Cum să gestionați așteptările clienților, astfel încât să puteți livra în exces

Relația agenție-client poate fi complexă.

Aveți de-a face cu personalități diferite, obiective diferite și o varietate de așteptări.

Dar ultima parte este cea care face atât de dificilă furnizarea unei valori consistente - așteptările clientului dumneavoastră.

Indiferent cât de mult încercați în timpul procesului de vânzare, o mare parte din așteptările clienților vor rămâne nespuse. La fel ca și lucrurile pe care noul dvs. client intenționează să le judece vor fi invizibile.

Sigur, ei îți vor spune ce cred că vor - clienți potențiali, vânzări, trafic. Dar adevăratul motiv pentru care plătesc serviciile dvs. este emoțional și mai greu de exprimat. Este o dorință sau o teamă profund adâncite pe care s-ar putea să nu le înțelegeți cu adevărat.

Problema este că ipotezele pe care le aveți despre ceea ce își dorește de fapt un client vor face sau vor rupe relația. Păstrarea, vânzările în sus și creșterea durabilă a agenției se bazează pe îndeplinirea cu succes sau pe depășirea așteptărilor clienților.

Deci, cum gestionați așteptările clienților în timpul procesului de vânzare și pe parcursul unui angajament, dacă sunt atât de greu de definit?

Iată câteva dintre cele mai bune practici.

Aflați ce este (și nu) posibil

Prima parte a gestionării așteptărilor clienților are foarte puțin de-a face cu clientul. Este vorba despre agenția dvs. de a ști exact ce puteți și ce nu puteți livra.

Există trei componente principale în acest sens:

• Experiență - Pe baza muncii dvs. cu clienți similari din trecut, ce rezultate aveți încredere în a obține? De exemplu, dacă un client se așteaptă la un cost pe plumb de 20 USD și nu ați realizat niciodată mai puțin de 30 USD pentru clienții din aceeași industrie, există un decalaj semnificativ în așteptări.
• Resurse - Aveți abilitățile și resursele interne pentru a furniza rezultatele pe care le promiteți clientului? Ultimul lucru pe care îl doriți este să promiteți lumii unui nou client și apoi să vă dați seama că echipa dvs. nu are capacitatea sau know-how-ul de a livra.
• Instrumente - Cunoașteți limitările și oportunitățile instrumentelor software pe care le utilizați pentru a executa livrabilele clienților? Niciun instrument nu face absolut tot ceea ce aveți nevoie, deci asigurați-vă că nu spuneți „da” la tot ceea ce dorește clientul, fără a vă asigura că este posibil.

Înțelegerea la ceea ce sunteți bun vă permite să stabiliți limite și să urmăriți cu încredere rezultatele așteptate ale clienților.

Stabiliți așteptări detaliate de la început

Dacă sunteți încrezător în rezultatele pe care agenția dvs. le poate furniza pe baza experienței, resurselor și instrumentelor dvs., vă pune în poziția de a defini un domeniu de aplicare detaliat cu un nou client. Domeniul de aplicare este așteptările angajamentului și ar trebui să includă o defalcare foarte specifică a ceea ce se va face (și nu).

Când definiți domeniul de aplicare în timpul conversației de vânzări, luați în considerare următoarele:

• O definiție a succesului - Ce stare viitoare dorește să se concretizeze clientul dumneavoastră? Definiția succesului ar trebui să depășească valorile dificile. Cum vrea să se simtă clientul? Cum le face viața sau locul de muncă mai bun? Ce se întâmplă nespus care trebuie articulat? Amintiți-vă, este probabil că mai mulți părți interesate din partea clientului au așteptări cu privire la munca dvs. - aveți nevoie de contribuția tuturor. Este vorba despre identificarea a ceea ce dorește clientul , nu a ceea ce îi puteți oferi. Asta urmează.
• O promisiune de livrare - Odată ce înțelegeți în detaliu ceea ce se așteaptă clientul să livrați, vă puteți forma un angajament. Dacă ceea ce își doresc depășește capacitățile tale, atunci așteptările lor fie trebuie ajustate, fie ar trebui să te îndepărtezi. Promisiunea pe care o faceți în acest stadiu al relației este domeniul de muncă. Detalii cu exactitate ce se va face de către cine, cât timp va dura, canalele de comunicare, cum va avea ca rezultat o transformare emoțională pentru client și ce metrici dure vor determina succesul. În mod ideal, veți promite un set de rezultate pe care sunteți sigur de 110% că echipa dvs. le poate depăși.

Cu cât aduni mai multe detalii cu întrebări de sondare la început, cu atât ai un control mai mare asupra gestionării și îndeplinirii așteptărilor.

Notă: Este esențial să-l determinați pe client să își verbalizeze așteptările și o definiție a succesului înainte de a face promisiuni. Pentru început, acesta vă împiedică să puneți lucrurile în domeniul de care nu aveți nevoie. Dar, de asemenea, stabilește stâlpii de poartă și vă asigură că jucați în același stadion.

Consultați înapoi la domeniul de aplicare pe o cadență regulată

Odată ce un angajament este în desfășurare, gestionarea așteptărilor clienților este un proces continuu. Nu puteți documenta pur și simplu scopul și apoi lăsați-l să plouă. Clienții dvs. vor uita rapid de conversația de vânzări și se vor adapta și își vor schimba opinia pe baza a ceea ce se întâmplă la un moment dat. Au nevoie de o întărire regulată a faptului că lucrurile se mișcă în direcția corectă.

Și sunt sigur că nu va fi o surpriză faptul că „A face față clienților provocatori” este unul dintre cele mai importante puncte de durere ale agenției:

Acesta este motivul pentru care este atât de important să aveți toate rațele aliniate înainte ca lucrurile să înceapă. Dacă aveți un acord scris care definește domeniul de aplicare și este semnat, sigilat și livrat de toate părțile interesate cheie - vă puteți referi la acesta în timpul misiunii.

Conversațiile dvs. cu clientul devin apoi foarte vizate.

„Așa ați spus că doriți și așa progresăm către acel rezultat pe baza valorilor și măsurilor pe care le-ați evidențiat ca fiind importante”.

Comentariile de acest fel elimină toată emoția din discuție. Ei nu pot argumenta cu definiții clare ale succesului, cu un domeniu restrâns și cu un set convenit de indicatori de progres.

Desigur, dacă vor să mute obiectivele, ceea ce ar putea foarte bine să se întâmple - ar trebui să refaceți acordul și să obțineți din nou angajamentul multilaterilor.

Concluzie

Gestionarea așteptărilor clienților este un concept simplu cu straturi complexe.

Aflați ce puteți livra > Aflați ce dorește clientul dvs. să faceți > Faceți o promisiune > Consultați înapoi la promisiunea respectivă

Acești patru pași, repetați, vă vor asigura să minimizați tensiunea cu clienții și să vă pregătiți pentru mai multe relații câștig-câștig.