W minutę CX: przemyślenia na temat doświadczeń klientów, 16 czerwca 2021 r.

Witamy z powrotem w CX Minute, odcinek 11.

Wiele się tutaj dzieje w tych dniach i muszę przyznać – jestem trochę w tyle z większością tego, co chcę tutaj osiągnąć. Minęło trochę ponad 12 tygodni (trzy miesiące), odkąd zacząłem to robić, więc pozwól mi przedstawić powody, dla których to (i więcej) istnieje.

TL; DR – Esteban uważa, że ​​znalazł sposób na zarządzanie długoterminową zmianą w przedsiębiorstwach – głupiec.

Kiedy objąłem tę rolę Ewangelisty, jakieś dziewięć miesięcy temu, nie miałem pojęcia, co robię (stąd nazwa segmentu wideo to „Nie wiem, co robię – z przyjaciółmi”). Wiedziałem, że bardzo ważne jest prowadzenie rozmów, które pozwalają nam (SAP) porozmawiać o tym, co jest dla nas ważne.

Do tej pory powinieneś był jakoś
Zrozum, co musisz zrobić

Na rynku z 400-funtowym gorylem (naukowo mówiąc, 800-funtowy goryl jest błędną nazwą, ponieważ większość z nich osiąga około 300-350 funtów, a kilka osiąga 400-kilogramowy — stąd poprawny termin to 400-funtowy goryl do odwołaj się do większego z klanu.Wszystko większe niż to jest niezdrowym gorylem, który zadomowił się w złych ludzkich nawykach – wyciągnij własne wnioski, dlaczego to dodałem…) bardzo rzadko zdarza się, aby mniejszy sprzedawca mógł opowiedzieć swoją historię; zwykle podążamy za tym gorylem w klienta, a on już zaszczepił rozmowę i edukację klienta tym, co jest dla niego wygodne. W tych sferach rzadko błyszczy najlepsze rozwiązanie – zwykle jest najczęściej używane.

Aby odnieść sukces w zmianie rozmów, muszą się wydarzyć trzy rzeczy:

1. Musimy mieć zabójczą narrację, która mówi, dlaczego jesteśmy najlepszym lepszym rozwiązaniem (i dla kogo i kiedy)
2. Musimy wewnętrznie opowiedzieć się za tym rozwiązaniem, abyśmy wszyscy mówili tym samym językiem i rozumieli naszą moc
3. Zmieniamy bieg rozmowy na rynku w stronę naszej narracji

Wiedziałem, że mogę dokonać (tak, właściwie wykorzystany – zaufaj mi) tę zmianę w SAP i na rynku, ale potrzebowałem czasu i odpowiednich zasobów.

Ten newsletter był pierwszym krokiem – potrzebowałem miejsca do dzielenia się badaniami, koncepcjami, nowymi pomysłami, streszczeniami rozmów i innymi rzeczami związanymi z tworzeniem tej narracji. To był pierwszy krytyczny krok (nadal jest) – mieć odpowiednią narrację, dlaczego CX jest tym, czym jest, jaka jest wartość dla klientów, dla nas i jak obsługujemy tę propozycję wartości.

To zbyt proste (i naiwne), aby powiedzieć coś w stylu „CX to największy rynek technologii korporacyjnych, a w 2025 r. Kosztuje on prawie 80 mld USD, zróbmy coś z tym!” To znaczy, każdy sprzedawca tam zaczyna – ale tu nie chodzi o pieniądze (może trochę); chodzi o lepszą obsługę naszych klientów.

Jestem pewien, że już to wszystko słyszałeś
Ale tak naprawdę nigdy nie miałeś wątpliwości

Jesteśmy największą na świecie firmą zajmującą się technologiami korporacyjnymi, z największą liczbą klientów (przynajmniej przez chwilę dłużej) i mamy największą szansę, jakiej nikt inny nie ma: mamy ponad 425 000 firm, które w nas zainwestowały i nasz sukces w CX.

Nie musimy podążać cudzą ścieżką – musimy certyfikować naszą. Musimy upewnić się, że wszyscy rozumieją naszą narrację i wykorzystać ją do projektowania naszych produktów i rozwijania ich.

