Cómo gestionar las expectativas del cliente para que pueda cumplir con las expectativas

La relación agencia-cliente puede ser compleja.

Estás lidiando con diferentes personalidades, diferentes objetivos y una variedad de expectativas.

Pero es esa última parte la que dificulta la entrega de un valor constante: las expectativas de su cliente.

No importa cuánto lo intente durante el proceso de venta, una gran parte de las expectativas del cliente no se expresará. Al igual que en, las mismas cosas por las que su nuevo cliente planea juzgarlo serán invisibles.

Seguro, le dirán lo que creen que quieren: clientes potenciales, ventas, tráfico. Pero la verdadera razón por la que están pagando por sus servicios es emocional y más difícil de articular. Es un deseo o miedo profundamente arraigado que quizás nunca comprendas realmente.

El problema es que las suposiciones que tiene sobre lo que realmente quiere un cliente harán o romperán la relación. La retención, las ventas ascendentes y el crecimiento sostenible de la agencia dependen de que se cumplan o se superen con éxito las expectativas del cliente.

Entonces, ¿cómo gestiona las expectativas del cliente durante el proceso de ventas y durante un compromiso si son tan difíciles de definir?

A continuación, se muestran algunas de las mejores prácticas.

Aprenda lo que es (y no) posible

La primera parte de la gestión de las expectativas del cliente tiene muy poco que ver con el cliente. Se trata de que su agencia sepa exactamente lo que puede y lo que no puede entregar.

Hay tres componentes principales para esto:

• Experiencia - Basado en su trabajo con clientes similares en el pasado, ¿qué resultados está seguro de lograr? Por ejemplo, si un cliente espera un costo por cliente potencial de $ 20 y nunca ha logrado menos de $ 30 para clientes de la misma industria, existe una brecha notable en las expectativas.
• Recursos: ¿Tiene las habilidades y los recursos internos para entregar los resultados que le promete al cliente? Lo último que desea es prometer el mundo a un nuevo cliente y luego darse cuenta de que su equipo no tiene la capacidad o el conocimiento para cumplir.
• Herramientas: ¿Conoce las limitaciones y oportunidades de las herramientas de software que utiliza para ejecutar los entregables del cliente? Ninguna herramienta hace absolutamente todo lo que necesita, así que asegúrese de no decir "sí" a todo lo que el cliente quiere sin asegurarse de que sea posible.

Comprender en qué es bueno le permite establecer límites y perseguir los resultados esperados del cliente con confianza.

Establezca expectativas detalladas desde el principio

Si confía en los resultados que su agencia puede ofrecer en función de su experiencia, recursos y herramientas, estará en condiciones de definir un alcance detallado con un nuevo cliente. El alcance son las expectativas del compromiso y debe incluir un desglose muy específico de lo que se hará (y lo que no) se hará.

Al definir el alcance durante la conversación de ventas, considere lo siguiente:

• Una definición de éxito : ¿Qué estado futuro quiere materializar su cliente? La definición de éxito debe ir más allá de las métricas estrictas. ¿Cómo quiere sentirse el cliente? ¿Cómo mejora su vida o su trabajo? ¿Qué es lo que no se dice que necesita ser articulado? Recuerde, es probable que haya más de una parte interesada del lado del cliente que tenga expectativas sobre su trabajo; necesita la opinión de todos. Se trata de identificar lo que quiere el cliente , no lo que le puede dar. Eso viene a continuación.
• Una promesa de entrega: una vez que comprenda con gran detalle lo que el cliente espera que usted entregue, puede formar un compromiso. Si lo que quieren está más allá de sus capacidades, entonces sus expectativas deben ajustarse o usted debe alejarse. La promesa que hace en esta etapa de la relación es el alcance del trabajo. Detalla con precisión qué hará quién, cuánto tiempo llevará, los canales de comunicación, cómo resultará en una transformación emocional para el cliente y qué métricas duras determinarán el éxito. Idealmente, prometerá un conjunto de entregables que está 110% seguro de que su equipo puede superar.

Cuantos más detalles recopile con preguntas de sondeo al principio, mayor control tendrá sobre la gestión y el cumplimiento de las expectativas.

Nota: Es fundamental lograr que el cliente exprese sus expectativas y una definición de éxito antes de hacer cualquier promesa. Para empezar, le impide poner cosas en el alcance que no necesita. Pero también establece los postes de la portería y asegura que juegues en el mismo estadio.

Consulte el osciloscopio con una cadencia regular.

Una vez que un compromiso está en marcha, la gestión de las expectativas del cliente es un proceso continuo. No puede simplemente documentar el alcance y luego dejar que llueva. Sus clientes se olvidarán rápidamente de la conversación de ventas y se adaptarán y cambiarán de opinión en función de lo que esté sucediendo en un momento dado. Necesitan un refuerzo regular de que las cosas se están moviendo en la dirección correcta.

Y estoy seguro de que no sorprenderá que "Tratar con clientes desafiantes" sea ​​uno de los principales puntos débiles de las agencias:

Por eso es tan importante tener todos sus patos alineados antes de que comiencen las cosas. Si tiene un acuerdo escrito que define el alcance y está firmado, sellado y entregado por todas las partes interesadas clave, puede consultarlo durante el compromiso.

Sus conversaciones con el cliente se vuelven muy específicas.

"Esto es lo que dijo que quería y así es como estamos progresando hacia ese resultado en función de las métricas y medidas que destacó como importantes".

Comentarios como este quitan toda la emoción de la discusión. No pueden discutir con definiciones claras de éxito, un alcance estrecho y un conjunto acordado de métricas de progreso.

Por supuesto, si quieren mover los postes de la meta, lo que muy bien puede suceder, debe modificar el alcance del acuerdo y obtener nuevamente el compromiso de múltiples partes interesadas.

Conclusión

La gestión de las expectativas del cliente es un concepto simple con capas complejas.

Sepa lo que puede cumplir > Descubra lo que el cliente quiere que usted entregue > Haga una promesa > Consulte esa promesa

Estos cuatro pasos, repetidos, asegurarán que minimice la tensión con los clientes y se prepare para más relaciones beneficiosas para todos.