百事可乐和联合航空公司的教训：客户至上

感觉好像有一段时间了，因为我看到了一些真正流行起来的东西。 围绕美国新总统职位的喧嚣为讽刺作家和模因制作者提供了大量素材，但就在最近几天内发生了两件事：首先是百事可乐发布了新的大型活动，然后联合航空公司强行拖了（或“重新安置”）付费乘客下机。

对两者的压倒性反应证明，消费者绝不是没有牙齿的——如果有一个东西可以联合互联网，那么猛烈抨击大公司处理人员——和情况——糟糕是一种消费税。

让我们依次看看它们。

百事可乐的大失败

百事可乐有一个想法，在纸面上看起来一定很棒，但在现实中却严重失准。 他们的竞选活动是一部短片，播放了女性游行、黑人的命也是命以及其他最近的非暴力抗议活动的强烈意象。

快速的音调可能看起来像这样：多民族的国际青年开始和平游行，听着 Ziggy Marley 的配乐。 罐头和玻璃瓶中充满了音乐、合作、欢笑和百事可乐。 Kendall Jenner 正在附近拍摄时尚照片并加入其中。她摘下假发（！），从附近的桶中拿起冰镇的百事可乐，当她走向警察队伍时，他们与千禧一代击掌击掌。挡住了他们的去路。 肯德尔把罐子递给了一个可爱的年轻铜人，他无法抗拒对团结的渴望，把罐子打开了。 咕噜咕噜咕噜。 清爽平和的味道！ 这个标志性的时刻被一位戴着头巾的年轻女摄影师捕捉到。 照片。 的。 这。 千禧一代。 大家一起庆祝。

现在，除了任何人带着玻璃瓶和饮料罐走到警察线附近的任何地方都可能会因为隐藏武器而被特警队跳过，这个互联网短片的情况再糟糕不过了。 这则广告与实物图片之间的差异非常明显。

一波批评使百事可乐因轻视严重抗议、掩饰警察的暴行以及最终只是因为犯了严重错误而受到谴责。 但反应并不仅限于言语。 Pepper-spray cop 博士当然会再次出现，但周六夜现场也提出了另一个结局，Twitter 用户有一个现场日。

值得称赞的是，百事可乐迅速而谦虚地处理了这种情况。 它撤下广告并道歉，并在一份声明中说：“百事可乐试图传达团结、和平与理解的全球信息。 显然，我们错过了标记并道歉。 我们不打算轻视任何严重的问题。 我们正在撤消内容并停止任何进一步的推广。”

为了避免因选择一项事业而受到广泛嘲笑为时已晚，但在我看来，百事可乐幸运地逃脱了——这很糟糕，仍在展开，并将在未来被用作不该做什么的例子，但情况可能会更糟。 部分原因是管理层做了明智的事情，吞下了损失，深呼吸，迅速退后。

但部分原因还在于几天后联合航空公司引起了更大的轰动，而互联网上的关注点更加耸人听闻。

联合航空：从拖拉客户到在社交平台上被拖拉

需要明确的是，这里快速回顾一下在撰写本文时所报道的情况：4 月 9 日星期日，乘客开始登上联合航空公司的 3411 航班，从芝加哥奥黑尔国际机场飞往肯塔基州路易斯维尔。 美联航宣布该航班超额预订，并希望志愿者放弃座位，以便美联航员工可以旅行。 空乘人员寻找志愿者并提供代金券，但没有人出面。 于是美联航经理上了飞机，说乘客会随机选择。

其中一位乘客大卫道博士拒绝离开。 下一班飞机要到第二天下午，他说他有病人要看。

三名芝加哥航空部官员粗暴地将他拖下飞机。 在这个过程中，他受伤了，许多其他乘客拍下了它——他们还拍到他不久后跑回飞机上，情绪激动，衣冠不整，脸上流着血。

网络频道和评论员顿时沸腾了，但这次公司的处理方式却没有那么好。 该航空公司最初的回应是首席执行官奥斯卡·穆诺兹（Oscar Munoz）措辞不当的声明，他在声明中为“不得不重新安置这些乘客”而道歉。

毫不奇怪，重新住宿的想法是一种委婉的说法，将人们从飞机上拖下来，这一想法被社交媒体所接受。

随后是他的一份内部备忘录，很快被泄露给了媒体。 穆尼奥斯再次推卸责任并赞扬他的员工，称道博士在被多次要求离开飞机时“提高了声音”，在与他交谈时“为了获得他的遵守”，他变得“破坏性和好战”，航空公司的特工们“别无选择”，只能召集安全人员，他“继续抵抗”，因为他们将他从飞机上带走。

但此时视频已经流传开来，意见非常坚定地站在道博士一边。 在事件发生后的 48 小时内，新浪微博（中国大陆最大的网站之一）上的#UnitedForcesPassengerOffPlane 帖子的浏览量达到了 3.3 亿次，被视为对华裔的种族迫害。 当事实证明道博士实际上出生在那里时，不安随后蔓延到越南。

整件事是一场公关灾难。 美联航现在处于暴力资本主义面前，将自己的客户商品化并滥用其地位，这令人羡慕不已。 首席执行官穆尼奥斯再次道歉，他实际上承认了错误，但他错过了他的窗口。 对于万维网来说，它太少了，太晚了。

美联航的新标签活动#UnitedJourney 当然已被 Twitter 用户选中。 他们没有按照公司的计划发布他们最喜欢的旅行照片，而是针对美联航的淘汰赛服务和优先登机提出了各种变化。 然后是#UnitedAirlinesMottos 和主题的无数变体。 即使是柔术皇室的格雷西兄弟也参与进来，迅速转过一段拖拽防御的视频，为商务舱和经济舱乘客提供不同的动作。

超额预订（这是航空业的标准做法）的对与错是一回事——在其他地方更好地涵盖。 但重要的是要注意，客户在美联航的经历并不愉快，美联航在所有大型航空公司中超额预订率最高。

结果呢？ 美国联合航空公司的股价立即受到沉重打击。 其首席执行官已被要求辞职。 另一位前乘客——这位来自头等舱的乘客——站出来表示，如果他不降级或离开航班为更高优先级的旅客让路，他将如何受到手铐威胁。

没有一个社交网络没有一页又一页的模因、视频等，都将矛头指向联合航空公司，而且还没有放缓的迹象。

上课一直在上课

那么最大的教训是什么？ 嗯，很简单。

公司需要倾听，他们需要能够首先以积极和自信的态度做出反应。 犯错误是避免媒体羞辱的最快和最可靠的方法。 我们都最好记住，任何错误都会立即发生——想想有多少人拥有录制视频的手机——并且品牌要对他们对待消费者的方式负责。 如果你需要证据，百事可乐和曼联在上周的经历应该是你所需要的。

我也曾与航空公司发生过冲突——你很难找到一个没有经历过恐怖故事的人。 有时这只是平局的运气，事情变得一团糟。 令人失望的是，当他们超额预订时，他们并没有更好地处理它。 只要举起他们的手并承诺立即进行调查就会有所帮助。

就提供卓越体验的机会而言，旅游业是最令人兴奋的行业之一。 在许多方面，航空公司都拥有所有的卡片——他们在生活中的里程碑式时刻与旅客进行真实世界的互动，他们拥有大量数据和洞察力来实现个性化接触点，他们以可预测的在线和面对面方式与客户会面——以及何时他们做对了，从各种意义上来说，这对客户来说都是一次美妙的旅程。

但是当它出现如此严重的错误时……除了观察和学习之外，其他人无能为力。