Kompletny przewodnik po monitorowaniu i poprawie reputacji marki

Jako konsument, istnieją marki, którym automatycznie ufasz w kwestii jakości – czy to Rolex w przypadku zegarków, Whole Foods w przypadku artykułów spożywczych, Williams Sonoma w przypadku naczyń kuchennych czy Dyson w przypadku sprzętu AGD. Więc kiedy zamierzasz coś kupić, instynktownie chciałbyś kupować od tych marek, ponieważ masz pewność, że jakość spełni Twoje oczekiwania. Tak duży wpływ ma reputacja marki na konsumentów i ich decyzje zakupowe.

Jednak dla marek budowanie i utrzymanie dobrej reputacji stało się poważnym wyzwaniem, ponieważ recenzje online i posty w mediach społecznościowych stają się bardziej dostępne dla konsumentów. Jeden drobny błąd może spowodować poważne uszkodzenia, których odbudowa zajmie lata. Dlatego ważne jest, aby stale zwracać uwagę na wszelkie zagrożenia dla reputacji marki i naprawiać je, zanim wymkną się spod kontroli. W tym przewodniku zagłębiamy się w reputację marki – dlaczego jest to ważne, jak możesz ją mierzyć i jak możesz ją poprawić.

Monitorowanie i poprawa reputacji Twojej marki:

Czym jest reputacja marki?

Reputacja marki odnosi się do tego, jak wszyscy inni postrzegają Twoją markę, tj. jak konsumenci, interesariusze, media i konkurenci widzą Twoją markę. Może na nią wpływać kombinacja czynników, w tym jakość i cena Twoich produktów, obsługa klienta, strategie marketingowe i doświadczenia pracowników.

Reputacja Twojej marki jest czynnikiem, który wpływa na poziom zaufania ludzi do Twojej marki oraz na to, czy zdecydują się na zakup Twoich produktów lub usług. Wpływa również na lojalność ludzi wobec Twojej marki oraz na to, czy opowiadają się za Tobą , chcą dla Ciebie pracować, czy też wybierają Cię spośród konkurencji.

W związku z tym niezwykle ważne jest uważne monitorowanie i zarządzanie nim, aby uniknąć długotrwałych szkód w firmie. W rzeczywistości 87% dyrektorów w ankiecie Deloitte stwierdziło, że ryzyko utraty reputacji jest najważniejszym ryzykiem strategicznym dla ich działalności. Wynika to z dużego wpływu, jaki może mieć na Twoją firmę zdarzenie o negatywnej reputacji. Według tego samego badania 41% firm doświadczyło utraty przychodów i wartości marki po negatywnym zdarzeniu reputacyjnym.

Jak mierzyć reputację marki

Podczas gdy większość firm rozumie znaczenie reputacji marki, wiele z nich nie wie, jak ją poprawić, ponieważ nie wie nawet, jak ją zmierzyć. Uważne śledzenie reputacji marki pomoże Ci skuteczniej nią zarządzać. Oznacza to, że możesz łatwo zauważyć, kiedy Twoja reputacja wymaga oszczędności, kiedy potrzebna jest natychmiastowa interwencja i jak opłacają się Twoje obecne wysiłki.

Zidentyfikuj kluczowe wskaźniki reputacji marki

Zawężając kluczowe wskaźniki reputacji marki do śledzenia, zastanów się nad największymi pytaniami, na które chcesz uzyskać odpowiedź. Działania związane z monitorowaniem reputacji marki powinny odpowiadać na pytania takie jak:

• Jak popularna jest Twoja marka?
• Czy ludzie mówią o Twojej marce?
• Jak ludzie myślą o Twojej marce?
• Jak wypadasz w porównaniu z konkurencją?

To da ci podstawę do tego, jakie metryki mogą być dla Ciebie ważne. Większość działań związanych z monitorowaniem reputacji koncentruje się na następujących wskaźnikach KPI:

• Zasięg — to daje wyobrażenie o tym, jak popularna jest Twoja marka. Analizuje takie czynniki, jak liczba obserwujących w mediach społecznościowych i liczba subskrybentów YouTube .

• Udział głosu (SOV) – informuje, ile rozmów prowadzisz w porównaniu z konkurencją, przy czym wzmianki o marce są ważnym wskaźnikiem.

