Panduan Utama untuk Memantau & Meningkatkan Reputasi Merek Anda

Sebagai konsumen, ada merek yang secara otomatis Anda percayai kualitasnya – baik itu Rolex untuk jam tangan, Whole Foods untuk bahan makanan, Williams Sonoma untuk peralatan masak, atau Dyson untuk peralatan rumah tangga. Jadi ketika Anda akan membeli sesuatu, Anda secara naluriah ingin membeli dari merek tersebut karena Anda memiliki ketenangan pikiran bahwa kualitas akan memenuhi harapan Anda. Itulah seberapa besar kekuatan reputasi merek terhadap konsumen dan keputusan pembelian mereka.

Tetapi untuk merek, membangun dan mempertahankan reputasi yang baik telah menjadi tantangan besar karena ulasan online dan posting media sosial menjadi lebih mudah diakses oleh konsumen. Satu kesalahan kecil dapat menyebabkan kerusakan serius yang membutuhkan waktu bertahun-tahun untuk dibangun kembali. Ini membuatnya penting untuk selalu waspada terhadap ancaman apa pun terhadap reputasi merek Anda dan memperbaikinya sebelum menjadi tidak terkendali. Dalam panduan ini, kami mempelajari lebih dalam tentang reputasi merek – mengapa itu penting, bagaimana Anda dapat mengukurnya, dan bagaimana Anda dapat meningkatkannya.

Memantau dan Meningkatkan Reputasi Merek Anda:

Apa itu Reputasi Merek?

Reputasi merek mengacu pada persepsi bahwa orang lain memiliki merek Anda yaitu bagaimana konsumen, pemangku kepentingan, media, dan pesaing melihat merek Anda. Ini dapat dipengaruhi oleh kombinasi faktor termasuk kualitas dan titik harga produk Anda, layanan pelanggan Anda, strategi pemasaran Anda , dan pengalaman karyawan Anda.

Reputasi merek Anda adalah faktor yang memengaruhi tingkat kepercayaan orang terhadap merek Anda dan apakah mereka memilih untuk membeli produk atau layanan Anda atau tidak. Ini juga memengaruhi loyalitas orang terhadap merek Anda dan apakah mereka mendukung Anda atau tidak , ingin bekerja untuk Anda, atau memilih Anda daripada pesaing.

Karena itu, sangat penting untuk memantau dan mengelolanya dengan cermat untuk menghindari kerusakan jangka panjang pada bisnis Anda. Faktanya, 87% eksekutif dalam survei Deloitte mengatakan bahwa risiko reputasi adalah risiko strategis teratas untuk bisnis mereka. Ini karena dampak skala besar yang dapat ditimbulkan oleh peristiwa reputasi negatif terhadap bisnis Anda. Menurut survei yang sama, 41% perusahaan mengalami kehilangan pendapatan dan nilai merek setelah peristiwa reputasi negatif.

Bagaimana Mengukur Reputasi Merek

Sementara sebagian besar bisnis memahami pentingnya reputasi merek, banyak yang tidak tahu bagaimana meningkatkannya karena mereka bahkan tidak tahu bagaimana mengukurnya sejak awal. Mengawasi reputasi merek Anda akan membantu Anda mengelolanya dengan lebih efektif. Ini berarti Anda dapat dengan mudah melihat kapan reputasi Anda perlu diselamatkan, ketika ada kebutuhan untuk intervensi instan, dan bagaimana upaya Anda saat ini membuahkan hasil.

Identifikasi Metrik Reputasi Merek Utama

Saat mempersempit metrik reputasi merek utama untuk dilacak, pertimbangkan pertanyaan terbesar yang ingin Anda jawab. Upaya pemantauan reputasi merek Anda harus menjawab pertanyaan seperti:

• Seberapa populerkah merek Anda?
• Apakah orang membicarakan merek Anda?
• Bagaimana perasaan orang tentang merek Anda?
• Bagaimana tarif Anda dibandingkan dengan pesaing Anda?

Ini akan memberi Anda dasar tentang metrik apa yang mungkin penting bagi Anda. Sebagian besar upaya pemantauan reputasi berfokus pada KPI berikut:

• Jangkauan – Ini memberi Anda gambaran tentang seberapa populer merek Anda. Itu terlihat pada faktor-faktor seperti berapa banyak pengikut yang Anda miliki di media sosial dan berapa banyak pelanggan YouTube yang Anda miliki.

• Share of Voice (SOV) – Ini memberi tahu Anda berapa banyak percakapan yang Anda miliki dibandingkan dengan pesaing Anda, dengan penyebutan merek menjadi indikator yang kuat.

