การปรับแต่ง Chatbot ในแบบของคุณ: ตัวอย่างที่ดีและไม่ดีแสดงให้เห็นว่าเหตุใดจึงจำเป็นต้องปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ยิ่งเทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตก้าวหน้ามากเท่าไร นักการตลาดก็จะยิ่งสามารถปรับเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นส่วนตัวได้ อย่างแท้จริง เมื่อรวมกลวิธีง่ายๆ เช่น การรวมชื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าหรืออีเมลติดตามผลที่มีเนื้อหา "แนะนำ" ตามการซื้อ แต่ไม่ใช่อีกต่อไป

ด้วยการเติบโตของข้อมูล ระบบอัตโนมัติทางการตลาดที่เติบโตเต็มที่ และปัญญาประดิษฐ์ที่เข้ามาในตัวของมันเอง การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณจึงเพิ่มขึ้นเป็นระดับ 1 ต่อ 1 ซึ่งหมายถึงธุรกิจหนึ่งต่อผู้บริโภคหนึ่งราย

ที่จุดตัดของทั้งสามปรากฏการณ์คือแชทบอท ทุกวันนี้ บอทเหล่านี้สามารถทำสิ่งที่น่าอัศจรรย์บางอย่างได้ ตั้งแต่การเป็นสไตลิสต์ส่วนตัวไปจนถึงการจองการเดินทางในฐานะตัวแทนการท่องเที่ยวเสมือนจริง

ในขณะที่พวกเขาปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ประสบการณ์การส่งข้อความที่มีความเป็นส่วนตัวสูงทำให้เส้นแบ่งระหว่างมนุษย์กับบอท ทำให้ลูกค้าสามารถบรรลุเกือบทุกอย่างที่พวกเขาต้องการเพื่อไปยังส่วนต่างๆ ของเว็บไซต์หรือแอป เมื่อคุณได้รับการตั้งค่าส่วนตัวของแชทบ็อตอย่างถูกต้อง ลูกค้าของคุณจะได้รับสิ่งที่พวกเขาต้องการ และพวกเขาจะได้รับเร็วขึ้น

การปรับแต่ง Chatbot เป็นเรื่องส่วนตัวจริงหรือ?

Chatbots อยู่ในใจของนักการตลาดมาเป็นเวลานาน แต่สำหรับบางคน มันดูเหมือนกลยุทธ์โฆษณาไซไฟที่เราในปัจจุบันจะไม่มีวันตามทัน Christi Olson ผู้เชี่ยวชาญ Chatbot และหัวหน้าฝ่ายเผยแพร่ศาสนาเพื่อการค้นหาที่ Bing ขอร้องให้แตกต่าง:

Gartner คาดการณ์ว่าภายในปี 2020 ผู้คนจะมีการสนทนากับแชทบ็อตมากกว่าคู่สมรส... แชทบอทแห่งอนาคตไม่เพียงแค่ตอบคำถามเท่านั้น พวกเขาคุยกัน พวกเขาคิด. พวกเขาดึงข้อมูลเชิงลึกจากกราฟความรู้ พวกเขาสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับลูกค้า

Larry Kim ซีอีโอของ Mobile Monkey กล่าวเสริมว่า:

ปี 2019 จะเป็นปีที่ยิ่งใหญ่สำหรับการแชทด้วย API ใหม่จากแอปพลิเคชันการรับส่งข้อความที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในโลก รวมถึง Instagram, WhatsApp, Google RCS และอื่นๆ
ความชอบของผู้บริโภคนิยมใช้การแชทผ่านอีเมลเพื่อการสื่อสาร และธุรกิจต่างๆ ก็กำลังหาคำตอบนี้อยู่!

แบบสำรวจอย่างน้อยหนึ่งรายการในเดือนมีนาคม 2018 จาก Bing สนับสนุนการคาดการณ์เหล่านี้ เมื่อถูกถามว่าพวกเขาจะโต้ตอบกับแบรนด์แบบตัวต่อตัวในอนาคตหรือไม่ 60% ของผู้บริโภคไม่เพียงแค่ตอบว่าใช่ พวกเขากล่าวว่าพวกเขาคาดว่าจะมีผู้ช่วยส่วนตัวที่มีแบรนด์เป็นของตัวเองซึ่งพวกเขาสามารถสร้างขึ้นได้ ความสัมพันธ์ในอีกห้าปีข้างหน้า

สำหรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการใช้งานแชทบอทใน ปัจจุบัน เราสามารถเปิดรายงานของ Salesforce สถานะแชทบอทปี 2018 ในเรื่องนี้ บริษัทพบว่าในขณะที่การนำแชทบอทมาใช้งานนั้นยังไม่เป็นกระแสหลัก แต่ผู้บริโภค 15% ทั้งหมดมีส่วนร่วมกับแชทบอทที่มีแบรนด์ในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา

ยังคงค่อนข้างน่าประทับใจเมื่อคุณพิจารณาอีเมลนั้น ซึ่งเป็นช่องทางการสื่อสารที่เป็นที่ยอมรับมากที่สุดของเว็บ มีอัตราการมีส่วนร่วมถึง 60%

นอกจากนี้ ผู้บริโภคยังระบุหลายกรณีที่แชทบอทเป็นที่ต้องการมากกว่าแอป:

แชทบอทกับแอพ

ด้วยเหตุผลหลายประการ เป็นที่ชัดเจนว่าลูกค้าต้องการแชทบอท มาดูปัจจัยสำคัญที่ขับเคลื่อนการยอมรับกัน

เหตุใดจึงต้องมีการปรับแต่งแชทบอทให้เป็นส่วนตัว

Chatbots มีศักยภาพอย่างมากในการปิดช่องว่างการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในช่องออนไลน์ เช่น เว็บไซต์และอีเมล ซึ่งการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณจะถูกนำไปใช้ในวงกว้าง: รายชื่ออีเมลจะถูกแบ่งออกเป็นกลุ่ม เว็บไซต์อาจให้บริการเว็บไซต์ที่เกี่ยวข้องกับผู้ใช้ในเวอร์ชันเฉพาะเพศ - - แต่ไม่มีสิ่งใดที่เป็นความจริง การปรับให้เป็นส่วนตัวแบบตัวต่อตัว

พิจารณาตัวอย่างนี้ หน้าเริ่มต้นจาก H&M:

ไม่มีตัวตนมากจนต้องเลือกประเทศที่ฉันเป็น จากนั้น หลังจากที่ฉันคลิกสหรัฐอเมริกา และเลื่อนเมาส์ไปที่ "ผู้ชาย" ฉันก็พบกับรายการสินค้ามากมาย:

เช่นเดียวกับ Polo Ralph Lauren:

และสามารถพูดได้เช่นเดียวกันกับเว็บไซต์ส่วนใหญ่ของร้านค้าใหญ่ๆ ที่มีสินค้ามากมาย พวกเขาเพียงแค่โยนหมวดหมู่มาที่คุณและทำให้คุณเรียงลำดับผ่านพวกเขา ทำไม?

Stefan Kojourahov ผู้ก่อตั้ง ChatbotsLife ผู้ก่อตั้ง ChatbotsLife กล่าวว่า "ผลิตภัณฑ์ส่วนใหญ่มีเป้าหมายในการแก้ปัญหาที่เจ็บปวดสำหรับกลุ่มคนบางกลุ่ม “บริษัทที่ยิ่งใหญ่เรียนรู้มากมายเกี่ยวกับลูกค้าและสร้างโซลูชันทั้งหมดสำหรับพวกเขา ในกระบวนการนี้ มีการทดสอบจำนวนมากเสร็จสิ้น และผลิตภัณฑ์จะกลายเป็นผลลัพธ์ของการทดสอบ A/B อย่างต่อเนื่อง ซึ่งเป็นค่าเฉลี่ยของสิ่งที่ลูกค้าส่วนใหญ่ทำ ผลลัพธ์สุดท้ายกลายเป็นกระแสทั่วไปเช่นนี้”

แต่มีวิธีที่ดีกว่า

การปรับเปลี่ยน Chatbot ในแบบของคุณทำถูกและผิด

เมนูหลักจาก H&M และ Polo Ralph Lauren อาจเป็นสิ่งที่คุณเข้าถึงได้ในฐานะผู้ใช้ แต่ไม่ได้หมายความว่าจะเป็นทางออกที่ดีที่สุดและเร็วที่สุด — เป็นเพียงวิธีแก้ปัญหาที่ดีที่สุดและเร็วที่สุดของการทำซ้ำครั้งก่อนๆ

