Как управлять ожиданиями клиентов, чтобы вы могли выполнять сверхдоставку

Отношения между агентством и клиентом могут быть сложными.

Вы имеете дело с разными личностями, разными целями и разными ожиданиями.

Но это последняя часть, из-за которой так сложно обеспечить постоянную ценность - ожидания вашего клиента.

Как бы вы ни старались в процессе продажи, большая часть ожиданий клиентов останется невысказанной. То есть то, по чему ваш новый клиент планирует судить о вас, будет невидимым.

Конечно, они скажут вам, чего, по их мнению, они хотят - лидов, продаж, трафика. Но настоящая причина, по которой они платят за ваши услуги, эмоциональна, и ее сложнее сформулировать. Это глубоко укоренившееся желание или страх, которого вы, возможно, никогда не поймете.

Проблема в том, что ваши предположения о том, чего на самом деле хочет клиент, могут создать или разрушить отношения. Удержание, дополнительные продажи и устойчивый рост агентства зависят от успешного удовлетворения или превышения ожиданий клиентов.

Итак, как вы управляете ожиданиями клиентов в процессе продаж и во время взаимодействия, если их так сложно определить?

Вот несколько лучших практик.

Узнайте, что (а что нельзя) возможно

Первая часть управления ожиданиями клиентов имеет мало общего с клиентом. Речь идет о вашем агентстве, которое точно знает, что вы можете, а что нет.

Для этого есть три основных компонента:

• Опыт - Основываясь на вашей работе с похожими клиентами в прошлом, каких результатов вы уверены в достижении? Например, если клиент ожидает, что цена за лида составит 20 долларов, а вы никогда не достигли ничего меньше 30 долларов для клиентов из той же отрасли, существует заметный разрыв в ожиданиях.
• Ресурсы - есть ли у вас собственные навыки и ресурсы для достижения результатов, которые вы обещаете клиенту? Меньше всего вам хочется пообещать мир новому клиенту, а затем осознать, что у вашей команды нет возможностей или ноу-хау для выполнения поставленных задач.
• Инструменты - знаете ли вы об ограничениях и возможностях программных инструментов, которые вы используете для выполнения клиентских задач? Ни один инструмент не делает абсолютно все, что вам нужно, поэтому убедитесь, что вы не говорите «да» всему, что хочет клиент, не убедившись, что это возможно.

Понимание того, в чем вы хороши, позволяет вам устанавливать границы и уверенно добиваться ожидаемых результатов для клиентов.

Определите подробные ожидания с самого начала

Если вы уверены в результатах, которые может обеспечить ваше агентство на основе вашего опыта, ресурсов и инструментов, это даст вам возможность определить подробный объем работы с новым клиентом. Объем - это ожидания от взаимодействия и должен включать в себя очень конкретную разбивку того, что будет (и что не будет) сделано.

При определении объема во время разговора о продажах учитывайте следующее:

• Определение успеха. В каком будущем состоянии ваш клиент хочет материализоваться? Определение успеха должно выходить за рамки жестких метрик. Как клиент хочет себя чувствовать? Как это улучшает их жизнь или работу? Что остается недосказанным, что необходимо сформулировать? Помните, что со стороны клиента, вероятно, есть несколько заинтересованных сторон, которые ожидают от вашей работы - вам нужен вклад каждого. Все дело в том, чтобы определить, чего хочет клиент , а не то, что вы можете ему дать. Это будет дальше.
• Обещание доставки - как только вы во всех деталях поймете, чего ожидает от вас клиент, вы можете сформировать обязательство. Если то, что они хотят, выходит за рамки ваших возможностей, их ожидания нужно либо скорректировать, либо вам следует уйти. Обещание, которое вы даете на этом этапе отношений, - это объем работы. Подробно опишите, что будет делать кто, сколько времени это займет, каналы связи, как это приведет к эмоциональной трансформации клиента и какие точные показатели будут определять успех. В идеале вы пообещаете набор результатов, которые, по вашему мнению, сможет превзойти ваша команда на 110%.

Чем больше деталей вы соберете с помощью зондирующих вопросов вначале, тем больше у вас будет контроля над управлением и оправданием ожиданий.

Примечание. Очень важно убедить клиента озвучить свои ожидания и определение успеха, прежде чем давать какие-либо обещания. Во-первых, это мешает вам помещать вещи в объем, который вам не нужен. Но он также устанавливает стойки ворот и гарантирует, что вы играете на одном стадионе.

Регулярно возвращайтесь к прицелу

После того, как соглашение уже начато, управление ожиданиями клиентов становится непрерывным процессом. Вы не можете просто задокументировать масштабы и позволить дождю. Ваши клиенты быстро забудут о разговоре о продажах и адаптируются и изменят свое мнение в зависимости от того, что происходит в любой момент времени. Им нужно регулярное подкрепление того, что все движется в правильном направлении.

И я уверен, что неудивительно, что «Работа с непростыми клиентами» - одна из главных болевых точек агентства:

Вот почему так важно выстроить всех своих уток в очередь до того, как все начнется. Если у вас есть письменное соглашение, определяющее объем, подписанное, запечатанное и доставленное всеми ключевыми заинтересованными сторонами, вы можете вернуться к нему во время соглашения.

Тогда ваши разговоры с клиентом станут очень целенаправленными.

«Это то, что вы сказали, что хотите, и именно так мы продвигаемся к этому результату на основе показателей и мер, которые вы выделили как важные».

Подобные комментарии убирают все эмоции из обсуждения. Они не могут спорить с четкими определениями успеха, ограниченным объемом и согласованным набором показателей прогресса.

Конечно, если они хотят переместить цели, что вполне может произойти, вам следует пересмотреть область действия соглашения и снова получить обязательства с участием многих заинтересованных сторон.

Заключение

Управление ожиданиями клиентов - это простая концепция со сложными уровнями.

Знайте, что вы можете предоставить > Узнайте, что клиент хочет, чтобы вы предоставили > Сделайте обещание > Вернитесь к этому обещанию

Эти четыре шага, если повторять их снова и снова, гарантируют, что вы минимизируете напряжение с клиентами и настроите себя на более беспроигрышные отношения.