Ghidul suprem pentru monitorizarea și îmbunătățirea reputației mărcii dvs

În calitate de consumator, există mărci în care aveți încredere automat pentru calitate – fie că este vorba de Rolex pentru ceasuri, Whole Foods pentru alimente, Williams Sonoma pentru vase de gătit sau Dyson pentru electrocasnice. Așa că atunci când ai de gând să cumperi ceva, ai dori din instinct să cumperi de la aceste mărci pentru că ai liniștea sufletească că calitatea ți-ar satisface așteptările. Aceasta este cât de multă putere are reputația mărcii asupra consumatorilor și asupra deciziilor lor de cumpărare.

Dar pentru mărci, construirea și menținerea unei bune reputații a devenit o provocare majoră, deoarece recenziile online și postările pe rețelele sociale devin mai accesibile consumatorilor. O greșeală minoră ar putea cauza daune grave, care durează ani de zile pentru a reconstrui. Acest lucru face ca este esențial să fii în permanență în căutarea oricăror amenințări la adresa reputației mărcii tale și să le remediezi înainte ca acestea să scape de sub control. În acest ghid, ne aprofundăm reputația mărcii – de ce este importantă, cum o puteți măsura și cum o puteți îmbunătăți.

Monitorizarea și îmbunătățirea reputației mărcii dvs.:

Ce este reputația mărcii?

Reputația mărcii se referă la percepția pe care toți ceilalți o au despre marca dvs., adică modul în care consumatorii, părțile interesate, mass-media și concurenții văd marca dvs. Poate fi afectat de o combinație de factori, inclusiv calitatea și prețul produselor, serviciul pentru clienți, strategiile de marketing și experiențele angajaților.

Reputația mărcii dvs. este factorul care influențează nivelul de încredere pe care oamenii îl au în marca dvs. și dacă aleg sau nu să vă cumpere produsele sau serviciile. De asemenea, influențează loialitatea oamenilor față de marca dvs. și dacă aceștia vă pledează sau nu , doresc să lucreze pentru dvs. sau vă aleg pe tine față de concurență.

Ca atare, este extrem de important să o monitorizați îndeaproape și să o gestionați pentru a evita orice daune pe termen lung aduse afacerii dvs. De fapt, 87% dintre directori dintr-un sondaj Deloitte au spus că riscul de reputație este principalul risc strategic pentru afacerea lor. Acest lucru se datorează impactului pe scară largă pe care un eveniment de reputație negativ îl poate avea asupra afacerii dvs. Potrivit aceluiași sondaj, 41% dintre companii au experimentat o pierdere a veniturilor și a valorii mărcii după un eveniment de reputație negativă.

Cum se măsoară reputația mărcii

În timp ce majoritatea companiilor înțeleg importanța reputației mărcii, multe nu știu cum să o îmbunătățească, deoarece nici măcar nu știu cum să o măsoare în primul rând. Urmărirea îndeaproape a reputației mărcii dvs. vă va ajuta să o gestionați mai eficient. Acest lucru înseamnă că puteți observa cu ușurință când reputația dvs. trebuie salvată, când este nevoie de intervenție instantanee și modul în care eforturile dvs. actuale dau roade.

Identificați valorile cheie ale reputației mărcii

Când restrângeți valorile cheie ale reputației mărcii de urmărit, luați în considerare cele mai mari întrebări la care doriți să vi se răspundă. Eforturile dvs. de monitorizare a reputației mărcii ar trebui să răspundă la întrebări precum:

• Cât de popular este marca dvs.?
• Oamenii vorbesc despre marca ta?
• Cum se simt oamenii despre marca ta?
• Cum te descurci în comparație cu concurenții tăi?

Acest lucru vă va oferi o bază de referință a ce valori ar putea fi importante pentru dvs. Majoritatea eforturilor de monitorizare a reputației se concentrează pe următorii KPI:

• Acoperire – Aceasta vă oferă o idee despre cât de populară este marca dvs. Se analizează factori precum câți urmăritori aveți pe rețelele sociale și câți abonați YouTube aveți.

