Personalizare Chatbot: Exemple bune și rele arată de ce este nevoie pentru a îmbunătăți experiența clienților

Cu cât progresează tehnologia internetului, cu atât specialiștii în marketing sunt mai capabili să personalizeze cu adevărat experiența clientului. Odată ce a inclus tactici simple, cum ar fi includerea numelui unui prospect sau un e-mail de urmărire cu conținut „recomandat” pe baza unei achiziții, dar nu mai este.

Odată cu creșterea datelor, automatizarea marketingului și maturizarea inteligenței artificiale, personalizarea a crescut la nivelul de la 1 la 1 - ceea ce înseamnă o afacere pentru un singur consumator.

La intersecția celor trei fenomene sunt chatbots. Astăzi, acești roboți sunt capabili de câteva lucruri destul de uimitoare, de la servirea ca stilist personal până la rezervarea de călătorii ca agent de călătorie virtual.

Pe măsură ce continuă să se îmbunătățească, experiențele de mesagerie hiper-personalizate estompează linia dintre om și bot, permițând clienților să realizeze aproape tot ceea ce ar fi avut altfel pentru a naviga pe un site web sau o aplicație. Când personalizați chatbot-ul corect, clienții dvs. pot obține ceea ce doresc și îl pot obține mai repede.

Personalizarea chatbot-ului este cu adevărat un lucru?

Chatbot-urile sunt în mintea marketerilor de mult timp. Dar, pentru unii, par a fi o tactică publicitară SF, pe care noi, în prezent, nu o vom ajunge niciodată. Christi Olson, expert în chatbot și șef de evanghelizare pentru căutare la Bing, imploră să difere:

Gartner prezice că până în 2020 oamenii vor purta mai multe conversații cu chatbots decât soțul lor ... Chatbots-ul viitorului nu răspunde doar la întrebări. Ei vorbesc. Ei cred. Ei trag informații din graficele de cunoștințe. Ele stabilesc relații emoționale cu clienții.

Larry Kim, CEO Mobile Monkey, adaugă:

2019 va fi un an important pentru explozia de chat cu noi API-uri din cele mai populare aplicații de mesagerie din lume, inclusiv Instagram, WhatsApp, Google RCS și multe altele.
Preferințele consumatorilor favorizează deja chat-ul față de e-mail pentru comunicare și tot mai multe companii își dau seama de acest lucru!

Cel puțin un sondaj din martie 2018 de la Bing susține aceste predicții. Când au fost întrebați dacă vor interacționa cu mărcile individual în viitor, 60% dintre consumatori nu au spus doar da - au spus că se așteaptă să aibă propriul lor asistent personal, de marcă, cu care să poată construi o relație în următorii cinci ani.

Pentru informații despre utilizarea curentă a chatboturilor, putem apela la raportul Salesforce, The 2018 State of Chatbots. În cadrul acestuia, compania constată că, deși adoptarea chatboturilor nu este încă destul de generală, 15% din toți consumatorii s-au angajat cu un chatbot de marcă în ultimele 12 luni.

Acest lucru este încă destul de impresionant atunci când considerați că e-mailul, cel mai stabilit canal de comunicare de pe web, are o rată de implicare de 60%.

În plus, consumatorii identifică numeroase cazuri în care chat-urile sunt preferate în locul aplicațiilor:

Chatbots vs. aplicații

Din mai multe motive, este clar că chat-urile sunt preferate de clienți. Să aruncăm o privire la factorul major care determină adoptarea lor.

De ce este necesară personalizarea chatbotului

Chatbot-urile au un potențial major de a reduce decalajul de personalizare în canalele online, cum ar fi site-ul web și e-mailul, în care personalizarea se aplică la scară largă: listele de e-mailuri sunt segmentate în grupuri, site-urile web pot difuza o versiune specifică genului unui site web relevant pentru utilizator - - dar nimic din toate acestea nu este adevărat, personalizare individuală.

Luați în considerare acest exemplu, o pagină de start de la H&M:

Este atât de impersonal încât mi se cere să aleg țara din care provin. Și apoi, după ce dau clic pe SUA și trec peste „Bărbați”, mi se prezintă o listă covârșitoare de produse:

Același lucru este valabil și pentru Polo Ralph Lauren:

Și același lucru se poate spune despre majoritatea site-urilor web ale magazinelor importante care transportă o mulțime de produse. Aruncă doar o grămadă de categorii asupra ta și te fac să sortezi prin ele. De ce?

„Majoritatea produselor au scopul de a rezolva o problemă dureroasă pentru un anumit grup de oameni”, spune fondatorul ChatbotsLife, Stefan Kojourahov. „Marile companii învață multe despre clienții lor și construiesc soluții întregi pentru ei. În acest proces, se fac multe teste, iar un produs devine rezultatul unui test A / B continuu, care este media a ceea ce fac majoritatea clienților. Rezultatul final devine un flux generic, astfel: ”

Dar există o modalitate mai bună.

Personalizarea chatbotului a fost făcută corect și greșit

Meniul major de la H&M și Polo Ralph Lauren poate fi cel pe care ajungeți ca utilizator, dar nu înseamnă că este cea mai bună și mai rapidă soluție - doar cea mai bună și mai rapidă soluție a iterațiilor anterioare.

