ファイアフェスティバルフィアスコ：避けるべきマーケティングの間違い

「購入者は、保存された記憶、画像、感情に基づいた2秒の第一印象に基づいてほとんどの決定を下します。」

マルコム・グラッドウェルは、彼の著書「まばたき」で上記のことを述べています。この本では、瞬く間に無意識のうちに意思決定を行う方法を探っています。 人間がどれだけ迅速に意思決定を行うかを理解することは、マーケティングに多大な影響を及ぼします。

消費者があなたのブランドと最初にやり取りすることは、直接的であろうと間接的であろうと、今後何年にもわたって彼らの意見に影響を与える可能性があります。 したがって、前向きな第一印象を与えることは重要ですが、あなたの仕事はそれだけではありません。

非常に多くのアウトレット（Yelp、Twitter、Facebook、G2 Crowdなど）があるため、顧客がフラストレーションを表明したり、ブランドとのやり取りを称賛したりするのは簡単です。既存の関係を育むことも重要です。 オンラインレビューと口コミ広告のおかげで、ある人があなたのブランドを体験したことが、他の人の第一印象になる可能性があります。 悪いYelpレビューは誰ですか？

ポジティブなブランドイメージを確立するには、ネガティブな反応に対処するための戦略を立てて、顧客のフィードバックを受け入れる必要があります。

それでも2017年は、企業からの耳障りな反応を伴うPRの悪夢に満ちており、消費者は幻滅と怒りを覚えています。 今年の最大の失敗の1つ、彼らがもっとうまくできたかもしれないこと、そして最も重要なことに、予期しないジレンマに対応するときにあなたのブランドが同じ過ちを犯さないようにする方法を見てみましょう。

最初の（そして最後の？）ファイアフェスティバルの宣伝

夢は、フェスティバルの参加者に、「…妥協のない味と冒険への熱烈な欲求を持つ人々のために…ミステリーと音楽の2つの忘れられない週末を提供することでした。」 設定：「通常のルールが適用されないExumasのシュールな島の背景」と「最高の音楽、料理、革新、おもてなし」。

主催者は、定められた目標の1つを達成することができました。参加者は冒険に扱われました。

ファイアフェスティバルは「すべての期待を超える体験」として宣伝されました。 チケットは1,200ドルから100,000ドル以上で、追加料金がかかります。ファイアフェスティバルは、ヨットでパーティーをしたり、グルメ料理を試食したり、豪華な宿泊施設で眠ったり、素晴らしい音楽を楽しんだりできる、超裕福で有名なフェスティバルとして販売されました。親密でトロピカルな雰囲気。

イベントのプロモーションビデオとソーシャルメディアの投稿では、最新の法外な価格の水着を着たヤシの葉のカバナの下で、ビキニのソーシャルメディアの最愛の人が腕を組んでいます。 これらの投稿の意図は、独占性と壮大さの空気を作り出すことでした。

感情的な広告

ファイアフェスティバルの主催者は、有名人だけが手に入れることができるような豪華さを約束する方法でイベントを宣伝することで、金持ちで有名な人のように生きたいという人々の願望を利用しようとしました。

成功したマーケターは、ターゲットオーディエンスを獲得するための最良の方法は、彼らの欲求、問題点を理解し、感情的なトリガーを使用することであることを知っています。 あなたの聴衆が贅沢な生活を送りたいのか、彼らの仕事をより簡単にする製品を望んでいるのかに関わらず、彼らの欲求に通じる利点を強調してください。

インフルエンサー

このファンタジーを売り込んだある人によると、ファイアフェスティバルの主催者は、400人を超えるソーシャルメディアのインフルエンサー、または何百万人ものフォロワーを持つ「ファイアスターター」と呼ばれるイベントを宣伝することに成功しました。

「ファイアスターターズ」には、ケンダルジェンナー（これまでのところ彼女にとって良い年ではありません）、ベラハディッド、アレッサンドラアンブロジオ、その他多くの有名なモデルや有名人が含まれていました。

