Într-un minut CX: Gânduri despre experiența clienților, 16 iunie 2021

Bine ați revenit într-un minut CX, episodul 11.

Se întâmplă multe zile în aceste zile și trebuie să mărturisesc – sunt puțin în urmă cu majoritatea a ceea ce vreau să realizez aici. Au trecut puțin peste 12 săptămâni (trei luni) de când am început acest lucru, așa că permiteți-mi să aflu motivele pentru care aceasta (și altele) există.

TL; DR – Esteban crede că a găsit calea de a gestiona schimbarea pe termen lung în întreprinderi – prostul.

Când am luat acest rol, Evanghelist, acum vreo nouă luni, nu aveam nicio idee despre ce făceam (astfel, numele segmentului video este „Nu știu ce fac – cu prietenii”). Știam că este foarte important să avem conversații care ne permit (SAP) să vorbim despre ceea ce este important pentru noi.

Până acum ar fi trebuit cumva
Mi-ai dat seama ce trebuie sa faci

Într-o piață cu o gorilă de 400 lb (din punct de vedere științific, o gorilă de 800 lb este o denumire greșită, deoarece majoritatea dintre ele depășesc în jur de 300-350, cu câteva ajungând la 400 - deci termenul corect este gorilă de 400 lb pentru referiți-vă la cel mai mare al clanului. Orice mai mare decât asta este o gorilă nesănătoasă care s-a instalat în obiceiuri umane proaste – trageți propriile concluzii despre motivul pentru care am adăugat că...) este foarte rar un vânzător mai mic să-și spună povestea; de obicei, urmărim respectiva gorilă într-un client și ei au însămânțat deja conversația și educația clientului cu ceea ce le este convenabil. În aceste tărâmuri, rareori strălucește cea mai bună soluție – de obicei este cea mai folosită.

Pentru ca noi să reușim să schimbăm conversațiile, trebuie să se întâmple trei lucruri:

1. Trebuie să avem o narațiune ucigașă care spune de ce suntem soluția supremă mai bună (și pentru cine și când)
2. Trebuie să ne aliniem intern în spatele acestei soluții, astfel încât să vorbim cu toții aceeași limbă și să ne înțelegem puterea
3. Schimbăm cursul conversației din piață spre narațiunea noastră

Știam că pot efectua (da, folosit corect – crede-mă) această schimbare la SAP și pe piață, dar aveam nevoie de timp și de resursele potrivite.

Acest buletin informativ a fost primul pas – aveam nevoie de un loc pentru a împărtăși cercetări, concepte, idei noi, rezumate ale conversațiilor și multe altele legate de modul în care a fost creată această narațiune. Acesta a fost primul pas esențial (încă este) – să avem o narațiune adecvată a motivului pentru care CX este ceea ce este, care este valoarea pentru clienți, pentru noi și cum servim acea propunere de valoare.

Este prea simplu (și naiv) să spui ceva de genul „CX este cea mai mare piață a tehnologiei de întreprindere și la aproape 80 BB USD în 2025, hai să facem ceva în privința asta!” Adică, fiecare vânzător începe de acolo – dar nu este vorba despre bani (poate puțin); este vorba de a ne servi mai bine clienții.

Sunt sigur că ai auzit totul înainte
Dar nu ai avut niciodată o îndoială

Suntem cea mai mare companie de tehnologie enterprise din lume, cu cel mai mare număr de clienți (cel puțin pentru o perioadă mai lungă) și avem cea mai mare oportunitate, una pe care nimeni altcineva nu o are: avem peste 425.000 de companii care sunt investite în noi și succesul nostru în CX.

Nu trebuie să urmăm calea altcuiva – trebuie să o certificăm pe a noastră. Trebuie să ne asigurăm că toată lumea înțelege povestea noastră și o folosim pentru a ne proiecta produsele și a le duce mai departe.

Uitasem asta.

Din fericire, din octombrie 2019 (odată cu revenirea domnului Bob Stutz) am început să abordăm această neglijență. Ei spun că nu poți transforma o cisternă cu un ban și că poți învăța un elefant să danseze – și au spus că nu ne putem recupera din poziția noastră neglijentă pe piață. Din fericire, ultimul nu a fost adevărat. Fac parte dintr-o echipă foarte mare, foarte motivată, care s-a gândit să demonstreze că ultima este greșită – iar progresul se face într-un ritm incredibil. Trebuie să împărtășim o parte din acestea și să vă aruncăm o privire în spatele cortinei.

V-am împărtășit fragmente din gândirea și narațiunea noastră și am expus ceva mai multe la SAPPHIRENOW săptămâna trecută – și vom împărtăși mai multe pe măsură ce o evoluăm și pe măsură ce echipa noastră incredibilă se sprijină, o adoptă și o implementează. Este un proces și suntem pe drumul nostru cu o serie de resurse pentru a-l realiza - iată ceea ce avem de oferit:

(A fost o alergare lungă? Îngroparea ledei?

Nah, povestirea ei și pregătirea scenei... așa funcționează schimbarea narațiunii)

• Acest buletin informativ săptămânal va continua să vă aducă link-uri, idei, puncte de discuție și fragmente de conversații (avem aproximativ 12 săptămâni, a fost un moment bun să luăm notă de ceea ce am făcut, dar mai important – ce trebuie făcut) . Aceasta este baza pentru tot ceea ce facem pentru a schimba narațiunea. Apreciem că citiți și știm că veți continua să împărtășiți cu oricine altcineva care este interesat de progresul CX (și dacă nu sunteți, să vă fie rușine - de rușine).
• Prezența mea în LinkedIn îmi oferă o platformă excelentă pentru a pune întrebările care trebuie puse și pentru a avea conversații distractive cu oameni care sunt interesați de CX. Dacă nu urmăriți acolo, vă rugăm să faceți acest lucru. Cel mai bun mod de a fi evaluat despre ce este ce și cum progresăm.

