如何管理客戶期望，以便您可以超額交付

代理-客戶關係可能很複雜。

你要面對不同的個性、不同的目標和不同的期望。

但正是最後一部分使得交付一致的價值變得如此困難——客戶的期望。

無論您在銷售過程中如何努力，很大一部分客戶的期望都不會說出來。 就像在，你的新客戶計劃用來評判你的東西將是隱形的。

當然，他們會告訴你他們認為他們想要什麼——潛在客戶、銷售、流量。 但他們為您的服務付費的真正原因是情緒化且難以表達。 這是一種你可能永遠無法真正理解的根深蒂固的渴望或恐懼。

問題是，您對客戶實際想要的東西的假設將決定關係的成敗。 保留、追加銷售和可持續的代理增長依賴於成功達到或超出客戶的期望。

那麼，如果客戶期望如此難以定義，您如何在銷售過程中和整個參與過程中管理客戶期望？

以下是一些最佳實踐。

了解什麼是（和不可能）可能的

管理客戶期望的第一部分與客戶關係不大。 這是關於您的機構準確地知道您可以提供和不能提供什麼。

這有三個主要組成部分：

• 經驗——根據您過去與類似客戶的合作，您有信心取得哪些成果？ 例如，如果客戶預計每潛在客戶的成本為 20 美元，而您從未為同一行業的客戶實現低於 30 美元的任何成本，則預期存在顯著差距。
• 資源 –您是否擁有內部技能和資源來交付您向客戶承諾的成果？ 您最不想要的就是向新客戶承諾世界，然後意識到您的團隊沒有能力或專業知識來交付。
• 工具——您是否了解用於執行客戶可交付成果的軟件工具的局限性和機會？ 沒有任何工具可以完全滿足您的需求，因此請確保不要在沒有確保可能的情況下對客戶想要的一切說“是”。

了解自己擅長什麼可以讓您設定界限並自信地追求預期的客戶成果。

從一開始就建立詳細的期望

如果您對您的代理機構可以根據您的經驗、資源和工具交付的結果充滿信心，那麼您就可以與新客戶一起定義詳細的範圍。 範圍是對參與的期望，應該包括對將要（和不會）做什麼的非常具體的細分。

在銷售對話期間定義範圍時，請考慮以下事項：

• 成功的定義——您的客戶希望實現什麼樣的未來狀態？ 成功的定義應該超越硬指標。 客戶想要什麼樣的感覺？ 它如何使他們的生活或工作變得更好？ 有什麼未說的需要闡明？ 請記住，來自客戶的利益相關者可能不止一個對您的工作抱有期望——您需要每個人的投入。 這完全是關於確定客戶想要什麼，而不是您可以給他們什麼。 接下來是。
• 交付承諾——一旦您非常詳細地了解客戶希望您交付什麼，您就可以做出承諾。 如果他們想要的超出你的能力，那麼他們的期望要么需要調整，要么你應該走開。 你在關係的這個階段做出的承諾是工作範圍。 詳細說明由誰來完成，需要多長時間，溝通渠道，它將如何為客戶帶來情感轉變，以及哪些硬指標將決定成功。 理想情況下，您將承諾一組可交付成果，您 110% 確信您的團隊可以超越。

您在開始時通過探索性問題收集的詳細信息越多，您對管理和實現期望的控制力就越大。

注意：在做出任何承諾之前，讓客戶表達他們的期望和成功的定義至關重要。 首先，它可以防止您將不需要的東西放在範圍內。 但它也建立了球門柱並確保您在同一個體育場內比賽。

定期回顧範圍

一旦參與正在進行，管理客戶的期望就是一個持續的過程。 你不能簡單地記錄範圍然後讓它下雨。 您的客戶會很快忘記銷售對話，並根據任何給定時間發生的事情調整和改變他們的意見。 他們需要定期加強，讓事情朝著正確的方向發展。

而且我相信“與具有挑戰性的客戶打交道”是最大的機構痛點之一也就不足為奇了：

這就是為什麼在事情開始之前讓所有的鴨子排好隊是如此重要。 如果您有一份定義範圍並由所有主要利益相關者簽署、蓋章和交付的書面協議，您可以在參與期間參考它。

您與客戶的對話將變得非常有針對性。

“這就是你所說的你想要的，這就是我們如何根據你強調的重要指標和措施來實現這一結果。”

像這樣的評論消除了討論中的所有情緒。 他們無法對成功的明確定義、嚴格的範圍和一套商定的進度指標提出異議。

當然，如果他們想改變目標，這很可能會發生——您應該重新確定協議的範圍並再次獲得多利益相關方的承諾。

結論

管理客戶期望是一個具有復雜層次的簡單概念。

知道你能提供什麼>找出客戶希望你提供什麼>做出承諾>回顧那個承諾

重複這四個步驟，將確保您最大程度地減少與客戶的緊張關係，並為自己建立更多雙贏的關係。