• Sentimen – Ini membantu Anda memahami sentimen mendasar di balik percakapan tentang merek Anda. Dengan kata lain, Anda bisa mendapatkan gambaran tentang bagaimana perasaan orang tentang merek Anda secara umum.

Selain itu, Anda juga dapat menggunakan metrik lain seperti peringkat mesin telusur, skor kepuasan pelanggan, dan ulasan online untuk mendapatkan gambaran yang lebih lengkap tentang posisi reputasi merek Anda.

Gunakan Alat Pemantau yang Tepat

Banyak alat pemantauan media sosial dilengkapi dengan kemampuan untuk mengukur metrik reputasi merek di atas. Tetapi penting untuk menemukan satu yang dapat membantu Anda melacak metrik yang penting bagi Anda.

Talkwater Analytics , misalnya, dilengkapi dengan alat manajemen merek yang kuat untuk membantu Anda mendapatkan gambaran lengkap tentang persepsi merek Anda. Menggunakan analisis sentimen bertenaga AI, ini memberi Anda wawasan tentang kesadaran merek, kepuasan pengguna, persepsi produk, dan loyalitas pelanggan. Peringatan instan memungkinkan Anda mendeteksi ancaman apa pun dan memperbaikinya sebelum menjadi krisis. Selain itu, ini lebih dari sekadar penyebutan teks untuk menganalisis percakapan yang terjadi melalui gambar dan video.

Sumber: influencermarketinghub.com

YouScan juga menggunakan teknologi pengenalan gambar bertenaga AI untuk menambahkan konteks ke percakapan media sosial dan mendapatkan gambaran lengkap tentang reputasi merek Anda. Itu berarti Anda dapat melihat produk Anda dalam situasi konsumsi dunia nyata dan memahami bagaimana orang memandang merek Anda. Ini memberi Anda pemberitahuan waktu nyata sehingga Anda dapat dengan cepat menangani penyebutan negatif sebelum menjadi risiko reputasi.

Praktik Terbaik untuk Meningkatkan Reputasi Merek

Dengan kesalahan terkecil sekalipun yang berpotensi merusak reputasi merek Anda, membangun dan mengembangkan reputasi Anda bukanlah hal yang mudah. Meskipun praktik terbaik di bawah ini tidak menjamin reputasi merek yang positif, mengikutinya secara konsisten akan meningkatkan peluang Anda untuk mendapatkannya secara signifikan.

Dengarkan Pelanggan Anda

Siapa yang lebih baik dari pelanggan Anda untuk memberi tahu Anda bagaimana Anda dapat memperbaiki reputasi merek Anda? Karena mereka berhubungan langsung dengan bisnis Anda, pelanggan Anda adalah orang-orang terbaik yang memberi tahu Anda apa yang Anda lakukan salah, apa yang perlu ditingkatkan, dan apa yang Anda lakukan dengan benar. Jadi, dengarkan percakapan media sosial mereka, kumpulkan umpan balik , dan pantau ulasan secara aktif untuk masuk ke dalam pikiran mereka.

Ini dapat memberi Anda wawasan berharga tentang masalah apa yang dihadapi pelanggan Anda, bagaimana Anda dapat meningkatkan pengalaman mereka, dan apa yang perlu Anda terus lakukan. Plus, menunjukkan kepada mereka bahwa Anda secara aktif mendengarkan mereka adalah cara yang bagus untuk membuat mereka merasa dihargai, yang selanjutnya menambah pengalaman pelanggan dan selanjutnya, reputasi merek Anda.

Misalnya, Twitter secara teratur mengumpulkan umpan balik dari pengguna melalui survei dan metode interaktif lainnya. Mereka bahkan menyelenggarakan sesi Twitter Spaces untuk secara aktif mengumpulkan umpan balik tentang produk yang mereka rencanakan untuk ditingkatkan seperti DM.

Bergabunglah dengan kami untuk Umpan Balik Jumat!

Kami ingin berbicara dengan Anda tentang DM, terutama jika itu bukan urusan Anda.

