In einer CX-Minute: Gedanken zur Kundenerfahrung, 16. Juni 2021

Willkommen zurück zu in a CX Minute, Folge 11.

Heutzutage ist hier viel los, und ich muss gestehen – ich hinke den meisten Dingen, die ich hier erreichen möchte, ein wenig hinterher. Es ist etwas mehr als 12 Wochen (drei Monate) her, seit ich damit angefangen habe, also gestatten Sie mir, die Gründe aufzuzählen, warum dies (und mehr) existiert.

TL; DR – Esteban glaubt, er habe den Weg gefunden, langfristige Veränderungen in Unternehmen zu managen – der Dummkopf.

Als ich diese Rolle, Evangelist, vor etwa neun Monaten übernahm, hatte ich keine Ahnung, was ich tat (deshalb lautet der Name des Videosegments „Ich weiß nicht, was ich tue – mit Freunden“). Ich wusste, dass es sehr wichtig war, Gespräche zu führen, die es uns (SAP) ermöglichten, über das zu sprechen, was uns wichtig war.

Inzwischen solltest du es irgendwie haben
Erkenne, was du tun musst

In einem Markt mit einem 400-Pfund-Gorilla (wissenschaftlich gesehen ist ein 800-Pfund-Gorilla eine falsche Bezeichnung, da die meisten von ihnen bei 300-350 liegen, einige wenige schaffen es auf 400 – daher ist der korrekte Begriff 400-Pfund-Gorilla to beziehen Sie sich auf den größeren des Clans. Alles, was größer ist, ist ein ungesunder Gorilla, der sich in schlechte menschliche Gewohnheiten eingelebt hat – ziehen Sie Ihre eigenen Schlussfolgerungen darüber, warum ich das hinzugefügt habe…) es ist sehr selten, dass ein kleinerer Verkäufer seine Geschichte erzählt; Normalerweise folgen wir besagtem Gorilla zu einem Kunden, und sie haben bereits das Gespräch und die Aufklärung des Kunden mit dem angereichert, was für sie bequem ist. In diesen Bereichen glänzt selten die beste Lösung – sie ist normalerweise die am häufigsten verwendete.

Damit es uns gelingt, die Gespräche zu verändern, müssen drei Dinge passieren:

1. Wir müssen eine Killererzählung haben, die erklärt, warum wir die beste bessere Lösung sind (und für wen und wann).
2. Wir müssen uns intern hinter dieser Lösung ausrichten, damit wir alle die gleiche Sprache sprechen und unsere Macht verstehen
3. Wir ändern den Gesprächsverlauf auf dem Markt in Richtung unserer Erzählung

Ich wusste, dass ich diese Veränderung bei SAP und im Markt bewirken (ja, richtig eingesetzt – glauben Sie mir) konnte, aber ich brauchte Zeit und die richtigen Ressourcen.

Dieser Newsletter war der erste Schritt – ich brauchte einen Ort, an dem ich Forschungsergebnisse, Konzepte, neue Ideen, Zusammenfassungen von Gesprächen und mehr im Zusammenhang mit der Entstehung dieser Erzählung teilen konnte. Das war der entscheidende erste Schritt (ist es immer noch) – die richtige Erzählung darüber zu haben, warum CX was ist, was der Wert für Kunden und uns ist und wie wir dieses Wertversprechen erfüllen.

Es ist zu einfach (und naiv), etwas zu sagen wie „CX ist der größte Markt für Unternehmenstechnologie und bei fast 80 BB $ im Jahr 2025, lasst uns etwas dagegen tun!“ Ich meine, jeder Anbieter fängt dort an – aber hier geht es nicht um Geld (vielleicht ein bisschen); es geht darum, unsere Kunden besser zu bedienen.

Ich bin sicher, Sie haben das alles schon einmal gehört
Aber du hattest nie wirklich Zweifel

Wir sind das größte Enterprise-Tech-Unternehmen der Welt, mit der größten Anzahl von Kunden (zumindest für eine Weile länger) und wir haben die größte Chance, die sonst niemand hat: Wir haben über 425.000 Unternehmen, die in uns investiert sind und unser Erfolg in CX.

Wir müssen nicht den Weg eines anderen gehen – wir müssen unseren zertifizieren. Wir müssen sicherstellen, dass jeder unsere Erzählung versteht und diese nutzen, um unsere Produkte zu entwerfen und voranzubringen.