ソーシャルメディアキャンペーンの最初の48時間以内に、「FyreStarters」プロモーションは注目に値する3億回のインプレッションに達しました。 表面的には、これは印象的です。主催者がケンダル・ジェンナーに1つのInstagram投稿に25万ドルを支払い、予算の大部分を有名人の推薦に費やし、インフラストラクチャ、スタッフ、とパフォーマー。

ソーシャルメディアで目にするものすべてを信じないでください

現実は宣伝されたものとはほど遠いものでした。 ファイアフェスティバルは、チケット所有者にとっては大きな失望であり、主催者にとっては広報の悪夢でした。

参加者は、熱帯の楽園に案内され、週末は有名人のように暮らすことを期待していましたが、代わりに、彼らは災害に遭遇しました。 コンサートに行く人は、十分な食料、水、避難所、そして基本的な医療へのアクセスがないことに気づきました。

ある出席者が「緊急救援テント」と表現した「豪華なカバナ」は、いわゆるベッドに汚れた濡れたシーツがありました。 「グルメフード」は発泡スチロールの箱に入ったチーズサンドイッチだけで、電気へのアクセスが不十分でした。

夜が明けると、警備員も主催者も見られなくなり、一般的なパニックが始まり、人々のものが盗まれました。

それに加えて、イベントがキャンセルされたという漠然とした声明を除いて、何が起こっているのかを助けたり明確にしたりするために、誰もファイアフェスティバルの主催者と連絡を取ることができませんでした。

国民はどのように反応しましたか？

迅速で残忍な反発

フェスティバルの参加者は、予期せぬ恐ろしい状況に直面し、特にイベントに数千ドルを支払ったために激怒しました。 Twitterは不信と怒りで明るくなりました：

主催者は、宣伝しているものに近いものを提供できないことを数か月前から知っていましたが、チケットを販売し続けました。 当然のことながら、1億ドルを超える損害賠償を求めて、フェスティバルの参加者から主催者に対して5件の訴訟がすでに提起されています。

数百万ドルを稼ぐ代わりに、ファイアフェスティバルは主催者に数億ドルの費用がかかります。 そして、それがまだはっきりしていない場合は、ファイアフェスティバルの名前とブランドに取り返しのつかない害が及んでいます。

バハマでの豪華な音楽祭に数千人を費やしたゲストのような見出しで、不潔なテントシティーやファイアフェスティバルがさらに2つの訴訟でヒットしました。

マーケターがファイアフェスティバルの過ちから何を学ぶことができるか

シャークの責任は決して機能しません

FyreFestivalのラッパー兼共同創設者であるJaRuleは、Twitterで「謝罪」を発表しましたが、全員が確実に返金されるように努力していると述べ、失敗したフェスティバルは「NOTMYFAULT」であることを強調しました。

さらに悪いことに、ビリー・マクファーランドの謝罪の欠如であるファイア・フェスティバルの共同創設者兼最高経営責任者でした。 彼はローリングストーンに言った：

このウェブサイトを立ち上げ、このフェスティバルのマーケティングキャンペーンを開始しました。 私たちのフェスティバルは本物になり、独自の人生を歩み始めました。 次のステップは、才能を予約し、実際に音楽祭を作ることでした。 私たちは興奮して出かけました、そしてそれは多くの現実と障害がぶつかったときです…私たちは初めて自分たちでこれを行うことができると考えるのは少しナイーブでした。

露骨に自分のせいであることに責任を負わないようにすると、ブランドに対する信頼と消費者の信頼が低下します。 人生のように、ブランドは彼らの行動に責任を負い、過ちを犯したときは謝罪し、そして彼らの過ちを償うために最善を尽くすべきです。

正直は最高のポリシーです

ビリー・マクファーランドが認めているように、彼らはフェスティバルの開催を始める前に、イベントを大々的に宣伝し始めました。 見込み客や顧客を故意に誤解させることは決してありません。短期的にはお金を稼ぐかもしれませんが、長期的にはビジネスの終わりになります。

