O guia definitivo para monitorar e melhorar a reputação da sua marca

Como consumidor, existem marcas nas quais você confia automaticamente pela qualidade – seja Rolex para relógios, Whole Foods para mantimentos, Williams Sonoma para utensílios de cozinha ou Dyson para eletrodomésticos. Então, quando você vai comprar algo, você instintivamente quer comprar dessas marcas, porque você tem a tranquilidade de saber que a qualidade atenderá às suas expectativas. Esse é o poder que a reputação da marca tem sobre os consumidores e suas decisões de compra.

Mas para as marcas, construir e manter uma boa reputação tornou-se um grande desafio à medida que as avaliações online e as postagens nas mídias sociais se tornam mais acessíveis aos consumidores. Um pequeno erro pode causar sérios danos que levam anos para serem reconstruídos. Isso torna crucial estar constantemente atento a quaisquer ameaças à reputação da sua marca e corrigi-las antes que elas saiam do controle. Neste guia, mergulhamos profundamente na reputação da marca – por que é importante, como você pode medi-la e como pode melhorá-la.

Monitorando e melhorando a reputação da sua marca:

O que é reputação de marca?

A reputação da marca refere-se à percepção que todos os outros têm de sua marca, ou seja, como os consumidores, stakeholders, mídia e concorrentes veem sua marca. Ele pode ser afetado por uma combinação de fatores, incluindo a qualidade e o preço de seus produtos, seu atendimento ao cliente, suas estratégias de marketing e as experiências de seus funcionários.

A reputação da sua marca é o fator que influencia o nível de confiança que as pessoas têm em sua marca e se elas escolhem ou não comprar seus produtos ou serviços. Também influencia a lealdade das pessoas em relação à sua marca e se elas defendem você ou não , querem trabalhar para você ou escolhem você em vez da concorrência.

Como tal, é extremamente importante monitorá-lo e gerenciá-lo de perto para evitar qualquer dano a longo prazo ao seu negócio. De fato, 87% dos executivos em uma pesquisa da Deloitte disseram que o risco de reputação era o principal risco estratégico para seus negócios. Isso se deve ao impacto em larga escala que um evento de reputação negativa pode ter em seus negócios. De acordo com a mesma pesquisa, 41% das empresas sofreram perda de receita e valor da marca após um evento de reputação negativa.

Como medir a reputação da marca

Embora a maioria das empresas entenda a importância da reputação da marca, muitas não sabem como melhorá-la porque nem sabem como medi-la. Ficar de olho na reputação da sua marca ajudará você a gerenciá-la de forma mais eficaz. Isso significa que você pode perceber facilmente quando sua reputação precisa ser salva, quando há necessidade de intervenção instantânea e como seus esforços atuais estão valendo a pena.

Identificar as principais métricas de reputação da marca

Ao restringir as principais métricas de reputação da marca a serem rastreadas, considere as maiores perguntas que você deseja que sejam respondidas. Os esforços de monitoramento da reputação da sua marca devem responder a perguntas como:

• Quão popular é a sua marca?
• As pessoas estão falando sobre sua marca?
• Como as pessoas se sentem em relação à sua marca?
• Como você se sai em relação aos seus concorrentes?

Isso lhe dará uma linha de base de quais métricas podem ser importantes para você. A maioria dos esforços de monitoramento de reputação se concentra nos seguintes KPIs:

• Alcance – Isso lhe dá uma ideia de quão popular é sua marca. Ele analisa fatores como quantos seguidores você tem nas mídias sociais e quantos assinantes do YouTube você tem.

• Share of Voice (SOV) – Isso informa quanta conversa você possui em comparação com seus concorrentes, com menções à marca sendo um indicador poderoso.

• Sentimento – Isso ajuda você a entender o sentimento subjacente por trás das conversas sobre sua marca. Em outras palavras, você pode ter uma ideia de como as pessoas se sentem em relação à sua marca em geral.

Além disso, você também pode usar outras métricas, como classificação do mecanismo de pesquisa, pontuação de satisfação do cliente e avaliações on-line para obter uma imagem mais completa de onde está a reputação da sua marca.

Use a ferramenta de monitoramento certa

Muitas ferramentas de monitoramento de mídia social vêm com a capacidade de medir as métricas de reputação da marca acima. Mas é importante encontrar um que possa ajudá-lo a rastrear as métricas que são importantes para você.

O Talkwater Analytics , por exemplo, vem com ferramentas robustas de gerenciamento de marca para ajudá-lo a obter uma visão completa da percepção de sua marca. Usando a análise de sentimentos com inteligência artificial, ele fornece insights sobre reconhecimento da marca, satisfação do usuário, percepção do produto e fidelidade do cliente. Os alertas instantâneos permitem detectar quaisquer ameaças e corrigi-las antes que se tornem uma crise. Além disso, vai além das menções de texto para analisar as conversas que acontecem por meio de imagens e vídeos.