Das hatten wir vergessen.

Glücklicherweise haben wir seit Oktober 2019 (mit der Rückkehr von Mr. Bob Stutz) begonnen, diese Vernachlässigung anzugehen. Sie sagen, dass man einen Tanker nicht für einen Cent drehen kann und dass man einem Elefanten das Tanzen beibringen kann – und sie sagten, wir könnten uns nicht von unserer nachlässigen Position auf dem Markt erholen. Glücklicherweise war das letzte nicht wahr. Ich bin Teil eines sehr großen, sehr motivierten Teams, das beweisen will, dass letzteres falsch ist – und es geht in einem unglaublichen Tempo voran. Wir müssen etwas davon teilen und Ihnen einen Blick hinter die Kulissen gewähren.

Ich habe mit Ihnen Teile unseres Denkens und unserer Erzählung geteilt, und wir haben letzte Woche bei SAPPHIRENOW ein bisschen mehr enthüllt – und werden mehr teilen, wenn wir es weiterentwickeln und unser unglaubliches Team dahinter steht, es annimmt und umsetzt. Es ist ein Prozess, und wir sind mit einer Reihe von Ressourcen auf dem Weg, dies zu verwirklichen – das haben wir zu bieten:

(War das ein langer Umweg? Die Lede begraben?

Nein, es ist Geschichtenerzählen und Bühnenbild … so funktioniert das Ändern der Erzählung)

• Dieser wöchentliche Newsletter wird Ihnen weiterhin Links, Ideen, Diskussionspunkte und Gesprächsausschnitte bringen (wir sind seit etwa 12 Wochen dabei, es war ein guter Zeitpunkt, um zur Kenntnis zu nehmen, was wir getan haben, aber noch wichtiger – was getan werden muss). . Dies ist die Grundlage für alles, was wir tun, um die Erzählung zu verändern. Wir wissen es zu schätzen, dass Sie es lesen und wissen, dass Sie es weiterhin mit allen anderen teilen werden, die am Fortschritt von CX interessiert sind (und wenn Sie es nicht sind, schämen Sie sich – für Schande).
• Meine Präsenz auf LinkedIn bietet mir eine großartige Plattform, um die Fragen zu stellen, die gestellt werden müssen, und um unterhaltsame Gespräche mit Menschen zu führen, die sich für CX interessieren. Wenn Sie dort nicht folgen, tun Sie dies bitte. Der beste Weg, um zu beurteilen, was was ist und wie wir vorankommen.

Unterbrechen Sie niemals die Kette: Verwenden Sie Kundenprofile, um eine konsistente CX zu fördern

Stellen Sie sich Ihr Kundenerlebnis als Kette vor, wobei jedes Glied eine Interaktion zwischen Ihrem Kunden und Ihrer Marke darstellt. Jede gute Interaktion fügt ein weiteres festes Glied hinzu und macht die Kette stärker. Aber es braucht nur eine schlechte Erfahrung – ein verrostetes, rissiges Glied – um es zu brechen.

Weil vielleicht
Du wirst derjenige sein, der mich rettet

Ein alter Post, den ich über Ökosysteme geschrieben habe, war ein guter Auftakt für eine gute Diskussion darüber, ob der Kunde im Mittelpunkt des Ökosystems steht (das ist er nicht) und wie man ein Ökosystem aufbaut.

Wir bauen unsere CX-Lösung nicht als eine Gruppe von Produkten auf (wie wir es zuvor getan haben, und alle anderen tun dies seit einiger Zeit und immer noch – aber ich schweife ab), sondern als Ökosystem. Diese Diskussion hat dazu beigetragen, unsere Erzählung und die Marktwahrnehmung dieser Ökosysteme zu formen, und hat auch eine tiefere interne Diskussion darüber angeheizt. Und ein abgefahrenes Video, das zu tiefgreifende Philosophien über Ökosysteme enthält, aber ein fantastisches Gespräch war.

Die letzte Diskussion über Chick-Fil-A „Erfahrung“ (das ist es nicht, bitte hören Sie auf, Interaktionen mit Erfahrungen zu verwechseln) half mir dabei, einen neuen Artikel (bald, seien Sie geduldig) über Mitarbeitererfahrung, Kundenerfahrung und Mitarbeiterkultur (das folgte der vorherigen Diskussion über Employee Experience und Customer Experience in LinkedIn von Anfang der Woche), um den nächsten ZDNet-Artikel zu schreiben, und es prägt auch, wie wir unser Ökosystem mit unserer „Schwester“ SAP HXM aufbauen und tiefer in das BTP integrieren.