• Sentyment — pomaga to zrozumieć sentyment leżący u podstaw rozmów na temat Twojej marki. Innymi słowy, możesz zorientować się, jak ludzie ogólnie myślą o Twojej marce.

Oprócz tego możesz również użyć innych wskaźników, takich jak ranking w wyszukiwarkach, wynik zadowolenia klientów i recenzje online, aby uzyskać pełniejszy obraz tego, gdzie stoi reputacja Twojej marki.

Użyj odpowiedniego narzędzia do monitorowania

Wiele narzędzi do monitorowania mediów społecznościowych ma możliwość pomiaru powyższych wskaźników reputacji marki. Ale ważne jest, aby znaleźć taki, który pomoże Ci śledzić ważne dla Ciebie dane.

Na przykład Talkwater Analytics zawiera solidne narzędzia do zarządzania marką, które pomogą Ci uzyskać pełny obraz postrzegania Twojej marki. Korzystając z analizy nastrojów opartej na sztucznej inteligencji, zapewnia wgląd w świadomość marki, satysfakcję użytkowników, postrzeganie produktów i lojalność klientów. Natychmiastowe alerty pozwalają wykryć wszelkie zagrożenia i naprawić je, zanim staną się kryzysowe. Co więcej, wykracza poza tylko wzmianki tekstowe, aby analizować rozmowy, które odbywają się za pomocą obrazów i filmów.

Źródło: influencermarketinghub.com

YouScan wykorzystuje również technologię rozpoznawania obrazów opartą na sztucznej inteligencji, aby dodać kontekst do rozmów w mediach społecznościowych i uzyskać pełny obraz reputacji Twojej marki. Oznacza to, że możesz zobaczyć swój produkt w rzeczywistych sytuacjach konsumpcyjnych i zrozumieć, jak ludzie postrzegają Twoją markę. Zapewnia powiadomienia w czasie rzeczywistym, dzięki czemu możesz szybko poradzić sobie z negatywnymi wzmiankami, zanim staną się zagrożeniem dla reputacji.

Najlepsze praktyki poprawy reputacji marki

Przy nawet najmniejszych błędach, które mogą zrujnować reputację Twojej marki, budowanie i rozwijanie reputacji nie jest łatwym zadaniem. Chociaż poniższe najlepsze praktyki nie gwarantują pozytywnej reputacji marki, konsekwentne ich przestrzeganie znacznie zwiększy Twoje szanse na jej zdobycie.

Słuchaj swoich klientów

Kto lepiej niż Twoi klienci powie Ci, jak poprawić reputację swojej marki? Ponieważ zajmują się bezpośrednio Twoją firmą, Twoi klienci są najlepszymi ludźmi, którzy mogą Ci powiedzieć, co robisz źle, co wymaga poprawy i co robisz dobrze. Więc słuchaj ich rozmów w mediach społecznościowych, zbieraj opinie i aktywnie monitoruj recenzje, aby dostać się do ich umysłu.

Dzięki temu uzyskasz cenny wgląd w problemy, z jakimi borykają się Twoi klienci, w jaki sposób możesz poprawić ich doświadczenia i co musisz dalej robić. Ponadto pokazanie im, że ich aktywnie słuchasz, to świetny sposób, aby poczuli się docenieni, co dodatkowo zwiększa wrażenia klientów, a następnie reputację Twojej marki.

Na przykład Twitter regularnie zbiera informacje zwrotne od użytkowników za pomocą ankiet i innych interaktywnych metod. Organizują nawet sesje Twitter Spaces, aby aktywnie gromadzić opinie na temat produktów, które planują ulepszyć, takich jak DM.

Dołącz do nas, aby otrzymać opinie w piątek!

Chcielibyśmy z tobą porozmawiać o DM, zwłaszcza jeśli to nie twoja sprawa.

Członkowie zespołu produktowego Twitter DMs dołączą. Mamy pytania. Chcielibyśmy poznać Twoją opinię.https://t.co/ZlYcqooxyo pic.twitter.com/xxnNmQ0nOZ

— Reggie Murphy (@reggiemurphy) 16 lipca 2021 r.

