チャットボットのパーソナライズ：良い例と悪い例は、顧客体験を改善するために必要な理由を示しています

インターネット技術が進歩すればするほど、マーケターは顧客体験を真にパーソナライズすることができます。 かつては、見込み客の名前や購入に基づく「推奨」コンテンツを含むフォローアップメールを含めるなどの簡単な戦術が含まれていましたが、現在はそうではありません。

データの増加、マーケティングの自動化の成熟、人工知能の登場により、パーソナライズは1対1のレベルにまで上昇しました。つまり、1つのビジネスから1つの消費者になります。

3つの現象すべての交差点には、チャットボットがあります。 今日、これらのボットは、パーソナルスタイリストとしての役割から、仮想旅行代理店としての旅行の予約まで、かなり驚くべきことを実行できます。

改善が進むにつれて、ハイパーパーソナライズされたメッセージングエクスペリエンスは、人間とボットの境界線を曖昧にし、顧客がWebサイトやアプリをナビゲートするために必要なほぼすべてのことを達成できるようにします。 チャットボットのパーソナライズを正しく行うと、顧客は必要なものを手に入れることができ、より速く手に入れることができます。

チャットボットのパーソナライズは本当に重要ですか？

チャットボットは長い間マーケターの頭の中にありました。 しかし、一部の人にとっては、SF広告の戦術のように見えますが、現時点では、決して追いつくことはありません。 チャットボットの専門家であり、Bingでの検索のエバンジェリズムの責任者であるChristi Olsonは、次のように異議を唱えています。

ガートナーは、2020年までに、人々は配偶者よりもチャットボットとの会話が増えると予測しています...将来のチャットボットは質問に答えるだけではありません。 彼らは話します。 彼らは考える。 彼らは知識グラフから洞察を引き出します。 彼らは顧客との感情的な関係を築きます。

MobileMonkeyのCEOであるLarryKimは、次のように付け加えています。

2019年は、Instagram、WhatsApp、Google RCSなど、世界で最も人気のあるメッセージングアプリケーションの新しいAPIを使用したチャットブラストにとって大きな年になります。
消費者の好みはすでにコミュニケーションのために電子メールよりもチャットを好んでおり、ますます多くの企業がこれを理解しています！

Bingによる2018年3月の調査の少なくとも1つは、これらの予測を裏付けています。 将来、ブランドと1対1でやり取りするかどうかを尋ねられたとき、消費者の60％は、「はい」と答えただけでなく、独自のブランド化されたパーソナルアシスタントを構築できると期待していると答えました。今後5年間の関係。

現在のチャットボットの使用状況に関する洞察については、Salesforceのレポート「2018StateofChatbots」を参照してください。 その中で、同社は、チャットボットの採用はまだ完全には主流ではありませんが、すべての消費者の15％が過去12か月間にブランドのチャットボットに関与していることを発見しました。

Webで最も確立されたコミュニケーションチャネルである電子メールが60％のエンゲージメント率を誇っていることを考えると、それはまだかなり印象的です。

さらに、消費者は、チャットボットがアプリよりも好まれる多くの事例を特定しています。

チャットボットとアプリ

いくつかの理由から、チャットボットが顧客に好まれていることは明らかです。 それらの採用を推進する主な要因を見てみましょう。

チャットボットのパーソナライズが必要な理由

チャットボットは、パーソナライズが広範囲に適用されるWebサイトや電子メールなどのオンラインチャネルのパーソナライズギャップを埋める大きな可能性を秘めています。電子メールリストはグループに分割され、Webサイトはユーザーに関連するWebサイトの性別固有のバージョンを提供する場合があります- -しかし、それはどれも真実ではなく、1対1のパーソナライズです。

この例、H＆Mのスプラッシュページを考えてみましょう。

とても非人格的で、出身国を選ぶように促されます。 次に、[US]をクリックし、[Men]にカーソルを合わせると、圧倒的な製品リストが表示されます。

同じことがポロラルフローレンにも当てはまります。

そして、多くの商品を扱っている大手店のほとんどのウェブサイトについても同じことが言えます。 彼らはあなたにたくさんのカテゴリーを投げて、あなたにそれらを分類させます。 どうして？

「ほとんどの製品には、特定のグループの人々の苦痛な問題を解決するという目標があります」と、ChatbotsLifeの創設者であるStefanKojourahov氏は述べています。 「優れた企業は、顧客について多くのことを学び、顧客のためにソリューション全体を構築します。 その過程で多くのテストが行​​われ、製品はほとんどの顧客が行うことの平均である進行中のA / Bテストの結果になります。 最終結果は、次のような一般的なフローになります。」

しかし、もっと良い方法があります。

チャットボットのパーソナライズは正しく行われ、間違って行われました

H＆MとPolo Ralph Laurenの主要なメニューは、ユーザーとして利用できるものかもしれませんが、それが最良かつ最速のソリューションであるとは限りません。これまでの反復の最良かつ最速のソリューションにすぎません。