Alles hängt zusammen, und alles ist Teil der langfristigen Vision.

Die Videoserie, die mit Dan Miller als Versuch begann, LinkedIn-Gespräche zu erweitern, ist zu einem eigenen Produkt geworden – und ich freue mich, Ihnen mitteilen zu können, dass wir einen YT-Kanal aufbauen und diese Videos besser verbreiten. Ich werde das teilen, wenn es fertig ist, aber Sie können die Videos vorerst im SAP CX YT-Kanal finden. Ich habe diese Woche noch ein paar mehr aufgenommen und habe noch viele weitere in der Reihe, und sie bleiben, wie sie waren: vielseitig und getrieben von der Konversation.

Haben Sie etwas Interessantes zu sagen? Möchten Sie in meiner „Bar“ darüber sprechen? Kontaktiere mich.

Diese Videoserie wird übrigens ungefähr alle drei Wochen veröffentlicht (ich hasse offizielle Kalender, aber erwarte, alle drei Wochen ein neues Video zu sehen, vielleicht montags oder vielleicht freitags … oder vielleicht nur etwa vier Wochen – wir werden sehen ).

Die ZDNet-Kolumne, die ich gestartet habe, hat einen großartigen Zuspruch bekommen, und die zweite Folge sollte diese Woche erscheinen. Der Zweck davon ist, mehr über eine Vordenkerrolle und Vision zu schreiben. Ideen, die mehr als 400-500 Wörter und ein paar Links erfordern. Die „gekochten“ Ideen und das Zeug, das es in unsere Richtlinien für das Produktdesign schafft, gehen dorthin. Veröffentlicht einmal im Monat (hoffentlich) und habe bereits eine Aufstellung von etwa 12-15 Artikeln, an denen ich arbeite (natürlich sind Ideen willkommen, da die ersten 6-8 Artikel aus einem Gespräch stammen, das ich mit einem Freund über was hatte musste gemacht werden).

Der Fortschritt wäre – in einer CX-Minute wird auf Recherchen oder Artikel oder Bücher oder sonstige Dinge aufmerksam gemacht, die ich verwendet habe, um meine Ideen zu formen, die dann in LinkedIn diskutiert werden können, über die in IDKWIAD-WF gesprochen wird (ich weiß nicht was Ich mache – mit Freunden) mit einer klugen Person, die mir hilft, Konzepte abzurunden, und dann zu großen Konzepten übergeht und am Ende in ZDNet veröffentlicht wird.

Gleichzeitig macht das alles intern, in Teammeetings und Diskussionen mit Strategen und GMs und Produktmanagern seine Runde und fließt in unsere Product Narratives und Roadmaps ein.

Es gibt viele Dinge, die ich
Möchte es dir sagen

Ich fürchte, ich habe keine Links, Gespräche oder Hinweise in die dieswöchige Ausgabe aufgenommen – aber ich arbeite auch am besten, wenn ich laut arbeite (danke Alan Berkson für das Konzept) und teile, was wir tun. Das ist wichtig, weil es keine kurzfristige Lösung für das gibt, was wir tun müssen – aber wir sind auf einem guten Weg, und Sie werden in den nächsten paar bis mehr Monaten beeindruckt sein, wenn Sie sehen, was aus unserer Arbeit herauskommt. Ich möchte sicherstellen, dass Sie wissen, dass es sich um einen gut durchdachten Prozess handelt und nicht nur um einen technischen Zufall.

Was denkst du? Wie handhaben Sie Ihre langfristigen Initiativen bei der Arbeit? Anbieter sind übrigens nicht die einzigen, die Evangelisten brauchen – wir alle brauchen einen langfristigen Fokus und einen kurzfristigen Ausführungsplan.

Spricht dich das an? Lassen Sie es mich unten in den Kommentaren wissen – finden Sie mich auf LinkedIn oder – senden Sie mir eine E-Mail an das am schlechtesten gehütete Geheimnis der Welt (meine E-Mail-Adresse ist weder schwer zu erraten noch privat oder schwer zu finden, wenn Sie die ersten beiden verpasst haben.)

Sprechen Sie bald, wie wir waren.

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