Słuchaj swoich pracowników

Twoi pracownicy są po Twoich klientach kolejnym najlepszym źródłem informacji o tym, czego brakuje Twojej marce. Ponieważ utrzymują bezpośredni kontakt z klientami, mogą uzyskać informacje z pierwszej ręki o problemach, z którymi borykają się Twoi klienci, a które wpływają na reputację Twojej marki. A ponieważ mają wgląd od wewnątrz, mogą również zapewnić praktyczny wgląd w to, które procesy wymagają naprawy, aby rozwiązać te problemy.

Na przykład długi czas oczekiwania na kontakt z obsługą klienta może być główną przyczyną frustracji klientów, co skutkuje tysiącami tweetów o złej obsłudze klienta. Ale Twoi pracownicy wiedzą, dlaczego zdarzają się tak długie czasy oczekiwania i co może rozwiązać problem – czy jest to wsparcie na czacie na żywo, aby przekierować część ruchu telefonicznego, czy lepsze narzędzia, aby ich praca była bardziej wydajna.

Co więcej, ich własne doświadczenie jako pracowników Twojej marki wpływa również na reputację Twojej marki jako całości, ponieważ wpływa na rzecznictwo pracowników . Czy zapewniasz rozsądne świadczenia i wynagrodzenie? Zależy Ci na równowadze między życiem zawodowym a prywatnym? Co robisz, aby rozwiązać ich obawy? Czy zapewniasz im wystarczającą ilość szkoleń i zasobów, aby lepiej wykonywać swoją pracę?

Wszystkie te czynniki będą miały wpływ na ogólną reputację Twojej marki. Dlatego tak ważne jest, aby naprawdę dbać o swoich pracowników i słuchać ich opinii i skarg. Pomoże Ci to zrozumieć nie tylko, w jaki sposób możesz pomóc im lepiej wykonywać swoją pracę, ale także jak poprawić ich doświadczenie w pracy dla Twojej marki.

HubSpot cieszy się doskonałą opinią jednego z najlepszych miejsc do pracy ze względu na sposób, w jaki firma traktuje pracowników. Oferują one dodatkowe korzyści , takie jak opcje pracy zdalnej, nieograniczone wakacje, pięcioletni urlop naukowy, hojne świadczenia rodzicielskie, zwrot czesnego, możliwości rozwoju przywództwa i wiele innych dla zdrowej równowagi między życiem zawodowym a prywatnym.

Źródło: hubspot.com

Dotrzymaj swoich obietnic

Jednym z najłatwiejszych sposobów na utratę zaufania konsumentów i zaszkodzenie reputacji marki jest niedotrzymanie słowa. Może to być spowodowane śmiałymi twierdzeniami, że Twój produkt lub usługa nie mogą być kontynuowane. Może to być również spowodowane tym, że nie dostarczyłeś zamówienia na czas, szybko zwróciłeś pieniądze lub nie podjęto dalszych działań w obiecanym czasie.

Niezależnie od szczegółów, niedotrzymanie obietnic oznacza, że ​​klienci nie mogą ufać Twojej marce i może poważnie zaszkodzić Twojej reputacji. Dlatego tak ważne jest, abyś zawsze starał się dotrzymywać złożonych obietnic. Na początek unikaj wprowadzających w błąd kampanii marketingowych i tekstu reklamowego . I przejrzyj, co możesz, a czego nie możesz zrobić dla swoich klientów, aby określić realistyczne oczekiwania.

Bądź responsywny

Kiedy klienci kontaktują się z Twoją firmą, oczekują odpowiedzi. Nawet jeśli nie masz od razu poprawnej odpowiedzi, przynajmniej oczekują, że poinformujesz ich, że pracujesz nad uzyskaniem tej odpowiedzi. Z drugiej strony, kiedy zostawiasz ich w zawieszeniu bez odpowiedzi, dajesz im więcej okazji do frustracji z powodu twojej usługi i ostatecznie upublicznienia ich doświadczenia.

Chociaż może to być jednorazowy scenariusz, wyrobienie nawyku nieodpowiadania klientom ostatecznie odbije się na reputacji Twojej marki, ponieważ coraz więcej osób zacznie publikować informacje o tym, jak nigdy nie otrzymali odpowiedzi. Wkrótce opinia publiczna pozna Twoją markę jako taką, której nie zależy na odpowiadaniu na skargi i zapytania klientów.

