ความล้มเหลวของเทศกาล Fyre: ข้อผิดพลาดทางการตลาดที่ควรหลีกเลี่ยง

“ผู้ซื้อตัดสินใจส่วนใหญ่โดยอาศัยการแสดงครั้งแรกในสองวินาทีโดยอิงจากความทรงจำ รูปภาพ และความรู้สึกที่เก็บไว้”

Malcolm Gladwell กล่าวไว้ข้างต้นในหนังสือของเขา Blink ซึ่งสำรวจว่าเราตัดสินใจโดยไม่รู้ตัวภายในชั่วพริบตาได้อย่างไร การทำความเข้าใจว่ามนุษย์ตัดสินใจได้เร็วเพียงใดนั้นมีผลอย่างมากต่อการตลาด

ผู้บริโภคมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณเป็นอันดับแรก ไม่ว่าจะโดยตรงหรือโดยอ้อมก็ตาม สามารถมีอิทธิพลต่อความคิดเห็นของพวกเขาในอีกหลายปีข้างหน้า ดังนั้น การสร้างความประทับใจแรกพบในเชิงบวกจึงเป็นสิ่งสำคัญ แต่งานของคุณไม่ได้หยุดอยู่แค่นั้น

ด้วยร้านค้ามากมาย (Yelp, Twitter, Facebook, G2 Crowd เป็นต้น) ทำให้ลูกค้าสามารถแสดงความผิดหวังหรือชื่นชมการมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณได้ง่าย การรักษาความสัมพันธ์ที่มีอยู่จึงเป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน ประสบการณ์ของผู้ใช้คนหนึ่งกับแบรนด์ของคุณสามารถกลายเป็นความประทับใจแรกของคนอื่นได้ ต้องขอบคุณบทวิจารณ์ออนไลน์และการโฆษณาแบบปากต่อปาก Bad Yelp รีวิวใคร?

การสร้างภาพลักษณ์ที่ดีของแบรนด์ต้องเปิดรับความคิดเห็นของลูกค้าโดยใช้กลยุทธ์เพื่อจัดการกับปฏิกิริยาเชิงลบ

ทว่าปี 2017 กลับเต็มไปด้วยฝันร้ายของการประชาสัมพันธ์ด้วยคำตอบจากบริษัทต่างๆ ทำให้ผู้บริโภคไม่แยแสและโกรธเคือง มาดูความผิดพลาดครั้งใหญ่ที่สุดของปีนี้กันว่าพวกเขาจะทำอะไรได้ดีกว่ากัน และที่สำคัญที่สุดคือแบรนด์ของคุณสามารถหลีกเลี่ยงความผิดพลาดแบบเดียวกันเมื่อตอบสนองต่อสถานการณ์ที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกได้อย่างไร

โปรโมทเฟสแรก (และสุดท้าย?) Fyre Festival

ความฝันคือการเสนอผู้เข้าร่วมงานเทศกาล “…สองวันหยุดสุดสัปดาห์ที่น่าจดจำของความลึกลับและดนตรี…สำหรับผู้ที่มีรสนิยมแน่วแน่และความปรารถนาอันแรงกล้าในการผจญภัย” ฉาก: “ฉากหลังเกาะเหนือจริงของ Exumas ที่กฎธรรมดาไม่มีผลบังคับใช้” กับ “สิ่งที่ดีที่สุดในดนตรี อาหาร นวัตกรรม และการต้อนรับ”

ผู้จัดงานสามารถบรรลุหนึ่งในเป้าหมายที่ระบุไว้: ผู้เข้าร่วมประชุมได้รับการปฏิบัติเพื่อการผจญภัย

เทศกาล Fyre ส่งเสริมตัวเองว่าเป็น “ประสบการณ์ที่เกินความคาดหมายทั้งหมด” ด้วยตั๋วราคา $1,200 ถึงมากกว่า $100,000 พร้อมของแถม เทศกาล Fyre จึงถูกวางตลาดในฐานะเทศกาลสำหรับคนร่ำรวยและอยากเป็นคนดัง ที่ซึ่งพวกเขาสามารถจัดปาร์ตี้บนเรือยอทช์ ลิ้มลองอาหารรสเลิศ นอนหลับพักผ่อนในที่พักสุดหรู และเพลิดเพลินกับการแสดงดนตรีอันน่าทึ่ง บรรยากาศเขตร้อนที่เป็นกันเอง