たとえば、自分でWebサイトを選択するのではなく、最初から米国版のWebサイトを提供する方がよいのですが、それでも印象的なパーソナライズにはなりません。 チャットボットは、正しく構築および保守されている場合、Webが提供する最高のソリューションよりもさらに優れたソリューションを提供できます。 ただし、マークを見逃すと、次のようになります。

これは基本的に、以前に見た圧倒的なメニューの会話バージョンです。 Korjourahovは言う：

これは、Webサイトをボットに凝縮して平均に依存しようとしたときに起こることです。 なぜ人があなたのサイトにいるのかわからないとき、またはあなたのボットを使用していて、推測ゲームをプレイして、靴が合うことを期待することになったとき。 ほとんどの場合、そうではありません。

ただし、チャットボットでは、メーリングリストやWebサイト訪問者などのユーザーのグループではなく、個人に対して実行できるABテストの助けを借りて、ハイパーパーソナライズが可能です。

チャットボットは、好みや過去の購入など、ユーザーが提供した情報を保存し、それをハイパーパーソナライズされた推奨に変える可能性があります。

それがH＆Mとポロラルフローレンのボットの目標です。 しかし、すべてのボットがパーソナルアシスタントになることを目的として作成されているわけではありません。 食事療法のアドバイス、フィットネスプランを提供するものもあります。

ナショナルジオグラフィックのアインシュタインボットのように、ネットワークの番組「ジーニアス」のプロモーションとして単に作成された啓発キャンペーンを実施する人もいます。

ユーザーとの会話だけでしたが、ROIは、ユーザーの関心を維持するのに非常に効果的であったことを示しています。 平均して、ユーザーはボットと6〜8分間チャットし、その50％が再エンゲージしました。

同様に、言語学習アプリであるDuolingoは、ユーザーが会話できるいくつかのボットを作成しました。 しかし彼らの場合、それは単にユーザーを引き付けるだけではありませんでした。 これらのボットは、タクシーの運転手や警察官などの個性を作り上げており、ユーザーに言語スキルを個人的に練習する方法を提供しました。

これらはハイパーパーソナライズされたマーケティングの例ではないように見えるかもしれませんが、ボットの目標は必ずしも製品の購入ではないことを忘れないでください。 Einsteinボットはブランド認知度であり、Duolingoのボットはアプリを補完するものでした。 そして、それほど複雑ではないものもあります。 顧客の99％が単にボットを使用してパッケージを追跡したい場合、必要なのはパッケージを追跡することだけです。 顧客が過度に複雑なものを望まない場合は、過度に複雑にする必要はありません。

コンバージョン率を最適化するためのチャットボット

チャットボットのパーソナライズは、メッセージングアプリだけにとどまりません。 一部の企業では、ライブチャットを使用する代わりに、コンバージョンの最適化を支援するためにチャットボットをWebページに組み込んでいます。

このチャットボットをMongoDBから取得します。これは、見込み客の質問に回答し、その回答に基づいて、セールスコールの資格を与えます。

資格がある場合、カレンダーの統合により、訪問者はデモに利用できる時間を選択でき、利用可能な営業担当者にルーティングされます。

All ChatSolutionsの創設者であるRichardMcGrathが、チャットボットを使用してオンボーディングシーケンスを設定した別の例を見てみましょう。 ボットの使用に入る前に答える必要のある6つの質問が含まれていました。 彼は言う：

これまでに、473人がオンボーディングシーケンスを開始しました。 473のうち、328（69.6％）が最初の質問に回答しました。

次に、それらの328のうち、267がチャットボットからの6つの質問すべてに回答しました。

このような例は、訪問者から貴重な情報を取得するチャットボットの機能を示しています。 これを、ほぼ確実に同じ応答率を持たない6フィールドのリードキャプチャフォームと比較してください。

チャットボットを使用して視聴者を引き付け、コンテンツを配信し始めたJay Baerのように、チャットボットから同様の成功を収めている人もいます。 彼は、電子メールと比較して、顧客がコンテンツを開く可能性が10倍、エンゲージする可能性が5倍高いことを発見しました。

マーテック企業であるSegmentがチャットボットをリード生成および認定戦略に組み込んだとき、彼らはほとんどすぐにメリットを実感しました。 わずか数週間後、チャットボットはセグメントのリードの最大のソースになり、これまでの年が会社の最大の成長要因になりました。 ROIに関しては、セグメントでエンゲージメントが5倍に増加し、コンバージョンが2倍に増加しました。

チャットボットは今どこにありますか？

Pegasystemsのチャットボットに関する調査に続いて、同社のスポークスマンであるRussell Douganは、次のように述べています。人間の資質がほとんどないロボットのようなエンゲージメント（14％）。」 全体として、チャットボットの将来は明るいように見えますが、チャットボットはまだ始まったばかりのようです。

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