De exemplu, este mai bine să vi se ofere versiunea americană a unui site web de la început, în loc să fie nevoie să îl selectați singur, dar asta nu constituie încă o personalizare impresionantă. Chatbots-urile, atunci când sunt corect construite și întreținute, pot oferi soluții chiar mai bune decât cele mai bune oferte pe internet. Cu toate acestea, atunci când ratează marca, poate ajunge să arate astfel:

Este practic o versiune conversațională a meniurilor copleșitoare pe care le-am văzut mai devreme. Korjourahov spune:

Aceasta se întâmplă atunci când încercați să condensați un site web într-un bot și să vă bazați pe medii. Când nu știi de ce o persoană este pe site-ul tău sau folosește botul tău și ajungi să joci un joc de ghicire și să speri că pantoful se potrivește. De cele mai multe ori nu.

Cu chat-urile, totuși, hiper-personalizarea este posibilă cu ajutorul testării AB care poate fi făcută nu pe grupuri de utilizatori, cum ar fi listele de e-mail sau vizitatorii site-ului, ci pe persoane:

Chatbot-urile au potențialul de a stoca informațiile oferite de utilizatori, cum ar fi preferințele și achizițiile anterioare, și de a le transforma în recomandări hiper-personalizate.

Acesta ar fi obiectivul roboților pentru H&M și Polo Ralph Lauren. Dar nu toți roboții sunt creați cu scopul de a deveni asistent personal. Unii oferă sfaturi dietetice, planuri de fitness.

Alții realizează campanii de conștientizare, cum ar fi botul Einstein de la National Geographic, care a fost creat pur și simplu ca o promoție pentru emisiunea rețelei „Genius:”

Deși tot ce a făcut a fost să converseze cu utilizatorii, ROI arată că a fost extrem de eficient pentru a-i menține implicați. În medie, utilizatorii conversează cu botul timp de 6-8 minute, iar 50% dintre ei se angajează din nou.

În mod similar, Duolingo, o aplicație de învățare a limbilor străine, a creat mai mulți roboți cu care utilizatorii pot conversa. Dar, în cazul lor, a fost pentru mai mult decât simpla implicare a utilizatorilor. Acești roboți aveau personalități inventate, cum ar fi șoferul de taxi sau ofițerul de poliție, și le oferea utilizatorilor o modalitate de a-și exersa cunoștințele lingvistice în mod privat:

Deși este posibil să nu pară a fi exemple de marketing hiper-personalizat, amintiți-vă că obiectivul unui bot nu este întotdeauna achiziționarea de produse. Botul lui Einstein era cunoscut de marca, roboții lui Duolingo erau suplimentari pentru aplicația lor. Și unele nu sunt chiar atât de complexe. Dacă 99% dintre clienții dvs. doresc pur și simplu să-și urmărească pachetele cu botul dvs., tot ce trebuie să faceți este să puteți urmări pachetele. Nu este nevoie să faceți complicații excesive dacă clienții dvs. nu doresc nimic prea complicat.

Chatbot pentru optimizarea ratei de conversie

Personalizarea Chatbot nu se termină cu aplicațiile de mesagerie. Unele companii, în loc să folosească chatul live, au încorporat chatbots pe paginile lor web pentru a ajuta la optimizarea conversiilor.

Luați acest Chatbot de la MongoDB, care răspunde întrebărilor potențialilor și, pe baza răspunsurilor acestora, îi califică pentru un apel de vânzări:

Dacă sunt calificați, o integrare a calendarului permite vizitatorilor să aleagă ora la care sunt disponibili pentru o demonstrație și sunt direcționați către un agent de vânzări disponibil:

Luați un alt exemplu de la Richard McGrath, fondatorul All Chat Solutions, care a creat o secvență de integrare cu un chatbot. Include șase întrebări la care trebuiau să răspundă înainte de a începe să folosească botul. El spune:

Până în prezent, 473 de persoane au început secvența de integrare. Din 473, 328 (69,6%) au răspuns la prima întrebare:

Apoi, din cele 328, 267 au răspuns la toate cele șase întrebări din chatbot:

Un exemplu ca acesta arată capacitatea unui chatbot de a obține informații valoroase de la vizitatorii dvs. Comparați acest lucru cu un formular de captare a câmpului cu 6 câmpuri, care aproape sigur nu ar avea aceeași rată de răspuns.

Alții au văzut deja un succes similar de la chatbots, cum ar fi Jay Baer, ​​care a început să le folosească pentru a-și implica publicul și a distribui conținut. El a constatat că, în comparație cu e-mail-ul, clienții au fost de 10 ori mai predispuși să deschidă conținutul și de 5 ori mai probabil să se angajeze cu acesta.

Când compania martech, Segment, a încorporat chatbots în strategiile lor de generare și de calificare a clienților potențiali, au văzut beneficii aproape imediat. Doar câteva săptămâni mai târziu, chatbot-urile au devenit sursa numărul unu de clienți potențiali pentru segment, iar până în prezent au devenit cel mai mare factor de creștere pentru companie. În ceea ce privește rentabilitatea investiției, Segmentul a înregistrat o creștere de 5 ori a angajamentelor și o creștere de 2 ori a conversiilor.

Unde sunt chat-urile acum?

În urma unui studiu asupra chatboturilor de la Pegasystems, purtătorul de cuvânt al companiei, Russell Dougan, a afirmat că „plângerile de top cu privire la chatbots includ insuficiență de inteligenți pentru a răspunde eficient la întrebări (27 la sută), lipsa contextului în conversație (24 la sută), [și] implicare asemănătoare unui robot cu puține calități umane (14%). ” În ansamblu, deși viitorul pare luminos pentru chatbots, se pare că încă nu au început.

Căutați mai multe modalități de a încorpora personalizarea în pâlnia de marketing? Obțineți o demonstrație Instapage Enterprise și vedeți cum platforma noastră vă permite să accesați o suită de instrumente pentru a vă îmbunătăți semnificativ rentabilitatea investiției publicitare și pentru a vă simplifica procesul de post-clic.