วิดีโอส่งเสริมการขายและโพสต์บนโซเชียลมีเดียสำหรับงานนี้ นำเสนอสื่อสังคมออนไลน์ที่สวมบิกินี่เป็นชุดบิกินี่ใต้วงแขนที่เรียวยาวใต้ต้นปาล์มที่สวมชุดว่ายน้ำราคาสูงเกินไป ความตั้งใจของโพสต์เหล่านี้คือการสร้างบรรยากาศแห่งความพิเศษและความยิ่งใหญ่

การโฆษณาทางอารมณ์

ด้วยการโปรโมตงานของพวกเขาในแบบที่รับประกันความหรูหราที่คนดังเท่านั้นที่สามารถจ่ายได้ ผู้จัดงาน Fyre Festival พยายามที่จะเข้าถึงความต้องการของผู้คนในการใช้ชีวิตอย่างเศรษฐีและคนดัง:

นักการตลาดที่ประสบความสำเร็จทราบดีว่าวิธีที่ดีที่สุดในการเอาชนะใจกลุ่มเป้าหมายคือการเข้าใจความต้องการ ความเจ็บปวด และการใช้สิ่งกระตุ้นทางอารมณ์ ไม่ว่าผู้ชมของคุณต้องการใช้ชีวิตที่หรูหราหรือต้องการผลิตภัณฑ์ที่ทำให้งานของพวกเขาง่ายขึ้น ให้เน้นถึงประโยชน์ที่ตรงกับความต้องการของพวกเขา

อินฟลูเอนเซอร์

ตามคำกล่าวของคนๆ หนึ่งที่พูดถึงจินตนาการนี้ ผู้จัดงาน Fyre Festival สามารถเข้าถึงอินฟลูเอนเซอร์ในโซเชียลมีเดียมากกว่า 400 คน หรือที่พวกเขาเรียกพวกเขาว่า “Fyre Starters” ซึ่งมีผู้ติดตามหลายล้านคนเพื่อโปรโมตงานของพวกเขา

“Fyre Starters” รวมถึง Kendall Jenner (ไม่ใช่ปีที่ดีสำหรับเธอจนถึงตอนนี้), Bella Hadid, Alessandra Ambrosio และนางแบบและเซเลบ Instafamous อีกมากมาย:

ภายใน 48 ชั่วโมงแรกของแคมเปญโซเชียลมีเดีย การส่งเสริมการขาย "Fyre Starters" มีการแสดงผลถึง 300 ล้านครั้ง บนพื้นผิวนี้เป็นสิ่งที่น่าประทับใจ จนกว่าคุณจะพบว่าผู้จัดงานจ่ายเงินให้ Kendall Jenner $250K สำหรับโพสต์ Instagram หนึ่งโพสต์ และใช้งบประมาณส่วนใหญ่ไปกับการรับรองผู้มีชื่อเสียง ในขณะที่ละเลยงบประมาณสำหรับสิ่งเล็กๆ น้อยๆ เช่น โครงสร้างพื้นฐาน พนักงาน และนักแสดง

อย่าเชื่อทุกอย่างที่คุณเห็นบนโซเชียลมีเดีย

ความเป็นจริงอยู่ไกลจากสิ่งที่โฆษณาไว้ เทศกาล Fyre เป็นความผิดหวังครั้งใหญ่สำหรับผู้ถือตั๋วและเป็นฝันร้ายของการประชาสัมพันธ์สำหรับผู้จัดงาน

ผู้เข้าร่วมประชุมคาดว่าจะถูกนำเข้าสู่สวรรค์เขตร้อนและใช้ชีวิตเหมือนคนดังในช่วงสุดสัปดาห์ แต่พวกเขากลับพบกับหายนะ ผู้ชมคอนเสิร์ตพบว่าตนเองขาดอาหาร น้ำ ที่พักพิง และการเข้าถึงการรักษาพยาบาลขั้นพื้นฐานอย่างเพียงพอ

