監控和提高品牌聲譽的終極指南

作為消費者，您會自動信任某些品牌的質量——無論是手錶的勞力士、雜貨的全食、炊具的威廉姆斯索諾瑪，還是家用電器的戴森。 所以當你要買東西時，你會本能地想從這些品牌購買，因為你可以放心，質量會滿足你的期望。 這就是品牌聲譽對消費者及其購買決策的影響。

但對於品牌而言，隨著在線評論和社交媒體帖子變得更容易為消費者所接受，建立和維持良好聲譽已成為一項重大挑戰。 一個小錯誤可能會導致需要數年才能重建的嚴重破壞。 這使得時刻注意對您的品牌聲譽的任何威脅並在它們失控之前修復它們至關重要。 在本指南中，我們深入探討了品牌聲譽——為什麼它很重要、如何衡量它以及如何改進它。

監控和提高您的品牌聲譽：

什麼是品牌聲譽？

品牌聲譽是指其他人對您的品牌的看法，即消費者、利益相關者、媒體和競爭對手如何看待您的品牌。 它可能受到多種因素的影響，包括產品的質量和價格點、客戶服務、營銷策略和員工體驗。

您的品牌聲譽是影響人們對您的品牌的信任程度以及他們是否選擇購買您的產品或服務的因素。 它還會影響人們對您的品牌的忠誠度，以及他們是否支持您、是否願意為您工作或選擇您而不是競爭。

因此，密切監控和管理它以避免對您的業務造成任何長期損害非常重要。 事實上，在德勤的一項調查中，87% 的高管表示，聲譽風險是他們業務的首要戰略風險。 這是因為負面聲譽事件可能對您的業務產生大規模影響。 根據同一項調查，41% 的公司在負面聲譽事件後經歷了收入和品牌價值的損失。

如何衡量品牌聲譽

雖然大多數企業都了解品牌聲譽的重要性，但許多企業不知道如何提高它，因為他們甚至不知道如何衡量它。 密切關注您的品牌聲譽將幫助您更有效地管理它。 這意味著您可以很容易地註意到您的聲譽何時需要保存，何時需要即時干預，以及您當前的努力如何得到回報。

確定關鍵品牌聲譽指標

在縮小要跟踪的關鍵品牌聲譽指標時，請考慮您想要回答的最大問題。 您的品牌聲譽監測工作應回答以下問題：

• 你的品牌有多受歡迎？
• 人們在談論你的品牌嗎？
• 人們如何看待您的品牌？
• 與競爭對手相比，您的表現如何？

這將為您提供哪些指標可能對您很重要的基線。 大多數聲譽監控工作側重於以下 KPI：

• Reach –這讓您了解您的品牌有多受歡迎。 它著眼於諸如您在社交媒體上擁有多少關注者以及您擁有多少YouTube 訂閱者等因素。

• 聲音份額（SOV）——這告訴你與競爭對手相比，你擁有多少對話，品牌提及是一個強有力的指標。

• 情緒 -這可以幫助您了解有關您的品牌的對話背後的潛在情緒。 換句話說，您可以大致了解人們對您的品牌的看法。

除此之外，您還可以使用搜索引擎排名、客戶滿意度得分和在線評論等其他指標來更全面地了解您的品牌聲譽。

使用正確的監控工具

許多社交媒體監控工具都具有衡量上述品牌聲譽指標的能力。 但重要的是找到一個可以幫助您跟踪對您很重要的指標。

例如， Talkwater Analytics帶有強大的品牌管理工具，可幫助您全面了解您的品牌認知度。 它使用 AI 驅動的情感分析，為您提供有關品牌知名度、用戶滿意度、產品感知和客戶忠誠度的見解。 即時警報可讓您檢測任何威脅並在它們成為危機之前對其進行修復。 此外，它不僅僅是文字提及，還可以分析通過圖像和視頻進行的對話。

資料來源：influencermarketinghub.com

YouScan還使用 AI 驅動的圖像識別技術為社交媒體對話添加上下文，並全面了解您的品牌聲譽。 這意味著您可以在現實世界的消費場景中看到您的產品，並了解人們如何看待您的品牌。 它為您帶來實時通知，因此您可以在負面提及成為聲譽風險之前快速處理它們。

提高品牌聲譽的最佳實踐

即使是最小的錯誤也有可能毀掉您的品牌聲譽，建立和提升您的聲譽絕非易事。 雖然以下最佳做法並不能保證獲得積極的品牌聲譽，但始終如一地遵循它們將顯著提高您獲得品牌聲譽的機會。

傾聽您的客戶

誰能比您的客戶更好地告訴您如何修復您的品牌聲譽？ 當他們直接與您的業務打交道時，您的客戶是告訴您您做錯了什麼、需要改進什麼以及您做對了什麼的最佳人選。 因此，傾聽他們的社交媒體對話，收集反饋，並積極監控評論以深入他們的腦海。

這可以讓您深入了解客戶面臨的問題、如何改善他們的體驗以及需要繼續做些什麼。 此外，向他們展示您正在積極傾聽他們的意見是讓他們感到被重視的好方法，這進一步增加了客戶體驗，進而提升了您的品牌聲譽。

例如，Twitter 定期通過調查和其他互動方式收集用戶的反饋。 他們甚至主持 Twitter Spaces 會議，以積極收集有關他們計劃改進的產品的反饋，例如 DM。

週五加入我們的反饋！

我們想和你談談 DM，尤其是如果這不是你的事。

Twitter DM 產品團隊的成員將加入。 我們有問題。 我們希望得到您的反饋。https://t.co/ZlYcqooxyo pic.twitter.com/xxnNmQ0nOZ