ตัวอย่างเช่น เป็นการดีกว่าที่จะเสนอเว็บไซต์เวอร์ชันสหรัฐอเมริกาตั้งแต่เริ่มต้น แทนที่จะต้องเลือกด้วยตัวเอง แต่ก็ยังไม่ถือว่าเป็นส่วนบุคคลที่น่าประทับใจ เมื่อสร้างและบำรุงรักษา Chatbots อย่างถูกต้อง จะสามารถนำเสนอโซลูชันที่ดีกว่าเว็บที่ดีที่สุด อย่างไรก็ตาม เมื่อพวกเขาพลาดเป้า มันสามารถจบลงได้ดังนี้:

โดยพื้นฐานแล้วมันเป็นเวอร์ชันสนทนาของเมนูที่เราเห็นก่อนหน้านี้ Korjourahov พูดว่า:

นี่คือสิ่งที่จะเกิดขึ้นเมื่อคุณพยายามย่อเว็บไซต์ให้เป็นบอทและอาศัยค่าเฉลี่ย เมื่อคุณไม่รู้ว่าทำไมคนถึงมาที่ไซต์ของคุณ หรือใช้บอทของคุณ และจบลงด้วยการเล่นเกมเดาและหวังว่ารองเท้าจะพอดี ส่วนใหญ่มันไม่ได้

อย่างไรก็ตาม ด้วยแชทบอท การปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคลนั้นเป็นไปได้ด้วยความช่วยเหลือของการทดสอบ AB ซึ่งไม่สามารถทำได้ในกลุ่มผู้ใช้ เช่น รายชื่ออีเมลหรือผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ แต่กับบุคคล:

Chatbots มีศักยภาพในการจัดเก็บข้อมูลที่ผู้ใช้เสนอ เช่น การตั้งค่าและการซื้อที่ผ่านมา และเปลี่ยนเป็นคำแนะนำส่วนบุคคลที่มากเกินไป

นั่นจะเป็นเป้าหมายของบอทสำหรับ H&M และ Polo Ralph Lauren แต่ไม่ใช่ว่าบอททั้งหมดจะถูกสร้างขึ้นโดยมีเป้าหมายเพื่อเป็นผู้ช่วยส่วนตัว บางคนให้คำแนะนำเรื่องอาหาร แผนการออกกำลังกาย

คนอื่นๆ บรรลุแคมเปญเพื่อการรับรู้ เช่น บอท Einstein ของ National Geographic ซึ่งสร้างขึ้นเพียงเพื่อโปรโมตรายการ "Genius:" ของเครือข่าย

แม้ว่าทั้งหมดที่ทำคือการพูดคุยกับผู้ใช้ แต่ ROI แสดงให้เห็นว่ามีประสิทธิภาพสูงในการทำให้พวกเขามีส่วนร่วม โดยเฉลี่ยแล้ว ผู้ใช้แชทกับบอทเป็นเวลา 6-8 นาที และ 50% ของพวกเขากลับมามีส่วนร่วมอีกครั้ง

ในทำนองเดียวกัน Duolingo ซึ่งเป็นแอปการเรียนรู้ภาษาได้สร้างบอทหลายตัวที่ผู้ใช้สามารถสนทนาด้วยได้ แต่ในกรณีของพวกเขา มันเป็นมากกว่าแค่การมีส่วนร่วมกับผู้ใช้ บอทเหล่านี้มีบุคลิกที่สมมติขึ้น เช่น คนขับรถแท็กซี่หรือเจ้าหน้าที่ตำรวจ และให้ผู้ใช้มีวิธีฝึกฝนทักษะทางภาษาเป็นการส่วนตัว:

แม้ว่าสิ่งเหล่านี้อาจดูเหมือนไม่ใช่ตัวอย่างของการตลาดที่มีความเป็นส่วนตัวสูง แต่อย่าลืมว่าเป้าหมายของบอทไม่ใช่การซื้อผลิตภัณฑ์เสมอไป บอทของ Einstein คือการรับรู้ถึงแบรนด์ บ็อตของ Duolingo เป็นส่วนเสริมในแอปของพวกเขา และบางอย่างก็ไม่ซับซ้อนนัก ถ้า 99% ของลูกค้าของคุณต้องการติดตามพัสดุภัณฑ์ด้วยบอทของคุณ สิ่งที่ต้องทำก็คือติดตามพัสดุภัณฑ์ ไม่จำเป็นต้องซับซ้อนเกินไปหากลูกค้าของคุณไม่ต้องการอะไรที่ซับซ้อนเกินไป

Chatbot สำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการแปลง

การปรับเปลี่ยน Chatbot ในแบบของคุณไม่ได้สิ้นสุดที่แอพส่งข้อความ ธุรกิจบางแห่งแทนที่จะใช้แชทสด ได้รวมแชทบอทเข้ากับหน้าเว็บเพื่อช่วยในการเพิ่มประสิทธิภาพการแปลง

