So managen Sie die Kundenerwartungen, damit Sie zu viel liefern können

Die Beziehung zwischen Agentur und Kunde kann komplex sein.

Sie haben es mit unterschiedlichen Persönlichkeiten, unterschiedlichen Zielen und unterschiedlichen Erwartungen zu tun.

Aber es ist der letzte Teil, der es so schwierig macht, einen konsistenten Wert zu liefern – die Erwartungen Ihrer Kunden.

Egal wie sehr Sie sich während des Verkaufsprozesses bemühen, ein Großteil der Kundenerwartungen bleibt unausgesprochen. Genau die Dinge, nach denen Ihr neuer Kunde Sie beurteilen möchte, werden unsichtbar sein.

Sicher, sie werden Ihnen sagen, was sie ihrer Meinung nach wollen – Leads, Sales, Traffic. Aber der wahre Grund, warum sie für Ihre Dienste bezahlen, ist emotional und schwerer zu artikulieren. Es ist ein tief sitzendes Verlangen oder eine Angst, die Sie vielleicht nie wirklich verstehen werden.

Das Problem ist, dass die Annahmen, die Sie darüber haben, was ein Kunde tatsächlich will, die Beziehung begründen oder zerstören. Kundenbindung, Up-Sells und nachhaltiges Agenturwachstum hängen davon ab, die Erwartungen der Kunden erfolgreich zu erfüllen oder zu übertreffen.

Wie gehen Sie also mit Kundenerwartungen während des Verkaufsprozesses und während eines Auftrags um, wenn sie so schwer zu definieren sind?

Hier sind einige Best Practices.

Erfahren Sie, was möglich ist (und nicht)

Der erste Teil der Verwaltung der Kundenerwartungen hat sehr wenig mit dem Kunden zu tun. Es geht darum, dass Ihre Agentur genau weiß, was Sie liefern können und was nicht.

Dazu gibt es drei Hauptkomponenten:

• Erfahrung – Basierend auf Ihrer Arbeit mit ähnlichen Kunden in der Vergangenheit, von welchen Ergebnissen sind Sie überzeugt? Wenn ein Kunde beispielsweise einen Cost-per-Lead von 20 US-Dollar erwartet und Sie für Kunden derselben Branche noch nie weniger als 30 US-Dollar erzielt haben, besteht eine erhebliche Erwartungslücke.
• Ressourcen – Verfügen Sie intern über die Fähigkeiten und Ressourcen, um die Ergebnisse zu liefern, die Sie dem Kunden versprechen? Das Letzte, was Sie wollen, ist, einem neuen Kunden die Welt zu versprechen und dann zu erkennen, dass Ihr Team nicht die Kapazität oder das Know-how hat, um es zu liefern.
• Tools – Kennen Sie die Grenzen und Möglichkeiten der Softwaretools, die Sie zur Ausführung von Kundenergebnissen verwenden? Kein Tool kann absolut alles, was Sie brauchen, also sagen Sie nicht „Ja“ zu allem, was der Kunde will, ohne sicherzustellen, dass es möglich ist.

Wenn Sie wissen, worin Sie gut sind, können Sie Grenzen setzen und die erwarteten Kundenergebnisse mit Zuversicht verfolgen.

Legen Sie von Anfang an detaillierte Erwartungen fest

Wenn Sie von den Ergebnissen überzeugt sind, die Ihre Agentur auf der Grundlage Ihrer Erfahrung, Ressourcen und Tools liefern kann, können Sie mit einem neuen Kunden einen detaillierten Umfang definieren. Der Umfang entspricht den Erwartungen des Engagements und sollte eine sehr spezifische Aufschlüsselung dessen beinhalten, was getan wird (und was nicht).

