ペプシとユナイテッド航空から学ぶべき教訓：顧客が統治する

公開: 2017-04-13

何かが本当にバイラルになるのを見たので、それはしばらくのように感じます。米国の新大統領を取り巻く騒ぎは、風刺家とミーム製作者に協力するための多くの資料を与えましたが、つい最近、2つのイベントが互いに数日以内に起こりました：最初のペプシはその大きな新しいキャンペーンをリリースし、次にユナイテッド航空は強制的に引きずりました（または「再収容」）料金を支払っている乗客が飛行機から降ります。

両方に対する圧倒的な反応は、消費者が決して歯が立たないことを証明します–そして、1つのことがインターネットを統合することができれば、人々と状況をひどく扱うために大企業を激しく非難することは物品税です。

それらを順番に見ていきましょう。

ペプシの大きなフィズル

ペプシコーラは、紙の上では素晴らしいように見えたはずのアイデアの1つを持っていましたが、現実になると、マークを大きく外しました。彼らのキャンペーンは、女性の行進、ブラック・ライヴズ・マター、およびその他の最近の非暴力的な抗議の強力なイメージを演じる短編映画でした。

クイックピッチはおそらく次のようになりました。多民族の国際的な若者が、ジギー・マーリーのサウンドトラックへの平和な行進に乗り出します。缶やガラス瓶に入ったたくさんの音楽、協力、笑い声、そしてペプシ。ケンダル・ジェンナーは近くでファッション撮影をしていて、参加しています。彼女はかつらを脱いで（！）、近くのバケツから冷たいペプシを拾い上げます。彼らの道をブロックします。ケンダルはかわいい若い銅に缶を渡します。若い銅は団結への渇望に抵抗できず、それを開けます。 グラググラググラグ。さわやかな落ち着いた味わい！この象徴的な瞬間は、ヘッドスカーフを身に着けている若い女性写真家によって捉えられています。写真。の。。ミレニアル世代。みんな一緒にお祝いします。

さて、ガラス瓶や飲み物の缶を持って警察の近くに行く人は、おそらく武器を隠すためにSWATチームによって跳躍されるだろうという事実を除けば、このインターネットの不足はそれほど悪化することはなかったでしょう。この広告と本物の画像との違いは明らかです。

批判の波は、深刻な抗議を軽視し、警察の残虐行為を註解し、そして最終的にはそれをひどく間違えただけで、ペプシをラックに置いた。しかし、反応は言葉に限定されていませんでした。唐辛子スプレー警官はもちろん再登場しましたが、サタデーナイトライブも別のエンディングを提案し、Twitterユーザーはフィールドデーを過ごしました。

その名誉のために、ペプシは状況を迅速かつ謙虚に処理しました。それは広告を引っ張り、声明の中で言って謝罪しました：「ペプシは団結、平和と理解の世界的なメッセージを投影しようとしていました。明らかに、私たちはマークを逃し、謝罪しました。深刻な問題を軽視するつもりはありませんでした。コンテンツをプルし、それ以上の展開を停止します。」

原因を選択するための広範な嘲笑を避けるには遅すぎましたが、ペプシには幸運な脱出があったようです–それは悪く、まだ展開中であり、将来、すべきでないことの例として使用されます、しかしそれはもっとひどいことだったかもしれません。経営陣が損失を飲み込み、深呼吸をし、そして迅速に後退するという賢明なことをしたという理由もあります。

しかし、その理由の1つは、ユナイテッド航空がほんの数日後にはるかに大きなスプラッシュを生み出し、インターネットがさらにセンセーショナルなことに焦点を当てたためです。

ユナイテッド航空：顧客の引きずりから社会的団体への引きずりまで

明確にするために、これは執筆時点で起こったと報告されていることの簡単な要約です：4月9日日曜日、乗客はシカゴのオヘア国際空港からケンタッキー州ルイビルへのユナイテッド航空3411便に搭乗し始めました。ユナイテッドは、フライトが予約超過であり、ボランティアがユナイテッドの従業員が旅行できるように座席を放棄することを望んでいたと発表しました。客室乗務員はボランティアを探してバウチャーを提供しましたが、誰も前に出ませんでした。それで、ユナイテッドのマネージャーは飛行機に乗り、乗客はランダムに選ばれるだろうと言いました。

これらの乗客の一人、デビッド・ダオ博士は行くことを拒否しました。次のフライトは翌日の午後まででなく、彼は患者に診てもらうように言った。

3人のシカゴ航空局の役員が彼を飛行機から激しく引きずりました。その過程で彼は負傷し、他の多くの乗客がそれを撮影しました。彼らはまた、彼がすぐに飛行機に戻って走り、動揺し、乱れ、顔の血と混同している様子を撮影しました。