ใช้ Chatbot นี้จาก MongoDB ซึ่งตอบคำถามของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า และมีคุณสมบัติสำหรับการโทรขายตามคำตอบของพวกเขา:

หากมีคุณสมบัติครบถ้วน การผสานรวมปฏิทินจะช่วยให้ผู้เยี่ยมชมสามารถเลือกเวลาที่พวกเขาพร้อมสำหรับการสาธิต และพวกเขาจะถูกส่งไปยังพนักงานขายที่พร้อมให้บริการ:

ยกตัวอย่างจาก Richard McGrath ผู้ก่อตั้ง All Chat Solutions ซึ่งตั้งค่าลำดับการเริ่มต้นใช้งานด้วยแชทบอท รวมคำถามหกข้อที่พวกเขาต้องตอบก่อนเริ่มใช้บอท เขาพูดว่า:

จนถึงตอนนี้ ผู้คน 473 คนได้เริ่มลำดับการเริ่มต้นใช้งานแล้ว จากทั้งหมด 473 คน 328 คน (69.6%) ตอบคำถามแรก:

จากนั้นจาก 328 เหล่านั้น 267 ได้ตอบคำถามทั้งหกข้อจากแชทบ็อต:

ตัวอย่างนี้แสดงให้เห็นถึงความสามารถของแชทบอทในการรับข้อมูลที่มีค่าจากผู้เยี่ยมชมของคุณ เปรียบเทียบสิ่งนี้กับแบบฟอร์มการจับลูกค้าเป้าหมายแบบ 6 ฟิลด์ ซึ่งแทบจะไม่มีอัตราการตอบกลับเหมือนกัน

คนอื่น ๆ ได้เห็นความสำเร็จที่คล้ายกันจากแชทบอทแล้ว เช่น Jay Baer ซึ่งเริ่มใช้พวกเขาเพื่อดึงดูดผู้ชมและแจกจ่ายเนื้อหา เขาพบว่าเมื่อเทียบกับอีเมล ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเปิดเนื้อหามากกว่า 10 เท่า และมีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมกับเนื้อหามากกว่า 5 เท่า

เมื่อบริษัท Martech, Segment รวมแชทบอทเข้ากับกลยุทธ์การสร้างความสนใจในตัวสินค้าและคุณสมบัติ พวกเขาเห็นประโยชน์เกือบจะในทันที เพียงไม่กี่สัปดาห์ต่อมา แชทบอทก็กลายเป็นแหล่งที่มาของลีดอันดับหนึ่งสำหรับเซ็กเมนต์ และปีจนถึงปัจจุบันก็กลายเป็นปัจจัยการเติบโตที่ใหญ่ที่สุดของบริษัท เกี่ยวกับ ROI กลุ่มได้รับการมีส่วนร่วมเพิ่มขึ้น 5 เท่าและ Conversion เพิ่มขึ้น 2 เท่า

ตอนนี้แชทบอทอยู่ที่ไหน

จากการศึกษาเกี่ยวกับแชทบอทจาก Pegasystems โฆษกของบริษัท Russell Dougan กล่าวว่า “ข้อร้องเรียนอันดับต้นๆ เกี่ยวกับแชทบอทรวมถึงความฉลาดไม่เพียงพอที่จะตอบคำถามได้อย่างมีประสิทธิภาพ (27 เปอร์เซ็นต์) การขาดบริบทในการสนทนา (24 เปอร์เซ็นต์) [และ] การมีส่วนร่วมเหมือนหุ่นยนต์ที่มีคุณสมบัติของมนุษย์เพียงเล็กน้อย (14 เปอร์เซ็นต์)” โดยรวมแล้ว แม้ว่าแชทบอทจะมีอนาคตที่สดใส แต่ดูเหมือนว่าพวกมันยังเพิ่งเริ่มต้นเท่านั้น

คุณกำลังมองหาวิธีเพิ่มเติมในการรวมการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเข้ากับกระบวนการทางการตลาดหรือไม่? รับการสาธิต Instapage Enterprise และดูว่าแพลตฟอร์มของเราช่วยให้คุณเข้าถึงชุดเครื่องมือเพื่อปรับปรุง ROI การโฆษณาของคุณอย่างมีนัยสำคัญและปรับปรุงกระบวนการหลังการคลิกของคุณได้อย่างไร