• Cota de voce (SOV) – Aceasta vă spune cât de multă conversație aveți în comparație cu concurenții dvs., mențiunile de marcă fiind un indicator puternic.

• Sentiment – ​​Acest lucru vă ajută să înțelegeți sentimentul care stau la baza conversațiilor despre marca dvs. Cu alte cuvinte, vă puteți face o idee despre cum se simt oamenii despre marca dvs. în general.

Pe lângă acestea, puteți utiliza și alte valori, cum ar fi clasarea în motorul dvs. de căutare, scorul de satisfacție a clienților și recenziile online, pentru a obține o imagine mai completă despre locul în care se află reputația mărcii dvs.

Utilizați instrumentul de monitorizare potrivit

Multe instrumente de monitorizare a rețelelor sociale vin cu capacitatea de a măsura valorile de mai sus privind reputația mărcii. Dar este important să găsiți unul care vă poate ajuta să urmăriți valorile care sunt importante pentru dvs.

Talkwater Analytics , de exemplu, vine cu instrumente solide de gestionare a mărcii pentru a vă ajuta să obțineți o imagine completă a percepției mărcii dvs. Folosind analiza sentimentelor bazată pe inteligență artificială, vă oferă informații despre cunoașterea mărcii, satisfacția utilizatorilor, percepția produsului și loialitatea clienților. Alertele instant vă permit să detectați orice amenințări și să le remediați înainte ca acestea să devină o criză. Mai mult, depășește doar mențiunile text pentru a analiza conversațiile care au loc prin imagini și videoclipuri.

Sursa: influencermarketinghub.com

YouScan folosește, de asemenea, tehnologia de recunoaștere a imaginii bazată pe inteligență artificială pentru a adăuga context conversațiilor din rețelele sociale și pentru a obține o imagine completă a reputației mărcii tale. Aceasta înseamnă că puteți vedea produsul în situații de consum din lumea reală și puteți înțelege modul în care oamenii vă percep marca. Vă oferă notificări în timp real, astfel încât să puteți face față rapid mențiunilor negative înainte ca acestea să devină un risc pentru reputație.

Cele mai bune practici pentru îmbunătățirea reputației mărcii

Cu chiar și cele mai mici greșeli având potențialul de a vă distruge reputația mărcii, construirea și creșterea reputației dvs. nu este o sarcină ușoară. Deși cele mai bune practici de mai jos nu garantează o reputație pozitivă a mărcii, respectarea lor constantă vă va îmbunătăți semnificativ șansele de a câștiga una.

Ascultă-ți clienții

Cine mai bun decât clienții tăi să-ți spună cum îți poți remedia reputația mărcii? Întrucât au de-a face direct cu afacerea dvs., clienții dvs. sunt cei mai buni oameni care să vă spună ce faceți greșit, ce trebuie îmbunătățit și ce faceți bine. Ascultă-le conversațiile pe rețelele sociale, colectează feedback și monitorizează în mod activ recenziile pentru a le intra în minte.

Acest lucru vă poate oferi informații valoroase despre problemele cu care se confruntă clienții dvs., cum le puteți îmbunătăți experiențele și ce trebuie să faceți în continuare. În plus, să le arăți că îi asculți în mod activ este o modalitate excelentă de a-i face să se simtă apreciați, ceea ce adaugă și mai mult la experiența clienților și, ulterior, la reputația mărcii tale.

De exemplu, Twitter colectează în mod regulat feedback de la utilizatori prin sondaje și alte metode interactive. Ei chiar găzduiesc sesiuni Twitter Spaces pentru a colecta în mod activ feedback despre produsele pe care intenționează să le îmbunătățească, cum ar fi DM-urile.

Alăturați-vă nouă pentru feedback vineri!

Am dori să vorbim cu tine despre DM-uri, mai ales dacă nu e treaba ta.

