百事可樂和聯合航空公司的教訓：客戶至上

感覺好像有一段時間了，因為我看到了一些真正流行起來的東西。 圍繞美國新總統職位的喧囂為諷刺作家和模因製作者提供了大量素材，但就在最近幾天內發生了兩件事：首先是百事可樂發布了新的大型活動，然後聯合航空公司強行拖了（或“重新安置”）付費乘客下機。

對兩者的壓倒性反應證明，消費者絕不是沒有牙齒的——如果有一個東西可以聯合互聯網，那麼猛烈抨擊大公司處理人員——和情況——糟糕是一種消費稅。

讓我們依次看看它們。

百事可樂的大失敗

百事可樂有一個想法，在紙面上看起來一定很棒，但在現實中卻嚴重失準。 他們的競選活動是一部短片，播放了女性遊行、黑人的命也是命以及其他最近的非暴力抗議活動的強烈意象。

快速的音調可能看起來像這樣：多民族的國際青年開始和平遊行，聽著 Ziggy Marley 的配樂。 罐頭和玻璃瓶中充滿了音樂、合作、歡笑和百事可樂。 Kendall Jenner 正在附近拍攝時尚照片並加入其中。她摘下假髮（！），從附近的桶中拿起冰鎮的百事可樂，當她走向警察隊伍時，他們與千禧一代擊掌擊掌。擋住了他們的去路。 肯德爾把罐子遞給了一個可愛的年輕銅人，他無法抗拒對團結的渴望，把罐子打開了。 咕嚕咕嚕咕嚕。 清爽平和的味道！ 這個標誌性的時刻被一位戴著頭巾的​​年輕女攝影師捕捉到。 照片。 的。 這。 千禧一代。 大家一起慶祝。

現在，除了任何人帶著玻璃瓶和飲料罐走到警察線附近的任何地方都可能會因為隱藏武器而被 SWAT 小隊跳過這一事實之外，這個互聯網短片的情況再糟糕不過了。 這則廣告與實物圖片之間的差異非常明顯。

一波批評使百事可樂因輕視嚴重抗議、掩飾警察的暴行以及最終只是因為犯了嚴重錯誤而受到譴責。 但反應並不僅限於言語。 Pepper-spray cop 博士當然會再次出現，但周六夜現場也提出了另一個結局，Twitter 用戶有一個現場日。

值得稱讚的是，百事可樂迅速而謙虛地處理了這種情況。 它撤下廣告並道歉，並在一份聲明中說：“百事可樂試圖傳達團結、和平與理解的全球信息。 顯然，我們錯過了標記並道歉。 我們不打算輕視任何嚴重的問題。 我們正在撤消內容並停止任何進一步的推廣。”

為了避免因選擇一項事業而受到廣泛嘲笑為時已晚，但在我看來，百事可樂幸運地逃脫了——這很糟糕，仍在展開，並將在未來被用作不該做什麼的例子，但情況可能會更糟。 部分原因是管理層做了明智的事情，吞下了損失，深呼吸，迅速退後。

但部分原因還在於幾天后聯合航空公司引起了更大的轟動，而互聯網上的關注點更加聳人聽聞。

聯合航空：從拖拉客戶到在社交平台上被拖拉

需要明確的是，這裡快速回顧一下在撰寫本文時所報導的情況：4 月 9 日星期日，乘客開始登上聯合航空公司的 3411 航班，從芝加哥奧黑爾國際機場飛往肯塔基州路易斯維爾。 美聯航宣布該航班超額預訂，並希望志願者放棄座位，以便美聯航員工可以旅行。 空乘人員尋找志願者並提供代金券，但沒有人出面。 於是美聯航經理上了飛機，說乘客會隨機選擇。

其中一位乘客大衛道博士拒絕離開。 下一班飛機要到第二天下午，他說他有病人要看。

三名芝加哥航空部官員粗暴地將他拖下飛機。 在這個過程中，他受傷了，許多其他乘客拍下了它——他們還拍到他不久後跑回飛機上，情緒激動，衣冠不整，臉上流著血。

網絡頻道和評論員頓時沸騰了，但這次公司的處理方式卻沒有那麼好。 該航空公司最初的回應是首席執行官奧斯卡·穆諾茲（Oscar Munoz）措辭不當的聲明，他在聲明中為“不得不重新安置這些乘客”而道歉。

