Cum să creezi o strategie puternică de ascultare socială
Publicat: 2021-04-06Pe măsură ce mai mulți oameni interacționează cu mărcile pe rețelele sociale, dezvoltarea unei strategii de ascultare socială este cheia pentru companiile care doresc să reușească.
Pentru că social media este unul dintre cele mai importante canale prin care companiile pot dezvolta relații cu cumpărătorii lor. De fapt, clienții care se simt implicați de companii pe rețelele sociale vor cheltui cu până la 40% mai mult cu ei decât alți clienți.
Utilizarea unei combinații de monitorizare socială și ascultare socială poate duce la interacțiuni mai bune cu clienții potențiali, potențialii și clienții actuali de pe rețelele sociale.
Prin urmare, este logic să puneți gândire și planificare reală în modul în care echipele dvs. încorporează informații din momentul în care „ascultă” ceea ce spun oamenii despre marca dvs. online.
Iată pașii pe care trebuie să-i faceți pentru a profita la maximum de strategia dvs. de ascultare socială.
Sfaturi de strategie de ascultare socială
1. Înțelegeți valoarea ascultării sociale
Definim ascultarea socială ca metodă de a aduna conversațiile consumatorilor pe rețelele de socializare și de a le folosi pentru a descoperi informații și a informa deciziile de afaceri.
Este mai mult decât doar urmărirea sentimentului și a mențiunilor despre marca dvs. Este aplicarea a ceea ce auziți și învățați din discuțiile digitale pentru a vă îmbunătăți experiența generală a mărcii.
Ascultarea ar trebui să facă parte din strategia dvs. de social media, deoarece vă ajută să vă concentrați pe interacțiunile de pe rețelele sociale care contează cel mai mult pentru compania dvs.
Poate fi folosit și pentru inteligența competitivă. Ascultarea socială este perfectă pentru a vedea ce tip de conținut produce concurența dvs. și cum rezonează cu clienții potențiali.
Ascultarea socială poate fi folosită ca cercetare de piață valoroasă care duce la îmbunătățiri pentru vânzări, marketing, produs, succesul clienților și inginerie. Pentru că cu cât înțelegi mai mult cum sunt percepute marca și produsele tale, cu atât poți oferi mai multă valoare.
2. Identificați obiectivele
Pentru a crea cea mai bună strategie de ascultare socială pentru compania dvs., trebuie să alegeți obiectivele pe care doriți să le atingeți cu planul dvs.
Pentru că instrumentele pe care le utilizați și rezultatele pe care le măsurați se pot schimba în funcție de ceea ce doriți să faceți.
Iată doar câteva dintre departamentele și funcțiile care pot beneficia de suportul de ascultare socială:
- Strategia de produs
- Marketing de conținut
- Serviciu clienți
- Management de evenimente
- Criză și reputație
- Activarea vânzărilor
- Generarea de lead-uri
- Inteligenta competitiva
- Cercetarea audienței
Discutați cu alte departamente despre provocările lor pentru a determina cele mai bune obiective pe care să vă concentrați cu ascultarea socială.
Unele mărci doresc să acorde prioritate creșterii angajamentului cu publicul țintă. În timp ce alții se concentrează pe crearea de conținut mai bun pentru clienții și potențialii lor.
Un alt obiectiv ar putea fi obținerea mai multor clienți potențiali și adepți pe canalele mărcii.
Există o mulțime de beneficii pentru companiile care utilizează o strategie puternică de ascultare socială, așa că gândirea la obiectivele dvs. și identificarea acestora vă va ajuta să vă ghidați restul planului și strategiei.
3. Alegeți cele mai bune canale
Unde este publicul tău cel mai activ? Când începeți cu strategia de ascultare socială, doriți să vă concentrați pe canalele care au cel mai mare impact.
Alegeți două sau trei canale pentru a monitoriza unde cumpărătorii dvs. vizați interacționează cel mai mult cu conținutul. Poate doriți să luați în considerare investiția într-un instrument de ascultare socială, astfel încât să nu pierdeți nicio conversație valoroasă care se întâmplă în altă parte.
Un audit al platformei de social media te va ajuta să descoperi canalele care contează cel mai mult pentru marca ta și care au cel mai mult angajament. Priviți înapoi la persoanele dvs. de cumpărător și la profilurile clienților. Sunt utilizatori mari ai LinkedIn? Stare de nervozitate? Reddit?
Cel mai important este să identificați platformele pe care clienții dvs. le folosesc cel mai mult și unde merg pentru sfaturi și recomandări.
4. Folosiți un instrument de ascultare socială
Companiile care sunt serioase să câștige cel mai mult din strategia lor de ascultare socială folosesc instrumente care fac mai ușor de gestionat.
Aceste instrumente pot urmări cuvintele cheie, domeniile tematice și mențiunile într-un singur loc pe care echipele îl pot accesa, ceea ce face ca ascultarea socială să fie mult mai eficientă.
Acesta este ceva ce propriul nostru software face bine și mulți clienți îl folosesc pentru a monitoriza strategic cuvintele cheie ale mărcii și conținutul concurenței, dincolo de susținerea angajaților. Platforma noastră facilitează accesul tuturor echipelor la ascultarea socială într-un singur tablou de bord.