Membrii echipei de produse Twitter DMs se vor alătura. Avem întrebări. Am dori feedback-ul dvs. https://t.co/ZlYcqooxyo pic.twitter.com/xxnNmQ0nOZ

– Reggie Murphy (@reggiemurphy) 16 iulie 2021

Ascultă-ți angajații

După clienții tăi, angajații tăi sunt următoarea cea mai bună sursă de informații despre ceea ce lipsește brandului tău. Pe măsură ce mențin o linie directă de contact cu clienții tăi, aceștia pot obține informații de primă mână despre problemele cu care se confruntă clienții tăi și care afectează reputația mărcii tale. Și, din moment ce au o vedere din interior, pot oferi, de asemenea, informații utile despre procesele care trebuie reparate pentru a rezolva aceste probleme.

De exemplu, timpii lungi de așteptare pentru a contacta serviciul de asistență pentru clienți pot fi o cauză majoră de frustrare pentru clienții dvs., rezultând în mii de tweet-uri despre serviciul clienți prost. Dar angajații tăi știu de ce se întâmplă acei timpi lungi de așteptare și ce ar putea rezolva problema – fie că este vorba de asistență prin chat live pentru a devia o parte din traficul telefonic sau de instrumente mai bune pentru a le face munca mai eficientă.

În plus, propria lor experiență ca angajați ai mărcii dvs. influențează și reputația mărcii dvs. în ansamblu, deoarece afectează susținerea angajaților . Oferiți beneficii și salarii rezonabile? Îți pasă de echilibrul lor între muncă și viață? Ce faci pentru a răspunde preocupărilor lor? Le oferiți suficientă pregătire și resurse pentru a-și face treaba mai bine?

Toți acești factori vor juca în reputația generală a mărcii dvs. Prin urmare, este important să vă pese cu adevărat de angajații dvs. și să ascultați feedback-ul și nemulțumirile acestora. Acest lucru vă va ajuta să înțelegeți nu numai cum îi puteți ajuta să-și facă treaba mai bine, ci și cum să-și îmbunătățească experiența de lucru pentru marca dvs.

HubSpot are o reputație excelentă ca fiind unul dintre cele mai bune locuri de muncă datorită modului în care compania tratează angajații. Ele oferă avantaje precum opțiuni de lucru la distanță, vacanță nelimitată, cinci ani sabatic, beneficii generoase pentru părinți, rambursare a școlarizării, oportunități de dezvoltare a leadershipului și multe altele pentru un echilibru sănătos între viața profesională și viața privată.

Sursa: hubspot.com

Păstrați-vă promisiunile

Una dintre cele mai ușoare modalități de a pierde încrederea consumatorilor și de a prejudicia reputația mărcii tale este să nu te ții de cuvânt. Acest lucru s-ar putea datora faptului că ați făcut afirmații îndrăznețe conform cărora produsul sau serviciul dvs. nu a putut fi îndeplinit. Ar putea fi, de asemenea, pentru că nu ați livrat o comandă la timp, nu ați emis rambursări suficient de repede sau ați urmat-o la ora promisă.

Oricare ar fi specificul, nerespectarea promisiunilor le spune clienților că nu pot avea încredere în marca dvs. și vă poate afecta serios reputația. Așa că este esențial să încerci mereu să-ți urmezi promisiunile pe care le-ai făcut. Pentru început , evitați campaniile de marketing înșelătoare și materialele publicitare . Și fiți transparent cu privire la ceea ce puteți și nu face pentru clienții dvs., astfel încât să puteți stabili așteptări realiste.

Fii receptiv

Când clienții vă contactează compania, ei fac acest lucru așteptând un răspuns. Chiar dacă nu aveți răspunsul corect imediat, ei se așteaptă cel puțin să le anunțați că lucrați pentru a le obține acel răspuns. Pe de altă parte, atunci când îi lași fără răspuns, le oferi mai multe șanse să devină frustrați de serviciul tău și, în cele din urmă, să-și facă publică experiența.

Deși acesta ar putea fi un scenariu unic, obișnuința de a nu răspunde clienților dvs. va afecta în cele din urmă reputația mărcii dvs., deoarece tot mai mulți oameni încep să posteze despre cum nu au primit niciodată un răspuns. Și în curând, publicul va cunoaște marca dvs. ca fiind una căreia nu îi pasă să răspundă la reclamațiile și întrebările clienților.