Nu întrerupeți niciodată lanțul: utilizați profilurile clienților pentru a genera CX consecvent

Imaginați-vă experiența clienților ca pe un lanț, fiecare verigă reprezentând o interacțiune între client și marca dvs. Fiecare interacțiune bună adaugă o altă verigă solidă și face lanțul mai puternic. Dar este nevoie doar de o experiență proastă – o legătură ruginită, crăpată – pentru a o rupe.

Pentru că poate
Tu vei fi cel care mă salvează

O postare veche pe care am făcut-o despre ecosisteme a fost un început excelent pentru o discuție bună despre dacă clientul este în centrul ecosistemului (nu este) și cum să configurați un ecosistem.

Ne construim soluția CX nu ca un grup de produse (cum am făcut înainte, și toți ceilalți au făcut-o de ceva vreme și încă – dar mă abatem), ci ca un ecosistem. Acea discuție a contribuit la modelarea narațiunii noastre și a percepției pieței asupra acestor ecosisteme și a alimentat și o conversație internă mai profundă despre ele. Și un videoclip funky care are o filozofie prea aprofundată despre ecosisteme, dar a fost o conversație fantastică.

Cea mai recentă discuție despre „experiența” Chick-Fil-A (nu este, vă rog să nu mai combinați interacțiunile cu experiențele) m-a ajutat să scriu un nou articol (în curând, aveți răbdare) despre experiența angajaților, experiența clienților și cultura angajaților (care a urmat discuția anterioară despre experiența angajaților și experiența clienților în LinkedIn de la începutul săptămânii), pentru a scrie următorul articol ZDNet și, de asemenea, modelează modul în care ne construim ecosistemul cu „sora” noastră SAP HXM și ne integrăm mai profund în BTP.

Totul se leagă împreună și totul face parte din viziunea pe termen lung.

Seria de videoclipuri care a început cu Dan Miller ca o încercare de a extinde conversațiile pe LinkedIn a devenit un produs propriu – și sunt bucuros să raportez că construim un canal YT și o distribuție mai bună pentru acele videoclipuri. Îl voi împărtăși când este gata, dar puteți găsi videoclipurile pe canalul SAP CX YT pentru moment. Am mai înregistrat câteva săptămâna aceasta și mai am multe altele la rând și rămân așa cum au fost: eclectice și conduse de conversație.

Ai ceva interesant de spus? Vrei să vorbim despre asta în „barul” meu? Contacteaza-ma.

Acea serie de videoclipuri, apropo, va începe să fie publicată o dată la trei săptămâni sau cam asa ceva (urăsc calendarele oficiale, dar așteptați-vă să vedeți un videoclip nou la fiecare trei săptămâni sau cam asa ceva, poate luni sau poate vineri... sau poate doar aproximativ patru săptămâni - vom vedea ).

Coloana ZDNet pe care am început-o a primit o primire uimitoare și a doua tranșă ar trebui să apară săptămâna aceasta. Scopul acestui lucru este de a scrie mai mult despre un lider de gândire, viziune înclinată. Idei care necesită mai mult de 400-500 de cuvinte și câteva link-uri. Cu cât ideile mai „gătite” și lucrurile care fac parte din ghidurile noastre de proiectare a produselor, merg acolo. Publică o dată pe lună (sperăm) și am deja o listă de aproximativ 12-15 articole la care lucrez (desigur, ideile sunt binevenite, deoarece primele 6-8 articole au venit dintr-o conversație pe care am avut-o cu un prieten despre ce trebuia făcută).

Progresul ar fi – într-un minut CX atrage atenția asupra cercetărilor sau articolelor sau cărților sau ce nu-i așa pe care le-am folosit pentru a-mi modela ideile, care pot fi apoi discutate în LinkedIn , despre care se vorbește în IDKWIAD-WF (nu știu ce Mă descurc – cu prietenii) cu o persoană inteligentă care mă ajută să rotunjesc concepte, apoi trece la concept mare și ajunge să fie publicat în ZDNet .

În același timp, toate acestea se desfășoară pe plan intern, în întâlniri de echipă și discuții cu strategii și directorii generali și managerii de produs și sunt integrate în narațiunile și foile de parcurs ale produselor noastre.

Sunt multe lucruri pe care eu
Aș vrea să-ți spun

Mi-e teamă că nu am inclus niciun link sau conversație sau indicații în ediția de săptămâna aceasta – dar mă descurc cel mai bine în „a lucra cu voce tare” (mulțumesc lui Alan Berkson pentru concept) și a împărtăși ceea ce facem. Acest lucru este important pentru că nu există o soluție pe termen scurt pentru ceea ce trebuie să facem – dar suntem pe drumul nostru bun și veți fi impresionat în următoarele câteva sau mai multe luni când veți vedea ce iese din munca noastră. Vrei să fii sigur că știi că a fost un proces bine gândit, nu doar o întâmplare a ingineriei.

Ce crezi? Cum vă gestionați inițiativele pe termen lung la locul de muncă? Furnizorii nu sunt singurii care au nevoie de evangheliști BTW – toți avem nevoie de o concentrare pe termen lung și un plan de execuție pe termen scurt.

Asta rezonează cu tine? Anunțați-mă, mai jos la comentarii – găsiți-mă pe LinkedIn sau – trimiteți-mi un e-mail la cel mai rău secret păstrat din lume (adresa mea de e-mail nu este nici greu de ghicit, nici privată sau greu de găsit dacă ați ratat primele două.)

Vorbiți curând, așa cum am fost.

Citiți tot conținutul „Într-un minut CX” AICI.