 점점 더 브랜드의 진정성을 갈구하고 있습니다. 그들은 X 제품이 Y 문제를 해결하거나 특정 원인을 지원한다고 말할 때 브랜드를 신뢰할 수 있기를 원합니다. 비즈니스 가치와 관행이 투명한 정직하고 진정성 있는 브랜드는 장기적으로 명성을 높일 가능성이 큽니다.

여기에는 제품을 만드는 방법, 재료를 조달하는 방법 또는 직원을 대하는 방법과 같은 비즈니스 관행을 공유하는 것이 포함될 수 있습니다. 그것은 또한 실수를 인정하고 그것을 고치거나 미래에 개선하기로 결심하는 것과 같은 단순한 것일 수도 있습니다.

실제로 Sprout Social 설문조사 에 따르면 85%의 사람들이 투명하게 살아온 이력이 있는 경우 나쁜 경험을 한 후 브랜드에 두 번째 기회를 줄 것이라고 밝혔습니다. 그리고 85%는 당신이 투명한 것으로 알려져 있다면 위기 상황에서 당신의 브랜드를 고수할 것입니다. 또한 89%는 실수를 인정하고 문제를 해결하기 위해 취하는 단계를 공유하면 다시 당신을 신뢰합니다.

출처: 새싹소셜.com

소비자는 브랜드가 제품이나 서비스 및 회사 가치의 변경 사항에 대해 투명하기를 기대합니다. 정책 변경, 고용 관행 및 가격 결정도 소셜 미디어에서 청중과 공개적으로 공유하여 투명성 요소를 개선해야 합니다.

파타고니아는 환경에 미치는 영향을 최소화하기 위한 브랜드의 지속적인 노력으로 지속 가능성 분야에서 명성을 얻었습니다. 그리고 그들이 그 명성을 쌓을 수 있었던 방법 중 하나는 투명하게 하는 것입니다. 자신의 옷이 어떻게 만들어지는지, 환경에 환원하려는 노력에 대해 공개적으로 공유합니다.

출처: patagonia.com

오래 지속되는 평판 구축

강력한 브랜드 평판을 구축하는 것은 일관성과 진정성에 관한 것입니다. 당신의 노력은 당신이 개선을 보기 시작한 후에 중단되어서는 안 됩니다. 오히려 브랜드 평판이 시간이 지남에 따라 어떻게 변하는지 확인하고 갑작스러운 변화를 빠르게 감지하기 위해 정기적으로 브랜드 평판을 모니터링해야 합니다. 이렇게 하면 문제가 확대되어 평판 위험으로 변하기 전에 사전에 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다.

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