Zapomnieliśmy o tym.

Na szczęście od października 2019 r. (z powrotem pana Boba Stutza) zaczęliśmy zajmować się tym zaniedbaniem. Mówią, że nie da się zamienić cysterny na grosz i że można nauczyć słonia tańczyć – i mówili, że nie zdołamy wydobyć się z naszej zaniedbanej pozycji na rynku. Na szczęście to ostatnie nie było prawdą. Jestem częścią bardzo dużego, bardzo zmotywowanego zespołu, który postanowił udowodnić, że ten ostatni jest zły – a postępy są dokonywane w niesamowitym tempie. Musimy się tym podzielić i zajrzeć za zasłonę.

Podzieliłem się z wami fragmentami naszego myślenia i naszej narracji, a nieco więcej ujawniliśmy na SAPPHIRENOW w zeszłym tygodniu – i będziemy dzielić się więcej, gdy będziemy je rozwijać, a także gdy nasz niesamowity zespół stanie za tym, przyjmie go i wdroży. To proces, a my jesteśmy na dobrej drodze z szeregiem zasobów, aby to urzeczywistnić – oto, co mamy do zaoferowania:

(Czy to była długa ucieczka? Zakopywanie lede?

Nie, opowiadanie historii i ustawianie sceny… tak działa zmiana narracji)

• Ten cotygodniowy biuletyn będzie nadal zawierał linki, pomysły, punkty do dyskusji i fragmenty rozmów (minęło już około 12 tygodni, to był dobry czas, aby zwrócić uwagę na to, co zrobiliśmy, ale co ważniejsze – co należy zrobić) . To jest podstawa wszystkiego, co robimy, aby zmienić narrację. Dziękujemy za czytanie i wiemy, że nadal będziesz dzielić się z każdym, kto jest zainteresowany postępem CX (a jeśli nie, wstydź się – wstyd).
• Moja obecność na LinkedIn daje mi świetną platformę do zadawania pytań, które należy zadać, oraz do prowadzenia zabawnych rozmów z osobami zainteresowanymi CX. Jeśli tam nie obserwujesz, zrób to. Najlepszy sposób na ocenę tego, co jest czym i jak robimy postępy.

Nigdy nie przerywaj łańcucha: korzystaj z profili klientów, aby prowadzić spójne CX

Wyobraź sobie obsługę klienta jako łańcuch, w którym każde ogniwo reprezentuje interakcję między klientem a marką. Każda dobra interakcja dodaje kolejne solidne ogniwo i wzmacnia łańcuch. Ale wystarczy jedno złe doświadczenie – jeden zardzewiały, pęknięty link – żeby go złamać.

Bo może
Będziesz tym, który mnie uratuje

Stary post, który zrobiłem na temat ekosystemów, był świetnym początkiem dobrej dyskusji na temat tego, czy klient jest w centrum ekosystemu (a nie jest) i jak założyć ekosystem.

Budujemy nasze rozwiązanie CX nie jako grupę produktów (jak robiliśmy wcześniej, a wszyscy inni robią to już od jakiegoś czasu – ale dygresja), ale jako ekosystem. Ta dyskusja pomogła ukształtować naszą narrację i rynkowe postrzeganie tych ekosystemów, a także wywołała głębszą wewnętrzną dyskusję na ich temat. I fajny film, który zawiera zbyt dogłębną filozofię dotyczącą ekosystemów, ale był fantastyczną rozmową.

Ostatnia dyskusja na temat „doświadczenia” Chick-Fil-A (nie jest, proszę przestać mieszać interakcje z doświadczeniami) pomogła mi napisać nowy artykuł (wkrótce, bądź cierpliwy) na temat doświadczeń pracowników, doświadczeń klientów i kultury pracowniczej (że śledziliśmy poprzednią dyskusję na temat doświadczeń pracowników i doświadczeń klientów na LinkedIn z początku tygodnia), aby napisać kolejny artykuł w ZDNet, a także kształtujemy sposób, w jaki budujemy nasz ekosystem z naszą „siostrą” SAP HXM i głębiej integrujemy się z BTP.