Fonte: influencermarketinghub.com

O YouScan também usa tecnologia de reconhecimento de imagem com inteligência artificial para adicionar contexto às conversas de mídia social e obter uma visão completa da reputação da sua marca. Isso significa que você pode ver seu produto em situações de consumo do mundo real e entender como as pessoas percebem sua marca. Ele traz notificações em tempo real para que você possa lidar rapidamente com menções negativas antes que elas se tornem um risco de reputação.

Práticas recomendadas para melhorar a reputação da marca

Mesmo com os menores erros tendo o potencial de arruinar a reputação da sua marca, construir e aumentar sua reputação não é tarefa fácil. Embora as práticas recomendadas abaixo não garantam uma reputação de marca positiva, segui-las de forma consistente aumentará significativamente suas chances de ganhar uma.

Ouça seus clientes

Quem melhor do que seus clientes para lhe dizer como você pode consertar a reputação da sua marca? Como eles lidam diretamente com o seu negócio, seus clientes são as melhores pessoas para lhe dizer o que você está fazendo de errado, o que precisa ser melhorado e o que você está fazendo certo. Portanto, ouça suas conversas nas mídias sociais, colete feedback e monitore ativamente as avaliações para entrar em sua mente.

Isso pode fornecer informações valiosas sobre quais problemas seus clientes estão enfrentando, como você pode melhorar suas experiências e o que você precisa continuar fazendo. Além disso, mostrar a eles que você os está ouvindo ativamente é uma ótima maneira de fazê-los se sentir valorizados, o que aumenta ainda mais a experiência do cliente e, posteriormente, a reputação da sua marca.

Por exemplo, o Twitter coleta regularmente feedback dos usuários por meio de pesquisas e outros métodos interativos. Eles até organizam sessões do Twitter Spaces para coletar feedback ativamente sobre produtos que planejam melhorar, como DMs.

Junte-se a nós para feedback sexta-feira!

Gostaríamos de conversar com você sobre DMs, especialmente se não for sua praia.

Os membros da equipe de produto do Twitter DMs participarão. Temos perguntas. Gostaríamos do seu feedback.https://t.co/ZlYcqooxyo pic.twitter.com/xxnNmQ0nOZ

— Reggie Murphy (@reggiemurphy) 16 de julho de 2021

Ouça seus funcionários

Depois de seus clientes, seus funcionários são a próxima melhor fonte de informações sobre o que está faltando em sua marca. Como eles mantêm uma linha direta de contato com seus clientes, eles podem obter informações em primeira mão sobre os problemas que seus clientes estão enfrentando e que estão afetando a reputação da sua marca. E como eles têm uma visão interna, eles também podem fornecer insights acionáveis ​​sobre exatamente quais processos precisam ser corrigidos para resolver esses problemas.

Por exemplo, longos tempos de espera para entrar em contato com o suporte ao cliente podem ser uma das principais causas de frustração para seus clientes, resultando em milhares de tweets sobre o mau atendimento ao cliente. Mas seus funcionários sabem por que esses longos tempos de espera acontecem e o que pode resolver o problema – seja suporte por chat ao vivo para desviar parte do tráfego telefônico ou ferramentas melhores para tornar seu trabalho mais eficiente.

Além disso, a própria experiência deles como funcionários da sua marca também influencia a reputação da sua marca como um todo, pois afeta a defesa dos funcionários . Você fornece benefícios e salários razoáveis? Você se preocupa com o equilíbrio entre vida profissional e pessoal deles? O que você está fazendo para lidar com as preocupações deles? Você está fornecendo a eles treinamento e recursos suficientes para fazerem melhor seu trabalho?

Todos esses fatores afetarão a reputação geral da sua marca. Portanto, é importante se preocupar genuinamente com seus funcionários e ouvir seus comentários e queixas. Isso ajudará você a entender não apenas como você pode ajudá-los a fazer melhor o trabalho deles, mas também como melhorar a experiência deles trabalhando para sua marca.

A HubSpot tem uma excelente reputação como um dos melhores lugares para se trabalhar devido à forma como a empresa trata os funcionários. Eles oferecem vantagens como opções de trabalho remoto, férias ilimitadas, cinco anos sabáticos, benefícios parentais generosos, reembolso de mensalidades, oportunidades de desenvolvimento de liderança e muito mais para um equilíbrio saudável entre vida profissional e pessoal.

Fonte: hubspot.com

Mantenha suas promessas

Uma das maneiras mais fáceis de perder a confiança do consumidor e prejudicar a reputação da sua marca é não manter sua palavra. Isso pode ocorrer porque você fez afirmações ousadas de que seu produto ou serviço não conseguiu seguir adiante. Também pode ser porque você não entregou um pedido no prazo, emitiu reembolsos com rapidez suficiente ou fez o acompanhamento no prazo prometido.