- 雷吉墨菲 (@reggiemurphy) 2021 年 7 月 16 日

傾聽你的員工

在您的客戶之後，您的員工是了解您的品牌所缺乏的信息的下一個最佳來源。 由於他們與您的客戶保持直接聯繫，因此他們可以獲得有關您的客戶所面臨的影響您的品牌聲譽的問題的第一手信息。 由於他們有內部觀點，他們還可以提供切實可行的見解，以準確了解需要修復哪些流程來解決這些問題。

例如，聯繫客戶支持的漫長等待時間可能是讓客戶感到沮喪的主要原因，導致成千上萬條關於客戶服務差的推文。 但是您的員工知道為什麼會出現這些漫長的等待時間以及什麼可以解決問題——無論是實時聊天支持來轉移一些電話流量，還是更好的工具來提高他們的工作效率。

此外，他們作為您品牌員工的經歷也會影響您的品牌整體聲譽，因為它會影響員工的擁護度。 你們提供合理的福利和薪水嗎？ 你關心他們的工作與生活的平衡嗎？ 你正在做什麼來解決他們的擔憂？ 您是否為他們提供足夠的培訓和資源以更好地完成工作？

所有這些因素都會影響您的整體品牌聲譽。 因此，真正關心您的員工並傾聽他們的反饋和不滿非常重要。 這不僅可以幫助您了解如何幫助他們更好地完成工作，還可以幫助您了解如何改善他們為您的品牌工作的體驗。

由於公司對待員工的方式， HubSpot 作為最佳工作場所之一而享有盛譽。 他們提供遠程工作選擇、無限假期、五年休假、慷慨的父母福利、學費報銷、領導力發展機會等福利，以實現健康的工作與生活平衡。

資料來源：hubspot.com

信守承諾

失去消費者信任和損害您的品牌聲譽的最簡單方法之一就是不信守諾言。 這可能是因為您大膽聲稱您的產品或服務無法繼續進行。 也可能是因為您沒有按時交付訂單，沒有足夠快地退款，或者沒有在承諾的時間跟進。

無論具體情況如何，不信守承諾都會告訴您的客戶他們無法信任您的品牌，這可能會嚴重損害您的聲譽。 因此，您始終努力兌現您做出的承諾至關重要。 一開始就避免誤導性的營銷活動和廣告文案。 並對您能為客戶做什麼和不能做什麼保持透明，這樣您就可以設定切合實際的期望。

反應靈敏

當客戶聯繫您的企業時，他們會期待得到回應。 即使你沒有馬上得到正確的答案，他們至少希望你讓他們知道你正在努力讓他們得到正確的答案。 另一方面，當你讓他們沒有回應時，你給了他們更多機會對你的服務感到沮喪，並最終將他們的經歷公之於眾。

雖然這可能是一次性的情況，但養成不回复客戶的習慣最終會損害您的品牌聲譽，因為越來越多的人開始發布他們從未得到回复的帖子。 很快，公眾就會知道您的品牌是一個不關心回應客戶投訴和詢問的品牌。

因此，當有人向您提出投訴或問題時，您最不想做的就是忽略他們，讓他們的挫敗感累積起來。 響應能力應該是您的客戶服務策略的一個重要方面。 根據 SuperOffice 的說法， 46% 的客戶希望在四小時內得到回复，因此這應該是您的“黃金窗口”。 即使您在此時間範圍內沒有正確的答案，您也應該努力確認他們的問題並通知他們您的團隊正在處理它。

BarkBox 作為一個真正關心客戶的體貼品牌建立了良好的聲譽。 他們回應客戶查詢的方式是促成這種積極品牌形象的最大因素之一。

你好，扎克！ 我很高興聽到您的小狗非常喜歡這些感恩節玩具😊 我們確實有最好的 Barkbox 盒子，並且總是喜歡帶回最喜歡的玩具！ 一定要密切關注您的添加到框頁面以獲取收藏夾！

— BarkBox (@barkbox) 2022 年 1 月 30 日

讓真實和透明成為您的座右銘

在一個營銷策略過度飽和的世界裡，消費者越來越渴望品牌的真實性。 當您告訴他們 X 產品將解決 Y 問題或您正在支持某個事業時，他們希望能夠信任您的品牌。 從長遠來看，一個誠實和真實的品牌，其商業價值觀和實踐是透明的，很有可能提升其聲譽。

這可能涉及分享您的業務實踐，例如您如何製作產品、如何採購原料或如何對待員工。 它也可以是簡單的事情，比如承認錯誤並決定在未來修復或改進。

事實上， Sprout Social 的一項調查發現，如果你有透明的歷史，85% 的人會在糟糕的體驗後給你的品牌第二次機會。 如果你以透明著稱，85% 的人會在危機期間堅持你的品牌。 此外，如果您承認錯誤並分享您為解決問題所採取的步驟，89% 的人會再次信任您。

資料來源：sroutsocial.com

消費者希望您的品牌對您的產品或服務以及您的公司價值觀的變化保持透明。 政策變化、就業實踐和定價決策也應在社交媒體上與您的受眾公開分享，以提高透明度。

巴塔哥尼亞在可持續發展方面贏得了聲譽，因為該品牌不斷努力將其對環境的影響降至最低。 他們設法建立這種聲譽的方法之一就是保持透明。 他們公開分享有關他們的衣服是如何製作的以及他們為回饋環境所做的努力的信息。

資料來源：patagonia.com

建立持久的聲譽

建立強大的品牌聲譽是關於一致性和真實性的。 在您開始看到改進後，您的努力不應該只是停止。 相反，您應該定期監控您的品牌聲譽，以了解它如何隨著時間的推移而變化，并快速發現突然的變化。 這將幫助您在問題升級並轉變為聲譽風險之前主動解決問題。

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