Anggota tim produk DM Twitter akan bergabung. Kami punya pertanyaan. Kami membutuhkan tanggapan Anda.https://t.co/ZlYcqooxyo pic.twitter.com/xxnNmQ0nOZ

— Reggie Murphy (@reggiemurphy) 16 Juli 2021

Dengarkan Karyawan Anda

Setelah pelanggan Anda, karyawan Anda adalah sumber informasi terbaik berikutnya tentang kekurangan merek Anda. Saat mereka mempertahankan jalur kontak langsung dengan pelanggan Anda, mereka bisa mendapatkan informasi langsung tentang masalah yang dihadapi pelanggan Anda yang memengaruhi reputasi merek Anda. Dan karena mereka memiliki pandangan ke dalam, mereka juga dapat memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti ke dalam proses mana yang perlu diperbaiki untuk memecahkan masalah tersebut.

Misalnya, waktu tunggu yang lama untuk menghubungi dukungan pelanggan dapat menjadi penyebab utama frustrasi bagi pelanggan Anda, yang mengakibatkan ribuan tweet tentang layanan pelanggan yang buruk. Tetapi karyawan Anda tahu mengapa waktu tunggu yang lama itu terjadi dan apa yang dapat memecahkan masalah – apakah itu dukungan obrolan langsung untuk mengalihkan sebagian lalu lintas telepon atau alat yang lebih baik untuk membuat pekerjaan mereka lebih efisien.

Selain itu, pengalaman mereka sendiri sebagai karyawan merek Anda juga memengaruhi reputasi merek Anda secara keseluruhan karena memengaruhi advokasi karyawan . Apakah Anda memberikan tunjangan dan gaji yang wajar? Apakah Anda peduli dengan keseimbangan kehidupan kerja mereka? Apa yang Anda lakukan untuk mengatasi kekhawatiran mereka? Apakah Anda memberi mereka pelatihan dan sumber daya yang cukup untuk melakukan pekerjaan mereka dengan lebih baik?

Semua faktor ini akan berperan dalam reputasi merek Anda secara keseluruhan. Jadi, penting untuk benar-benar peduli dengan karyawan Anda dan mendengarkan umpan balik dan keluhan mereka. Ini akan membantu Anda memahami tidak hanya bagaimana Anda dapat membantu mereka melakukan pekerjaan mereka dengan lebih baik, tetapi juga bagaimana meningkatkan pengalaman mereka bekerja untuk merek Anda.

HubSpot memiliki reputasi yang sangat baik sebagai salah satu tempat terbaik untuk bekerja karena cara perusahaan memperlakukan karyawan. Mereka menawarkan fasilitas seperti opsi kerja jarak jauh, liburan tanpa batas, cuti panjang lima tahun, tunjangan orang tua yang murah hati, penggantian biaya kuliah, peluang pengembangan kepemimpinan, dan banyak lagi untuk keseimbangan kehidupan kerja yang sehat.

Sumber: hubspot.com

Tepati janji-janjimu

Salah satu cara termudah untuk kehilangan kepercayaan konsumen dan merusak reputasi merek Anda adalah dengan tidak menepati janji. Ini bisa jadi karena Anda membuat klaim yang berani bahwa produk atau layanan Anda tidak dapat ditindaklanjuti. Bisa juga karena Anda tidak mengirimkan pesanan tepat waktu, mengeluarkan pengembalian uang dengan cukup cepat, atau melakukan tindak lanjut pada waktu yang dijanjikan.

Apa pun spesifiknya, tidak menepati janji Anda memberi tahu pelanggan bahwa mereka tidak dapat mempercayai merek Anda dan itu dapat merusak reputasi Anda secara serius. Jadi, sangat penting bagi Anda untuk selalu berusaha menepati janji yang Anda buat. Hindari kampanye pemasaran yang menyesatkan dan salinan iklan untuk memulai. Dan bersikaplah transparan tentang apa yang dapat dan tidak dapat Anda lakukan untuk pelanggan sehingga Anda dapat menetapkan ekspektasi yang realistis.

Jadilah Responsif

Saat pelanggan menghubungi bisnis Anda, mereka mengharapkan tanggapan. Bahkan jika Anda tidak segera mendapatkan jawaban yang benar, mereka setidaknya mengharapkan Anda untuk memberi tahu mereka bahwa Anda sedang berusaha untuk mendapatkan jawaban itu. Di sisi lain, ketika Anda membiarkan mereka menggantung tanpa tanggapan, Anda memberi mereka lebih banyak kesempatan untuk menjadi frustrasi dengan layanan Anda dan akhirnya menjadikan pengalaman mereka publik.

Meskipun ini mungkin skenario satu kali, kebiasaan untuk tidak menanggapi pelanggan Anda pada akhirnya akan merusak reputasi merek Anda karena semakin banyak orang mulai memposting tentang bagaimana mereka tidak pernah mendapat tanggapan. Dan tidak lama lagi, publik akan mengenal merek Anda sebagai merek yang tidak peduli menanggapi keluhan dan pertanyaan pelanggan.

