Personalización de chatbot: buenos y malos ejemplos muestran por qué es necesario para mejorar la experiencia del cliente

Cuanto más avance la tecnología de Internet, más capaces estarán los especialistas en marketing de personalizar verdaderamente la experiencia del cliente. Una vez eso incluyó tácticas simples, como la inclusión del nombre de un cliente potencial o un correo electrónico de seguimiento con contenido "recomendado" basado en una compra, pero ya no lo es.

Con el crecimiento de los datos, la maduración de la automatización del marketing y la inteligencia artificial ganando terreno, la personalización ha aumentado al nivel de 1 a 1, es decir, una empresa para un consumidor.

En la intersección de los tres fenómenos se encuentran los chatbots. Hoy en día, estos bots son capaces de hacer cosas asombrosas, desde servir como estilistas personales hasta reservar viajes como agentes de viajes virtuales.

A medida que continúan mejorando, las experiencias de mensajería hiperpersonalizadas difuminan la línea entre humanos y bot, lo que permite a los clientes lograr casi todo lo que de otro modo necesitarían para navegar por un sitio web o una aplicación. Cuando personaliza correctamente el chatbot, sus clientes pueden obtener lo que quieren y más rápido.

¿Es la personalización del chatbot realmente una cosa?

Los chatbots han estado en la mente de los especialistas en marketing durante mucho tiempo. Pero para algunos, parecen una táctica publicitaria de ciencia ficción que nosotros, en el presente, nunca nos pondremos al día. Christi Olson, experta en chatbots y jefa de evangelización para búsquedas en Bing, no está de acuerdo:

Gartner predice que para 2020 la gente tendrá más conversaciones con chatbots que con su cónyuge ... Los chatbots del futuro no solo responden preguntas. Ellos hablan. Ellos piensan. Extraen conocimientos de los gráficos de conocimiento. Forjan relaciones emocionales con los clientes.

Larry Kim, director ejecutivo de Mobile Monkey, agrega:

2019 será un gran año para la explosión de chat con nuevas API de las aplicaciones de mensajería más populares del mundo, incluidas Instagram, WhatsApp, Google RCS y más.
Las preferencias de los consumidores ya están favoreciendo el chat sobre el correo electrónico para la comunicación, ¡y cada vez más empresas se están dando cuenta de esto!

Al menos una encuesta de marzo de 2018 de Bing respalda estas predicciones. Cuando se les preguntó si interactuarían con las marcas de forma individualizada en el futuro, el 60% de los consumidores no solo dijeron que sí, sino que dijeron que esperaban tener su propio asistente personal de marca con el que pudieran construir una relación durante los próximos cinco años.

Para obtener información sobre el uso actual de los chatbots, podemos consultar el informe de Salesforce, The 2018 State of Chatbots. En él, la compañía descubre que, si bien la adopción de chatbots aún no es muy común, el 15% de todos los consumidores se han comprometido con un chatbot de marca en los últimos 12 meses.

Eso sigue siendo bastante impresionante si se tiene en cuenta que el correo electrónico, el canal de comunicación más establecido de la web, cuenta con una tasa de interacción del 60%.

Además, los consumidores identifican muchos casos en los que se prefieren los chatbots a las aplicaciones:

Chatbots frente a aplicaciones

Por varias razones, está claro que los clientes prefieren los chatbots. Echemos un vistazo al factor principal que impulsa su adopción.

Por qué es necesaria la personalización del chatbot

Los chatbots tienen un gran potencial para cerrar la brecha de personalización en canales en línea como el sitio web y el correo electrónico, en los que la personalización se aplica a gran escala: las listas de correo electrónico están segmentadas en grupos, los sitios web pueden ofrecer una versión específica de género de un sitio web relevante para el usuario. - pero nada de eso es cierto, personalización uno a uno.

Considere este ejemplo, una página de presentación de H&M:

Es tan impersonal que se me pide que elija el país de donde soy. Y luego, después de hacer clic en EE. UU. Y colocar el cursor sobre "Hombres", se me presenta una lista abrumadora de productos:

Lo mismo ocurre con Polo Ralph Lauren:

Y lo mismo puede decirse de la mayoría de los sitios web de las principales tiendas que ofrecen una gran cantidad de productos. Simplemente te arrojan un montón de categorías y te obligan a clasificarlas. ¿Por qué?

“La mayoría de los productos tienen el objetivo de resolver un problema doloroso para un grupo específico de personas”, dice el fundador de ChatbotsLife, Stefan Kojourahov. “Las grandes empresas aprenden mucho sobre sus clientes y crean soluciones completas para ellos. En el proceso, se realizan muchas pruebas y un producto se convierte en el resultado de una prueba A / B continua, que es el promedio de lo que hacen la mayoría de los clientes. El resultado final se convierte en un flujo genérico, como este: "

Pero hay una forma mejor.

Personalización de chatbot bien y mal

Ese menú principal de H&M y Polo Ralph Lauren puede ser lo que encuentre como usuario, pero no significa que sea la mejor y más rápida solución, solo la mejor y más rápida solución de las iteraciones anteriores.