インターネットチャンネルとコメンテーターはすぐに炎上しましたが、今回の会社の扱い方はそれほどうまくいきませんでした。航空会社の最初の反応は、CEOのオスカー・ムニョスが「これらの乗客を再収容しなければならなかったことを謝罪した」という言い回しの悪い声明でした。

当然のことながら、人々を飛行機から文字通り引きずり出すための婉曲表現としての再収容のアイデアは、ソーシャルメディアによって受け入れられました。

これに続いて、彼からの内部メモがすぐに報道機関にリークされました。再びムノスは責任を放棄し、彼のスタッフを称賛し、ダオ博士は飛行機を離れるように繰り返し言われたときに「声を上げた」、「コンプライアンスを得るために」彼と話すと「破壊的で好戦的」になり、航空会社はエージェントは「選択の余地がなく」、警備員を召喚するしかありませんでした。そして、彼らが物理的に彼を飛行から外したので、彼は「抵抗し続けました」。

しかし、今ではビデオはすでに流通しており、Dao博士の側の意見は非常にしっかりしています。事件から48時間以内に、中国本土最大のサイトの1つであるSina Weiboで#UnitedForcesPassengerOffPlaneの投稿が3億3000万回視聴され、中国人の人種的迫害と見なされていました。ダオ博士が実際にベトナムで生まれたことが判明したとき、動揺はその後ベトナムに広がりました。

全部がPR災害です。そしてユナイテッドは現在、自身の顧客をコモディティ化し、その立場を悪用したことで、暴力的な資本主義の顔であるといううらやましい立場にあります。 CEOのMunozは、彼が実際に過失を認めたという別の謝罪をしましたが、彼は彼の窓を逃しました。ワールドワイドウェブの場合、それは少なすぎ、遅すぎます。

ユナイテッドの新しいハッシュタグキャンペーンである#UnitedJourneyは、もちろんTwitterユーザーによって採用されています。会社が計画したようにお気に入りの旅行写真を投稿する代わりに、彼らはユナイテッドのノックアウトサービスと優先搭乗のあらゆる種類のバリエーションを考え出しました。次に、テーマに#UnitedAirlinesMottosと無数のバリエーションがあります。柔術の王族でさえ、グレイシー一族の兄弟たちが行動に加わり、ビジネスクラスとエコノミーの乗客のためにさまざまな動きで、防御を引きずるビデオをすばやく振り返りました。

オーバーブッキングの正誤（これは航空の標準的な慣行です）は1つのことであり、他の場所でより適切にカバーされます。ただし、すべての大手航空会社の中で最も高いオーバーブッキング率を誇るユナイテッドでは、顧客が満足のいく歴史を持っていないことに注意することが重要です。

そしてその結果は？ユナイテッド航空の株価はすぐに大きな打撃を受けました。そのCEOは辞任を求められています。別の元乗客（これはファーストクラスの乗客）は、優先度の高い旅行者に道を譲るためにダウングレードしたり、飛行機を離れたりしないと、手錠で脅されたと言って前に出てきました。

ミームやビデオなどのページやページがなく、すべてユナイテッド航空に指を向けているソーシャルネットワークはなく、まだ減速の兆候はありません。

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それで、大きな教訓は何ですか？まあ、それは簡単です。

企業は耳を傾ける必要があり、最初に積極性と自信を持って対応できる必要があります。過ちを所有することは、メディアの恥を避けるための最も迅速で確実な方法です。私たちは皆、どんな間違いにも即時性があることを覚えておくとよいでしょう-ビデオを録画する電話を持っている人の数を考えてください-そしてブランドは消費者の扱い方に責任を負っています。証拠が必要な場合は、先週のペプシとユナイテッドの経験だけで十分です。

私は航空会社との付き合いがありました。ホラーストーリーを持っていない人を見つけるのは難しいでしょう。時々それは引き分けの運だけであり、物事は台無しになります。残念なのは、オーバーブッキングを行ったときに、それをうまく処理できなかったことです。手を挙げてすぐに調査することを約束するだけで助けになったでしょう。

素晴らしい体験を提供する機会という点では、旅行業界は最もエキサイティングなものの1つです。多くの点で、航空会社はすべてのカードを持っています。航空会社は、人生のランドマークポイントで旅行者と実際にやり取りし、パーソナライズされたタッチポイントに関する大量のデータと洞察を持っており、オンラインと対面の両方で予測可能な方法で顧客に会います。彼らはそれを正しく理解し、それはあらゆる意味で顧客にとって素晴らしい旅です。

しかし、これほどひどくうまくいかないときは…見て学ぶ以外にできることはほとんどありません。