毫不奇怪，重新住宿的想法是一種委婉的說法，將人們從飛機上拖下來，這一想法被社交媒體所接受。

隨後是他的一份內部備忘錄，很快被洩露給了媒體。 穆尼奧斯再次推卸責任並讚揚他的員工，稱道博士在被多次要求離開飛機時“提高了聲音”，在與他交談時“為了獲得他的遵守”，他變得“破壞性和好戰”，航空公司的特工們“別無選擇”，只能召集安全人員，他“繼續抵抗”，因為他們將他從飛機上帶走。

但此時視頻已經流傳開來，意見非常堅定地站在道博士一邊。 在事件發生後的 48 小時內，新浪微博（中國大陸最大的網站之一）上的#UnitedForcesPassengerOffPlane 帖子的瀏覽量達到了 3.3 億次，被視為對華裔的種族迫害。 當事實證明道博士實際上出生在那裡時，不安隨後蔓延到越南。

整件事是一場公關災難。 美聯航現在處於暴力資本主義面前，將自己的客戶商品化並濫用其地位，這令人羨慕不已。 首席執行官穆尼奧斯再次道歉，他實際上承認了錯誤，但他錯過了他的窗口。 對於萬維網來說，它太少了，太晚了。

美聯航的新標籤活動#UnitedJourney 當然已被 Twitter 用戶選中。 他們沒有按照公司的計劃發布他們最喜歡的旅行照片，而是針對美聯航的淘汰賽服務和優先登機提出了各種變化。 然後是#UnitedAirlinesMottos 和主題的無數變體。 即使是柔術皇室的格雷西兄弟也參與進來，迅速轉過一段拖拽防禦的視頻，為商務艙和經濟艙乘客提供不同的動作。

超額預訂（這是航空業的標準做法）的對與錯是一回事——在其他地方更好地涵蓋。 但重要的是要注意，客戶在美聯航的經歷並不愉快，美聯航在所有大型航空公司中超額預訂率最高。

結果呢？ 美國聯合航空公司的股價立即受到沉重打擊。 其首席執行官已被要求辭職。 另一位前乘客——這位來自頭等艙的乘客——站出來表示，如果他不降級或離開航班為更高優先級的旅客讓路，他將如何受到手銬的威脅。

沒有一個社交網絡沒有一頁又一頁的模因、視頻等，都將矛頭指向聯合航空公司，而且還沒有放緩的跡象。

上課一直在上課

那麼最大的教訓是什麼？ 嗯，很簡單。

公司需要傾聽，他們需要能夠首先以積極和自信的態度做出反應。 犯錯誤是避免媒體羞辱的最快和最可靠的方法。 我們都最好記住，任何錯誤都會立即發生——想想有多少人擁有錄製視頻的手機——並且品牌要對他們對待消費者的方式負責。 如果你需要證據，百事可樂和曼聯在上週的經歷應該是你所需要的。

我也曾與航空公司發生過衝突——你很難找到一個沒有經歷過恐怖故事的人。 有時這只是平局的運氣，事情變得一團糟。 令人失望的是，當他們超額預訂時，他們並沒有更好地處理它。 只要舉起他們的手並承諾立即進行調查就會有所幫助。

就提供卓越體驗的機會而言，旅遊業是最令人興奮的行業之一。 在許多方面，航空公司都擁有所有的卡片——他們在生活中的里程碑式時刻與旅客進行真實世界的互動，他們擁有大量數據和洞察力來實現個性化接觸點，他們以可預測的在線和麵對面方式與客戶會面——以及何時他們做對了，從各種意義上來說，這對客戶來說都是一次美妙的旅程。

但是當它出現如此嚴重的錯誤時……除了觀察和學習之外，其他人無能為力。