Como gerenciar as expectativas do cliente para que você possa entregar em excesso

O relacionamento agência-cliente pode ser complexo.

Você está lidando com personalidades diferentes, objetivos diferentes e uma variedade de expectativas.

Mas é essa última parte que torna tão difícil entregar um valor consistente - as expectativas do seu cliente.

Não importa o quanto você tente durante o processo de vendas, uma grande parte das expectativas do cliente não será revelada. Tipo, exatamente as coisas pelas quais seu novo cliente planeja julgá-lo serão invisíveis.

Claro, eles dirão o que acham que querem - leads, vendas, tráfego. Mas o verdadeiro motivo pelo qual eles estão pagando por seus serviços é emocional e mais difícil de articular. É um desejo ou medo profundamente arraigado que você pode nunca entender de verdade.

O problema é que as suposições que você tem sobre o que o cliente realmente deseja farão ou quebrarão o relacionamento. Retenção, vendas incrementais e crescimento sustentável da agência dependem do sucesso em atender ou superar as expectativas do cliente.

Então, como você gerencia as expectativas do cliente durante o processo de vendas e durante um contrato, se elas são tão difíceis de definir?

Aqui estão algumas práticas recomendadas.

Aprenda o que é (e o que não é) possível

A primeira parte do gerenciamento das expectativas do cliente tem muito pouco a ver com o cliente. É uma questão de sua agência saber exatamente o que você pode ou não entregar.

Existem três componentes principais para isso:

• Experiência - Com base em seu trabalho com clientes semelhantes no passado, quais resultados você tem certeza de alcançar? Por exemplo, se um cliente espera um custo por lead de $ 20 e você nunca alcançou nada menos do que $ 30 para clientes do mesmo setor, há uma lacuna notável nas expectativas.
• Recursos - você possui as habilidades e os recursos internos para entregar os resultados que está prometendo ao cliente? A última coisa que você quer é prometer o mundo a um novo cliente e então perceber que sua equipe não tem capacidade ou know-how para entregar.
• Ferramentas - você conhece as limitações e oportunidades das ferramentas de software que usa para executar as entregas do cliente? Nenhuma ferramenta faz absolutamente tudo o que você precisa, portanto, certifique-se de não dizer “sim” a tudo o que o cliente deseja sem garantir que seja possível.

Compreender no que você é bom permite que você estabeleça limites e busque os resultados esperados do cliente com confiança.

Estabeleça expectativas detalhadas desde o início

Se você está confiante nos resultados que sua agência pode entregar com base em sua experiência, recursos e ferramentas, isso o coloca em uma posição para definir um escopo detalhado com um novo cliente. O escopo são as expectativas do envolvimento e deve incluir uma análise muito específica do que será (ou não) feito.

Ao definir o escopo durante a conversa de vendas, considere o seguinte:

• Uma definição de sucesso - que estado futuro seu cliente deseja materializar? A definição de sucesso deve ir além de métricas rígidas. Como o cliente quer se sentir? Como isso torna sua vida ou trabalho melhor? O que não foi dito que precisa ser articulado? Lembre-se de que provavelmente há mais de uma parte interessada do lado do cliente que tem expectativas sobre o seu trabalho - você precisa da opinião de todos. Trata-se de identificar o que o cliente deseja , não o que você pode dar a ele. Isso vem a seguir.
• Uma promessa de entrega - depois de entender em detalhes o que o cliente espera que você cumpra, você pode firmar um compromisso. Se o que eles querem está além de suas capacidades, então as expectativas deles precisam ser ajustadas ou você deve ir embora. A promessa que você faz neste estágio do relacionamento é o escopo do trabalho. Detalhe exatamente o que será feito por quem, quanto tempo levará, os canais de comunicação, como isso resultará em uma transformação emocional para o cliente e quais métricas rígidas determinarão o sucesso. O ideal é que você prometa um conjunto de resultados que tem 110% de certeza que sua equipe pode superar.

Quanto mais detalhes você reunir com perguntas de sondagem no início, maior controle terá de gerenciar e cumprir as expectativas.

Observação: é fundamental fazer com que o cliente verbalize suas expectativas e uma definição de sucesso antes de fazer qualquer promessa. Para começar, ele evita que você coloque coisas no escopo que você não precisa. Mas também estabelece as traves do gol e garante que você jogue no mesmo estádio.

Consulte o escopo em uma cadência regular

Uma vez que um contrato está em andamento, gerenciar as expectativas do cliente é um processo contínuo. Você não pode simplesmente documentar o escopo e depois deixar chover. Seus clientes esquecerão rapidamente a conversa de vendas e se adaptarão e mudarão de opinião com base no que está acontecendo em um determinado momento. Eles precisam de reforço regular de que as coisas estão indo na direção certa.

E tenho certeza de que não será nenhuma surpresa que “Lidar com clientes desafiadores” seja um dos principais pontos fracos da agência:

É por isso que é tão importante ter todos os seus patos alinhados antes do início das coisas. Se você tem um acordo por escrito que define o escopo e é assinado, lacrado e entregue por todos os principais interessados ​​- você pode consultá-lo durante o trabalho.

Suas conversas com o cliente tornam-se então muito direcionadas.

“Isso é o que você disse que queria e é assim que estamos progredindo em direção a esse resultado com base nas métricas e medidas que você destacou como importantes.”

Comentários como esse eliminam toda a emoção da discussão. Eles não podem argumentar com definições claras de sucesso, um escopo restrito e um conjunto acordado de métricas de progresso.

Claro, se eles quiserem mudar as metas, o que pode muito bem acontecer - você deve refazer o escopo do acordo e obter o compromisso das diversas partes interessadas novamente.

Conclusão

Gerenciar as expectativas do cliente é um conceito simples com camadas complexas.

Saiba o que você pode entregar > Descubra o que o cliente deseja que você entregue > Faça uma promessa > Consulte essa promessa

Essas quatro etapas, repetidas, garantirão que você minimize a tensão com os clientes e se prepare para relacionamentos mais ganha-ganha.