“คาบาน่าสุดหรู” ที่ผู้เข้าร่วมคนหนึ่งอธิบายว่าเป็น “เต๊นท์บรรเทาทุกข์ฉุกเฉิน” มีผ้าปูที่นอนที่เปียกและสกปรกอยู่บนเตียงที่เรียกว่า - หากมีเตียงอยู่ด้วย “อาหารรสเลิศ” เป็นเพียงแซนวิชชีสในกล่องโฟม และไม่มีไฟฟ้าเข้าถึง

ค่ำมืดโดยไม่มีการรักษาความปลอดภัยหรือผู้จัดงานให้เห็น ความตื่นตระหนกทั่วไปเริ่มเข้ามา และสิ่งของของผู้คนก็ถูกขโมยไป

เหนือสิ่งอื่นใด ยังไม่มีใครสามารถติดต่อผู้จัดงาน Fyre Festival เพื่อขอความช่วยเหลือหรือให้ความกระจ่างเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นได้ นอกจากคำแถลงที่คลุมเครือที่พวกเขาออกว่างานถูกยกเลิกแล้ว

ประชาชนมีปฏิกิริยาอย่างไร?

ฟันเฟืองที่รวดเร็วและรุนแรง

ผู้เข้าร่วมงานเทศกาลต้องเผชิญกับสภาพที่ไม่คาดคิดและน่าสยดสยองและโกรธจัดโดยเฉพาะอย่างยิ่งเพราะพวกเขาจ่ายเงินหลายพันดอลลาร์สำหรับงานนี้ Twitter สว่างขึ้นด้วยความไม่เชื่อและความโกรธ:

ผู้จัดงานทราบล่วงหน้าหลายเดือนว่าพวกเขาจะไม่สามารถจัดหาสิ่งที่ใกล้เคียงกับสิ่งที่พวกเขาโปรโมตได้ แต่พวกเขายังคงขายตั๋วต่อไป ไม่น่าแปลกใจเลยที่ผู้จัดงานได้ยื่นฟ้อง 5 คดีกับผู้จัดงานเนื่องจากความเสียหายเกินกว่า 100 ล้านดอลลาร์

แทนที่จะหารายได้หลายล้านดอลลาร์ เทศกาล Fyre จะ ทำให้ ผู้จัดงาน ต้องเสียเงิน หลายร้อยล้านดอลลาร์ และหากยังไม่ชัดเจน ความเสียหายที่แก้ไขไม่ได้เกิดขึ้นกับชื่อและแบรนด์ของเทศกาลไฟร์

ด้วยพาดหัวข่าวอย่างแขกรับเชิญที่ใช้จ่ายหลายพันในเทศกาลดนตรีสุดหรูในบาฮามาส พบเมืองเต็นท์ที่ทรุดโทรมหรือ Fyre Festival Hit With Two More Lawsuits การกล่าวหาว่า "ที่นอนเปื้อนเลือด" เป็นเรื่องยากที่จะจินตนาการว่าใครจะมาที่เทศกาล Fyre ปี 2018

สิ่งที่นักการตลาดสามารถเรียนรู้ได้จากความผิดพลาดของเทศกาลไฟร์

ปัดความรับผิดชอบไม่เคยได้ผล

Ja Rule แร็ปเปอร์และผู้ร่วมก่อตั้ง Fyre Festival ได้ออก “คำขอโทษ” บน Twitter แต่ในขณะที่เขาบอกว่าเขาทำงานอย่างหนักเพื่อให้แน่ใจว่าทุกคนจะได้รับเงินคืน เขาเน้นย้ำว่าเทศกาลที่ล้มเหลวคือ “ไม่ใช่ความผิดของฉัน”

ที่แย่กว่านั้นคือผู้ร่วมก่อตั้งและซีอีโอของ Fyre Festival Billy McFarland ขาดคำขอโทษ เขาบอกกับ Rolling Stone ว่า:

เราเริ่มต้นเว็บไซต์นี้และเปิดตัวแคมเปญการตลาดสำหรับเทศกาลนี้ เทศกาลของเรากลายเป็นของจริงและใช้ชีวิตในแบบของมันเอง ขั้นตอนต่อไปของเราคือจองพรสวรรค์และทำเทศกาลดนตรีจริงๆ เราออกไปอย่างตื่นเต้น และนั่นคือช่วงเวลาที่ความเป็นจริงและสิ่งกีดขวางต่างๆ เกิดขึ้นมากมาย… เราคิดอย่างไร้เดียงสาเป็นครั้งแรกที่เราสามารถทำได้ด้วยตัวเอง

มันบั่นทอนความไว้วางใจและความเชื่อมั่นของผู้บริโภคในแบรนด์ของคุณเมื่อคุณหลีกเลี่ยงการรับผิดชอบต่อบางสิ่งที่เป็นความผิดของคุณอย่างโจ่งแจ้ง เช่นเดียวกับชีวิต แบรนด์ควรรับผิดชอบต่อการกระทำของตน ขอโทษเมื่อทำผิด และทำดีที่สุดเพื่อชดใช้ความผิดพลาด

ความซื่อสัตย์สุจริตเป็นนโยบายที่ดีที่สุด

ตามที่ Billy McFarland ยอมรับ พวกเขาเริ่มโปรโมตงานอย่างหนักก่อนที่พวกเขาจะเริ่มจัดงานด้วยซ้ำ อย่าทำให้ผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าหรือลูกค้าของคุณเข้าใจผิด คุณอาจทำเงินได้ในระยะสั้น แต่มันจะเป็นจุดจบของธุรกิจของคุณในระยะยาว

รับผิดชอบทันที

เมื่อแบรนด์ทำผิด ก็ควรขอโทษจากใจจริงทันที คำขอโทษโดยไม่ยอมรับความรับผิดชอบไม่ใช่กลยุทธ์ที่ถูกต้อง ขออภัย Ja Rule คำพูดของคุณยังไม่แข็งแกร่งพอ

อย่าเป็นคนไม่จริงใจ แก้ไขปัญหาโดยไม่ต้องพยายามกลบเกลื่อนสิ่งที่เกิดขึ้นจริง — like
CEO ของ United ได้ขอโทษสาธารณะเป็นครั้งแรกหลังจากเหตุการณ์การจองเกินจำนวนที่น่าอับอายในขณะนี้

ดร.ดาว ผู้โดยสารที่จ่ายเงิน ปฏิเสธที่จะลงจากเครื่องเมื่อได้รับแจ้งว่าเขาถูกชนจากเที่ยวบินเนื่องจากยูไนเต็ดจองเกินจำนวน และถูกตำรวจไล่ออกอย่างรุนแรงและบังคับ หลายคนพบว่าเป็นการดูถูกอย่างจริงจังที่ CEO ของ United ขอโทษด้วยการบอกว่าเขาขอโทษสำหรับ “ต้องรองรับลูกค้าเหล่านี้อีกครั้ง”

ถ้าคุณไม่ขอโทษและรับผิดชอบในทันที แสดงว่าคุณเป็นคนครึ่งๆ กลางๆ และไม่จริงใจ ลูกค้ามองว่าเป็นความพยายามที่ง่อยที่จะเอาชนะธุรกิจที่บริษัทของคุณสูญเสียไปหลังจากการฟันเฟืองในที่สาธารณะ

ซื่อสัตย์และเปิดกว้างในการสื่อสาร

หากมีบางอย่างผิดพลาด แต่คุณไม่ทราบสาเหตุของปัญหา รับทราบว่ามีปัญหาและแจ้งให้ผู้อื่นทราบว่าคุณกำลังตรวจสอบ อย่าแสร้งทำเป็นว่าคุณรู้ว่าเหตุใดจึงเกิดขึ้น

Richard Branson จัดการกับสถานการณ์ฝันร้ายของ Virgin Galactic เหตุการณ์จรวดตกซึ่งทำให้นักบินเสียชีวิตหนึ่งรายและบาดเจ็บอีกราย เช่นเดียวกับผู้นำคนอื่นๆ เขาไปที่ไซต์ทันที กล่าวถึงโศกนาฏกรรม และเมื่อถูกถามว่าเกิดอะไรขึ้น เขาตอบอย่างตรงไปตรงมาและตรงไปตรงมา:

ตอนนี้ไม่ใช่เวลาสำหรับการเก็งกำไร ตอนนี้เป็นเวลาที่จะให้ความสำคัญกับทุกคนที่ได้รับผลกระทบจากอุบัติเหตุที่น่าเศร้านี้และทำงานร่วมกับผู้เชี่ยวชาญที่ NTSB เพื่อทำความเข้าใจกับสิ่งที่เกิดขึ้นในวันที่โศกนาฏกรรมนั้นและเรียนรู้จากมันเพื่อให้เราสามารถก้าวไปข้างหน้าได้อย่างปลอดภัยด้วย ภารกิจสำคัญนี้

แบรนสันไม่ได้แสร้งทำเป็นรู้ว่าเหตุใดจึงเกิดอุบัติเหตุขึ้น ซึ่งอาจทำให้เขาต้องถอยหลังกลับในเวลาต่อมา ซึ่งทำให้ความน่าเชื่อถือของเขาเสียไป

เตรียมตัวทำอะไรได้บ้าง?

ที่บริษัทของคุณ หากมีข้อบกพร่องหรือข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์ในโปรแกรม ให้เตรียมแผนไว้ สร้างกรอบงานการตอบกลับการสื่อสาร ซึ่งคุณตัดสินใจว่าใครจะได้รับอนุญาตให้ตอบกลับคำขอที่เข้ามาจากลูกค้าหรือนักข่าว และวิธีที่คุณจะอัปเดตบริษัทเพื่อให้ทุกคนเข้าใจตรงกัน

เมื่อเกิดเหตุการณ์จริง ให้แจ้งเตือนบุคคลที่จำเป็นทั้งหมดภายในองค์กรของคุณ แล้วสร้างข้อเท็จจริง คำถามที่คุณต้องการถามคือ:

• เกิดอะไรขึ้น?
• เกิดขึ้นตอนกี่โมง?
• มันเกิดขึ้นที่ไหน?
• มีการดำเนินการขั้นตอนใดบ้างในการแก้ไขสถานการณ์
• ต้องใช้เวลานานแค่ไหนกว่าสิ่งต่างๆ จะกลับมาเป็นปกติ?

เมื่อคุณรวบรวมข้อมูลได้มากเท่าที่คุณจะทำได้ ให้ตัดสินใจว่าคุณจำเป็นต้องแจ้งเตือนลูกค้า ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย หรือแม้แต่ผู้รายงาน

ถ้ามันร้ายแรงพอที่จะรับประกันการแจ้งเตือน ให้จัดการกับปัญหาด้วยชุดของอีเมลที่ให้ข้อมูลและประนีประนอมหรือแถลงการณ์สาธารณะ แจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับสิ่งที่คุณกำลังดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหา ขั้นตอนที่คุณดำเนินการเพื่อแก้ไข และเวลาโดยประมาณสำหรับการแก้ไขหรือเวลาที่คุณจะได้รับการติดต่ออีกครั้งพร้อมข้อมูลอัปเดต .

เตรียมตัวให้พร้อมสำหรับสิ่งที่เลวร้ายที่สุด

อย่าทำให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์เสื่อมเสียเพราะคุณไม่ได้เตรียมพร้อมสำหรับสถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุด ถ้าคุณไม่ทำงานในบริษัทขนาดใหญ่ คุณอาจไม่มีทีมสื่อสารในภาวะวิกฤตที่เต็มเปี่ยม แต่คุณควรกำหนดแนวทางปฏิบัติหรือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเพื่อปฏิบัติตาม

หากเกิดภัยพิบัติขึ้น วิธีง่ายๆ ในการอัพเดททุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องคือผ่านหน้า Landing Page เฉพาะหลังการคลิก มีที่เดียวพร้อมข้อเท็จจริงที่เกี่ยวข้องทั้งหมด ซึ่งสามารถอัปเดตได้ง่าย ปรับปรุงกระบวนการสื่อสาร

เริ่มต้นแผนรับมือวิกฤตของคุณก่อน ลงชื่อสมัครใช้การสาธิต Instapage Enterprise วันนี้