Berücksichtigen Sie bei der Definition des Umfangs während des Verkaufsgesprächs Folgendes:

• Eine Definition von Erfolg – Welchen zukünftigen Zustand möchte Ihr Kunde erreichen? Die Definition von Erfolg sollte über harte Metriken hinausgehen. Wie möchte sich der Kunde fühlen? Wie verbessert es ihr Leben oder ihren Job? Was bleibt unausgesprochen und muss artikuliert werden? Denken Sie daran, dass es auf Kundenseite wahrscheinlich mehr als einen Stakeholder gibt, der Erwartungen an Ihre Arbeit hat – Sie brauchen den Input aller. Hier geht es darum, herauszufinden, was der Kunde will , nicht was Sie ihm geben können. Das kommt als nächstes.
• Lieferversprechen – Sobald Sie genau verstanden haben, was der Kunde von Ihnen erwartet, können Sie eine Verpflichtung eingehen. Wenn das, was sie wollen, Ihre Fähigkeiten übersteigt, müssen ihre Erwartungen entweder angepasst werden, oder Sie sollten weggehen. Das Versprechen, das Sie in dieser Phase der Beziehung geben, ist der Umfang der Arbeit. Detaillieren Sie genau, was von wem getan wird, wie lange es dauert, die Kommunikationskanäle, wie es zu einer emotionalen Transformation für den Kunden führt und welche harten Metriken über den Erfolg entscheiden. Im Idealfall versprechen Sie eine Reihe von Leistungen, die Ihr Team zu 110 % übertreffen kann.

Je mehr Details Sie mit eingehenden Fragen zu Beginn sammeln, desto besser können Sie die Erwartungen verwalten und erfüllen.

Hinweis: Es ist wichtig, den Kunden dazu zu bringen, seine Erwartungen und eine Definition des Erfolgs zu formulieren, bevor er irgendwelche Versprechungen macht. Für den Anfang hindert es Sie daran, Dinge in den Umfang zu bringen, die Sie nicht brauchen. Aber es stellt auch die Torpfosten her und stellt sicher, dass Sie im selben Stadion spielen.

Kehren Sie in regelmäßigen Abständen zum Zielfernrohr zurück

Sobald ein Engagement im Gange ist, ist die Verwaltung der Kundenerwartungen ein fortlaufender Prozess. Man kann den Umfang nicht einfach dokumentieren und dann regnen lassen. Ihre Kunden werden das Verkaufsgespräch schnell vergessen und ihre Meinung basierend auf dem, was zu einem bestimmten Zeitpunkt passiert, anpassen und ändern. Sie brauchen regelmäßige Bestätigung, dass sich die Dinge in die richtige Richtung bewegen.

Und ich bin sicher, es wird nicht überraschen, dass der „Umgang mit herausfordernden Kunden“ einer der Top-Painpoints der Agentur ist:

Aus diesem Grund ist es so wichtig, dass alle Ihre Enten aufgereiht sind, bevor es losgeht. Wenn Sie über eine schriftliche Vereinbarung verfügen, die den Umfang definiert und von allen wichtigen Stakeholdern unterzeichnet, besiegelt und übergeben wird, können Sie während des Auftrags darauf zurückgreifen.

Ihre Gespräche mit dem Kunden werden dann sehr zielgerichtet.

"Das ist, was Sie wollten, und so kommen wir auf Grundlage der von Ihnen als wichtig hervorgehobenen Metriken und Maßnahmen zu diesem Ergebnis."

Kommentare wie dieser nehmen alle Emotionen aus der Diskussion. Sie können nicht mit klaren Definitionen von Erfolg, einem engen Umfang und einer vereinbarten Reihe von Fortschrittsmetriken argumentieren.

Natürlich, wenn sie die Torpfosten verschieben möchten, was sehr gut passieren kann – Sie sollten die Vereinbarung neu ausrichten und erneut eine Verpflichtung für mehrere Interessengruppen einholen.

Abschluss

Die Verwaltung der Kundenerwartungen ist ein einfaches Konzept mit komplexen Ebenen.

Wissen Sie, was Sie liefern können> Finden Sie heraus , was der Kunde Sie ein Versprechen liefern will> Hersteller> Siehe dieses Versprechen zurück

Diese vier Schritte, die wiederholt werden, stellen sicher, dass Sie Spannungen mit Kunden minimieren und sich auf mehr Win-Win-Beziehungen vorbereiten.