Quaisquer que sejam os detalhes, não cumprir suas promessas diz a seus clientes que eles não podem confiar em sua marca e isso pode prejudicar seriamente sua reputação. Portanto, é crucial que você sempre tente cumprir as promessas que fez. Evite campanhas de marketing enganosas e textos publicitários para começar. E seja transparente sobre o que você pode e o que não pode fazer pelos seus clientes para que você possa definir expectativas realistas.

Seja responsivo

Quando os clientes entram em contato com sua empresa, eles o fazem esperando uma resposta. Mesmo que você não tenha a resposta correta imediatamente, eles pelo menos esperam que você os informe que está trabalhando para obter essa resposta. Por outro lado, quando você os deixa pendurados sem resposta, está dando a eles mais oportunidades de ficarem frustrados com seu serviço e, eventualmente, tornarem sua experiência pública.

Embora esse possa ser um cenário único, criar o hábito de não responder aos seus clientes acabará prejudicando a reputação da sua marca à medida que mais e mais pessoas começam a postar sobre como nunca receberam uma resposta. E em breve, o público conhecerá sua marca como uma marca que não se preocupa em responder às reclamações e consultas dos clientes.

Então, a última coisa que você quer fazer quando alguém chega até você com uma reclamação ou pergunta é ignorá-lo e deixar a frustração aumentar. A capacidade de resposta deve ser um aspecto importante da sua estratégia de atendimento ao cliente. De acordo com o SuperOffice, 46% dos clientes esperam uma resposta em quatro horas, então essa deve ser sua “janela de ouro”. Mesmo que você não tenha a resposta certa dentro desse prazo, você deve se esforçar para reconhecer a consulta e notificá-la de que sua equipe está trabalhando nela.

A BarkBox construiu uma forte reputação como uma marca atenciosa que realmente se preocupa com seus clientes. E a maneira como eles respondem às perguntas dos clientes é um dos maiores fatores que contribuem para essa imagem positiva da marca.

Olá, Zach! Fico feliz em saber que seu filhote gostou tanto desses brinquedos de Ação de Graças 😊 Temos nossas caixas Best of Barkbox e sempre adoramos trazer de volta os favoritos, com um toque especial! Definitivamente, fique de olho na sua página add-to-box para favoritos também!

— BarkBox (@barkbox) 30 de janeiro de 2022

Faça da autenticidade e da transparência o seu lema

Em um mundo saturado de estratégias de marketing, os consumidores estão cada vez mais desejando a autenticidade das marcas. Eles querem poder confiar em sua marca quando você diz a eles que o produto X resolverá o problema Y ou que você está apoiando uma determinada causa. Uma marca honesta e autêntica que seja transparente com seus valores e práticas de negócios tem uma forte chance de aumentar sua reputação a longo prazo.

Isso pode envolver o compartilhamento de suas práticas de negócios, como como você fabrica seus produtos, como obtém seus ingredientes ou como trata seus funcionários. Também pode ser algo tão simples como assumir um erro e resolver corrigi-lo ou melhorar no futuro.

Na verdade, uma pesquisa do Sprout Social descobriu que 85% das pessoas dariam uma segunda chance à sua marca após uma experiência ruim se você tivesse um histórico de transparência. E 85% manteriam sua marca durante uma crise se você for conhecido por ser transparente. Além disso, 89% confiariam em você novamente se você admitisse um erro e compartilhasse as etapas que está tomando para resolver o problema.

Fonte: sproutsocial.com

Os consumidores esperam que sua marca seja transparente sobre as mudanças em seus produtos ou serviços e os valores de sua empresa. Mudanças de política, práticas de emprego e decisões de preços também devem ser compartilhadas abertamente com seu público nas mídias sociais para melhorar o fator de transparência.

A Patagonia ganhou um nome em sustentabilidade devido aos esforços contínuos da marca para minimizar seu impacto ambiental. E uma das maneiras pelas quais eles conseguiram construir essa reputação foi sendo transparentes. Eles compartilham abertamente informações sobre como suas roupas são feitas e seus esforços para retribuir ao meio ambiente.

Fonte: patagonia.com

Construa uma reputação que dura

Construir uma reputação de marca forte tem tudo a ver com consistência e autenticidade. Seus esforços não devem parar depois que você começar a ver melhorias. Em vez disso, você deve monitorar regularmente a reputação da sua marca para ver como ela muda ao longo do tempo e detectar rapidamente mudanças repentinas. Isso ajudará você a resolver problemas de forma proativa antes que eles se agravem e se transformem em riscos de reputação.

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