Așa că ultimul lucru pe care vrei să-l faci când cineva te adresează cu o plângere sau o întrebare este să-l ignori și să-i lași frustrarea să crească. Reactivitatea ar trebui să fie un aspect important al strategiei tale de servicii pentru clienți. Potrivit SuperOffice, 46% dintre clienți se așteaptă la un răspuns în patru ore, așa că aceasta ar trebui să fie „fereastra ta de aur”. Chiar dacă nu aveți răspunsul corect în acest interval de timp, ar trebui să depuneți efortul de a accepta interogarea lor și de a le notifica că echipa dvs. lucrează la aceasta.

BarkBox și-a construit o reputație puternică ca o marcă atentă, care îi pasă cu adevărat de clienții lor. Iar modul în care răspund la întrebările clienților este unul dintre cei mai mari factori care contribuie la această imagine pozitivă a mărcii.

Bună ziua, Zach! Mă bucur să aud că puiul tău i-a plăcut atât de mult aceste jucării de Ziua Recunoștinței 😊 Avem cutiile noastre Best of Barkbox și întotdeauna ne place să aducem favoritele înapoi, cu o răsucire! Cu siguranță, ține-ți ochii pe pagina ta de adăugare la casetă și pentru favorite!

— BarkBox (@barkbox) 30 ianuarie 2022

Faceți din autenticitate și transparență motto-ul dvs

Într-o lume care a devenit suprasaturată cu trucuri de marketing, consumatorii tânjesc din ce în ce mai mult la autenticitate de la mărci. Ei vor să poată avea încredere în marca dvs. atunci când le spuneți că produsul X va rezolva problema Y sau că susțineți o anumită cauză. Un brand cinstit și autentic, care este transparent cu valorile și practicile sale de afaceri, are șanse mari să-și sporească reputația pe termen lung.

Acest lucru ar putea implica împărtășirea practicilor dvs. de afaceri, cum ar fi modul în care vă faceți produsele, cum vă aprovizionați cu ingredientele sau cum vă tratați angajații. Ar putea fi, de asemenea, ceva la fel de simplu ca să recunoașteți o greșeală și să decideți să o remediați sau să o îmbunătățiți în viitor.

De fapt, un sondaj Sprout Social a constatat că 85% dintre oameni ar oferi brandului tău o a doua șansă după o experiență proastă dacă ai o istorie de a fi transparent. Și 85% s-ar menține pe marca ta în timpul unei crize dacă ești cunoscut pentru transparență. Mai mult, 89% ar avea din nou încredere în tine dacă recunoști o greșeală și împărtășești pașii pe care îi faci pentru a rezolva problema.

Sursa: sproutsocial.com

Consumatorii se așteaptă ca marca dvs. să fie transparentă cu privire la schimbările aduse produselor sau serviciilor dvs. și asupra valorilor companiei dvs. Modificările politicilor, practicile de angajare și deciziile de stabilire a prețurilor ar trebui, de asemenea, să fie împărtășite în mod deschis cu publicul dvs. pe rețelele sociale pentru a îmbunătăți factorul de transparență.

Patagonia și-a câștigat un nume în sustenabilitate datorită eforturilor continue ale mărcii de a minimiza impactul asupra mediului. Și unul dintre modurile în care au reușit să-și construiască acea reputație este prin transparență. Ei împărtășesc în mod deschis informații despre cum sunt făcute hainele lor și despre eforturile lor de a reda mediului.

Sursa: patagonia.com

Construiți-vă o reputație care durează

Construirea unei reputații puternice de brand se bazează pe consistență și autenticitate. Eforturile tale nu ar trebui să se oprească doar după ce începi să vezi îmbunătățiri. Mai degrabă, ar trebui să monitorizați în mod regulat reputația mărcii dvs. pentru a vedea cum se schimbă în timp și pentru a detecta rapid schimbările bruște. Acest lucru vă va ajuta să rezolvați în mod proactiv problemele înainte ca acestea să escaladeze și să se transforme în riscuri pentru reputație.

Peste 30.000 de profesioniști în marketing se bazează pe noi pentru știrile lor. Nu ar trebui?

Abonați-vă la buletinul informativ de marketing de influență numărul 1 din lume, livrat bi-săptămânal într-o zi de joi.

Incearca-l