Więc ostatnią rzeczą, jaką chcesz zrobić, gdy ktoś zwraca się do Ciebie ze skargą lub pytaniem, jest zignorowanie go i pozwolenie na narastanie jego frustracji. Responsywność powinna być ważnym aspektem Twojej strategii obsługi klienta. Według SuperOffice 46% klientów oczekuje odpowiedzi w ciągu czterech godzin, więc to powinno być Twoje „złote okno”. Nawet jeśli nie uzyskasz prawidłowej odpowiedzi w tym terminie, powinieneś postarać się potwierdzić ich zapytanie i powiadomić ich, że Twój zespół nad tym pracuje.

BarkBox zbudował silną reputację jako taktowna marka, która naprawdę dba o swoich klientów. A sposób, w jaki odpowiadają na zapytania klientów, jest jednym z największych czynników wpływających na ten pozytywny wizerunek marki.

Cześć, Zach! Cieszę się, że Twój szczeniak tak bardzo pokochał te zabawki na Święto Dziękczynienia 😊 Mamy nasze pudełka Best of Barkbox i zawsze uwielbiamy przywracać ulubione, z niespodzianką! Zdecydowanie miej oko na swoją stronę dodawania do pudełka, aby znaleźć również ulubione!

— BarkBox (@korkbox) 30 stycznia 2022 r.

Uczyń autentyczność i przejrzystość swoim mottem

W świecie przesyconym chwytami marketingowymi konsumenci coraz bardziej pragną autentyczności marek. Chcą móc zaufać Twojej marce, gdy mówisz im, że produkt X rozwiąże problem Y lub że wspierasz określoną sprawę. Uczciwa i autentyczna marka, która jest przejrzysta pod względem wartości i praktyk biznesowych, ma duże szanse na zwiększenie swojej reputacji w dłuższej perspektywie.

Może to obejmować dzielenie się praktykami biznesowymi, takimi jak sposób wytwarzania produktów, pozyskiwanie składników lub sposób traktowania pracowników. Może to być również coś tak prostego, jak przyznanie się do błędu i rozwiązanie go lub poprawienie w przyszłości.

W rzeczywistości ankieta Sprout Social wykazała, że ​​85% ludzi dałoby Twojej marce drugą szansę po złych doświadczeniach, jeśli masz historię bycia przejrzystym. A 85% trzymałoby się Twojej marki podczas kryzysu, gdybyś był znany z przejrzystości. Co więcej, 89% ponownie Ci zaufa, jeśli przyznasz się do błędu i podzielisz się krokami, które podejmujesz, aby rozwiązać problem.

Źródło: sproutsocial.com

Konsumenci oczekują, że Twoja marka będzie przejrzyście informować o zmianach w Twoich produktach lub usługach oraz wartościach Twojej firmy. Zmiany polityki, praktyki zatrudnienia i decyzje dotyczące cen powinny być również otwarcie udostępniane odbiorcom w mediach społecznościowych, aby poprawić czynnik przejrzystości.

Patagonia zyskała miano zrównoważonego rozwoju dzięki nieustannym wysiłkom marki w celu zminimalizowania wpływu na środowisko. A jednym ze sposobów, w jaki udało im się zbudować tę reputację, jest zachowanie przejrzystości. Otwarcie dzielą się informacjami o tym, jak powstają ich ubrania i jak starają się oddać środowisku.

Źródło: patagonia.com

Zbuduj trwałą reputację

Budowanie silnej reputacji marki polega na spójności i autentyczności. Twoje wysiłki nie powinny się kończyć, gdy zaczniesz dostrzegać poprawę. Powinieneś raczej regularnie monitorować reputację swojej marki, aby zobaczyć, jak zmienia się w czasie i szybko wykrywać nagłe zmiany. Pomoże Ci to w proaktywnym rozwiązywaniu problemów, zanim staną się one eskalacją i przekształcą się w ryzyko utraty reputacji.

Ponad 30.000 specjalistów od marketingu polega na nas w zakresie swoich wiadomości. Czy nie powinieneś?

Zapisz się do biuletynu marketingowego nr 1 na świecie dla influencerów, dostarczanego co dwa tygodnie w czwartek.

Spróbuj