Este puternic atunci când angajații au acces la conversațiile care îi vor ajuta să ia decizii de afaceri mai bune. Vă va ajuta să identificați tendințele, să vedeți când cuvintele cheie sau hashtag-urile sunt în tendințe și vă va configura pentru interacțiuni mai relevante și mai oportune cu clienții și potențialii.
Un sfat pe care îl avem este să alegeți cuvinte cheie care nu sunt prea ample – astfel obțineți cele mai utile și concentrate rezultate.
5. Creați un plan de implicare
Când aveți obiectivele, metodele și procesele stabilite pentru a urmări conversațiile, veți dori să aveți un plan pentru a răspunde și a interacționa pe rețelele sociale.
O parte din marea valoare a strategiei dvs. de ascultare socială este că veți avea actualizări în timp real la care puteți răspunde rapid și vă puteți alătura conversațiilor atunci când acestea au loc.
Pentru clienți contează când mărcile se angajează în conversații sau răspund la reclamații. Potrivit cercetărilor, 79% dintre consumatori se așteaptă ca mărcile să răspundă într-o zi de la contactul prin intermediul rețelelor sociale, dar ratele medii de răspuns ale mărcilor din toate industriile sunt mai mici de 25%.
Este un decalaj major! Mărcile care sunt rapide și proactive pe rețelele sociale construiesc încredere și oferă o experiență mai autentică și mai completă pentru clienți.
Și este vizibil pentru viitorii potențiali care se gândesc să lucreze cu dvs. Având instrumentele și procesele în vigoare pentru a se angaja în conversații rapid și eficient, va duce la o loialitate și un sentiment mai puternic față de brand pentru compania dvs.
6. Măsurați rezultatele
Raportarea vă poate ajuta să arătați valoarea eforturilor dvs. de ascultare socială.
Valorile pe care veți dori să le urmăriți și să le analizați pot include implicarea, volumul conversațiilor, mențiunile, sentimentul și timpul de răspuns.
Atingerea mențiunilor este o modalitate excelentă de a măsura gradul de cunoaștere a mărcii și de a ține cont de orice conversații cu influențați care ar putea avea loc despre marca dvs.
Păstrând evidența rezultatelor, vă puteți ajusta eforturile și puteți oferi cea mai mare valoare pentru clienți și potențiali.
7. Aplicați ceea ce învățați
Ceea ce face ca ascultarea socială să aibă un impact atât de important sunt aplicațiile de afaceri. Puteți asculta și descoperi informații pe tot parcursul zilei, dar transformarea lor în acțiune este locul în care veți vedea valoarea reală.
Puteți folosi noile întrebări, interese și preocupări care sunt descoperite prin ascultarea socială pentru a vă poziționa mai bine produsele și serviciile.
Specialiștii în marketing de conținut pot folosi strategia de ascultare socială pentru a crea tipuri de conținut mai relevante pentru publicul lor și pentru a oglindi limbajul pe care oamenii reali îl folosesc pentru a vorbi despre produsele tale.
Echipele de vânzări își pot îmbunătăți vânzările sociale, angajându-se în conversații în timp real și găsind clienți potențiali mai buni care vorbesc deja despre tine sau despre concurența ta.
Echipele de recrutare pot folosi aceste conversații pentru a determina valorile și beneficiile care contează cel mai mult pentru persoanele aflate în căutarea unui loc de muncă. Acest lucru poate aduce beneficii mărcii dvs. de angajator și vă poate îmbunătăți canalul de talent.
Ascultarea socială oferă multe oportunități pentru mărci dacă o implementați cu înțelepciune. Folosind instrumentele potrivite și strategia de ascultare socială, mărcile pot folosi tendințele și conversațiile în timp real pentru a avea un impact real asupra percepției și performanței mărcii.
De ce contează o strategie de ascultare socială
Odată ce ai stabilit strategia, vei avea o idee mai bună despre ceea ce spun clienții și fanii tăi despre tine și ce își doresc aceștia.
Apoi puteți folosi informațiile din ascultarea socială pentru a ajuta cu o gamă largă de cazuri de utilizare pentru afacerea dvs., cum ar fi:
- Identificarea de noi avocați (clienți și angajați)
- Vă ajută să găsiți mai multe oportunități potențiale de vânzare
- Implicați și încântați clienții pe diverse canale
- Urmăriți concurenții și analizați-le postările sociale
- Treceți înaintea oricărei crize de marcă sau a sentimentului negativ al mărcii
Exemple de strategii de ascultare socială
Uneori este util să vedeți diferitele moduri în care mărcile interacționează cu clienții, fanii și utilizatorii online.
Continuați să citiți pentru a vedea strategiile de ascultare socială la locul de muncă.
1. Qualtrics
Timpii rapidi de răspuns la recomandările pozitive ale serviciului pentru clienți Qualtrics ajută la încurajarea advocacy.
2. Netflix
Netflix nu a fost etichetat direct în acest fan art pentru unul dintre actorii din seria lor originală, dar a susținut și amplificat-o datorită ascultării sociale.
3. Unitate
Unity interacționează cu utilizatorii de pe rețelele sociale pentru a împărtăși alte resurse valoroase pe site-ul lor pe care s-ar putea să nu le cunoască.