Wszystko jest ze sobą powiązane i wszystko jest częścią długoterminowej wizji.

Seria filmów, która rozpoczęła się od Dana Millera jako próba rozszerzenia rozmów na LinkedIn, stała się produktem samym w sobie – i z przyjemnością informuję, że budujemy kanał YT i lepszą dystrybucję tych filmów. Udostępni to, gdy będziesz gotowy, ale na razie możesz znaleźć filmy w kanale SAP CX YT. Nagrałem jeszcze kilka w tym tygodniu i mam o wiele więcej w kolejce, i pozostają takie, jakie były: eklektyczne i napędzane rozmową.

Masz coś ciekawego do powiedzenia? Chcesz o tym porozmawiać w moim „barze”? Skontaktuj się ze mną.

Nawiasem mówiąc, ta seria filmów zacznie być publikowana mniej więcej co trzy tygodnie (nienawidzę oficjalnych kalendarzy, ale spodziewaj się nowego wideo co trzy tygodnie, może w poniedziałek, a może w piątek… a może tylko około czterech tygodni – zobaczą ).

Kolumna ZDNet, którą zacząłem, spotkała się z niesamowitym przyjęciem, a druga część powinna ukazać się w tym tygodniu. Celem tego jest napisanie więcej na temat przywództwa myślowego, skosu wizji. Pomysły, które wymagają więcej niż 400-500 słów i kilku linków. Więcej „gotowanych” pomysłów i rzeczy, które trafiają do naszych wytycznych dotyczących projektowania produktów, trafiają tam. Publikuje raz w miesiącu (miejmy nadzieję) i mam już spis około 12-15 artykułów, nad którymi pracuję (oczywiście pomysły są mile widziane, ponieważ pierwsze 6-8 artykułów pochodzi z rozmowy, którą miałem z przyjacielem o tym, co trzeba to zrobić).

Postęp byłby taki – w minutę CX zwraca uwagę na badania, artykuły, książki lub inne rzeczy, których używałem do kształtowania moich pomysłów, które następnie mogą być dyskutowane na LinkedIn , o których mowa w IDKWIAD-WF (nie wiem co Robię – z przyjaciółmi) z mądrą osobą, która pomaga mi dokończyć koncepcje, a następnie przechodzi do wielkiego konceptu i kończy się publikacją w ZDNet .

Jednocześnie wszystko to odbywa się wewnętrznie, na spotkaniach zespołów i dyskusjach ze strategami, dyrektorami generalnymi i menedżerami produktów, a także jest integrowane z naszymi narracjami produktów i mapami drogowymi .

Jest wiele rzeczy, które ja
Chciałbym ci powiedzieć

Obawiam się, że w tym tygodniu nie zamieściłem żadnych linków, rozmów ani wskazówek – ale najlepiej radzę sobie także w „pracy na głos” (dzięki Alanowi Berksonowi za koncepcję) i dzieleniu się tym, co robimy. Jest to ważne, ponieważ nie ma krótkoterminowego rozwiązania tego, co musimy zrobić – ale jesteśmy na dobrej drodze i będziesz pod wrażeniem w ciągu najbliższych kilku lub więcej miesięcy, gdy zobaczysz, co wyjdzie z naszej pracy. Chcesz się upewnić, że wiesz, że jest to dobrze przemyślany proces, a nie zwykły przypadek inżynierii.

Co myślisz? Jak radzisz sobie ze swoimi długofalowymi inicjatywami w pracy? Sprzedawcy nie są jedynymi, którzy potrzebują ewangelistów BTW – wszyscy potrzebujemy długoterminowego skupienia i krótkoterminowego planu realizacji.

Czy to ci odpowiada? Daj mi znać, poniżej w komentarzach – znajdź mnie na LinkedIn, lub – napisz do mnie na najgorzej strzeżoną tajemnicę na świecie (mój adres e-mail nie jest ani trudny do odgadnięcia, ani prywatny, ani trudny do znalezienia, jeśli przegapiłeś dwa pierwsze).

Porozmawiajmy wkrótce, tak jak my.

Przeczytaj całą zawartość „W minutę CX” TUTAJ.