すぐに責任を取る

ブランドが間違っているとき、彼らは心からのそして本物の謝罪をすぐに出すべきです。 責任を認めずに謝罪することは正しい戦術ではありません。 申し訳ありませんが、ジャ・ルール、あなたの発言は十分に強力ではありませんでした。

不誠実にならないでください。 実際に何が起こったのかを理解しようとせずに、問題に対処します。
ユナイテッドのCEOは、今や悪名高いオーバーブッキング事件の後、最初の公の謝罪をしました。

有料の乗客であるダオ博士は、ユナイテッドがオーバーブッキングし、警察によって暴力的かつ強制的に連れ去られたため、飛行機からぶつかったと言われたとき、飛行機から降りることを拒否しました。 多くの人が、ユナイテッドのCEOが「これらの顧客を再収容しなければならなかった」ことを残念に思って謝罪したことは、まったく侮辱的だと感じました。

あなたが謝罪してすぐに責任を取らなければ、それは中途半端で不誠実なものとして出くわします。 顧客は、それを、世間の反発の後であなたの会社が失ったビジネスを取り戻すための不完全な試みと見なしています。

正直になり、コミュニケーションをオープンに保つ

問題が発生しても問題の原因がわからない場合は、問題があることを認識し、調査中であることを他の人に知らせてください。 なぜそれが起こったのか知っているふりをしないでください。

リチャード・ブランソンは、ヴァージン・ギャラクティックの悪夢のシナリオ、1人のパイロットを殺し、別のパイロットを負傷させたロケットの墜落、そして他のリーダーができることを処理しました。 彼はすぐにその場所を訪れ、悲劇に取り組み、何が起こったのか尋ねられたとき、彼は巧みにそして正直に答えました：

今は憶測の時ではありません。 今こそ、この悲劇的な事故の影響を受けたすべての人々に焦点を当て、NTSBの専門家と協力し、その悲劇的な日に起こったことの根底に立ち、そこから学び、安全に前進できるようにする時です。この重要な使命。

ブランソンは事故が起こった理由を知っているふりをしなかった。それは彼を後で後戻りさせ、彼の信頼性を損なう可能性があった。

あなたは準備するために何ができますか？

あなたの会社では、プログラムに製品の欠陥や不具合がある場合は、計画を立ててください。 コミュニケーション応答フレームワークを作成します。このフレームワークでは、顧客またはレポーターからの着信要求への応答を誰に許可するか、および全員が同じページにいるように会社を最新の状態に保つ方法を決定します。

実際のイベントが発生したら、組織内の必要なすべての人に警告します。 次に、事実を確立します。 あなたが尋ねたいと思う質問は次のとおりです：

• どうしたの？
• それは何時に起こりましたか？
• それはどこで起こりましたか？
• 状況を改善するためにどのような措置が取られていますか？
• 物事が正常に戻るまでどのくらいかかりますか？

できるだけ多くの情報を収集したら、顧客、利害関係者、さらには記者に警告する必要があるかどうかを判断します。

アラートを正当化するほど深刻な場合は、一連の有益で和解的な電子メールまたは公式声明で問題に対処してください。 問題を把握するために何をしているのか、問題を修正するために取っている手順、問題を修正するまでの推定時間、またはアップデートについて再度連絡するときのいずれかについて、顧客に通知します。 。

最悪の事態に備える

最悪のシナリオに備えていなかったので、ブランドのイメージを傷つけないでください。 大企業で働いていない限り、本格的な危機コミュニケーションチームを配置することはおそらくないでしょうが、それでも従うべきベストプラクティスやガイドラインを確立する必要があります。

災害が発生した場合、すべての関係者を最新の状態に保つ簡単な方法は、専用のクリック後のランディングページを使用することです。 簡単に更新できる、関連するすべての事実を1か所にまとめることで、コミュニケーションプロセスが合理化されます。

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