Por ejemplo, es mejor que se le ofrezca la versión estadounidense de un sitio web desde el principio en lugar de tener que seleccionarlo usted mismo, pero eso aún no constituye una personalización impresionante. Los chatbots, cuando se construyen y mantienen correctamente, pueden ofrecer soluciones incluso mejores que las que ofrece la web. Sin embargo, cuando pierden la marca, puede terminar luciendo así:

Es básicamente una versión conversacional de los abrumadores menús que vimos anteriormente. Korjourahov dice:

Esto es lo que sucede cuando intenta condensar un sitio web en un bot y se basa en promedios. Cuando no sabe por qué una persona está en su sitio, o usa su bot y termina jugando un juego de adivinanzas y esperando que el zapato le quede bien. La mayoría de las veces no es así.

Sin embargo, con los chatbots, la hiperpersonalización es posible con la ayuda de las pruebas AB que se pueden realizar no en grupos de usuarios, como listas de correo electrónico o visitantes del sitio web, sino en individuos:

Los chatbots tienen el potencial de almacenar la información ofrecida por los usuarios, como preferencias y compras anteriores, y convertirla en recomendaciones hiperpersonalizadas.

Ese sería el objetivo de los bots para H&M y Polo Ralph Lauren. Pero no todos los bots se crean con el objetivo de convertirse en asistentes personales. Algunos ofrecen consejos dietéticos, planes de acondicionamiento físico.

Otros realizan campañas de concientización, como el bot Einstein de National Geographic, que se creó simplemente como una promoción para el programa de la red "Genius:"

Si bien todo lo que hizo fue conversar con los usuarios, el ROI muestra que fue muy efectivo para mantenerlos comprometidos. En promedio, los usuarios chatean con el bot durante 6-8 minutos y el 50% de ellos volvieron a interactuar.

Del mismo modo, Duolingo, una aplicación de aprendizaje de idiomas, creó varios bots con los que los usuarios podían conversar. Pero en su caso, fue para algo más que atraer a los usuarios. Estos bots tenían personalidades inventadas, como un taxista o un oficial de policía, y brindaban a los usuarios una forma de practicar sus habilidades lingüísticas de forma privada:

Si bien estos pueden no parecer ejemplos de marketing hiperpersonalizado, recuerde que el objetivo de un bot no siempre es la compra de un producto. Los bots de Einstein eran conciencia de marca, los bots de Duolingo eran complementarios a su aplicación. Y algunos ni siquiera son tan complejos. Si el 99% de sus clientes simplemente quieren rastrear sus paquetes con su bot, entonces todo lo que necesita hacer es poder hacer un rastreo de paquetes. No es necesario complicarse demasiado si sus clientes no quieren nada demasiado complicado.

Chatbot para la optimización de la tasa de conversión

La personalización del chatbot no termina en las aplicaciones de mensajería. Algunas empresas, en lugar de usar el chat en vivo, han incorporado chatbots en sus páginas web para ayudar con la optimización de la conversión.

Tome este Chatbot de MongoDB, que responde a las preguntas de los clientes potenciales y, según sus respuestas, los califica para una llamada de ventas:

Si están calificados, una integración de calendario les permite a los visitantes elegir el momento en que están disponibles para una demostración, y son enviados a un vendedor disponible:

Tome otro ejemplo de Richard McGrath, fundador de All Chat Solutions, quien configuró una secuencia de incorporación con un chatbot. Incluía seis preguntas que debían responder antes de comenzar a usar el bot. Él dice:

Hasta ahora, 473 personas han comenzado la secuencia de incorporación. De 473, 328 (69,6%) han respondido la primera pregunta:

Luego, de esos 328, 267 han respondido las seis preguntas del chatbot:

Un ejemplo como este muestra la capacidad de un chatbot para obtener información valiosa de sus visitantes. Compare esto con un formulario de captura de prospectos de 6 campos, que casi con certeza no tendría la misma tasa de respuesta.

Otros ya han visto un éxito similar de los chatbots, como Jay Baer, ​​quien comenzó a usarlos para atraer a su audiencia y distribuir contenido. Descubrió que, en comparación con el correo electrónico, los clientes tenían 10 veces más probabilidades de abrir el contenido y 5 veces más probabilidades de interactuar con él.

Cuando la empresa de martech, Segment, incorporó los chatbots en sus estrategias de generación y calificación de clientes potenciales, vieron los beneficios casi de inmediato. Apenas unas semanas después, los chatbots se convirtieron en la fuente número uno de clientes potenciales para Segment, y el año hasta la fecha se convirtió en el factor de crecimiento más grande para la empresa. Con respecto al ROI, el segmento ha experimentado un aumento de 5 veces en las interacciones y un aumento de 2 veces en las conversiones.

¿Dónde están los chatbots ahora?

Después de un estudio sobre chatbots de Pegasystems, el portavoz de la compañía, Russell Dougan, declaró que “las principales quejas sobre los chatbots incluyen la falta de inteligencia suficiente para responder preguntas de manera efectiva (27 por ciento), falta de contexto en la conversación (24 por ciento), [y] interacción similar a un robot con pocas cualidades humanas (14 por ciento) ". En general, aunque el futuro parece prometedor para los chatbots, parece que solo están comenzando.

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