Jadi, hal terakhir yang ingin Anda lakukan ketika seseorang menghubungi Anda dengan keluhan atau pertanyaan adalah mengabaikannya dan membiarkan rasa frustrasi mereka menumpuk. Daya tanggap harus menjadi aspek penting dari strategi layanan pelanggan Anda. Menurut SuperOffice, 46% pelanggan mengharapkan tanggapan dalam waktu empat jam, jadi ini harus menjadi "jendela emas" Anda. Bahkan jika Anda tidak memiliki jawaban yang benar dalam jangka waktu ini, Anda harus berusaha untuk mengakui pertanyaan mereka dan memberi tahu mereka bahwa tim Anda sedang mengerjakannya.

BarkBox telah membangun reputasi yang kuat sebagai merek perhatian yang benar-benar peduli dengan pelanggan mereka. Dan cara mereka menanggapi pertanyaan pelanggan adalah salah satu faktor terbesar yang berkontribusi pada citra merek yang positif ini.

Halo, Zach! Saya senang mendengar bahwa anak anjing Anda sangat menyukai mainan Thanksgiving ini 😊 Kami memiliki kotak Barkbox Terbaik kami dan selalu senang membawa kembali mainan favorit, dengan twist! Pasti mengawasi halaman add-to-box Anda untuk favorit juga!

— BarkBox (@barkbox) 30 Januari 2022

Jadikan Keaslian dan Transparansi Motto Anda

Di dunia yang terlalu jenuh dengan taktik pemasaran, konsumen semakin mendambakan keaslian merek. Mereka ingin dapat mempercayai merek Anda ketika Anda memberi tahu mereka bahwa produk X akan menyelesaikan masalah Y atau Anda mendukung tujuan tertentu. Merek yang jujur ​​dan autentik yang transparan dengan nilai dan praktik bisnis mereka memiliki peluang kuat untuk meningkatkan reputasinya dalam jangka panjang.

Ini dapat melibatkan berbagi praktik bisnis Anda seperti bagaimana Anda membuat produk Anda, bagaimana Anda mendapatkan bahan-bahan Anda, atau bagaimana Anda memperlakukan karyawan Anda. Bisa juga sesuatu yang sederhana seperti mengakui kesalahan dan memutuskan untuk memperbaikinya atau memperbaikinya di masa depan.

Faktanya, survei Sprout Social menemukan bahwa 85% orang akan memberi merek Anda kesempatan kedua setelah pengalaman buruk jika Anda memiliki riwayat keterbukaan. Dan 85% akan bertahan dengan merek Anda selama krisis jika Anda dikenal transparan. Selain itu, 89% akan mempercayai Anda lagi jika Anda mengakui kesalahan dan membagikan langkah-langkah yang Anda ambil untuk mengatasi masalah tersebut.

Sumber: sproutsocial.com

Konsumen mengharapkan merek Anda transparan tentang perubahan pada produk atau layanan Anda dan nilai-nilai perusahaan Anda. Perubahan kebijakan, praktik ketenagakerjaan, dan keputusan penetapan harga juga harus dibagikan secara terbuka kepada audiens Anda di media sosial untuk meningkatkan faktor transparansi.

Patagonia telah mendapatkan nama dalam keberlanjutan karena upaya berkelanjutan merek tersebut untuk meminimalkan dampak lingkungan mereka. Dan salah satu cara mereka berhasil membangun reputasi itu adalah dengan bersikap transparan. Mereka secara terbuka berbagi informasi tentang bagaimana pakaian mereka dibuat dan upaya mereka untuk memberikan kembali kepada lingkungan.

Sumber: patagonia.com

Bangun Reputasi yang Tahan Lama

Membangun reputasi merek yang kuat adalah tentang konsistensi dan keaslian. Upaya Anda seharusnya tidak berhenti begitu saja setelah Anda mulai melihat peningkatan. Sebaliknya, Anda harus secara teratur memantau reputasi merek Anda untuk melihat bagaimana hal itu berubah dari waktu ke waktu dan dengan cepat mendeteksi perubahan mendadak. Ini akan membantu Anda memecahkan masalah secara proaktif sebelum meningkat dan berubah menjadi risiko reputasi.

Lebih dari 30.000 profesional pemasaran mengandalkan kami untuk berita mereka. bukan?

Berlangganan buletin pemasaran influencer # 1 dunia, dikirimkan dua mingguan pada hari Kamis.

Cobalah